DAFTAR ISI
Halaman
Persetujuan ii
Pernyataan iii
Penghargaan iv
Daftar Isi vi
Daftar Tabel viii
Daftar Gambar ix
BAB 1 PENDAHULUAN 1
1.1 Latar Belakang
1 1.2
Rumusan Masalah 3
1.3 Batasan Masalah
3 1.4
Tujuan dan Manfaat Penelitian 4
1.5 Lokasi Penelitian
5 1.6
Sistematika Penulisan 5
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 7
2.1 Hasil Penelitian Terdahulu 7
2.2 Landasan Teori 8
2.2.1 Pengertian Jasa 8
2.2.2 Pengertian Kualitas 10
2.2.3 Dimensi Kualitas Jasa 10
2.2.4 Kualitas Pelayanan 11
2.2.5 Kepuasan Konsumen 12
2.3 Perumusan Hipotesis 13
BAB 3 METODE PENELITIAN 14
3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional 14
3.1.1 Variabel Penelitian 14
3.1.2 Definisi Operasional 15
3.2 Penentuan Sampel 15
3.2.1 Populasi dan Sampel 15
3.2.2 Teknik Pengambilan Sampel 16
3.3 Jenis dan Sumber Data 16
3.4 Metode Pengumpulan Data 17
3.5 Metode Analisis Data 17
3.5.1 Analisis Data Kualitatif 17
3.5.2 Analisis Data Kuantitatif 18
3.5.2.1 Uji Validitas 18
3.5.2.2 Uji Reliabilitas 19
3.5.3 Data Asumsi Klasik 20
3.5.3.1 Uji Multikolinieritas 20
3.5.3.2 Uji Heteroskedastisitas 20
3.5.3.3 Uji Normalitas 21
Universitas Sumatera Utara
3.5.4 Uji Koefisien Regresi Linier Berganda 21
3.5.4.1 Uji t 21
3.5.4.2 Uji F 23
3.5.4.3 Koefisien Determinasi 24
3.5.5 Analisis Regresi Berganda 24
BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN 25
4.1 Deskripsi Responden 25
4.1.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 25
4.1.2 Responden Berdasarkan Usia 26
4.1.3 Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan 27
4.1.4 Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan 28
4.2 Analisis dan Pembahasan 29
4.2.1 Gambaran Umum Variabel Penelitian 29
4.2.1.1 Deskripsi Perhatian 30
4.2.1.2 Deskripsi Bukti Langsung 31
4.2.1.3 Deskripsi Jaminan 31
4.2.1.4 Deskripsi Daya Tanggap 31
4.2.1.5 Deskripsi Kehandalan 31
4.2.1.6 Deskripsi Kepuasan Konsumen 32
4.2.2 Pengujian Validitas 32
4.2.3 Pengujian Reliabilitas 32
4.2.4 Uji Asumsi Klasik 35
4.2.4.1 Uji Multikolinieritas 35
4.2.4.2 Uji Heteroskedastisitas 36
4.2.4.3 Uji Normalitas 37
4.2.5 Uji Koefisien Regresi Linier Berganda 38
4.2.5.1 Uji t 38
4.2.5.2 Uji F 39
4.2.5.3 Koefisien Determinasi 40
4.2.6 Analisis Regresi Linier Berganda 40
4.2.7 Pembahasan 42
BAB 5 PENUTUP 44
