masyarakat dalam menilai atas penerimaan pelayanan kesehatan yang diberikan RSCM sehingga masyarakat dapat menyimpulkan dan mengintrepretasikan dalam
sebuah keputusan. Begitupun dengan proses terjadinya persepsi masyarakat yang telah di
ungkapkan sebelumnya, adapun proses terbentuknya persepsi masyarakat miskin di awali dengan penerimaan stimulus yang kemudian masyarakat dapat
menginterpretasikan secara selektif terhadap pelayanan kesehatan yang di berikan pihak RSCM sehingga masyarakat dapat menyeleksi pesan dan informasi untuk
kelangsungan dalam berobat.
B. Pelayanan Kesehatan 1. Pengertian dan Syarat Pelayanan Kesehatan
Pengertian “pelayanan”, yang berarti “usaha melayani kebutuhan orang lain” atau dari pengertian “melayani” yang berari “membantu menyiapkan mengurus apa
yang diperlukan seseorang ”.
17
Sedangkan pengertian kesehatan menurut Undang- undang nomor 23 tahun 1992, pasal 1 ayat 1 adalah keadaan sejahtera dari badan,
jiwa dan sosial yang memungkinkan setiap orang produktif secara sosial ekonomi. Jadi pengertian kesehatan cakupannya sangat luas, mencakup sehat fisik maupun non
fisik jiwa, sosial ekonomi.
18
17
Marcia Stahhope dan Jeanette Lancaster, Perawatan Kesehatan Masyarakat, h. 28-29
18
Subekti, Kitab Undang-Undang, Jakarta, PT Pradnya Paramita, 1990, Cet Ke-23, h.351
22
Adapun pengertian pelayanan kesehatan menurut Levey dan Loomba yang dikutip Azwar adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara individu atau secara
bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara, meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan,
keluarga, kelompok dan masyarakat.
19
Pelayanan oleh Moenir dirumuskan setiap kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain yang ditujukan untuk memenuhi kepentingan
orang banyak.
20
Menurut Ascobat Gani bahwa pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat berupa tindakan penyembuhan, pengobatan, dan pemulihan
fungsi organ tubuh seperti sedia kala.
21
Dari berbagai pengertian di atas dapat dikatakan bahwa pelayanan kesehatan adalah upaya baik individu maupun melalui institusi dalam rangka untuk
memelihara dan meningkatkan kesehatan yang ada dimasyarakat melalui pemberian bantuan dalam rangka untuk meningkatkan mutu kesehatan yang ada di masyarakat
baik dalam bidang preventif upaya pencegahan, kuratif pengobatan maupun rehabilitasi pemulihan kesehatan ialah agar setiap warga masyarakat dapat
mencapai derajat kesehatan yang setinggi-tingginya baik jasmani, rohani maupun sosialnya serta diharapkan berumur panjang.
19
Azrul Azwar, Pengantar Administrasi Kesehatan, Jakarta : Binarupa Aksara, 1996, Cet Ke-1, h. 35
20
Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, Jakarta : Bumi Aksara, 1996, h. 55
21
Ascobat Gani, Aspek-aspek Pelayanan Kesehatan, Jakarta : Rajawali Press, 1995, Cet Ke- 1, h. 67
23
Berdasarkan rumusan pengertian di atas, dapat dipahami bahwa bentuk dan jenis pelayanan kesehatan tergantung dari beberapa faktor yakni :
1. Pengorganisasian pelayanan ; pelayanan kesehatan dapat dilaksanakan secara sendiri atau bersama-sama sebagai anggota dalam suatu organisasi.
2. Tujuan atau ruang lingkup kegiatan ; pencegahan penyakit, memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan, penyembuhan pengobatan dan pemulihan
kesehatan. 3. Sasaran pelayanan ; perorangan, keluarga, kelompok dan masyarakat.
22
Sedangkan untuk dapat disebut sebagai bentuk pelayanan kesehatan, baik dari jenis pelayanan kesehatan kedokteran maupun dari jenis pelayanan kesehatan
masyarakat harus memiliki berbagai syarat pokok. Syarat pokok yang dimaksud adalah :
a. Tersedianya dan berkesinambungan, yakni syarat yang pertama pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan kesehatan tersebut harus tersedia di
masyarakat serta bersifat berkesinambungan. b. Dapat diterima dan wajar, syarat pokok kedua pelayanan kesehatan yang baik
adalah dapat diterima oleh masyarakat serta bersifat wajar artinya pelayanan kesehatab tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan
masyarakat.
c. Mudah dicapai, syarat pokok yang ketiga pelayanan kesehatan yang baik adalah mudah dicapai oleh masyarakat di sudut lokasi.
d. Mudah dijangkau, syarat pokok ke empat pelayanan kesehatan yang baik adalah modal di jangkau oleh masyarakat. Pengertian keterjangkauan yang dimaksud
disini termasuk dari sudut biaya. Untuk dapat mewujudkan keadaan yang seperti ini harus dapat diupayakan pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan
kemampuan ekonomi masyarakat.
