Hubungan Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pasien Dengan Kunjungan Di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekan Baru

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN

DENGAN KUNJUNGAN DI BALAI PENGOBATAN GIGI

PUSKESMAS KOTA PEKANBARU

T E S I S

Oleh

SORNAULI SARAGIH 067023017/AKK

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2009

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN

DENGAN KUNJUNGAN DI BALAI PENGOBATAN GIGI

PUSKESMAS KOTA PEKANBARU

T E S I S

Untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan

Konsentrasi Administrasi Kebijakan Kesehatan pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara

Oleh

SORNAULI SARAGIH 067023017/AKK

SEKOLAH PASCASARJANA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2009

Judul Tesis : HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DAN

KEPUASAN PASIEN DENGAN KUNJUNGAN DI BALAI PENGOBATAN GIGI PUSKESMAS

KOTA PEKANBARU Nama Mahasiswa : Sornauli Saragih Nomor Pokok : 067023017

Program Studi : Administrasi dan Kebijakan Kesehatan

Konsentrasi : Administrasi Kebijakan Komunitas/Epidemiologi

Menyetujui Komisi Pembimbing

(Dr. Ir. Evawany.Y.Aritonang. MSi) (dr. Achsan Harahap, MPH) Ketua Anggota

Ketua Program Studi Direktur

(Dr. Drs. Surya Utama, MS) (Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B., M.Sc)

Tanggal lulus : 29 Januari 2009

Telah diuji

Pada Tanggal : 29 Januari 2009

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Dr. Ir. Evawany. Y. Aritonang, MSi Anggota : 1. dr. Achsan Harahap, MPH

2. Prof. drg. Lina Natamihardja, SKM 3. Drs. Tukiman, MKM

PERNYATAAN

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN

DENGAN KUNJUNGAN DI BALAI PENGOBATAN GIGI

PUSKESMAS KOTA PEKANBARU

TESIS

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis di acu dalam naskah dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Medan, Januari 2009

ABSTRAK

Penyakit gigi dan mulut masih menjadi masalah kesehatan dan merupakan peringkat ke-10 penyakit terbanyak di Indonesia. Di kota Pekanbaru sendiri penyakit gigi dan mulut merupakan peringkat ke -6 (enam) dari 10 besar penyakit yang ada. Kesadaran masyarakat untuk berkunjung ke balai pengobatan gigi dan mulut di Puskesmas kota Pekanbaru masih rendah, yang ditandai dengan hanya 6 Puskesmas yang memiliki kunjungan dengan kriteria standar dari 15 Puskesmas yang ada.

Tujuan penelitian ini untuk menganalisis hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan pasien dengan kunjungan di Puskesmas Kota Pekanbaru. Jenis penelitian adalah survai explanatory. Penentuan sampel secara purposive dengan menentukan 2 buah puskesmas sebagai lokasi penelitian yaitu Puskesmas Simpang Tiga dan Puskesmas Langsat. Responden dari masing-masing Puskesmas berjumlah 75 orang dan total responden sebanyak 150 orang. Data dianalisis dengan menggunakan Uji Chi-square.

Hasil penelitian menunjukkan ada 4 (empat) dimensi kepuasan yang memiliki hubungan secara signifikan dengan kunjungan pasien di balai pengobatan gigi puskesmas Kota Pekanbaru yaitu: aspek kehandalan dengan nilai p=0,001, daya tanggap dengan nilai p=0,012, jaminan dengan nilai p=0,000 dan bukti fisik dengan nilai p=0,000 sedangkan yang tidak berhubungan yaitu empati dengan nilai p=0,456.

Disarankan kepada Dinas Kesehatan Pekanbaru untuk melakukan supervisi berkala, tinjauan untuk melihat kebutuhan Puskesmas dan merencanakan anggaran dengan menggunakan daftar tilik sebagai alat pengukur standar. Kepada pengelola Puskesmas disarankan melakukan koordinasi dengan pihak dinas kesehatan tentang berbagai hal yang menyangkut pemenuhan kebutuhan pelayanan, merevisi ulang job description dan peningkatan supervisi kepada bawahan. Untuk perbaikan kepuasan pasien disarankan kepada kepala puskesmas mengajukan usulan pelatihan dan kursus kepada dokter gigi dan perawat gigi, menegakkan disiplin kerja, melaksanakan kode etik profesi dan standart operating procedure yang berlaku, serta melakukan pemeliharaan sarana dan prasarana yang ada.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, Kunjungan.

ABSTRACT

Dental and oral diseases are still become health problems and one of the ten most diseases in Indonesia. In Pekanbaru, this disease have been ranked of six from the ten existing diseases. The people’s awareness of visiting dental clinic at Health Center in Pekanbaru is still low. It is marked by only 6 from 15 Health Centers which have standard criteria visit .

This explanatory survey is aimed to analyze the relationship between quality service; patient satisfaction and patient’s visit at Health Centers of Pekanbaru. The sampels were purposively taken by choosing 2 Health Centers : Simpang Tiga Health Center and Langsat Health Center as the location of study. The respondents were 75 persons for each Health Center, and the total respondents were 150 persons. Data were analyzed by means of Chi-square test.

The result of study showed that there were 4 (four) dimensions of satisfaction which have relationship significantly with patient’s visit to dental clinic at health center of Pekanbaru such as : reliability with p value = 0.001, responsiveness with p value = 0.012, assurance with p value = 0.000 and tangible with p value = 0.000, while the variable empathy had not relationship (p value = 0,456).

It is suggested to the Pekanbaru Departement of Health to perform supervision periodically, to review the need of Health Center, and to make budget plan by using visit list as standard measurement tool. To the manager of Health Center, it is suggested to made coordination with Departement of Health concerning various things related to the fulfillment of service need, to revise the job description and to improve the supervision to the subordinates. In order to improve the patient satisfaction, it is suggested that all the heads of Health Centers to make proposal for training and course program for dentists and dental hygienists, to enforce working discipline, to perform professional code of ethic and standard operating procedure and to take care of existing tools and infrastructure.

DAFTAR ISI

ABSTRAK... i

ABSTRACT... ii

KATA PENGANTAR... iii

RIWAYAT HIDUP... v

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL... ix

DAFTAR GAMBAR... x

DAFTAR LAMPIRAN... xi

BAB 1 PENDAHULUAN... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah... 6

1.3. Tujuan Penelitian... 6

1.4. Hipotesis ... 6

1.5. Manfaat Penelitian... 7

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA... 8

2.1. Kunjungan Pasien ... 8

2.2. Kualitas Pelayanan Kesehatan ... 9

2.3. Puskesmas... 18

2.3.1. Fungsi Puskesmas... 18

2.3.2. Program Kesehatan Gigi dan Mulut di Puskesmas ... 19

2.3.3. Tugas/ Wewenang Tenaga Kesehatan Gigi dan manajerial di Puskesmas... 20

2.4. Pelayanan Poli Gigi ... 22

2.5. Kepuasan Pasien ... 25

2.6 Landasan Teori ... 29

2.7. Kerangka Konsep Penelitian ... 32

BAB 3 METODE PENELITIAN... 33

3.1. Jenis Penelitian... 33

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian... 33

3.3. Populasi dan Sampel... 33

3.3.1. Populasi ... 33

3.3.2. Sampel ... 34

3.4. Metode Pengumpulan Data ... 36

3.5. Variabel Independen Operasional ... 37

3.5.2. Variabel Dependen ... 39

3.6. Metode Pengukuran... 39

3.6.1. Variabel Independen... 39

3.6.2. Variabel Dependen ... 41

3.7. Metode Analisis Data ... 42

BAB 4 HASIL PENELITIAN... 43

4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian... 43

4.2. Karakteristik Pengunjung Poli Gigi ... 45

4.3. Kualitas Pelayanan ... 46

4.4. Analisa Statistik... 48

4.4.1. Hubungan Aspek Kehandalan Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Dengan Kunjungan Rata-rata Di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekanbaru... 48

4.4.2. Hubungan Aspek Daya Tanggap Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Dengan Kunjungan Rata-rata Di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekanbaru... 49

4.4.3. Hubungan Aspek Jaminan Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Dengan Kunjungan Rata-rata Di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekan baru... 50

4.4.4. Hubungan Empati Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Dengan Kunjungan Rata-rata Di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekanbaru... 51

4.4.5. Hubungan Aspek Bukti Fisik Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Dengan Kunjungan Rata-rata Di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekanbaru... 52

BAB 5 PEMBAHASAN... 54

5.1. Kualitas Pelayanan Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi Dengan Kunjungan Rata-rata Di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekan Baru... 54

5.1.1. Kualitas Sarana/Prasarana Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Dengan Kunjungan Di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekan Baru... 54

5.1.2. Kualitas Tenaga Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Dengan Kunjungan Rata-rata Di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekan Baru... 55

5.1.3. Ketersediaan Pelayanan Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Dengan Kunjungan Di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekan Baru ... 56

5.1.4. Kualitas Manajerial Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Dengan Kunjungan Di Balai Pengobatan Gigi

Puskesmas Kota Pekan Baru... 57

5.2. Hubungan Kepuasan Pasien Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Dengan Kunjungan Di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekanbaru ... 59

5.2.1. Hubungan Kehandalan Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Dengan Kunjungan Di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekan Baru... 59

5.2.2. Hubungan Daya Tanggap Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Dengan Kunjungan Di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekan Baru... 61

5.2.3. Hubungan Jaminan Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Dengan Kunjungan Di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekanbaru ... 64

5.2.4. Hubungan Bukti Fisik Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Dengan Kunjungan Di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekan Baru... 65

5.3. Keterbatasan Penelitian ... 68

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN... 69

6.1. Kesimpulan ... 69

... 6.2. Saran ... 69

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman 4.1. : Distribusi Umur Pengunjung Poligigi di dua Puskesmas

di Kota Pekan Baru ... 45 4.2. : Distribusi Jenis Kelamin Pengunjung Poligigi di Dua Puskesmas

di Kota Pekanbaru ... 45 4.3. : Distribusi Jarak Tempuh Pengunjung Poligigi di dua Puskesmas

di Kota Pekan Baru ... 46 4.4. : Kualitas Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Kunjungan Rata-rata

Tahun 2008 ... 48 4.5 : Distribusi Kepuasan Kehandalan Dalam Pelayanan Kesehatan

Gigi dan Mulut Dengan Kunjungan Rata-Rata <9 dan ≥ 9 di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekanbaru ... 49 4.6 : Distribusi Kepuasan Daya Tanggap Dalam Pelayanan

Kesehatan Gigi dan Mulut Dengan Kunjungan Rata-Rata <9

dan ≥ 9 di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekanbaru ... 50 4.7 : Distribusi Kepuasan Jaminan Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi

dan Mulut Dengan Kunjungan Rata-Rata <9 dan ≥ 9 di Balai

Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekanbaru ... 51 4.8 : Distribusi Kepuasan Empati Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi

dan Mulut Dengan Kunjungan Rata-Rata <9 dan ≥ 9 di Balai

Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekanbaru ... 52 4.9 : Distribusi Komponen Kepuasan Bukti Fisik Dalam Pelayanan

Kesehatan Gigi dan Mulut Dengan Kunjungan Rata-Rata <9

DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Halaman

2.1. Kerangka Konsep Penelitian... ... 32 3.1. Cara Penarikan Sampel ... 34

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Judul Halaman

1 Kuesioner Penelitian... 75

2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas... 81

3 Alat Kesehatan Gigi di Puskesmas... 82

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Dalam Sistem Kesehatan Nasional disebutkan bahwa tujuan pembangunan kesehatan adalah tercapainya kemampuan hidup sehat bagi setiap penduduk agar terwujud derajat kesehatan yang optimal sebagai salah satu unsur kesejahteraan umum. Dalam rangka mencapai tujuan tersebut dilakukan upaya kesehatan yang menyeluruh, terpadu dan merata yang dapat diterima dan terjangkau oleh seluruh masyarakat dengan peran serta aktif masyarakat.

