diluar non keuangan. Peningkatan financial returns yang ditunjukkan dengan ukuran ROE merupakan akibat dari berbagai kinerja operasional
seperti: 1 meningkatnya kepercayaan customer terhadap produk yang dihasilkan perusahaan,
2 meningkatnya produktivitas
dan cost effectiveness
proses bisnisintern yang digunakan oleh perusahaan untuk menghasilkan produk dan jasa, 3 meningkatnya produktivitas dan
komitment personel. Jadi jika manejemen puncak berkehendak untuk melipatgandakan kinerja keuangan perusahaannya, maka fokus perhatian
seharusnya ditujukan untuk memotivasi personel dalam melipatgandakan kinerja di perspektif non keuangan atau operasional, karena disitulah
terdapat pemacu sesungguhnya the real drivers kinerja keuangan berjangka panjang.
2. Balance Scorecard
Dalam pengukuran kinerja menggunakan empat perspektif balance scorecard
, yaitu: a. Perspektif Keuangan
Balance scorecard tetap menggunakan perspektif keuangan karena
ukuran keuangan sangat penting bagi perusahaan. Ukuran keuangan memberikan petunjuk apakah strategi perusahaan, implementasi dan
pelaksanaannya memberikan kontribusi atau tidak kepada peningkatan laba perusahaan. Pada saat perusahaan melakukan pengukuran secara
financial , maka hal pertama yang dilakukan adalah mendeteksi
kebenaran industri yang dimilikinya, apakah dalam tahap perkembangan 27
growth, sustain, atau harvest . Ketiga tahapan tersebut mempunyai
konsekuensi yang berbeda terhadap ukuran penelitian. Dalam perspektif financial
, scorecard memungkinkan para eksekutif senior setiap unit bisnis untuk menetapkan bukan hanya ukuran yang mengevaluasi
keberhasilan jangka panjang perusahaan, tetapi juga berbagai variabel yang dianggap paling penting untuk menciptakan dan mendorong
tercapainya tujuan jangka panjang. b. Perspektif Pelanggan
Perusahaan melakukan identifikasi pelanggan dan segmen pasar yang akan dimasuki. Segmen pasar merupakan sumber yang akan
menjadi komponen penghasilan tujuan financial perusahan. Perspektif pelanggan memungkinkan perusahaan menyelaraskan berbagai ukuran
pelanggan penting-kepuasan, loyalitas, retensi, akuisisi, dan probabilitas dengan pelanggan dan segmen pasar sasaran. Para manager juga harus
mengenali apa yang dinilai tinggi oleh para segmen sasaran dan memilih proposisi nilai apa yang akan diberikan. Mereka kemudian dapat memilih
tujuan dan ukuran dari tiga kelompok atribut, yang jika memuaskan memungkinkan perusahaan mempertahankan dan memperluas bisnis
dengan pelanggan sasaran. Ketiga atribut itu adalah: atribut produk dan jasa, hubungan pelanggan serta citra dan reputasi.
c. Perspektif Proses Bisnis Internal Pada perspektif proses bisnis internal dalam balanced scorecard,
manajemen mengidentifikasi proses internal bisnis yang kritis yang harus 28
diunggulkan perusahaan. Dalam perspektif ini memungkinkan manajer untuk mengetahui seberapa baik bisnis berjalan dan apakah produk atau
jasa sudah sesuai dengan spesifikasi pelanggan. Dalam pendekatan Balanced Scorecard pengukuran perspektif
proses bisnis internal dalam sebuah organisasi secara umum dapat dibagi menjadi tiga tahap Kaplan dan Norton 2000:83, yaitu:
1 Proses Inovasi Dalam proses inovasi, unit bisnis meneliti kebutuhan pelanggan yang
sedang berkembang atau yang masih tersembunyi, kemudian menciptakan produk atau jasa yang akan memenuhi kebutuhan
tersebut. Proses inovasi dibagi menjadi dua bagian yaitu
mengidentifikasi kebutuhan pasar dan menciptakan produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan pasar.
2 Proses Operasi Proses operasi perusahaan menunjukkan aktivitas yang dilakukan oleh
perusahaan dimulai dari diterimanya pesanan pelanggan dan diakhiri dengan penyampaian produk atau jasa kepada pelanggan.
3 Proses Pelayanan Purna Jual Proses ini merupakan jasa pelayanan kepada pelanggan setelah
penjualan produk atau jasa tersebut dilakukan. Layanan purna jual mencakup garansi dan berbagai aktivitas perbaikan, penggantian
produk yang rusak dan yang dikembalikan serta pemrosesan pembayaran pelanggan.
29
d. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran Proses pembelajaran dan pertumbuhan ini bersumber dari faktor
sumber daya manusia, sistem, dan prosedur organisasi yang berperan dalam pertumbuhan jangka panjang. Kaplan dan Norton 2000:110
dalam menyebutkan bahwa ada tiga kategori dalam perspektif ini, yaitu: 1 Kapabilitas pekerja
Salah satu perubahan yang paling dramatis dalam pemikiran manajemen selama 15 tahun terakhir adalah pergeseran peran para
pekerja perusahaan. Saat ini pekerja dituntut untuk lebih kritis dan melakukan evaluasi terhadap proses dan lingkungan, dan memberikan
usulan perbaikan bagi perusahaan di masa depan. 2 Kapabilitas sistem informasi
Motivasi dan keahlian pekerja saja tidak cukup dalam menunjang pencapaian tujuan proses bisnis internal, tanpa adanya informasi yang
tepat waktu, cepat dan akurat sebagai umpan balik. Dengan kemampuan sistem informasi yang memadai, kebutuhan seluruh
tingkatan manajemen dan pekerja atas informasi yang akurat dan tepat waktu dapat dipenuhi dengan sebaik-baiknya.
3 Motivasi, pemberdayaan dan keselarasan Pegawai yang memiliki informasi yang berlimpah tidak akan
memberikan kontribusi pada keberhasilan usaha, apabila mereka tidak mempunyai motivasi untuk bertindak selaras dengan tujuan
30
perusahaan atau tidak diberi kebebasan dalam pengambilan keputusan atau bertindak.
Dan dalam kinerja non keuangan ini penulis menggunakan dua perspektif yakni perspektif proses bisnis internal dan perspektif
pembelajaran dan pertumbuhan.
E. Penelitian Terdahulu
