menjadi lima dimensi pokok karena ada yang saling tumpang tindih Parasuraman, et al, 1988 sebagai berikut:
1. Empathy perhatian, yaitu para pekerja mampu menjalin komunikasi
interpersonal dan memahami kebutuhan pelanggan. 2.
Tangibles bukti fisik, yaitu bukti fisik dan menjadi bukti awal yang bisa ditunjukkan oleh organisasi penyedia layanan yang ditunjukkan oleh tampilan
gedung, fasilitas fisik pendukung, perlengkapan, dan penampilan kerja. 3.
Assurance jaminan, yaitu pengetahuan dan kecakapan para pekerja yang memberikan jaminan bahwa mereka bisa memberikan layanan dengan baik.
4. Responsive daya tanggap, yaitu para pekerja memiliki kemauan dan bersedia
membantu pelanggan dan memberikan layanan dengan cepat dan tanggap. 5.
Reliability kehandalan, yaitu kemampuan penyedia layanan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
2.2.4 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam
hal ini pasien akan merasa puas jika memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
Mutu kesehatan yang dapat menimbulkan tingkat kepuasan pasien dapat bersumber dari faktor yang relatif sefesifik, seperti pelayanan rumah sakit, petugas
kesehatan, atau pelayanan pendukung Woodside, 1989.
Universitas Sumatera Utara
Prioritas peningkatan kepuasan pasien adalah memperbaiki kualitas pelayanan dengan menistribusikan pelayanan yang adil, pelayanan yang ramah dan sopan,
kebersihan, kerapian, kenyamanan dan keamanan ruangan serta kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan medis dan no medis Marajabessy, 2008.
2.2.5 Kepuasan Pelanggan atau Konsumen
Banyak pakar memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan. Day Tse dan
Wilton, 1998:204 menyatakan, bahwa kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan
sebelumnya atau norma kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Engel, et al. 1990 mengungkapkan, bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan
hasil outcome sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Sedangkan pakar pemasaran Kotler 1994 menandaskan, bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang ia rasakan debandingkan dengan harapannya.
Ada kesamaan di antara beberapa definisi di atas, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan harapan dan kinerjahasil yang dirasakan. Umumnya harapan
pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya bila ia akan membeli atau mengkonsumsi suatu produk barang atau jasa.
Universitas Sumatera Utara
Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang telah dibeli.
2.3 Perumusan Hipotesis