Salah satu pokok program Indonesia Sehat 2010 adalah pokok program upaya kesehatan. Program yang termasuk dalam upaya kesehatan ini adalah program pemberantasan penyakit menular dan program pencegahan penyakit tidak menular. Sasaran yang ingin dicapai melalui program upaya kesehatan adalah pencegahan penyakit tidak menular. Salah satu upaya kesehatan dalam pencegahan penyakit tidak menular adalah upaya kesehatan gigi dan mulut. Upaya kesehatan gigi dan mulut ini bertujuan antara lain turunnya secara bermakna insidens dan prevalensi penyakit gigi dan mulut, sehingga tidak menjadi masalah kesehatan masyarakat dan tercapainya derajat kesehatan gigi yang optimal (Depkes RI, 2003).

Data Dirjen Pelayanan Medik (2001) menunjukkan bahwa penyakit gigi dan mulut termasuk sepuluh ranking penyakit terbanyak di Indonesia. Berdasarkan survei Yayasan Kesehatan Gigi Indonesia (2003) yang dilakukan pada anak-anak

menunjukkan bahwa 70% anak-anak menderita karies gigi dan gingivitis (peradangan gusi), sedangkan pada orang dewasa ditemui sebanyak 73% yang

menderita karies gigi.

Berdasarkan hasil survei kesehatan rumah tangga (SKRT) tahun 2004, sebanyak 90,05 % penduduk Indonesia mempunyai masalah kesehatan gigi dan mulut. Di antara penduduk berusia 15 tahun atau lebih yang mempunyai masalah kesehatan gigi dan mulut hanya 29% menerima perawatan dari perawat gigi, dokter gigi atau dokter gigi spesialis. Sebagian besar masalah gigi dan mulut terjadi di daerah pedesaan yaitu sebesar 40,6%, secara keseluruhan 7% penduduk kehilangan seluruh gigi, tertinggi pada penduduk kelompok umur 65 tahun (30%). Sedangkan dilihat dari pelayanan kesehatan gigi dan mulut, sebagian besar pelayanan yang diberikan adalah pengobatan (85%), disusul bedah gigi dan mulut dan tambal (45%), konseling (23%) serta pemasangan gigi palsu atau cekat hanya 9% diantara penduduk yang menerima perawatan. Keadaan tersebut menunjukkan bahwa secara nasional permasalahan gigi dan mulut masih merupakan masalah kesehatan.

Penyakit gigi dan mulut meskipun masih menjadi masalah kesehatan di Indonesia, namun pada umumnya masyarakat masih enggan berobat ke fasilitas

pelayanan kesehatan. Hal ini lebih terlihat dari rendahnya jumlah pengunjung yang memanfaatkan jasa pelayanan di Puskesmas. Tingkat pemanfaatan fasilitas pelayanan kesehatan di puskesmas oleh pasien menunjukkan seberapa baik kualitas

di puskesmas sekaligus menunjukkan tingkat kepercayaan pasien terhadap penyelenggaraan pelayanan kesehatan di puskesmas. Secara umum, pengukuran tingkat pemanfaatan fasilitas pelayanan kesehatan ditunjukkan dengan jumlah kunjungan pasien ke fasilitas pelayanan kesehatan tersebut.

Puskesmas diketahui merupakan ujung tombak pelaksanaan pelayanan kesehatan di suatu daerah di Indonesia dan merupakan unit organisasi yang bersifat menyeluruh dan terpadu yang paling dekat dengan masyarakat. Pelayanan Puskesmas meliputi upaya peningkatan, pencegahan, penyembuhan. Peran dan fungsi puskesmas sangat strategis dalam pembangunan kesehatan di Indonesia. Puskesmas berperan menyelenggarakan upaya kesehatan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap penduduk agar memperoleh derajat kesehatan yang optimal (Depkes RI, 2003).

Nurmala ( 2004 ) dalam penelitiannya terhadap 360 responden, menemukan hanya 10 % yang pernah berobat gigi ke sarana pelayanan kesehatan seperti Puskesmas dan yang lainnya pergi ke sarana pelayanan kesehatan lainnya. Diketahui dari jumlah responden yang ada terdapat 90 % yang menderita karies. Hal ini menunjukkan bahwa tingginya penyakit gigi dan mulut belum diimbangi dengan pemanfaatan unit pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang tersedia terutama di tingkat pelayanan dasar seperti Puskesmas. Rendahnya pemanfaatan itu diperkirakan disebabkan oleh mutu pelayanan yang kurang seperti jumlah dan jenis sarana dan prasarana yang tersedia, keterbatasan tenaga, ketersediaan pelayanan dan manajemen puskesmas yang belum baik.

Menurut Azwar (1996) kualitas pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, dan dapat menimbulkan kepuasan pada pasien. Kualitas pelayanan bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan adalah terkait pada dimensi ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, keprihatinan serta keramah-tamahan petugas dalam melayani pasien dan atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita oleh pasien.

Di Kota Pekanbaru, terdapat 15 puskesmas yang memiliki pelayanan kesehatan gigi dan mulut. Penyakit gigi dan mulut berada pada urutan ke 6 dari 10 besar penyakit yang ada di Puskesmas kota Pekanbaru. Angka kunjungan pasien ke poligigi puskesmas kota Pekanbaru setiap puskesmas bervariasi. Angka kunjungan pasien gigi dan mulut tertinggi pada tahun 2007 terdapat pada puskesmas Melur (5502) dengan kunjungan rerata per hari 20 orang, disusul oleh puskesmas Harapan Raya (3987) dengan kunjungan rerata per hari 13 orang dan Puskesmas Langsat (3886) dengan kunjungan rerata per hari 12 orang. Puskesmas terendah kunjungannya adalah puskesmas Sidomulyo Rawat Inap (1316) dengan kunjungan rerata per hari sebanyak 4 orang menyusul Puskesmas Simpang Tiga (1265) dengan rerata kunjungan 6 orang perhari.

Keadaan tersebut menunjukkan bahwa ada perbedaan jumlah kunjungan setiap puskesmas. Perbedaan jumlah kunjungan pelayanan tersebut secara umum diduga disebabkan oleh kualitas masing-masing puskesmas, artinya semakin baik kualitas pelayanan, maka semakin tinggi frekuensi kunjungan. Data yang diperoleh

menunjukkan bahwa ketersediaan tenaga masih belum mencukupi terutama berdasarkan berbagai jenis penyakit gigi yang ada. Pentingnya pengaruh akses ke puskesmas, merupakan faktor penting dalam pertimbangan pasien menggunakan

fasilitas pelayanan kesehatan puskesmas.

Harun (2000) dalam penelitiannya terhadap kualitas pelayanan di poligigi Rumah Sakit Umum Daerah Dokter Sudarso Pontianak Kalimantan terdapat 63 orang (52,5 %) pasien yang puas akan pelayanan di rumah sakit tersebut dan yang menyatakan tidak puas sebanyak 57 orang (47,5 %), sedangkan Ngena Ria (2005) dalam penelitiannya di RSUD Pirngadi menunjukkan bahwa ketrampilan dokter gigi berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

Kepuasan pasien terhadap pelayanan adalah perbandingan antara persepsinya terhadap pelayanan yang diterima dengan harapannya sebelum mendapatkan pelayanan tersebut. Apabila harapannya terpenuhi, berarti pelayanan tersebut telah memberikan suatu kualitas yang luar biasa dan juga akan menimbulkan kepuasan yang tinggi. Sebaliknya apabila harapannya itu tidak tercapai, maka diartikan kualitas pelayanan tersebut tidak memenuhi apa yang diharapkannya (Kotler, 2000).

Survei pendahuluan oleh penulis dengan melakukan wawancara singkat terhadap 30 orang pasien yang berobat di salah satu puskesmas di Pekanbaru pada bulan November dan Desember tahun 2007 terdapat 17 orang pasien (56 %) kurang puas terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang mereka dapatkan sebelumnya di puskesmas. Adapun ketidak puasan ini disebabkan alat penambalan gigi yang tidak berfungsi dan sebagian lagi karena pasien merasa agak lambat mendapatkan pelayanan.

Adanya fenomena tersebut membuat penulis tertarik untuk meneliti tentang hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan gigi dan mulut dengan kunjungan pasien di poli gigi puskesmas kota Pekanbaru.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang di atas maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut : Bagaimana hubungan kualitas pelayanan (sarana prasarana, tenaga kesehatan, pelayanan yang tersedia, manajerial) dan kepuasan pasien (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik) dengan kunjungan di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekanbaru ?

1.3.Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan (sarana prasarana, tenaga kesehatan, pelayanan yang tersedia, manajerial) dan kepuasan pasien (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik) dengan kunjungan di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekanbaru

1.4. Hipotesis

Ada hubungan kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan gigi dan mulut (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik) dengan kunjungan pasien di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas kota Pekanbaru.

1.5.Manfaat Penelitian

1. Sebagai masukan bagi puskesmas di wilayah kerja Dinas Kesehatan kota Pekanbaru dalam peningkatan mutu pelayanan kesehatan dasar khususnya pelayanan kesehatan gigi dan mulut.

2. Sebagai bahan masukan bagi perencanaan Dinas Kesehatan kota Pekanbaru dalam membuat rencana intervensi dan bahan advokasi dalam peningkatan pelayanan kesehatan gigi dan mulut di seluruh puskesmas di wilayah kerjanya.

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA 

2.1. Kunjungan Pasien

Kunjungan adalah pemanfaatan penggunaan fasilitas kesehatan yang disediakan baik dalam bentuk rawat jalan, rawat inap, kunjungan rumah oleh petugas kesehatan maupun dalam bentuk kegiatan lain dari pemanfaatan pelayan kesehatan tersebut. Tingkat kunjungan ulang dalam jasa pelayanan kesehatan ditunjukkan dengan perilaku kunjungan pasien ke unit pelayanan kesehatan sebagai tingkat kepuasan pasien terhadap penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Kunjungan juga berarti adanya kepercayaan pasien terhadap organisasi

penyelenggara pelayanan kesehatan untuk memenuhi kebutuhannya. Besarnya tingkat kunjungan pasien ke fasilitas pelayanan kesehatan dapat dilihat dari dimensi waktu, yaitu harian, mingguan, bulanan dan tahunan (Idawani, 2001).

