Tabel 4.7.
Hasil Kuesioner Tingkat Kepentingan
Faktor Mean
Penampilan fasilitas fisik 24.80
Layanan kesehatan utama 23.98
Respon terhadap permintaan dan keluhan pasien 17.65
Jaminan kelengkapan fasilitas 18.33
Prosedur dan sarana penunjang kebutuhan jasmani dan rohani 15.24
4.5 Analisis Gap
Analisis gap dilakukan untuk mengetahui variabel-variabel yang harus diprioritaskan karena memiliki nilai senjang yang tinggi. Variabel-variabel yang
terbukti valid dan reliabel digunakan untuk mengukur ekspektasi dan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak
Rumah Sakit Islam Surakarta RSIS dan nilai servqual score-nya.
4.5.1 Rata-rata nilai tiap variabel kualitas ekspektasi dan persepsi
Dengan menggunakan persamaan 3.3 dan 3.4 diperoleh hasil rata-rata nilai tiap variabel kualitas ekspektasi dan persepsi seluruh responden dan hasil
selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 4.8 dan Tabel 4.9 . Contoh perhitungan :
49 2
.... 4
3 3
3 3
2
+ +
+ +
+ +
=
x
E X
= 3
49 2
.... 4
4 4
4 4
6
+ +
+ +
+ =
x
E X
= 3.3061
49 3
.... 3
3 3
3 4
2
+ +
+ +
+ +
=
x
P X
= 3.2449
49 3
.... 3
4 3
4 3
6
+ +
+ +
+ =
x
P X
= 3.3878 Hasil perhitungan rata-rata nilai variabel kualiatas ekspektasi dan persepsi ini
digunakan untuk menentukan nilai servqual score. Dalam menentukan besarnya servqual score ini menggunakan konsep service quality yang merupakan selisih
antara performansi dan ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan.
4.5.2 Nilai Servqual Score
Servqual Score untuk masing-masing variabel kualitas didapat dengan menggunakan persamaan 3.5.
Contoh perhitungan : 1021
. 3469
. 3
449 .
3
14
- =
- =
x
SS 0817
. 3265
. 3
4082 .
3
24
- =
- =
SS Nilai servqual score negatif memberikan indikasi pelanggan kurang puas
terhadap tingkat pelayanan yang sudah ada, sedangkan bila positif menunjukkan pelanggan sudah puas terhadap pelayanan yang diberikan. Hasil perhitungan nilai
servqual score selengkapnya pada Tabel 4.10.
Tabel 4.8. Hasil rata-rata nilai variabel
kualitas ekspektasi
Variabel Mean
X2 3.0000
X6 3.3061
X10 3.2857
X11 3.1633
X12 3.0816
X13 3.0816
X14 3.4490
X15 3.0408
X17 3.4082
X18 3.0816
X19 3.0000
X20 3.0408
X21 3.1020
X22 3.0000
X23 3.0408
X24 3.4082
X31 3.2245
Tabel 4.9. Hasil rata-rata nilai variabel
kualitas persepsi
Variabel Mean
X2 3.2449
X6 3.3878
X10 3.3469
X11 3.2041
X12 3.2245
X13 3.3265
X14 3.3469
X15 3.0612
X17 3.5510
X18 3.4490
X19 3.3878
X20 3.3061
X21 3.1429
X22 3.2449
X23 3.2449
X24 3.3265
X31 3.2449
Tabel 4.10. Hasil Perhitungan Servqual Score
Mean Variabel
Mean Variabel
Ekspektasi Persepsi
Servqual Score
Ekspektasi Persepsi Servqual
Score
X2 3,0000
3, 2449 0.2449
X19 3,0000
3,3878 0.3878
X6 3,3061
3,3878 0.0817
X20 3,0408
3,3061 0.2653
X10 3,2857
3,3469 0.0612
X21 3,1020
3,1429 0.0409
X11 3,1633
3,2041 0.0408
X22 3,0000
3,2449 0.2449
X12 3,0816
3,2245 0.1429
X23 3,0408
3,2449 0.2041
X13 3,0816
3,3265 0.2449
X24 3,4082
3,3265 -0.0817
X14 3,4490
3,3469 -0.1021
X31 3,2245
3,2449 0.0204
X15 3,0408
3,0612 0.0204
X17 3,4082
3,5510 0.1428
X18 3,0816
3,4490 0.3674
4.5.3 Weighted Gap
