34 Penelitian ini merupakan penelitian penerapan Quality Function
Development pada jasa pelayanan kesehatan. Persamaan dengan penelitian terdahulu adalah penelitian dilakukan terhadap jasa pelayanan kesehatan dan
sama-sama menggunakan alat analisis House of Quality untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen pada jasa pelayanan.
K. Kerangka Pemikiran
Gambar II.3 Kerangka Pemikiran
Technical Requirements
Analisis QFD dengan HOQ
Atribut kualitas pelayanan yang sudah
baik Atribut kualitas
pelayanan yang masih memerlukan perhatian
Pelayanan yang optimal Perbaikan
Dimensi kualitas pelayanan jasa:
Tangible
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy Consumer Requirements
35 Dari alur pemikiran di atas dapat dilihat bahwa para pasien memiliki
persepsi tersendiri mengenai kualitas jasa pelayanan kesehatan UNS Medical Center yang juga merupakan Consumer Requirements dari para pasien UNS
Medical Center. Dari persepsi-persepsi tersebut kemudian digali lebih dalam menjadi dimensi-dimensi kualitas, yaitu tangible, realibility, responsiveness,
assurance, dan empathy. Sedangkan pihak manajemen UNS Medical Center juga memiliki gambaran mengenai kebutuhan teknis Technical Requirements
yang dilakukan sebagai tanggapan untuk memenuhi kebutuhan konsumen Consumer Requirements. Untuk menentukan Customer Requirements,
dilakukan survei tingkat kebutuhan pasien yang meliputi tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Survei dilakukan dengan menyebarkan kuesioner dengan
responden pasien. Sedangkan Technical Requirements didapatkan dari wawancara terstruktur dengan pihak manajemen UNS Medical Center
Universitas Sebelas Maret selaku penyedia jasa pelayanan kesehatan dan hasil dari observasi langsung oleh peneliti.
Analisis Quality Function Deployment dengan House of Quality pada intinya
mempertemukan Customer
Requirements dengan
Technical Requirements, yaitu mempertemukan kriteria apa saja yang diinginkan oleh
pasien dengan pelayanan yang diberikan oleh UNS Medical Center sebagai penyedia jasa pelayanan kesehatan. Dari analisis ini akan diketahui atribut-
atribut kualitas pelayanan apa saja yang sudah baik dan atribut-atribut apa saja yang masih memerlukan perhatian untuk kemudian dilakukan perbaikan pada
atribut-atribut tersebut.
36 Diharapkan dari hasil analisis tersebut dapat membantu organisasi
untuk mengevaluasi dan memenuhi atribut-atribut apa saja yang diinginkan pasien what dan target operasional apa yang harus segera dilakukan untuk
mengantisipasi keinginan pasien tersebut how dengan tujuan akhir untuk mencapai keselarasan antara apa yang ditawarkan oleh UNS Medical Center
dengan apa yang diharapkan oleh pasien, sehingga dapat dijadikan dasar bagi UNS Medical Center untuk pengambilan keputusan perbaikan dalam upaya
mencapai tingkat pelayanan yang optimal di masa mendatang.
37
BAB III METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Penelitian ini merupakan studi kasus, yaitu analisis mendalam dan kontekstual terhadap situasi yang mirip dalam organisasi lain, dimana sifat
dan definisi masalah yang terjadi adalah serupa dengan yang dialami dalam situasi saat ini Sekaran, 2006:46.
Penelitian yang dilakukan merupakan studi kasus terhadap manajemen UNS Medical Center dan survei pada pasien UNS Medical Center terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan. Dalam penelitian ini pihak manajemen UNS Medical Center sebagai pemberi jasa dan pasien UNS Medical Center
sebagai pihak penerima jasa customer. Sumber data dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh
dari jawaban atau tanggapan atas pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner. Sehingga peneliti tidak mempengaruhi jawaban responden terhadap kuesioner
tersebut. Penelitian difokuskan pada kebutuhan pasien terhadap kualitas
pelayanan kesehatan yang diberikan oleh UNS Medical Center. Penelitian ini tidak menggunakan benchmarking agar tidak memperluas permasalahan yang
sedang diteliti, sehingga penelitian lebih terfokus kepada intern obyek yang diteliti yaitu UNS Medical Center Universitas Sebelas Maret Surakarta.
