ini dihasilkan 31 variabel yang merupakan pengembangan dari 5 dimensi kualitas jasa yaitu :
a.Tangibles terdiri dari 16 variabel. b.Reliability terdiri dari 3 variabel.
c.Responsiveness terdiri dari 3 variabel d.Assurance terdiri dari 5 variabel
e.Emphaty terdiri dari 4 variabel. 3. Penyeleksian variabel yang telah dikelompokkan pada tahap sebelumnya
supaya variabel yang digunakan hanya diwakili oleh 1 item pertanyaan dengan tujuan dalam pengisian kuesioner, nantinya tidak akan menimbulkan
kejenuhan terhadap responden karena banyaknya item pertanyaan. Selain itu, kuesioner ini merupakan hasil diskusi dengan pihak manajemen
RSIS. Diskusi dengan pihak manajemen ini dilakukan dengan mengasumsikan bahwa dalam hal ini pelanggan memperoleh apa yang diinginkannya ketika
mengkonsumsi jasa yang ditawarkan sehingga pelanggan akan puas Gasperz,2002.Kuesioner yang disusun dengan cara ini merupakan hasil
modifikasi beberapa sumber acuan tersebut dan disesuaikan dengan kondisi lapangan RSIS.
3.8 Pretest Kuesioner
Sebelum kuesioner disebar, dilakukan pretest untuk menguji tiap item pertanyaan, pemahaman responden, kesahihan, relevansi, urutan dan apakah isi
yang terkandung dalam kuesioner telah sesuai dengan maksud pembuatan kuesioner.Pretest dilakukan dengan menyebarkan draft kuesioner awal kepada
enam orang calon responden.
Tabel 3.1. Pengembangan Dimensi Menjadi Variabel Kualitas Jasa
dengan Model Servqual
Dimensi Kode
Variabel
X1 Kebersihan kamar dan ruangan
X2 Kenyamanan kamar saat digunakan untuk istirahat
X3 Kenyamanan tempat tidur,sprei dan selimut
X4 Penerangan di kamar
X5 Kelengkapan alat-alat kamar mandi sabun, sikat gigi,dll
X6 Kebersihan kamar mandiWC
Tangible
X7 Persediaan air di kamar mandiWC
X8 Pembuangan sampah dari keranjang di kamar
X9 Pemakaian penyejuk udara di kamar
X10 Kebersihan makanan yang disajikan
X11 Menu yang dihidangkan
X12 Penyajian makanan kehangatan, kesegaran, basi tidaknya
X13 Kebersihan peralatan makan
X14 Keberadaan tempat ibadah musholla,masjid
X15 Keberadaan lapangan parkir
X16 Penampilan dokter dan karyawan
X17 Kecepatan penerimaan pasien oleh petugas pendaftaran
X18 Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat
Reliability X19
Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat visitkunjungan dokter,perawatan,istirahat,penyajian makanan
X20 Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan
pasien X21
Kejelasan informasi yang diberikan petugas Responsiveness
X22 Kemudahan untuk dihubungi
X23 Jaminan kesesuaian tarif kamar dengan fasilitas yang didapat
X24 Jaminan pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis
penyakit X25
Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan X26
Jaminan kewajaran biaya dokter Assurance
X27 Jaminan kesesuaian harga obat-obatan
X28 Keramahan staff dan tenaga medis
X29 Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya.
X30 Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lain
Emphaty X31
Mengenal pasien dengan baik
3.9 Penyebaran Kuesioner Servqual