22
Azrul Azwar, Pengantar Administrasi Kesehatan, h. 36
24
e. Bermutu ; Syarat pokok pelayanan kesehatan yang baik adalah mutu. Pengertian yang dimaksud disini adalah menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan
kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai
dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan.
23
2. Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit
Rumah sakit adalah sebuah intitusi perawatan kesehatan professional yang pelayanannya disediakan oleh dokter, perawat dan tenaga ahli kesehatan lainnya.
Istilah hospital rumah sakit berasal dari kata Latin, hospes tuan rumah, yang juga menjadi akar kata hotel dan hospitality keramahan. Rumah sakit merupakan
komponen sistem pelayanan kesehatan yang paling menarik perhatian. Pada umumnya rumah sakit berusaha untuk melaksanakan empat pelayanan utama yaitu,
pelayanan kepada pasien, pendidikan para pemberi jasa, riset dan pelayanan kepada masyarakat.
24
Sedangkan Rumah sakit menurut American Hospital Association yang dikutip Azwar adalah suatu organisasi yang melalui tenaga medis professional yang
terorganisasi serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan perawatan yang berkesinambungan, diagnosis, serta pengobatan
yang diderita oleh pasien.
25
Rumah sakit adalah suatu lembaga dalam mata rantai sistem kesehatan nasional yang mengembang tugas pelayanan kesehatan untuk seluruh masyarakat dan
mempunyai fungsi utama menyelenggarakan kesehatan bersifat penyembuhan dan
23
Azrul Azwar, Pengantar Administrasi Kesehatan, h. 38-39
24
Marcia Stahhope dan Jeanette Lancaster, Perawatan Kesehatan Masyarakat, , h. 34
25
Azrul Azwar, Pengantar Administrasi Kesehatan,h. 82
25
pemulihan penderita serta memberikan pelayanan yang tidak terbatas pada perawatan di luar rumah sakit.
26
Batasan pengertian rumah sakit di atas, menunjukkan bahwa fungsi kegiatan rumah sakit sangat bervariasi sesuai dengan perkembangan zaman. Artinya rumah
sakit tidak hanya berfungsi sebagai tempat penyembuhan penyakit, tempat pengasuhan, tempat pelayanan, pendidikan dan penelitian sederhana, dan bersifat
sosial. Dewasa ini, rumah sakit fungsinya berkembang sesuai dengan tuntunan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi. Antara lain ; sebagai penyumbang
pendidikan dan penelitian, spesialistik subspesialistik, dan mencari keuntungan. Implikasinya adalah rumah sakit dituntut untuk senantiasa meningkatkan
mutu pelayanan kesehatan pasiennya dalam semua aspek pelayanan, baik yang bersifat fisik maupun non fisik agar pelayanan kesehatan dapat terwujudkan dengan
baik. Disamping itu rumah sakit harus dapat memberikan pelayanan kesehatan yang cepat, akurat dan sesuai dengan kemajuan teknologi kedokteran sehingga dapat
berfungsi sebagai rujukan rumah sakit sesuai dengan tingkat rumah sakitnya.
27
Dalam upaya pelayanan dirumah sakit, maka pasienlah yang memperoleh jasa pelayanan memiliki harapan tertentu. Bila jasa rumah sakit yang diterimanya dapat
memenuhi bahkan melebihi dari apa yang diharapkan dalam waktu ke waktu tumbuh
26
Dalmy Iskandar, Rumah Sakit, Tenaga Kesehatan dan Pasien, Jakarta : Sinar Grafika, 1998, Cet KE-1, h. 6
27
Djoko wijono, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Vol I, Surabaya: Airlangga University Press, 1999, Cet Ke-1, h. 26
26
pemikiran dalam diri pasien bahwa inilah suatu jasa pelayanan rumah sakit yang efektif dan memiliki mutu.
Jenis-jenis disiplin pelayanan di rumah sakit yang bisa diterima oleh masyarakat menurut surat keputusan 436menkesSKVI1993 diantaranya ;
28
• Administrasi dan manajemen • Pelayanan medis
• Pelayanan gawat darurat • Kamar operasi
• Pelayanan intensif • Pelayanan perinatal resiko tinggi
• Pelayanan keperawatan • Pelayanan anestesi
• Pelayanan radiology • Pelayanan farmasi
• Pelayanan laboratorium • Pelayanan rehabilitasi medis
• Pelayanan gizi • Rekam medis
• Pengendalian infeksi di rumah sakit • Pelayanan sterilisasi sentral
• Keselamatan kebakaran dan kewaspadaan bencana • Pemeliharaan sarana
• Pelayanan lain • Perpustakaan.
