berfikir untuk menggambarkan dari sudut mana peneliti menyoroti masalah yang dipilihnya. Kerangka teori adalah bagian dari penelitian, tempat peneliti memberikan
penjelasan tentang hal-hal yang berhubungan dengan variabel pokok, sub variabel, atau pokok masalah yang ada dalam penelitian. Arikunto. 2002:92.
Sebagai landasan berfikir dalam menyelesaikan atau memecahkan masalah yang ada, perlu adanya pedoman teoritis yang membantu dan sebagai bahan referensi
dalam penelitian. Kerangka teori diharapkan dapat memberikan pemahaman yang jelas dan tepat bagi peneliti. Tujuan perusahaan dapat di capai melalui upaya
memuaskan pelanggan. Untuk mencapai tujuan tersebut perusahaan tidak semata- mata hanya menekankan pada aspek transaksi namun justru lebih berfokus pada
aspek relasional.
1. Pelayanan Publik
a. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan adalah serangkaian kegiatan karena merupakan suatu proses, sebagai proses pelayanan langsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi
seluruh kehidupan orang dalam masyarakat. Menurut Saiful 2008 : 3 menjelaskan yang dimaksud pelayanan publik public service adalah suatu pelayanan atau
pemberian terhadap masyarakat yang berupa fasilitas-fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa yang dilakukan oleh organisasi public dalam hal ini adalah suatu
pemerintahan.
Menurut Winardi 1994:40 pengertian pelayanan adalah sesuatu kegiatan atau aktivitas jasa yang diselenggarakan oleh seseorang atau kelompok orang pada
Universitas Sumatera Utara
orang lain ”. Dari pengertian itu dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu kegiatan yang berorientasi kepada konsumen, dengan tujuan memberikan
manfaat kepada pihak lain yang dilakukan dengan jalan menyelenggarakan jasa perorangan tertentu, misalnya jasa Pengacara, Konsultan, Perbankan, Dokter dan lain
sebagai. Selanjutnya menurut Kotler 1995:548 jasapelayanan adalah “ setiap tinda-
kan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Berdasarkan pengertian-pengertian dari atas maka jasapelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, tidak dapat dirasakan dari pada
dimiliki, konsumen lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
b. Asas-Asas Pelayanan Publik
1. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas.
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan.
3. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsif efisiensi dan efektivitas.
Universitas Sumatera Utara
4. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, dan agama, golongan, gender dan status ekonomi.
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
c. Bentuk- Bentuk Pelayanan Publik