Untuk mengukur terpenuhi atau tidaknya suatu standar kualitas pelayanan kesehatan yang telah ditetapkan, dipergunakan indikator yang merupakan fenomena yang menunjukkan pada kewajaran dan derajat kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan. Indikator ini mengacu pada berbagai aspek kualitas yaitu aspek klinis atau penampilan profesi, aspek efektif dan efisien, aspek keselamatan pasien dan aspek kepuasan pasien. Keberhasilan suatu pelayanan kesehatan, harus dilaksanakan dalam waktu dan cara yang tepat, oleh pemberi pelayanan yang tepat dan menggunakan peralatan dan obat yang tepat serta dengan biaya yang efisien. (Pohan, 2007).

Menurut Standar Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Puskesmas Perkotaan (2002), puskesmas dengan jumlah kunjungan yang mencapai antara 10-20 pasien/hari dibutuhkan tenaga dokter gigi 2 orang, perawat gigi 2 orang dan tenaga non medis 1 orang.

Menurut Profil Kesehatan Gigi dan Mulut di Indonesia (1999), indikator efektifitas pemanfaatan puskesmas dilihat dari jumlah kunjungan rerata pasien yaitu 9 orang per hari.

2.2. Kualitas Pelayanan Kesehatan

Kualitas adalah suatu perkataan yang sudah lazim digunakan, baik oleh lingkungan kehidupan akademis ataupun dalam kehidupan sehari hari, yang artinya secara umum dapat dirasakan dan dipahami oleh siapapun, namun kualitas

sebagai suatu konsep atau pengertian, belum banyak dipahami orang dan

kenyataannya pengertian kualitas itu sendiri tidak sama bagi setiap orang. Setiap orang cenderung mendefinisikan pengertian kualitas sesuai dengan pendapat dan kebutuhannya (Pohan, 2003). Menurut Montgomery yang dikutip Supranto (1997), kualitas dinyatakan sebagai berikut: Quality is the extent to which products meet the requirements of people who use them. Jadi, suatu produk dikatakan berkualitas bagi seseorang kalau produk tersebut memenuhi kebutuhannya.

Kualitas pelayanan kesehatan merupakan gabungan dari dua suku kata yaitu kualitas dan pelayanan kesehatan. Kualitas pelayanan kesehatan acap kali dipertanyakan banyak orang namun pembahasannya seringkali tidak utuh sehingga setiap pengguna memiliki persepsi yang beragam mengenai kualitas itu sendiri. Bagi seorang pasien kualitas yang baik ia kaitkan dengan

kesembuhannya dari penyakit, meningkatnya derajat kesehatan, kecepatan pelayanan, kepuasannya terhadap lingkungan fisik sarana kesehatan dan tarif yang dianggapnya memadai. Setiap orang yang menilai kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan standar atau kriteria karakteristik yang berbeda-beda. Perbedaan ini antara lain disebabkan oleh perbedaan dalam latar belakang, pendidikan, pengetahuan, pekerjaan, pengalaman, lingkungan dan kepentingan (Jacobalis S, 1989).

Salah satu kesulitan dalam merumuskan pengertian kualitas pelayanan kesehatan adalah karena kualitas itu sangat melekat dengan faktor-faktor

subjektivitas yang berkepentingan, baik pasien, petugas yang memberi pelayanan, masyarakat ataupun pemilik sarana pelayanan (Pohan, 2007). Lebih lanjut,

Wijono (1999) menjelaskan, kualitas pelayanan kesehatan diterima dan didefinisikan dalam banyak pengertian. Kualitas pelayanan kesehatan dapat semata-mata dimaksudkan adalah dari aspek teknis medis yang hanya

berhubungan langsung antara pelayanan medis dengan pasien saja, atau kualitas pelayanan kesehatan dari sudut pandang sosial dan sistem pelayanan kesehatan secara keseluruhan, termasuk manajemen administrasi, keuangan, peralatan dan tenaga kesehatan lainnya.

Menurut Kasl dan Cobb yang dikutip Fauzi M (1995), biasanya orang memanfaatkan pelayanan kesehatan karena tiga alasan yakni, (1) untuk pencegahan penyakit atau pemeriksaan kesehatan pada saat gejala penyakit belum dirasakan (perilaku sehat), (2) untuk mendapatkan diagnosa penyakit dan tindakan yang diperlukan bila gejala penyakit telah dirasakan (perilaku sakit)

dan (3) untuk mengobati penyakit, jika penyakit tersebut telah dipastikan agar sembuh atau agar penyakit tersebut tidak bertambah parah.

Kualitas pelayanan suatu rumah sakit adalah produk akhir dari interaksi dan ketergantungan yang rumit antara berbagai komponen atau aspek manajemen yang menyatu sebagai suatu sistem (Azwar, 1999). Sebagaimana suatu sistem maka kualitas pelayanan terdiri atas berbagai komponen yang saling

berpengaruh sebagai berikut :

1. Input adalah sarana fisik, perlengkapan atau peralatan, organisasi dan manajemen, keuangan dan sumber daya manusia serta sumber daya lainnya.

2. Proses adalah semua kegiatan dan keseluruhan input baik itu tindakan medis maupun tindakan non medis dalam interaksinya dengan pemberian pelayanan kesehatan.

3. Keluaran adalah hasil akhir kegiatan proses yaitu tindakan dokter dan profesi lainnya terhadap pasien dalam arti derajat kesehatan dan kepuasannya.

Selain itu faktor lain yang mempengaruhi adalah faktor lingkungan. Yang dimaksud dengan unsur lingkungan adalah keadaan sekitar yang mempengaruhi penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Untuk suatu institusi kesehatan, keadaan sekitar yang terpenting adalah kebijakan, organisasi dan manajemen institusi kesehatan tersebut.

Dari batasan-batasan kualitas dan batasan batasan pelayanan yang telah dijelaskan di atas dapat dipahami bahwa kualitas pelayanan hanya dapat diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan dahulu penilaian, baik terhadap tingkat kesempurnaan, sifat, totalitas wujud serta ciri dan ataupun terhadap kepatuhan para petugas pelaksana pelayanan terhadap standar yang telah ditetapkan, sehingga dapat didefinisikan bahwa pengertian kualitas pelayanan kesehatan sebagai suatu yang menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang di satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik yang telah ditetapkan (Azwar, 1996).

Gronroos (1990) seperti yang dikutip oleh Jasfar (2005) mengatakan, dalam konteks penilaian kualitas produk maupun jasa telah diperoleh

kesepakatan, bahwa harapan konsumen memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan. Menurut Olson dan Dover (dalam Zeithaml et al, 1993), harapan konsumen merupakan

keyakinan konsumen sebelum mencoba atau membeli suatu produk yang

dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Harapan ini terbentuk dari pengalamannya mengkonsumsi jasa itu pada waktu lalu,

informasi dari teman, keluarga dan lain-lain (Word of mouth) serta dapat juga dari kebutuhannya (personal need). Untuk membuktikan apakah kualitas produk baik atau tidak, dapat diukur dari tingkat kepuasan konsumen.

Setiap pasien yang berkunjung ke puskesmas tentu mempunyai keinginan atau harapan terhadap pelayanan yang diberikan. Puskesmas selayaknya memahami keinginan dan harapan pasien tersebut. Dengan

memperhatikan berbagai sudut pandang, dapat dirangkum 9 (sembilan) dimensi kualitas :

1. Manfaat, pelayanan yang diberikan menunjukkan manfaat dan hasil yang diinginkan.

2. Ketepatan, pelayanan yang diberikan relevan dengan kebutuhan pasien dan sesuai dengan standar keprofesian.

3. Ketersediaan, pelayanan yang dibutuhkan tersedia

4. Keterjangkauan, pelayanan yang diberikan dapat dicapai dan mampu dibiayai oleh pasien.

5. Kenyamanan, pelayanan diberikan dalam suasana yang nyaman

6. Hubungan interpersonal, pelayanan yang diberikan memperhatikan komunikasi, rasa hormat, perhatian dan empati yang baik.

7. Waktu, pelayanan yang diberikan memperhatikan waktu tunggu pasien dan tepat waktu sesuai perjanjian.

8. Kesinambungan, pelayanan kesehatan yang diberikan dilaksanakan secara berkesinambungan, pasien yang memerlukan tindak lanjut perawatan perlu ditindaklanjuti.

9. Legitimasi dan akuntabilitas, pelayanan yang diberikan dapat dipertanggungjawabkan, baik dari aspek medik maupun aspek hukum (Depkes RI, 2003).

Banyak ahli telah menyampaikan dimensi kualitas yang dapat dinilai dari suatu produk. Dimensi kualitas yang disusun tergantung pada jenis produk yang

dihasilkan. Brown. L D et al. seperti yang dikutip Pohan (2007) menjelaskan ada dimensi kualitas pelayanan kesehatan yakni: kompetensi teknis,

keterjangkauan atau akses, efektivitas, efisiensi, kesinambungan, keamanan, kenyamanan, informasi, ketepatan waktu dan hubungan antar manusia. Beberapa dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml (1988) yang dikutip oleh Tjiptono (2004) mengemukakan bahwa ada 5 (lima) dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu sebagai berikut : 1) kehandalan (reliability), 2) daya tanggap (responsiveness), 3) jaminan

(assurance), 4) empati (empathy), 5) bukti fisik (tangible).

1. Kehandalan (Reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan juga ditentukan oleh dimensi reliability yaitu dimensi yang mengukur kehandalan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dimensi ini sering dipersepsi paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri jasa. Ada 2 aspek dari dimensi ini yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dan seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada error.

2. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke waktu.

Kepuasan terhadap dimensi responsifnes adalah berdasarkan persepsi dan bukan aktualnya. Karena persepsi mengandung aspek psikologis, faktor komunikasi dan situasi fisik di sekeliling pelanggan yang menerima pelayanan merupakan hal yang penting dalam mempengaruhi penilaian pelanggan. Mengkomunikasikan kepada pelanggan mengenai proses pelayanan yang diberikan akan membentuk persepsi yang lebih positif. Pelayanan yang responsif atau yang tanggap, juga sangat dipengaruhi oleh sikap front-line. Salah satunya adalah kesigapan dan ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan pelanggan. Ada 4 aspek dari dimensi ini yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan. Keramahan adalah salah satu aspek yang mudah diukur. Ramah berarti banyak senyum dan bersikap sopan. Memang menciptakan budaya senyum bukanlah hal yang mudah dan program yang murah. Perlu upaya sistematis dan komitmen implementasi jangka panjang.

3. Jaminan (Assurance), berkaitan dengan kemampuan, pengetahuan, ketrampilan staf dalam menangani setiap pelayanan yang diberikan sehingga mampu menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman pada pelanggan. Assurance adalah dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Pelanggan sulit percaya bahwa kualitas pelayanan akan dapat tercipta dari front line staf yang tidak kompeten atau terlihat bodoh. Oleh karena itu sangatlah penting untuk terus memberikan training kepada karyawan gugus

depan mengenai pengetahuan produk dan hal-hal yang sering menjadi pertanyaan pelanggan.