Adapun yang peneliti maksud dengan pelayanan kesehatan dalam penelitian ini, bahwa pelayanan kesehatan adalah upaya yang dilakukan dalam rangka untuk
memelihara dan meningkatkan kesehatan yang ada dimasyarakat baik dalam bidang preventif upaya pencegahan, kuratif pengobatan maupun rehabilitasi pemulihan
kesehatan agar setiap warga masyarakat dapat mencapai derajat kesehatan yang
28
Djoko wijono, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Vol II Teori, Strategi dan Aplikasi
, Surabaya: Airlangga University Press, 1999, Cet Ke-1, h. 637
27
setinggi-tingginya. Kemudian dengan memberikan pelayanan prima yang diberikan pihak RSCM untuk masyarakat menjadikan masyarakat dapat merasakan nyaman
untuk melakukan pengobatan di rumah sakit tersebut.
3. Mutu Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit
Konsep mutu merupakan konsep multi dimensi. Konsep ini merupakan pengembangan teori yang terpijak pada prinsip-prinsip efesiensi pelayanan, yakni ;
costumer focus, process improvement, dan total improvement . Mutu pelayanan lebih
mengacu pada costumer focus, dimana mutu pelayanan merupakan penilaian terhadap kepuasan pelanggan pasien yang harus dipenuhi setiap saat, baik pelanggan internal
maupun pelanggan eksternal. Ada beberapa ahli yang mengemukakan pendapatnya tentang mutu, baik
dilihat dari produk maupun dari segi pelayanannya. Salah satu pendapat tersebut yakni;
29
1. Menurut Winston Distionary mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang di amati,
2. Menurut Donabedian Mutu adalah sifat yang memiliki oleh sesuatu program, 3. Menurut DIN ISO Mutu adalah totalitas dari wujud serta cirri dari suatu
barang atau jasa, yang didalamnya terkandung sekaligus pengertian rasa aman atau pemenuhan kebutuhan para pengguna,
4. Menurut Crosby Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan.
Sedangkan pengertian mutu dalam pelayanan kesehatan menurut Djoko Wijono adalah faktor keputusan mendasar dari pasien. Mutu adalah penentuan
29
Azrul Azwar, Pengantar Administrasi Kesehatan, h. 48
28
pelanggan, bukan ketetapan insinyur, pasar atau ketetapan manajemen, ia berdasarkan atas pengalaman nyata pelanggan terhadap produk dan jasa pelayanan, mengukurnya,
mengharapkannya, dijanjikan atau tidak, sadar atau hanya dirasakan, operasional teknik atau subjektif sama sekali dan selalu menggambarkan target yang gerak dalam
pasar kompetitif.
30
Mutu pelayanan kesehatan menurut WHO yang dikutip oleh Samsi Jacobalis adalah penampilan yang pantas atau sesuai yang berhubungan dengan standar-standar
dari suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan yang telah mempunyai kemampuan untuk
menghasilkan dampak pada kematian, kesakitan, ketidakmampuan, dan kekurangan gizi.
31
Mutu pelayanan kesehatan dalam bentuk pemberian dan pengobatan pasien bila semua pihak terkait dan mendukung kegiatan ini tidak berada dalam posisi
sebagai “unit dalam suatu system” menuju tercapainya yang telah disepakati. Mengacu pada pengelolaan rumah sakit yang senantiasa berusaha memberi pelayanan
dan pengobatan sabaik-baiknya dapat secara operasional di definisikan jalur komunikasi untuk membentuk perilaku institusi guna tercapainya efektifitas serta
mutu pelayanan yang optimal. Untuk mencapai tujuan yang optimal jalur komunikasi peranan yang sangat
penting dimana hal ini tidak terlepas dari factor petugas pelayanan, sehingga menurut
30
Djoko Wijono, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Vol 1, h. 33
31
Samsi Jacobalis, Penilaian mutu pelayanan kesehatan dan akreditasi rumah sakit, Jakarta: Persi II, 1982, h. 67
29
Yudarnaso Dawud mengemukakan seorang petugas kesehatan ideal adalah mereka yang memiliki ability kemampuan, performance kinerja, personality
kepribadian, credibility kepercayaan dan maturity kematangan. Dari beberapa unsur diatas, dapat di definisikan sebagai berikut :
1. Ability : Petugas kesehatan memiliki kemampuan teori dan
pengalaman lapangan sehingga pada pelaksanaan tugasnya, petugas kesehatan yang dimaksud mampu menunjukkan
prestasi 2. Performance
: Membina dan memelihara kinerja dari petugas dan institusi yang diwakilinya merupakan kewajiban petugas yang ideal.
