13 1. Kualitas meliputi usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan. 3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Tingkat kualitas layanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan, tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan.
Oleh karena itu, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan.
C. Kualitas Jasa Pelayanan
Menurut Jasfar 2005: 47, kualitas jasa adalah bagaimana tanggapan konsumen terhadap jasa yang dikonsumsi atau yang dirasakannya.
Parasuraman dalam Jasfar 2005: 47 menjelaskan mengenai konsep tentang kesenjangan kualitas jasa yang timbul akibat adanya perbedaan antara harapan
konsumen mengenai suatu jasa expected service quality dan persepsinya terhadap jasa yang ditawarkan perceived service quality.
Collier memiliki pandangan lain dari kualitas jasa pelayanan, yaitu lebih menekankan bahwa pelayanan terbaik kepada pelanggan dan tingkat
kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan harapan konsumen dan sistem kinerja pelayanan. Secara
umum definisi kualitas jasa pelayanan adalah perbandingan antara harapan konsumen dengan kinerja kualitas jasa pelayanan Yamit, 2004: 22.
Zeithaml, Berry, dan Parasuraman 1985 berhasil mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam
mengevaluasi kualitas jasa, yaitu Tjiptono dan Diana, 2003: 27:
14 1.
Bukti langsung tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Kehandalan reliability, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera dan memuaskan. 3.
Daya tanggap responsiveness, yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan assurance, mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu- raguan.
5. Empati empathy, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
D. Pengertian Pelanggan
Pelanggan dalam pandangan tradisional adalah orang yang membeli dan menggunakan produk dari perusahaan. Pelanggan tersebut merupakan
orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses menghasilkan produk Tjiptono dan Diana, 2003: 100.
Pada dasarnya dikenal tiga macam pelanggan dalam sistem kualitas modern yaitu Gaspersz, 2002: 73-74 :
1. Pelanggan internal Internal Customer
Merupakan orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada kinerja performance pekerjaan atau perusahaan kita. Bagian-
bagian pembelian, operasional, pemasaran, pembayaran gaji, rekruitmen, dan karyawan, merupakan contoh dari pelanggan internal.
15 2.
Pelanggan antara Intermediate Customer Merupakan mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan
sebagai pemakai akhir produk itu. Contoh dari pelanggan antara misalnya agen-agen perjalanan yang memesan kamar hotel untuk pemakai akhir.
3. Pelanggan eksternal External Customer
Merupakan pembeli atau pemakai akhir produk itu, yang sering disebut sebagai pelanggan nyata real customer. Pelanggan eksternal merupakan
orang yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan itu.
E. Kepuasan Pelanggan
