8
BAB II TELAAH PUSTAKA
A. Pengertian Jasa
Jasa mempunyai sifat yang unik, dimana jasa yang dibutuhkan oleh masing-masing orang pasti berbeda-beda. Jasa memiliki interaksi yang tinggi
dengan pelanggan, karena itu seringkali sulit untuk distandarisasi dan dibuat seefisien mungkin seperti yang diinginkan. Menurut Render dan Heizer 2005:
12, jasa merupakan kegiatan ekonomi yang menghasilkan barang tidak nyata. Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud intangible dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat
dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik Kotler, 1997: 83. Jasa adalah setiap tindakan atau aktivitas dan bukan benda, yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain, yang pada dasarnya bersifat intangible, konsumen terlibat secara aktif dalam proses produksi dan
tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu Jasfar, 2005: 17. Jasa mempunyai 4 karakteristik utama yang membedakannya dengan barang, yaitu Tjiptono,
1997: 24-25: 1.
Intangibility Jasa bersifat intangible tidak berwujud, jasa tidak dapat dilihat, dirasa,
diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli atau dikonsumsi. Untuk mengurangi keraguan konsumen jasa, maka konsumen dapat mengamati
tanda maupun keterangan mengenai mutu jasa tadi. Dengan demikian,
9 tugas pemberi jasa adalah mengelola keterangan atau informasi untuk
mewujudkan produk yang tidak berwujud. 2.
Inseparability Jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara bersama-sama tidak terpisahkan. Interaksi antara penyedia jasa dengan pelanggan mempengaruhi hasil dari jasa tersebut
karena itu efektivitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur yang pokok.
3. Variability
Jasa bersifat sangat berubah-ubah karena merupakan non-standardized output artinya banyaknya variasi bentuk kualitas dan jenis jasa tergantung
pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. 4.
Perishability Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah jika permintaan selalu ada dan mantap. Bila permintaan berubah-ubah naik dan turun, maka
masalah yang sulit akan muncul berkaitan dengan kapasitas menganggur dan konsumen yang tidak terlayani.
B. Pengertian Kualitas
Kategori