3. Personality : Seorang petugas kesehatan sangat erat hubunganya dengan
rasa tanggung jawab sebagai petugas kesehatan serta memelihara tugas-tugas dibidang kesehatan yang berkaitan
dengan keselamatan jiwa orang lain yang menjadikan kepribadian yang sangat penting.
4.Credibility : Merupakan batu ujian bagi petugas kesehatan yang berusaha
mendukung upaya kesehatannya tanpa memiliki rasa ragu dalam menanganii masalah yang diberikan.
30
5. Maturnity : mampu mengendalikan kondisi, dalam hal ini kemampuan
jiwa yang dewasa dan cukup matang untuk mengendalikan diri orang lain.
32
Rumah sakit di Indonesia yang semula adalah bersifat sosial, dalam proses selanjutnya mengalami perubahan menjadi badan usaha yang bersifat sosial ekonomi,
sebagai suatu badan usaha rumah sakit harus menciptakan dan memperhatikan para pelanggannya. Dengan memahami pelanggannya maka organisasi akan bertahap
hidup dan meningkat keuntungannya. Hampir semua aktifitas dalam rumah sakit di Indonesia sekarang ini banyak diarahkan kepada program-program untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan.
33
Dari yang telah diuraikan suatu penilaian yang dapat dilihat bahwa persepsi tentang mutu pelayanan dilahirkan suatu penilaian yang menyeluruh global
judgment berdasarkan pengalaman yang diperoleh pasien, antara lain pengalaman
dalam kontak jasa melalui services encounters moment of truth the evidence of service, image and price
. Kemudian dibandingkan dengan pelayanan yang diterimanya. Pengalaman tersebut menjadi pembanding yang pada akhirnya
menentukan tingkat afektifitas dari pelayanan.
32
Yudarnaso Dawud, Peran Proses Manajemen dalam Pengembangan Mutu Pelayanan Rumah Sakit
, Jurnal Manajemen dan Adminitrasi Rumah Sakit, edisi Volume 1Tahun 1999, h. 40
33
Tjandra Yoga Aditama, Pelayanan Prima, Jurnal Manajemen dan Adminitrasi Rumah Sakit, edisi Volume 5 Tahun 2005, h. 50
31
Menurut Lori Di Prete Brown dalam bukunya Quality Assurance of Health Care in Developing Countries
dimensi mutu dalam pelayanan kesehatan di rumah sakit sebagai berikut :
1. Kompetensi teknis, yakni berhubung dengan bagaimana cara petugas mengikuti standar pelayanan yang telah ditetapkan dalam hal: dapat
dipertanggung jawabkan atau diandalkan dependability, ketepatan accuracy, ketahanan uji reliability dan konsistensi consistency.
2. Akses terhadap pelayanan, yakni akses berarti bahwa pelayanan kesehatan tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi, budaya, organisasi
atau hambatan bahasa. 3. efektifitas, yakni kualitas pelayanan kesehatan tergantung dari efektifitas yang
menyangkut norma dan petunjuk klinis sesuai standar yang ada. 4. hubungan antar manusia, yakni hubungan antar manusia yang baik
menanamkan kepercayaan dan kredibilitas dengan cara : menghargai, menjaga rahasia, menghormati, responsif, dan memberikan perhatian. Hubungan antar
manusia yang kurang baik, akan mengurangi efektifitas dari kompetensi teknis pelayanan kesehatan.
5. efisiensi yakni pelayanan yang efisien akan memberikan perhatian yang optimal daripada memaksimalkan pelayanan yang terbaik dengan sumber
daya yang dimiliki. Pelayanan kurang baik karena norma yang tidak efektif atau pelayanan yang salah harus dikurangi atau dihilangkan. Dengan cara ini,
kualitas dapat ditingkatkan sambil menekan biaya.
6. Kelangsungan pelayanan, yakni berarti klien akan menerima pelayanan yang lengkap yang dibutuhkan termasuk rujukan tanpa interupsi, berhenti atau
mengulangi prosedur diagnosa dan terapi yang tidak perlu. Klien harus mempunyai akses terhadap pelayanan rutin dan preventif yang diberikan oleh
petugas kesehatan yang mengetahui riwayat penyakitnya. Klien juga mempunyai akses rujukan untuk pelayanan yang spesialistis dan
menyelesaikan pelayanan lanjutan yang diperlukan.
7. keamanan, berarti mengurangi risiko cedera, infeksi, efek samping, atau bahaya lain yang berkaitan dengan pelayanan.
8. kenyamanan dan kenikmatan, berarti dalam keramahankenikmatan berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan
efektifitas klinis, tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan bersedianya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh pelayanan
berikutnya.
34
34
Djoko Wijono, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, h. 35-37
32
C. Masyarakat Miskin 1. Pengertian Masyarakat Miskin