4. Empati (Empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Pelanggan kelompok menengah atas mempunyai harapan yang tinggi agar perusahaan penyedia jasa mengenal mereka secara pribadi. Perusahan harus tahu nama mereka, kebutuhan mereka secara spesifik dan bila perlu mengetahui apa yang menjadi hobi dan karakter personal lainnya. Apabila tidak, perusahaan akan kehilangan kesempatan untuk dapat memuaskan mereka dari aspek ini. Secara umum, dimensi ini memang dipersepsi kurang penting dibandingkan dimensi reliability dan responsivenes di mata kebanyakan pelanggan. Hasil studi Fronter selama beberapa tahun terakhir mengkonfirmasikan hal ini. Akan tetapi untuk kelompok pelanggan the haves dimensi ini bisa menjadi dimensi yang paling penting. Ini sesuai dengan teori perkembangan kebutuhan manusia dari Maslow. Pada tingkat semakin tinggi, kebutuhan manusia tidak lagi dengan hal-hal yang primer. Setelah kebutuhan fisik, keamanan dan sosial terpenuhi, maka dua kebutuhan lagi akan mengejar yaitu kebutuhan akan ego dan aktualisasi. Dua kebutuhan teori Maslow inilah yang banyak berhubungan dengan dimensi empati.

5. Bukti fisik (Tangible), berkenaan dengan bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. Karena suatu pelayanan tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba, aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan atribut dari dimensi tangible meliputi: gedung, peralatan, seragam dan penampilan fisik para karyawan yang melayani pelanggannya. Selain itu materi promosi berupa brosur dan leaflet juga akan mempengaruhi pelanggan dalam penilaian kualitas pelayanan. Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan. Karena tangible yang baik, harapan pelanggan menjadi lebih tinggi. Oleh karena itu, penting bagi suatu perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek tangible yang paling tepat yaitu masih memberikan impresi yang positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi.

2.3. Puskesmas

Puskesmas adalah kesatuan organisasi fungsional yang

menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat dengan peran serta aktif

masyarakat dan menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat luas guna mencapai derajat kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan (Depkes RI, 2004).

2.3.1. Fungsi Puskesmas

Puskesmas diharapkan dapat bertindak sebagai motivator, fasilitator dan turut serta memantau terselenggaranya proses pembangunan di wilayah kerjanya agar berdampak positif terhadap kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya. Hasil yang diharapkan dalam menjalankan fungsi ini antara lain adalah terselenggaranya pembangunan di luar bidang kesehatan yang mendukung terciptanya lingkungan dan perilaku sehat.

Upaya pelayanan yang diselenggarakan meliputi :

1. Pelayanan kesehatan masyarakat yang lebih mengutamakan pelayanan promotif dan preventif, dengan kelompok masyarakat serta sebagian besar diselenggarakan bersama masyarakat yang bertempat tinggal di wilayah kerja puskesmas.

2. Pelayanan medik dasar yang lebih mengutamakan pelayanan, kuratif dan re habilitatif dengan pendekatan individu dan keluarga pada umumnya melalui upaya rawat jalan dan rujukan ( Depkes RI, 2004 ).

2.3.2. Program Kesehatan Gigi dan Mulut di Puskesmas

Salah satu program pengembangan di puskesmas adalah program kesehatan gigi dan mulut. Program kesehatan gigi dan mulut di puskesmas pada dasarnya

dibagi dalam tiga kegiatan : 1.Pembinaan / Pengembangan

Pembinaan/ pengembangan kemampuan dan peran serta masyarakat dalam upaya pelihara diri, melalui pengembangan upaya kesehatan yang bersumber pada aktivitas masyarakat dengan pendekatan Pendidikan Kesehatan Masyarakat

Desa (PKMD) dalam program Usaha Kesehatan Gigi Masyarakat Desa (UKGMD).

2.Pelayanan asuhan pada kelompok rawan dilaksanakan pada : a. Anak sekolah ( Usaha Kesehatan Gigi Sekolah )

b. Kelompok ibu hamil/ menyusui, anak pra sekolah

3.Pelayanan medik gigi dasar

Pelayanan medik gigi dasar di puskesmas dilaksanakan terhadap masyarakat yang datang mencari pengobatan maupun yang dirujuk. Pelayanan meliputi : pengobatan, pemulihan, pencegahan khusus, di samping penyuluhan secara individu maupun kelompok terhadap pengunjung puskesmas.

2.3.3. Tugas/Wewenang Tenaga Kesehatan Gigi dan manajerial di Puskesmas 1. Tugas Dokter Gigi

a. Medis Teknis

1) Melaksanakan pelayanan medik gigi umum dan khusus

2) Menerima rujukan kasus-kasus medik gigi dasar dan merujuk kasus-kasus spesialistik

3) Melaksanakan pelayanan baik asuhan sistematik maupun asuhan masyarakat (bila tidak ada perawat gigi)

b. Manajemen (makro)

Menyangkut masalah umum/ luas seperti dalam mengidentifikasikan, merencanakan, memecahkan masalah, mengevaluasi program kesehatan gigi dan mulut di wilayahnya.

1) Mengkoordinir, memonitor keseluruhan program kesehatan gigi di puskesmas

2) Mengkoordinasi, menggerakkan perawat gigi dalam melaksanakan pelayanan asuhan.

3) Membimbing dan mengawasi perawat gigi dalam bidang medis tenis.

4) Bertanggung jawab dalam pencatatan/ pelaporan tentang pelayanan kesehatan gigi di wilayahnya.

2. Tugas Perawat Gigi

a. Pelayanan kesehatan gigi dan mulut

1) Pelayanan asuhan kesehatan gigi/mulut meliputi : pelayanan asuhan sistematik (pada kelompok anak sekolah / UKGS, ibu hamil/ menyusui dan anak pra sekolah dan pelayanan asuhan kesehatan masyarakat ).

2) Berdasarkan pendelegasian dari dokter gigi, bila diperlukan dapat melakukan pelayanan medis gigi dasar.

b. Manajemen (mikro)

gigi dan mulut di sekolah

2) Membina, mengkoordinasi, melatih prokesa dalam bidang kesehatan gigi dan mulut di posyandu

3) Melaksanakan pencatatan / pelaporan pelayanan asuhan kesehatan gigi dan mulut di klinik gigi.

3. Manajerial

Manajer mempunyai tugas membuat rencana, mengorganisasikan, mengarahkan dan mengawasi kegiatan-kegiatan organisasi. Di samping itu manajer yang baik juga harus mempunyai jiwa kepemimpinan. Pengertian pemimpin yaitu : orang yang memiliki kekuasaan untuk menggerakkan, mengawasi dan membimbing bawahan dengan kemampuan serta kecakapan sehingga mampu mempengaruhi bawahannya, biasanya dengan kecakapan dan kelebihan yang dimilikinya menyebabkan seorang pemimpin mendapat pengakuan dari masyarakat atau anggota organisasi untuk menjalankan kepimpinan (Suganda, 1998).

Azwar (1999) mendefinisikan pengertian kepemimpinan dari sudut pandang

perspektif sebagai konsep manajemen yang dirumuskan sebagai berikut : 1) Kepemimpinan adalah kegiatan dalam mempengaruhi orang lain untuk bekerja

keras dengan penuh kemauan untuk tujuan kelompok, 2) Kepemimpinan adalah kegiatan mempengaruhi orang lain agar ikut serta dalam mencapai tujuan umum, 3) Kepemimpinan sebagai pengaruh antar pribadi yang terjadi pada suatu keadaan

dan diarahkan melalui proses komunikasi ke arah tercapainya sesuatu tujuan.

Untuk terselenggaranya upaya kesehatan perorangan dan upaya kesehatan masyarakat yang sesuai dengan azas penyelenggaraan puskesmas perlu ditunjang oleh manajemen puskesmas yang baik. Manajemen puskesmas adalah rangkaian

kegiatan yang bekerja secara sistematik untuk menghasilkan luaran puskesmas yang efektif dan efisien. Ada tiga fungsi manajemen puskesmas yang dikenal yakni perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian serta pengawasan dan pertanggung jawaban ( Depkes, 2003).

2.4. Pelayanan Poli Gigi

Menurut pedoman pelayanan kesehatan puskesmas (Depkes RI, 2004) salah satu jenis pelayanan kesehatan yang diselenggarakan di puskesmas untuk memenuhi kebutuhan masyarakat khususnya di bidang perawatan adalah pelayanan di poli gigi yang merupakan pelayanan rawat jalan yaitu pasien berkunjung ke poli gigi untuk memperoleh pelayanan kesehatan gigi dan mulut pada waktu dan jam tertentu.

Pelayanan kesehatan gigi dan mulut adalah suatu bentuk pelayanan profesional yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan yang ditujukan kepada masyarakat, keluarga maupun perorangan baik yang sakit maupun yang sehat meliputi: peningkatan kesehatan gigi dan mulut, pencegahan penyakit gigi dan penyembuhan terbatas.

Pada saat pasien berkunjung ke poli gigi puskesmas, pasien akan mendapatkan pelayanan sebagai berikut antara lain:

1. Pelayanan Administrasi / penerimaan

Bagian ini merupakan tempat dimana pasien mendaftarkan diri dan memperoleh kartu sebelum memasuki ruangan poli gigi. Bagian penerimaan pasien juga merupakan wajah suatu puskesmas serta merupakan tempat dimana kesan pertama tentang puskesmas yang ditemui pasien, untuk itu diperlukan petugas – petugas yang dapat menggunakan prosedur kerja dengan baik, ramah, sopan, simpatik dan terampil (Depkes 2004).

2. Pelayanan tenaga medis / Dokter

dalam menentukan kualitas pelayanan yang diberikan pada pasien di puskesmas. Dokter juga dapat dianggap sebagai jantung sebuah puskesmas.

Fungsi utamanya adalah memberikan pelayanan medik kepada pasien dengan mutu sebaik baiknya dengan menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu kedokteran gigi dan etik yang berlaku serta dapat dipertanggung jawabkan (Depkes 2004).

3. Pelayanan tenaga para medis / perawat

Tenaga para medis/ perawat adalah orang yang lebih dekat hubungannya dengan pasien karena pada umumnya pasien lebih sering berkomunikasi dengan perawat sebelum bertemu dengan dokter (Depkes 2004)

4. Pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang diberikan di puskesmas

Menurut Pedoman Kerja Puskesmas (1999), pelayanan medik gigi dasar yang diberikan di puskesmas adalah tumpatan gigi tetap dan gigi sulung, pengobatan pulpa seperti tumpatan sementara, pencabutan gigi tetap dan gigi sulung, pengobatan, pembersihan karang gigi, tindakan bedah ringan seperti insisi abses dan operkulektomi.

5. Penyediaan sarana medis / non medis

Standar peralatan menurut Depkes RI (2004) yang wajib disediakan di poli gigi puskesmas untuk melaksanakan pelayanan kesehatan gigi terdiri atas sarana medis dan sarana non medis. Sarana medis yang dibutuhkan dapat dilihat pada Lampiran 3, sedangkan sarana non medis yang diperlukan di poli gigi yaitu dental unit atau dental chair, lemari alat, meja alat, sterilisator dan kompresor. Apabila

sarana medis dan non medis di poli gigi puskesmas sesuai dengan standar pelayanan, diharapkan dapat meningkatkan mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut di puskesmas.

6. Lingkungan pasien

Lingkungan pasien merupakan tempat dimana pasien menghabiskan waktunya selama memperoleh pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang meliputi ruangan, keamanan, kenyamanan, kebersihan dan kemudahan bagi pasien. Lingkungan yang terkait dengan pelayanan kesehatan di poli gigi adalah konstruksi bangunan dan disain ruang tunggu dan ruang periksa (Depkes 2004).

2.5. Kepuasan Pasien

Menurut Wijono (1999), tingkat kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara penampilan yang dirasakan dan harapan. Ada tiga tingkat kepuasan, bila penampilan kurang dari harapan, pelanggan tidak dipuaskan. Bila penampilan sebanding dengan harapan, pelanggan puas. Apabila penampilan melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.

Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan itu timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kepuasan pasien adalah merupakan perasaan senang, lega sebagai suatu ekspresi dimana keinginan dan harapan dari pasien terpenuhi (Kottler, 2000).

menentukan baik buruknya mutu pelayanan kesehatan. Sekalipun aspek kepuasan tersebut telah dibatasi, namun aspek kepuasan itu sangat bervariasi dan luas. Oleh karenanya Azwar (1996), mengatakan secara umum dimensi kepuasan itu dapat dibagi menjadi dua macam yaitu :

1. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan standar atau kode etik profesi. Adapun ukuran-ukuran yang dimaksud pada dasarnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai hubungan baik antar dokter dengan pasien yang harus dibangun, kenyamanan pelayanan, yang tidak hanya mencakup fasilitas tetapi juga sikap dan tindakan petugas, kebebasan pasien untuk memilih dan menentukan pelayanan kesehatan yang diinginkannya, pengetahuan dan kompetensi teknis petugas kesehatan, efektifitas pelayanan petugas serta keamanan tindakan yang diterima pasien.

2. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan

kesehatan meliputi : a) Ketersediaan pelayanan kesehatan (available), b) Kewajaran pelayanan kesehatan (approriate), c) Kesinambungan pelayanan

kesehatan (continue), d) Penerimaan pelayanan kesehatan (acceptable), e) Ketercapaian pelayanan kesehatan (accesible), f) Keterjangkauan pelayanan

kesehatan (affordable), g) Efisiensi pelayanan kesehatan (efficient) dan h) Mutu pelayanan kesehatan (quality).

Gerson (2001) menyatakan alasan-alasan mengapa perlu mengukur kepuasan pelanggan yaitu :

dan setiap orang akan memandang sesuatu secara berbeda dari orang lain, meskipun dalam situasi yang sama. Pengukuran akan mendapatkan gambaran persepsi pelanggan yang menjadi dasar untuk meningkatkan program pelayanan. 2. Untuk menentukan kebutuhan dan harapan pelanggan :pengukuran kepuasan

pelanggan tidak hanya untuk menentukan bagaimana pelanggan menikmati produk atau jasa yang mereka beli dan pelayanan yang mereka terima, tetapi juga harus mengidentifikasi apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan dari keseluruhan proses pelayanan.

3. Untuk menutupi kesenjangan : dengan mengukur kesenjangan antara pelanggan dan penyedia jasa merupakan satu-satunya cara untuk menutup kesenjangan. Semua kesenjangan berdasarkan perbedaan persepsi antara penyedia jasa dengan pelanggan mengenai apa yang seharusnya disediakan oleh penyedia jasa dan apa yang seharusnya diterima pelanggan.

4. Untuk memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan sesuai harapan penyedia jasa atau tidak. Dalam hal ini peningkatan

mutu pelayanan berdasarkan harapan pelanggan yang dihubungkan dengan tujuan pelayanan dari penyedia jasa.

5. Karena peningkatan mutu sejalan dengan peningkatan laba

6. Peningkatan mutu pelayanan dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan dan akan meningkatkan jumlah pelanggan yang membutuhkan jasa pelayanan, sehingga dapat memberikan laba / keuntungan (profit) bagi penyedia jasa pelayanan. Alasan ini merupakan yang terpenting untuk mengetahui bagaimana

sesungguhnya pelayanan yang diberikan saat ini dan digunakan sebagai informasi untuk merencanakan apa yang dilakukan di masa mendatang.

7. Untuk menerapkan proses perbaikan berkesinambungan. Semua kegiatan yang terkait dengan pelayanan senantiasa harus ditingkatkan secara berkesinambungan untuk menghindari persaingan dari penyedia jasa pelayanan yang lain.

Ukuran kepuasan pasien gigi menurut Chapko, et al (1985) meliputi : hubungan dokter gigi dengan pasien (dentist-patient relations), mutu teknik merawat (technical quality of care), akses (acces), lama tunggu pasien (patient waiting time), fasilitas (facility), ketersediaan (availability), kesinambungan (continuity), penampilan kerja (performing expended duties), hubungan perawat gigi dengan pasien (staft-patient relations), mutu teknik perawat gigi dalam merawat (staff technical quality of care), dan suasana di tempat pengobatan (office atmosphere).

Penelitian Ramadanura (2002) di Rumah Sakit Umum Huayploo di Nakhon Chaisri, Thailand mengenai pelayanan kesehatan gigi yang diukur dari lingkungan fisik (physical environment), perawatan berkelanjutan dari dokter gigi yang sama (technical dan clinical care) dan hubungan interpersonal

(interpersonal care) melaporkan secara keseluruhan 70,4% merasa puas terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut.

Menurut Erwani, Sanusi (2006) dalam penelitiannya terhadap 60 orang pasien di Klinik Bersalin Anggrek Yogyakarta, menempatkan dimensi

kehandalan sebagai dimensi kualitas pelayanan yang terpenting. Hal ini terlihat dari perbedaan antara persepsi dan harapan pasien tertinggi pada dimensi

Sondang (2007) dalam penelitiannya terhadap 95 orang pasien rawat inap di RS Bhayangkara Medan menyatakan kepuasan pasien pada dimensi tangible sebanyak 60 % dan yang tidak puas sebanyak 35,8 %. Terhadap dimensi reliability yang menyatakan puas sebanyak 41,1 %, yang tidak puas sebanyak 34,75 %. Berdasarkan dimensi responsiveness yang menyatakan puas sebanyak 72,6 % dan yang tidak puas 49,4%. Terhadap dimensi assurance 52, 6 %

menyatakan puas, yang merasa tidak puas sebanyak 50,5%. Berdasarkan dimensi kualitas empathy 52,6 % menyatakan puas sedangkan yang tidak puas sebanyak 50,5 %.

2.6. Landasan Teori

Sebagai acuan dalam menentukan variabel penelitan serta menyusunnya dalam suatu kerangka konseptual, maka keseluruhan teori-teori yang telah

dipaparkan di atas dirangkum dalam suatu landasan teori seperti diuraikan berikut ini. Pembelian suatu produk baik itu barang dan jasa, dipengaruhi oleh berbagai faktor yang dalam hal ini dapat memuaskan kebutuhan pembeli. Selain itu keinginan untuk membeli kembali produk tersebut adalah dikarenakan atas pengalaman yang baik atas produk yang dibelinya.

Pemanfaatan poli gigi puskesmas oleh masyarakat dipengaruhi oleh berbagai faktor yang berasal dari puskesmas antara lain tingkat kepuasan pasien pada kualitas pelayanan yang diberikan. Dari beberapa pendapat para ahli tentang kualitas pelayanan, penulis menggunakan konsep kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) yang dikutip oleh Tjiptono (2004) yang mengemukakan bahwa ada 5 (lima) dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan yaitu a) kehandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, (b) ketanggapan (responsiveness) yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas, (c) jaminan (assurance) yaitu berkaitan

dengan kemampuan, pengetahuan, ketrampilan staf dalam menangani setiap pelayanan yang diberikan sehingga mampu menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman pada pelanggan, (d) empati (empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen, (e) bukti fisik (tangible), berkenaan dengan bukti fisik yaitu penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik dan keadaan lingkungan sekitarnya.

Adanya ketidak mampuan pemenuhan kebutuhan pasien akan

menyebabkan jumlah kunjungan yang menurun dan dampaknya adalah pelayanan yang kurang memenuhi standar yang telah ditetapkan dalam pencapaian tujuan

organisasi. Untuk mengukur terpenuhi atau tidaknya suatu standar kualitas pelayanan kesehatan yang telah ditetapkan, dipergunakan indikator yang merupakan fenomena yang menunjukkan pada kewajaran dan derajat kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan. Indikator ini mengacu pada berbagai aspek kualitas yaitu aspek klinis atau penampilan profesi, aspek effektif dan efisien, aspek keselamatan pasien dan aspek kepuasan pasien (Jacobalis, 1989).

Pohan (2007) menambahkan, keberhasilan suatu pelayanan kesehatan, harus dilaksanakan dalam waktu dan cara yang tepat, oleh pemberi pelayanan yang tepat dan menggunakan peralatan dan obat yang tepat serta dengan biaya yang efisien.

Menurut Standar Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Puskesmas

Perkotaan (2002), puskesmas dengan jumlah kunjungan yang mencapai antara 10-20 pasien/hari dibutuhkan tenaga dokter gigi 2 orang, perawat gigi 2 orang dan tenaga non medis 1 orang. Menurut Profil Kesehatan Gigi dan Mulut di Indonesia (1999), indikator efektifitas pemanfaatan puskesmas dilihat dari jumlah kunjungan rerata pasien yaitu 9 orang per hari.

Berdasarkan uraian di atas dapat dijelaskan bahwa pelayanan yang tersedia di puskesmas, tenaga medis yang mencukupi dalam memberikan pelayanan

kesehatan, ketersediaan fasilitas, kemampuan manajerial pimpinan puskesmas dan kepala poligigi serta kepuasan pasien mempunyai hubungan dengan kunjungan poli gigi dan mulut puskesmas.

2.6. Kerangka Konsep Penelitian

Berdasarkan landasan teori tersebut di atas, maka penulis menentukan variabel penelitian seperti kerangka konsep berikut ini :

Variabel

Kualitas Pelayanan : 1. Sarana prasarana. 2. Tenaga kesehatan 3. Pelayanan yang tersedia 4. Manajerial

Kepuasan Pasien menurut Dimensi kualitas pelayanan : 1. Kehandalan (Reliability) 2. Daya tanggap

(Responsiveness) 3. Jaminan (Assurance) 4. Empati (Empathy) 5. Bukti fisik (Tangible)

Kunjungan Pasien Poli Gigi: < 9 (Kurang

Standar) > 9 (Standar)

Variabel

BAB 3

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian survei, dengan tipe explanatory research yaitu penelitian yang menjelaskan hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan pasien dengan kunjungan pasien di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekanbaru. (Sugiyono, 2007).

3.2. Lokasi dan waktu penelitian

Penelitian dilakukan di wilayah kerja Dinas Kesehatan Kota Pekanbaru yaitu pada puskesmas dengan kunjungan pasien rata-rata > 9 orang per hari yaitu Puskesmas Langsat dan puskesmas dengan kunjungan pasien rata-rata < 9 orang per hari yaitu Puskesmas Simpang Tiga.. Penelitian dilaksanakan pada bulan Agustus s/d Desember 2008.

3.3. Populasi dan Sampel 3.3.1. Populasi

Populasi terdiri atas pengunjung poli gigi dan dokter gigi yaitu semua pengunjung poli gigi dan semua dokter gigi yang ada di 15 puskesmas Pekanbaru.

3.3.2. Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi yaitu pengunjung dan dokter gigi di Balai Pengobatan Gigi puskesmas yang mempunyai kunjungan rata-rata < 9 orang per hari dan puskesmas yang mempunyai kunjungan > 9 orang per hari. Adapun alasan pengambilan sampel ini karena menurut Depkes (1999), indikator efektifitas pemanfaatan puskesmas apabila kunjungan rata-rata pasien ke poli gigi > 9 orang/hari.

Cara penarikan sampel untuk Puskesmas 15 Puskesmas di Pekanbaru

1 Puskesmas yaitu Puskesmas Langsat

Purposif 1 Puskesmas yaitu

Puskesmas S.Tiga Kunjungan rata rata

di Poli gigi < 9 (9 puskesmas) Kunjungan rata rata

di Poli gigi > 9 (6 puskesmas)

Gambar 3.1. Cara penarikan sampel untuk Puskesmas

Dari 6 puskesmas yang mempunyai kunjungan rata-rata > 9 diambil Puskesmas Langsat karena setelah semua jumlah kunjungan pasien puskesmas dijumlahkan dan dibagi 6 diperoleh rata-rata jumlah kunjungan 12 orang per hari.

Dari hasil tersebut ternyata yang rata-rata jumlah kunjungan 12 orang per hari adalah Puskesmas Langsat. Begitu juga dengan jumlah kunjungan rata-rata < 9 orang diperoleh di Puskesmas Simpang Tiga.

a. Sampel Pengunjung

Besar sampel pasien pengunjung poli gigi puskesmas pada penelitian ini dihitung berdasarkan rumus (Lameshow, 1997) sebagai berikut :

n =

(

)

(

)

(

)

100

( )

α,β

100 1 2 1 2 2 2 1 f x P P P x P P x P − − + −

P1 = Persentase pasien yang puas terhadap pelayanan di Poligigi Puskesmas Latihan Blang Padang Banda Aceh 77,2% (Afiansyah, 2000).

P2 = Persentase kepuasan pasien di Poligigi Puskesmas Pekanbaru (asumsi = 50%)

f (α, β) = 13 adalah harga α dan β dalam perhitungan jumlah sampel dengan tingkat kepercayaan sebesar 0,05.

=

(

50 77,2

)

13

) 50 ( 50 8 , 22 2 , 77 2 x x − +

= 74,8 digenapkan menjadi 75 orang.

Sampel pasien sebanyak 75 orang di masing–masing puskesmas yaitu Puskesmas Langsat dan Puskesmas Simpang Tiga. Pengambilan sampel di masing–masing puskesmas berdasarkan kuota sampling yaitu sampai diperoleh 75 pasien yang berobat ke masing – masing poli gigi puskesmas selama penelitian

dilakukan. Kriteria sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan poli gigi di kedua puskesmas yang berusia lebih dari 15 tahun dan dapat berkomunikasi dengan baik.

b. Sampel dokter gigi adalah dokter gigi yang bekerja di puskesmas Langsat 2 (dua) orang dan Puskesmas Simpang Tiga 1 (satu) orang.

3.4. Metode Pengumpulan data

Sumber data terdiri atas data primer dan data sekunder. Data primer terdiri atas kualitas pelayanan dan kepuasan pasien. Data kualitas pelayanan diperoleh dengan melaksanakan wawancara terhadap dokter gigi dan pengamatan langsung.

Data kepuasan pasien diperoleh dengan wawancara langsung berpedoman pada kuesioner yang telah disiapkan sesudah responden menjalani

pemeriksaan/pengobatan, bertempat di luar ruang periksa.

Data sekunder adalah data yang dikumpulkan dari catatan / laporan Dinas Kesehatan dan puskesmas tentang kunjungan pasien di Poli gigi puskesmas serta data kependudukan yang diperoleh dari profil puskesmas Langsat dan puskesmas Simpang Tiga.

Untuk mendapatkan kualitas hasil penelitian yang baik perlu dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas. Uji validitas bertujuan untuk mengetahui sejauhmana suatu ukuran atau nilai yang menunjukkan tingkat kehandalan atau kesahihan alat ukur dengan cara mengukur korelasi antara variabel atau item dengan skor total variabel dapat dilihat menurut Corrected Item-Total Correlation (r), dengan

ketentuan jika nilai r hitung > r tabel, maka dinyatakan valid dan sebaliknya. Dari hasil pengamatan bahwa semua nilai r lebih besar dari 0,1 sehingga instrumen

pertanyaan tersebut dapat dikatakan valid (hasil uji pada Lampiran 2).

Uji reliabilitas adalah ketepatan dan kehandalan suatu alat ukur. Instrumen dikatakan reliabel apabila dapat dipercaya, konsisten dan stabil. Perhitungan untuk uji reliabilitas terhadap butir-butir pengamatan yang tidak valid dibuang (gugur/drop), artinya uji reliabilitas dilakukan setelah dilakukan uji validitas terlebih dahulu. Perhitungan untuk uji relilabilitas terhadap butir-butir amatan instrumen dari masing-masing variabel digunakan rumus koefisien alpha cronbach.

Dikatakan instrumen reliabel apabila nilai koefisien alpha cronbach lebih besar dari r tabel = 0,1. Dari hasil pengamatan diperoleh bahwa koefisien alpha cronbach pada semua variabel lebih besar dari 0,1 sehingga dapat dikatakan bahwa instrumen dari masing-masing variabel sudah reliabel ( hasil uji pada Lampiran 2 ).

3.5. Variabel dan Defenisi Operasional 3.5.1. Variabel Independen

1. Kualitas Pelayanan

a. Sarana/prasarana adalah jenis dan jumlah peralatan yang tersedia di poli gigi Puskesmas.

b Tenaga adalah jumlah tenaga kesehatan yang bertugas di poli gigi Puskesmas. c. Pelayanan yang tersedia adalah jenis pelayanan yang dilaksanakan di poli gigi

d. Manajerial adalah kemampuan manajemen yang dimiliki pimpinan Puskesmas dalam mengelola dan melaksanakan program puskesmas yang menentukan berjalan atau tidak fungsi Puskesmas.

2. Dimensi Kepuasan

a. Kehandalan (reliability) adalah kemampuan dokter gigi dalam tindakan perawatan yaitu : dokter gigi memeriksa dengan teliti, dokter gigi bekerja cepat, ketrampilan dokter gigi menggunakan alat dan hasil kerja dokter gigi rapi. b. Daya tanggap (responsiveness) adalah sikap dan kemauan dokter gigi/perawat

gigi untuk tanggap dan cepat mengatasi keluhan pasien atau masalah yang dihadapi, jam kerja tepat waktu, lama waktu tunggu mendapatkan pelayanan < 15 menit serta kejelasan informasi yang diberikan drg/perawat gigi dalam memberikan pelayanan.

c. Jaminan (assurance) adalah tingkat kepercayaan yang dimiliki oleh pasien atas kompetensi dan ketrampilan tenaga kesehatan sehingga memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan dan kepastian atas pelayanan yang diterimanya.

d. Empati (empathy): adalah kepedulian petugas pelayanan kesehatan saat memberi pelayanan dalam bentuk komunikasi yang ramah yaitu : dokter gigi menerima dan menyapa dengan ramah, dokter gigi menanyakan dan memperhatikan keluhan pasien tanpa memandang status sosial dan lain lain.

e. Bukti fisik (Tangible): adalah fasilitas peralatan yang digunakan untuk tindakan perawatan yaitu : alat untuk tindakan perawatan tersedia / lengkap, kebersihan alat untuk tindakan perawatan, kondisi alat baik dan kecanggihan alat yang digunakan serta kerapian dokter gigi dan perawat gigi.

3.5.2. Variabel Dependen

1. Kunjungan tinggi (standar) adalah: apabila pasien mau memanfaatkan pelayanan di Poliklinik gigi sehingga jumlah rata-rata mencapai jumlah standar yaitu > 9 per hari (Depkes, 1999)

2. Kunjungan rendah (kurang standar) adalah: apabila pasien kurang mau memanfaatkan pelayanan di Poliklinik gigi sehingga jumlah rata-rata kurang mencapai jumlah standar yaitu < 9 per hari.

3.6. Metode Pengukuran

Pengukuran, secara sederhana dapat didefinisikan sebagai pemberian batas kuantifikasi tertentu pada variabel sehingga dapat diketahui nilai atau besaran variasinya (Sugiyono, 2007).

3.6.1. Variabel Independen

Untuk mengukur variabel kualitas pelayanan, dipergunakan alat ukur berupa lembaran checklist dengan melampirkan 11 buah pertanyaan yang terdiri dari 5 buah pertanyaan untuk faktor manajerial, 3 pertanyaan untuk faktor ketersediaaan pelayanan dan 3 buah pertanyaan untuk tenaga, sedangkan untuk faktor sarana dan prasarana dengan menggunakan cheklist standar peralatan poligigi Puskesmas.

Pengukuran tersebut dapat dilihat sebagai berikut:

Sarana di poli gigi puskesmas dikategorikan atas 3 tingkatan yaitu baik, cukup dan tidak baik (Arikunto, 2002)

1. Kategori baik apabila tersedia dan berfungsi > 75 % peralatan diagnostik, peralatan diagnostik, perawatan gigi, tambal gigi, cabut gigi dan skeling gigi. 2. Kategori cukup apabila tersedia dan berfungsi 50-75 % peralatan diagnostik,

perawatan gigi, tambal gigi, cabut gigi dan skeling gigi.

3. Kategori tidak baik apabila tersedia dan berfungsi < 50% peralatan diagnostik, perawatan gigi, tambal gigi, cabut gigi dan skeling gigi.

Tenaga kesehatan dikategorikan atas 3 (tiga) tingkatan yaitu baik, cukup dan tidak baik.

1. Kategori baik apabila di poli gigi terdapat dokter gigi dan perawat gigi serta tenaga administrasi.

2. Kategori cukup apabila di poli gigi terdapat dokter gigi dan perawat gigi.

3. Kategori kurang apabila yang terdapat di poli gigi hanya dokter gigi atau perawat gigi saja.

Pelayanan yang tersedia dikategorikan atas 3 tingkatan yaitu baik, cukup dan tidak baik.

1. Kategori baik apabila tersedia pelayanan cabut gigi, tambal gigi dan pelayanan skeling.

2. Kategori cukup apabila tersedia pelayanan tambal gigi dan cabut gigi. 3. Kategori tidak baik apabila pelayanan yang tersedia hanya cabut gigi saja.

Manajerial dalam penelitian ini digunakan 3 tingkatan yaitu baik, cukup dan tidak baik.

1. Kategori baik apabila dokter gigi melaksanakan 4-5 tugas yang ditetapkan. 2. Kategori cukup apabila dokter gigi melaksanakan hanya 3 tugas yang ditetapkan. 3. Kategori tidak baik apabila dokter gigi melaksanakan < 3 tugas yang ditetapkan

(Lampiran 1).

Untuk mengukur variabel kepuasan dipergunakan alat ukur berupa kuesioner. Skala pengukuran adalah skala ordinal dengan jumlah 25 pertanyaan. Masing-masing dimensi terdiri atas 5 pertanyaan. Kepuasan pasien diukur dengan 4 skala Likert yang terdiri atas 1 = tidak puas, 2 = kurang puas, 3 = puas dan 4 = sangat puas.

