23
yang menginginkan agar program-program pemasarannya dapat berhasil. Hal ini sejalan dengan apa yang dikatakan oleh Kotler bahwa perusahaan yang benar-
benar memahami bagaimana konsumen memberikan tanggapan terhadap rangsangan pemasaran ciri produk, harga, periklanan, dan lain-lain akan meraih
keuntungan lebih besar dari pada para pesaingnya, karena dengan dipahaminya perilaku konsumennya, perusahaan dapat memberikan kepuasan secara lebih
baik kepada konsumennya
7
. Uraian di atas memberikan gambaran betapa pentingnya pemahaman
terhadap perilaku konsumen dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif.
B. Definisi Perilaku Konsumen
Menurut Leon perilaku konsumen The term consumer behavior refer to the behavior that consumer display in searching for purchasing, using,
evaluation and disposing of product, service and ideas that they expect will satisfy their needs
Istilah perilaku konsumen diartikan sebagai perilaku yang ditunjukkan ke konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan dan
memborong produk dan jasa yang diharapkan dapat menuaskan kebutuhan mereka
8
. Dari definisi diatas dapat disimpulkan tentang perilaku konsumen yaitu
suatu studi yang mempelajari bagaimana seorang individu meminta keputusan untuk membelanjakan sumber daya mereka yang tersedia Waktu, uang, tenaga
7
Kotler, Philip, “Marketing Management”, Fifth Edition, Englewood Clifts NJ. Prentice Hall,2004, h. 173
8
Leon G.S, Leslie LK, The Meaning and Measurement of Destitution Image“, The Jurnal of Tourism Studies, 2002 2 63.
24
dalam mengkonsumsi produk dan jasa. Termasuk studi tentang apa yang mereka beli, mengapa mereka membeli, kapan mereka membeli dan seberapa sering
mereka menggunakan suatu produk.
a. Model Perilaku Kosumen dan Faktor-Faktor Yang Mempengaruhinya.
Perilaku konsumen dapat terpenuhi oleh berbagai faktor yang ada disekitarnya, adapun faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konumen,
menurut Kotler
Gambar II.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
9
Budaya
Kultur Sub kultur
Kelas sosial
Sosial
Kelompok Acuan
Keluarga Peran Dan
Status
Pribadi
Umur Dan Siklus Hidup
Pekerjaan Situasi
Ekonomi Gaya Hidup
Kepribadian Dan Konsep
Diri
Psikologis
Motivasi Persepsi
Pengetahuan Keyakinan
Dan Sikap
Pembeli
1 Faktor budaya
a Budaya
Adalah kumpulan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan, dan tingkah laku yang dipelajari oleh seorang anggota masyarakat dari keluarga dan
lembaga penting lainnya.
9
Kotler, Philip,“Marketing Management”, Fifth Edition, