5.2 Analisis Hasil Penyebaran Kuesioner Tingkat Kepentingan
Pada tahap ini dilakukan penyebaran kuesioner tingkat kepentingan untuk mengetahui tingkat penilaian konsumen atas kelima faktor yang mewakili dimensi
kualitas yang digunakan. Dari hasil penyebaran kuesioner tingkat kepentingan ini diperoleh hasil bahwa faktor penampilan fasilitas fisik memiliki tingkat
kepentingan yang paling tinggi yaitu 27.80. Sedangkan faktor layanan kesehatan utama memiliki tingkat kepentingan sebesar 23.98, faktor respon terhadap
permintaan dan keluhan pasien memiliki tingkat kepentingan sebesar 17.65, faktor jaminan kelengkapan fasilitas memiliki tingkat kepentingan sebesar 18.33 dan
faktor prosedur dan sarana penunjang kebutuhan jasmani rohani adalah sebesar 15.24. Hasil perhitungan mengenai tingkat kepentingan ini berguna dalam
perhitungan weighted gap masing-masing variabel kualitas yang terjadi.
5.3 Analisis Gap
Pada tahapan ini akan diketahui variabel kualitas yang menunjukkan indikasi ketidakpuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan pihak RSIS.
Analisis gap ini memperhitungkan kesenjangan nilai antara ekspektasi konsumen dan persepsi konsumen. Apabila selisih kedua nilai ini menghasilkan nilai positif
berarti konsumen puas terhadap variabel kualitas tersebut, tetapi jika nilainya negatif maka terdapat indikasi ketidakpuasan konsumen dan variabel tersebut
akan dianalisa lebih lanjut mengenai perbaikan kualitas pelayanannya. Adapun variabel kualitas yang memiliki nilai senjang positif dan dinilai
telah memenuhi standar kualitas yang sesuai harapan konsumen adalah kenyamanan kamar saat digunakan untuk istirahat X2, kebersihan kamar
mandiWC X6, kebersihan makanan yang disajikan X10, menú yang dihidangkan X11, penyajian makanan X12, kebersihan peralatan makan X13,
keberadaan lapangan parkir X15, kecepatan penerimaan pasien oleh petugas pendaftaran X17, pelayanan pemeriksaan,pengobatan, dan perawatan yang cepat
dan tepat X18, jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat X19, kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan
pasien X20, kejelasan informasi yang diberikan petugas X21, kemudahan untuk dihubungi X22, jaminan kesesuaian tarif kamar dengan fasilitas yang
didapat X23 dan mengenal pasien dengan baik X31. Sedangkan variabel kualitas yang memiliki nilai senjang negatif ada dua buah variabel yaitu variabel
keberadaan tempat ibadah masjid, musholla X14 dan jaminan pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit X24.
Perhitungan Weighted Gap dalam penelitian ini akan menentukan prioritas tindakan perbaikan yang akan diambil. Dari hasil perhitungan dapat dilihat bahwa
dua buah variabel dengan nilai senjang negatif memiliki nilai weighted gap sebesar 1.556 dan 1.245 berturut- turut untuk variabel keberadaan tempat ibadah
dan jaminan pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit. Perbaikan atas-atas variabel-variabel tersebut agar sesuai dengan
harapan konsumen selayaknya menjadi perhatian utama pihak RSIS.
5.4 Konsep Usulan Perbaikan Terhadap Hasil Perhitungan
Kategori