41 dokter, staff dan perawat, kemauan untuk membantu pasien dan waktu tunggu yang tidak
lama. 5.
Jaminan Assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para dokter, staff dan perawat, bebas dari bahaya, risiko atau keragu- raguan. Hal ini mencakup jaminan kepada para pasien seperti pengetahuan yang luas,
memberi ketenangan dan kenyamanan, serta reputasi yang dimiliki UNS Medical Center . 6.
Empati Emphaty, merupakan bentuk pelayanan dan perhatian secara personal yang
diberikan pihak UNS Medical Center kepada pasien, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami keluhan pasien.
Pengukuran dilakukan dengan skala Likert karena mencerminkan keragaman skor sebagai akibat penggunaan skala yang berkisar antara satu sampai lima. Untuk penelitian ini tingkat
kepentingan diberi bobot : 1 = Sangat Tidak Penting
STP 4 = Penting
P 2 = Tidak Penting
TP 5 = Sangat Penting
SP 3 = cukup penting
CP Sementara untuk penilaian kinerja juga menggunakan skala Likert :
1 = Sangat Jelek SJ
4 = Baik B
2 = Jelek J
5 = Sangat Baik SB
3 = Cukup Baik CB
D. Sumber Data
1. Data Primer
Data primer merupakan data yang mengacu pada informasi pertama yang diterima oleh peneliti yang berasal dari sumbernya langsung Sekaran, 2006:60. Data primer terdiri
dari hasil survei kepada pasien dengan menggunakan kuesioner mengenai tingkat kepentingan pasien dan penilaian tingkat kinerja UNS Medical Center.
Selain itu data primer ini juga didapat dari hasil wawancara terhadap manajemen UNS Medical Center mengenai hal-hal yang diupayakan pihak UNS Medical Center dalam
memenuhi keinginan dan kebutuhan pasien. Wawancara dengan manajemen UNS Medical
42 Center juga mencari jawaban terkait penentuan Sales Point atas adanya perubahan dari atribut
yang ada serta informasi mengenai tingkat kesulitan dalam penerapan Technical Requirements beserta alasan yang mendasarinya.
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang mengacu pada informasi yang telah ada Sekaran, 2006:60. Data sekunder ini tentang data yang telah dimiliki oleh UNS Medical
Center yang bisa digunakan peneliti untuk mendukung penelitian yang dilakukan. Data sekunder ini misalnya tentang jumlah dokter dan karyawan serta peralatan yang ada di UNS
Medical Center. Selain itu data sekunder ini juga diperoleh dari data-data lain yang bisa mendukung data primer seperti buku, jurnal dan skripsi.
E. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang direncanakan akan digunakan untuk mengumpulan data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Kuesioner
Pengumpulan data dengan metode ini dilakukan dengan memberikan kuesioner lihat lampiran 1: kuesioner kepada responden pasien terkait tingkat kepentingan dan penilaian
terhadap kinerja UNS Medical Center. Setiap tanggapan atas item kuesioner memiliki nilai tersendiri yang akan digunakan untuk analisis data. Kuesioner dibuat berdasarkan referensi
penelitian yang berhubungan disertai pengembangan yang dibutuhkan Sumber: skripsi Riyanto 2006 dan Yanuar 2005 serta jurnal Puay Cheng Lim etc. 1999.
2. Wawancara
Wawancara merupakan suatu proses memperoleh informasi dengan cara bertanya langsung kepada responden Singarimbun, 1995: 192. Wawancara dilakukan kepada pihak
manajemen UNS Medical Center mengenai tanggapannya terhadap Customer Requirements
43 beserta penentuan Sales Point dan untuk mendapatkan Technical Requirements dan juga
penilaian tentang tingkat kesulitan dalam penerapannya. 3.
Observasi langsung
Observasi langsung merupakan pengambilan data dengan jalan melihat langsung aktifitas, kebiasaan, atau hal-hal lain yang menarik untuk dicatat. Observasi langsung
dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan jasa UNS Medical Center dari pengamatan peneliti seperti pengamatan pada kelengkapan fasilitas dan peralatan medis, penampilan dan
kerapian dokter dan karyawan, jam kerja UNS Medical Center serta proses administrasi pendaftaran.
Sedangkan Pengumpulan data sekunder dalam penelitian ini dilakukan dengan menyalin data di UNS Medical Center yang menunjang topik penelitian serta mendukung data primer yang
telah diperoleh. Selain itu data sekunder juga dapat diperoleh dari data-data lain yang bisa mendukung data primer seperti buku-buku, jurnal dan skripsi.
F. Pengujian Instrumen Penelitian