Skor tertinggi yang dimiliki oleh pasien adalah 100 dan skor terendah yang diperoleh pasien adalah 25 maka dapat dibuat kategori kepuasan pasien sebagai berikut:

1. Kurang puas : skor 25-50 2. Puas : skor 51 – 75 3. Sangat puas : skor 76 – 100

3.6.2. Variabel Dependen

Pengukuran terhadap variabel dependen yaitu kunjungan pasien dilakukan dengan melakukan menggunakan standar kunjungan Balai Pengobatan Gigi

Puskesmas ( Depkes, 1999) terdiri atas :

1. Standar jika kunjungan > 9 orang per hari. 2. Kurang standar jika kunjungan < orang per hari.

3.7. Metode Analisis Data

Metode analisis data kuantitatif dalam penelitian ini meliputi kualitas pelayanan dengan analisa univariat yang mana data yang diperoleh dijabarkan dalam bentuk distribusi frekuensi dan selanjutnya dinarasikan.

Analisis data bivariat, untuk melihat hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat pada poli gigi di dua puskesmas dengan menggunakan uji chi-square dengan α = 0,05.

BAB 4

HASIL PENELITIAN

4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian

Pekanbaru adalah ibukota Propinsi Riau, mempunyai luas wilayah 632,26 km2

terdiri dari 12 (dua belas) kecamatan dan 58 kelurahan. Secara geografis batas-batas wilayah Kota Pekanbaru adalah sebagai berikut :

1. Sebelah Utara berbatasan dengan Kabupaten Siak 2. Sebelah Selatan berbatasan dengan Kabupaten Kampar 3. Sebelah Barat berbatasan dengan Kabupaten Kampar

4. Sebelah Timur berbatasan dengan Kabupaten Kampar dan Siak

Jumlah penduduk menurut data statistik Kota Pekanbaru tahun 2007 sebanyak 771.429 jiwa dengan kepadatan penduduk 1220 Km2. Berdasarkan distribusi dan pertumbuhan penduduk, kelompok umur yang memiliki proporsi terbesar yaitu

jumlah penduduk berusia antara 15 – 44 tahun yaitu 481.191 jiwa (51,39%). Seks rasio antara laki-laki dan perempuan, ditemukan laki-laki lebih besar dari

perempuan yaitu 1,01. Kota Pekanbaru mempunyai 15 puskesmas di mana 5 antaranya adalah puskesmas rawat inap. Rasio tenaga kesehatan di Kota Pekanbaru, untuk tenaga medis 100/100.000 penduduk, perawat/ bidan 241/100.000 penduduk, farmasi 30/100.000 penduduk, gizi 19/100.000 penduduk, teknis medis 26/100.000 penduduk, sanitasi 4/100.000 penduduk dan kesehatan masyarakat 6/100.000 penduduk.

Berdasarkan kondisi dan keberadaan wilayah Kota Pekan Baru dan hasil laporan yang diterima dari Profil Dinas Kesehatan Kota Pekan Baru tahun 2007, salah satu penyakit yang termasuk dalam 10 besar penyakit yang ada di kota ini adalah penyakit gigi dan mulut dengan berbagai jenis kasus.

Deskripsi lokasi penelitian dalam penelitian ini menjabarkan 2 (dua) buah puskesmas yang terletak di Kota Pekanbaru yaitu Puskesmas Simpang Tiga dan Puskesmas Langsat. Dua puskesmas ini memiliki karakteristik yang berbeda satu sama lain dimana salah satu puskesmas merupakan puskesmas yang dikategorikan standar yaitu Puskesmas Langsat dengan kunjungan pasien rata-rata > 9 orang per hari sedangkan yang lain adalah puskesmas dengan kategori di bawah standar yaitu Puskesmas Simpang Tiga adalah puskesmas dengan kunjungan rata-rata < 9 orang per hari .

Puskesmas Simpang Tiga adalah puskesmas rawat inap yang terletak di Kecamatan Marpoyan Damai dengan luas wilayah kerja sebesar 18,45 km 2.

Cakupan wilayah kerja Puskesmas Simpang Tiga sebanyak 47.214 jiwa. Jumlah tenaga kesehatan sebanyak 41 orang.

Puskesmas Langsat berada dikawasan Sukajadi yang terdiri atas 3 kelurahan dengan luas wilayah kerja sebesar 2,08 km 2 dan cakupan wilayah kerja Puskesmas Langsat sebanyak 26.316 jiwa. Jumlah tenaga kesehatan sebanyak 37 orang.

4.2. Karakteristik Pengunjung Poli Gigi

Hasil penelitian menunjukkan responden dengan usia 25-34 tahun di Puskesmas Simpang Tiga dan Puskesmas Langsat adalah kelompok umur

terbanyak yaitu 38,7% di Puskesmas Simpang Tiga dan 33,3% di Puskesmas Langsat (Tabel 4.1)

Tabel 4.1.

Distribusi Umur Pengunjung Poligigi di dua Puskesmas di Kota Pekan Baru

Puskesmas Simpang

Tiga Puskesmas Langsat Umur (tahun)

Jumlah % Jumlah %

14-24 22 29,3 19 25,3

25-34 29 38,7 25 33,3

35-44 15 20,0 17 22,7

>44 9 12,0 14 18,7

Total 75 100 75 100

Untuk jenis kelamin responden yang terbanyak adalah jenis kelamin laki-laki

yaitu 57,3 % di Puskesmas Simpang Tiga dan 68 % di Puskesmas Langsat (Tabel 4.2)

Tabel 4.2.

Distribusi Jenis Kelamin Pengunjung Poligigi di Dua Puskesmas di Kota Pekanbaru

Puskesmas

Simpang Tiga Puskesmas Langsat Jenis Kelamin

Jumlah % Jumlah %

Laki-Laki 43 57,3 51 68,0

Total 75 100 75 100

Jarak tempuh dari rumah ke Puskesmas diperoleh hasil bahwa Puskesmas Simpang Tiga terbanyak pada kelompok pasien yang jarak tempuhnya < 1 km, dan pada Puskesmas Langsat terbanyak pada jarak tempuh 1-3 km (Tabel 4.3)

Tabel 4.3.

Distribusi Jarak Tempuh Pengunjung Poligigi di dua Puskesmas di Kota Pekanbaru

Puskesmas

Simpang Tiga Puskesmas Langsat Jarak Tempuh

Jumlah % Jumlah %

< 1 Km 42 56,1 17 22,6

1-3 Km 13 17,3 42 56,1

> 3Km 20 26,6 16 21,3

Total 75 100 75 100

4.3. Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekanbaru dalam penelitian ini akan membahas variabel sarana, tenaga, ketersediaan pelayanan dan manajerial.

Hasil penelitian menunjukkan ketersediaan tenaga kesehatan di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekanbaru yang kunjungan rata-rata > 9 dan kunjungan rata-rata < 9 berada pada kategori cukup karena tenaga yang ada di Balai Pengobatan Gigi hanya terdiri atas dokter gigi dan perawat gigi tanpa tenaga administrasi.

Ketersediaan sarana di Balai Pengobatan Gigi yang kunjungannya rata-rata < 9 ada pada kategori cukup di mana ketersediaan sarana nya sebanyak 60% dari standar yang ada, sedangkan pada Balai Pengobatan Gigi yang kunjungannya rata-rata ≥ 9 perhari ketersediaan sarananya juga cukup, hanya saja persentasi kecukupannya lebih tinggi yaitu 69 % dari standar yang ada.

Balai Pengobatan Gigi di puskesmas yang kunjungannya rata-rata < 9 ketersediaan pelayanannya ada pada kategori tidak baik, karena hanya

melaksanakan pengobatan dan pencabutan gigi saja padahal sarana prasarana di balai pengobatan tersebut tersedia. Untuk Balai Pengobatan Gigi yang

kunjungannya rata-rata > 9 terbukti memiliki ketersediaan pelayanan yang cukup karena selain melaksanakan pencabutan gigi juga melaksanakan penambalan gigi serta perawatan syaraf gigi.

Kemampuan manajerial pada Balai Pengobatan Gigi puskesmas dengan kunjungan rata-rata > 9 ada pada kategori baik karena mampu membuat job description (pembagian tugas) petugas poli gigi, mengajukan pengadaan bahan dan alat, membuat laporan bulanan serta membimbing dan mengawasi perawat gigi dalam bidang teknis medis. Kemampuan manajerial pada Balai Pengobatan Gigi puskesmas dengan kunjungan rata-rata < 9 ada pada kategori cukup di mana dokter gigi membuat job description (pembagian tugas) petugas poli gigi,

mengajukan pengadaan bahan dan alat serta membuat laporan bulanan saja. (Tabel 4.4).

Tabel 4.4.

Kualitas Pelayanan Kesehatan

Berdasarkan Kunjungan Rata-Rata Tahun 2008

Kualitas Pelayanan

Puskesmas dengan kunjungan

rata-rata < 9

Puskesmas dengan kunjungan rata-rata

> 9

Ketersediaan Tenaga Kesehatan Cukup Cukup

Ketersediaan Sarana/ Prasarana Cukup Cukup

Ketersediaan Pelayanan Tidak baik Cukup

Manajerial Cukup Baik

4.4. Analisis Statistik

Teknik analisis dengan chi square dipergunakan untuk melihat hubungan kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan gigi dan mulut dengan kunjungan rata-rata Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekanbaru.

Distribusi kepuasan pasien pada penelitian ini mengukur kepuasan dari aspek kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik.

Hubungan Aspek Kehandalan Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Dengan Kunjungan Rata-Rata Di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekan Baru.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa di Puskesmas yang pengunjungnya rata-rata < 9 perhari terbanyak pada kelompok dengan kategori puas dan sangat puas untuk aspek kehandalan hanya 50,7 % saja. Di puskesmas yang pengunjungnya rata-rata ≥ 9 perhari pasien dengan kategori puas dan sangat puas pada aspek kehandalan persentasinya tinggi yaitu sebanyak 78,6%. Hubungan aspek

kehandalan dalam pelayanan kesehatan gigi dan mulut dengan kunjungan di Balai Pengobatan Gigi menunjukkan hubungan yang signifikan dengan p=0,001 (Tabel 4.5).

Tabel.4.5

Distribusi Kepuasan Kehandalan Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Dengan Kunjungan Rata-Rata <9 dan ≥ 9 di Balai Pengobatan Gigi

Puskesmas Kota Pekanbaru Kunjungan Puskesmas

Rata-rata < 9 Rata-rata ≥ 9 Hasil Analisis Kepuasan

Pasien

Jumlah % Jumlah %

Kehandalan

Kurang Puas 37 49,3 16 21,4

Puas 33 44,1 49 65,3

Sangat Puas 5 6,6 10 13,3 Total 75 100,0 75 100,0

p=0,001 df=2

x²= 13,109

4.4.2. Hubungan Aspek Daya Tanggap Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Dengan Kunjungan Rata-Rata Di Balai Pengobatan Gigi

Puskesmas Kota Pekanbaru.

Hasil penelitian menunjukkan kunjungan di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekanbaru yang kunjungan rata-rata < 9 pengunjung yang puas dan sangat puas untuk aspek daya tanggap hanya 54,7%. Sedangkan puskesmas yang pengunjungnya rata-rata ≥ 9 perhari persentase pasien yang puas dan sangat puas untuk aspek daya tanggap tinggi 76,0%. Hasil analisis statistik

menunjukkan ada hubungan yang signifikan untuk aspek daya tanggap terhadap kunjungan dengan nilai p = 0,012 (Tabel 4.6).

Tabel. 4.6

Distribusi Kepuasan Daya Tanggap Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Dengan Kunjungan Rata-Rata < 9 dan ≥ 9 di Balai Pengobatan Gigi

Puskesmas Kota Pekanbaru Kunjungan Puskesmas Rata-rata < 9 Rata-rata ≥

9 Hasil Analisis Kepuasan Pasien Jumla h % Jum lah % Daya Tanggap

Kurang Puas 34 45,

3

18 24

,0

Puas 33 44,

0

40 53

,3

Sangat Puas 8 10,

7

17

22 ,7

Total 75 10

0,0 75 10 0, 0 p=0,012 df=2 x²= 8,834

4.4.3. Hubungan Aspek Jaminan Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Dengan Kunjungan Rata-Rata Di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekanbaru.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa di Puskesmas yang pengunjungnya < 9 perhari kelompok kategori puas dan sangat puas untuk aspek jaminan hanya 26,7

%. Sedangkan di puskesmas yang kunjungannya ≥ 9 perhari persentase kategori puas dan sangat puas tinggi untuk aspek jaminan 78,7%. Hasil analisis statistik menunjukkan ada hubungan yang signifikan antara aspek kepuasan jaminan

dengan kunjungan di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas dengan nilai p=0,000 (Tabel 4.7).

Tabel. 4.7

Distribusi Kepuasan Jaminan Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Dengan Kunjungan Rata-Rata <9 dan ≥ 9 di Balai Pengobatan Gigi

Puskesmas Kota Pekanbaru Kunjungan Puskesmas Rata-rata< 9 Rata-rata ≥

9 Hasil Analisis Kepuasan Pasien Juml ah % Jum lah % Jaminan

Kurang Puas 55 73,

3

16

21 ,3

Puas 16 21,

3

42 56

,0

p=0,000 df=2 x²= 41,125

Sangat Puas 4 5,4 17 22 ,7

Total 75 100

,0

75 10 0, 0

4.4.4. Hubungan Empati Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Dengan Kunjungan Rata-rata Di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekan Baru.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa di Puskesmas yang pengunjungnya < 9 perhari persentase kelompok kategori puas dan sangat puas untuk aspek empati tinggi yaitu sebanyak 64%, begitu juga halnya dengan puskesmas dengan rata-rata kunjungan > 9 per hari untuk kategori puas dan sangat puas untuk aspek empati juga tinggi yaitu sebanyak 72,0%. Hasil uji statistik menunjukkan bahwa kepuasan untuk aspek empati tidak mempunyai hubungan dalam pelayanan kesehatan gigi dan mulut di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekanbaru karena nilai p=0,456 (Tabel 4.8).

Tabel . 4.8

Distribusi Kepuasan Empati Dalam Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Dengan Kunjungan Rata-Rata < 9 dan ≥ 9 di Balai Pengobatan Gigi

6.2. Saran

1. Dinas Kesehatan

Diperlukan supervisi secara berkala ke Puskesmas agar dapat memonitor kebutuhan dan merencanakan anggaran dalam pemenuhan pelayanan dengan menggunakan daftar tilik sebagai alat pengukur standar kebutuhan dasar Puskesmas.

69 2. Pimpinan Puskesmas:

a. Membuat usulan anggaran kepada pemerintah daerah setempat untuk menambah sarana dan prasarana Puskesmas khususnya peralatan perawatan di poli gigi yang belum ada atau rusak yang disesuaikan dengan standar peralatan perawatan gigi sehingga dapat memenuhi kebutuhan pelayanan berdasarkan permintaan dokter gigi.

b. Pengembangan jenis pelayanan berdasarkan sub pelayanan poliklinik gigi sesuai permintaan dan kebutuhan pasien.

c. Puskesmas dengan kunjungan rata-rata < 9 perlu melakukan pembenahan pelayanan dan menambah jenis pelayanan di Poliklinik Gigi sesuai permintaan dan kebutuhan penyakit gigi yang ada di masyarakat. Untuk

Puskesmas dengan kunjungan rata-rata > 9 perlu memelihara dan meningkatkan kondisi yang sudah ada..

d. Menyesuaikan Standar Pelayanan Minimal (SPM) Poliklinik gigi sesuai kondisi puskesmas agar pelaksanaan pelayanan dapat lebih lancar.

e. Membuat sanksi kepada dokter gigi atas ketidak patuhan melaksanakan pelayanan yang sesuai dengan Standar operating prosedur (SOP).

3. Dokter Gigi:

a. Menjalankan pengelolaan pelayanan sesuai dengan manajemen pelayanan gigi dan mulut agar sistem pelayanan di Poli Gigi semakin baik.

b. Dokter gigi sebaiknya menunjukkkan kompetensi yang maksimal dalam melayani pasien agar tingkat keyakinan pasien atas tindakan yang dilakukan memberi kepuasan pada mereka.

4 Tenaga Perawat: membantu dokter dalam melakukan tindakan pelayanan gigi sesuai dengan tugas dan fungsinya sebagai perawat gigi dan memberi asuhan keperawatan gigi pada pasien sehingga hasil pelayanan pada pasien lebih baik. 5. Bagi tenaga administrasi sebaiknya melaksanakan prosedur administrasi dan

membuat alur pelayanan dari mulai masuk sampai pulang sesingkat mungkin sehingga proses pelayanan dapat lebih cepat.

DAFTAR PUSTAKA

Afiansyah,.Hubungan Antara Pelayanan Tenaga Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Di Puskesmas Latihan Blang Padang Banda Aceh Tahun 2000. Tesis. Jakarta : Universitas Indonesia

Arikunto, S., 2002, Prosedur Penelitian Suatu pendekatan Praktik, Jakarta : PT Rineka Cipta.

Azwar, A., 1996, Administrasi Kesehatan, Jakarta : PT Binarupa Aksara.

Chapko and Miller RR.,1985, Management of Geriatric Dental Management Patient, Washington DC : CV Mosby Company.

Christina, Z., 2007, Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Pelayanan di RSUP H. Adam Malik Medan. Tesis. Sekolah Pasca Sarjana Universitas

Sumatera Utara.

Departeman Kesehatan RI.,1999., Profil Kesehatan Gigi dan Mulut Di Indonesia, Jakarta: Direktorat Jenderal Pelayanan Medik Direktorat

Kesehatan Gigi.

Departemen Kesehatan RI., 1999. Pedoman Kerja Puskesmas jilid I, Jakarta: Direktorat Jenderal Pelayanan Medik.

Departemen Kesehatan RI., 2002. Rencana Strategis Pembangunan Kesehatan 2001-2004, Jakarta : Direktorat Jenderal Pelayanan Medik

Departemen Kesehatan RI., 2002. Standar Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Puskesmas Perkotaan, Jakarta : Direktorat Jenderal Pelayanan Medik. Departemen Kesehatan RI., 2003. Pedoman Pelaksanaan Jaminan Mutu Di

Puskesmas, Jakarta : Direktorat Jenderal Bina kesehatan Masyarakat.

Departemen Kesehatan RI.,2004. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 128/Menkes/SK/II/2004 Tentang Kebijakan Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat, Jakarta : Pedoman Pelayanan Kesehatan Puskesmas Depkes RI.

Dinas Kesehatan Kota Pekanbaru., 2007. Profil Kesehatan Kota Pekan Baru Tahun 2007, Pekan baru, Riau

Fauzi, M., 1995, Sosiologi Kesehatan, Jakarta : Penerbit Universitas Indonesia. Farida, J., 2005. Manajemen Jasa, Bogor : Ghalia Indonesia

Gerson, R,F., 2001. Mengukur Kepuasan Pelanggan, Jakarta: Penerbit PPM Harun, D, Faktor – Faktor yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien

terhadap Mutu Pelayanan Poliklinik Gigi Rumah Sakit Umum Daerah Dokter Sudarso Pontianak Kalimantan Barat Bulan Oktober Tahun 2000. Tesis. Jakarta : Universitas Indonesia.

Hanafi, 2004, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Surabaya : Airlangga University Press.

Idawani, 2001, Hubungan Antara Mutu Dan Cakupan Pelayanan Unit Rawat Jalan Puskesmas di Provinsi NAD. Banda Aceh.

Ilyas, Y., 1997. Kinerja: Teori, Penilaian dan Penelitian, Jakarta: Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia.

Irawan, A., 2002. Pengertian Pelayanan Persalinan Terhadap Kepuasan Pasien di RSUD Tebing Tinggi, Skripsi, Fakultas Kesehatan Masyarakat – USU. Jacobalis, S., 1989. Menjaga Mutu Pelayanan Rumah Sakit, Jakarta : Persi.

Kotler, P., 2000. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Jakarta : Erlangga.

Makmuri., 2004. Perilaku Organisasi, Yogyakarta : Gadjah Mada Press.

Parani., 1997. Manajemen Mutu Pelayan Kesehatan, Surabaya : Airlangga University Press.

Pohan, Imbalo, S., 2007. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan, Cetakan I, Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran ,EGC

Ramadanura., 2002. Patients Satisfaction Toward Oral Care Services Huayploo Community Hospital in Nakhon Chaisri, Thailand : Dentika DJ., 7(2): 93 – 1004.

Safii., 2002. Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta : Pustaka Sinar Harapan.

Sanusi., 2006. Persepsi Mutu Pelayanan Kesehatan Pasien Klinik Bersalin Anggrek. Working Paper, Yogyakarta : Program Pasca Sarjana UGM.

Sambas, J., 2007. Kompetensi dan Iklim Kerja Staf di Unit Penunjang Medik RSUP H. Adam Malik Medan. Tesis. Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

Sarif, T., 2004. Faktor – Faktor yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien terhadap Mutu Pelayanan Di Poliklinik Gigi Puskesmas Tejosari, Klaten. Tesis. Program Pascasarjana Universitas Gadjah Mada. Situmorang, N., 1994. Persepsi Ibu – Ibu Rumah Tangga Mengenai Penyakit

Karies Gigi dan Hubungannya Dengan Perilaku Pencarian Pengobatan Profesional Di Kecamatan Tanjung Morawa. Tesis, Jakarata : Program Pasca Sarjana Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia.

Situmorang, N., 2006. Survei Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut di Poliklinik Gigi Puskesmas Teladan Medan Kota, Dentika DJ: 11(2): 99 – 105.

Siagian, S., 2007. Pengaruh Persepsi Tentang Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Bhayangkara Medan Tesis. Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

Sugiyono., 2007. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R & D, Bandung: Alfabeta.

Suganda., 1998. Kepemimpinan di Dalam Organisasi dan Management. Bandung : Sinar Baru.

Supranto, J.,1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Jakarta: Penerbit Rineka Cipta.

Survei Kesehatan Rumah Tangga., 2004. Prevalensi Penyakit Gigi Dan Mulut, Jakarta : Departemen Kesehatan RI.

Tjiptono, F., 2001. Total Quality Management, Yogyakarta : Penerbit Andi. Tjiptono,F., 2004. Manajemen Jasa, Yogyakarta : Penerbit Andi.

Wijono, Dj., 1999 Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Surabaya: Airlangga University Press.

YKGI., 2003, Survei Karies Gigi dan Gingivitis Pada Anak – Anak di Jakarta : Yayasan Kesehatan Gigi Indonesia.