2.2.2 Pengertian Kualitas
Menurut The American Sociaty of Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri- ciri dan karakteristik dari suatu produk atau layanan menyangkut kemampuan untuk
memenuhi kebutuhan yang telah dilakukan atau yang bersifat laten Evans dan Dean, 2003.
Goetch and Davis 1995 mengatakan bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses dan lingkungan yang
memenuhi apa yang diharapkan.
Totalitas dari features dan karakteristik barang atau jasa yang menunjang kemampuannya untuk memenuhi persyaratan kebutuhan ISO 8402.
Crosby 1979:58 menyatakan, bahwa kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan.
2.2.3 Dimensi Kualitas Jasa
Menentukan kualitas produk harus dibedakan antara produk manufaktur atau barang
goods dengan produk layanan service karena keduanya memiliki banyak perbedaan. Menyediakan produk layanan jasa berbeda dengan menghasilkan produk
manufaktur dalam beberapa cara. Sehingga kualitas suatu produk baik berupa barang maupun jasa perlu ditentukan melalui dimensi-dimensinya.
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman 1985, kualitas layanan dapat dilihat dari sepuluh dimensi, tetapi dalam
perkembangannya dimensi kualitas yang semula berjumlah sepuluh dirangkum
Universitas Sumatera Utara
menjadi lima dimensi pokok karena ada yang saling tumpang tindih Parasuraman, et al, 1988 sebagai berikut:
1. Empathy perhatian, yaitu para pekerja mampu menjalin komunikasi
interpersonal dan memahami kebutuhan pelanggan. 2.
Tangibles bukti fisik, yaitu bukti fisik dan menjadi bukti awal yang bisa ditunjukkan oleh organisasi penyedia layanan yang ditunjukkan oleh tampilan
gedung, fasilitas fisik pendukung, perlengkapan, dan penampilan kerja. 3.
Assurance jaminan, yaitu pengetahuan dan kecakapan para pekerja yang memberikan jaminan bahwa mereka bisa memberikan layanan dengan baik.
4. Responsive daya tanggap, yaitu para pekerja memiliki kemauan dan bersedia
membantu pelanggan dan memberikan layanan dengan cepat dan tanggap. 5.
Reliability kehandalan, yaitu kemampuan penyedia layanan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
2.2.4 Kualitas Pelayanan
Kategori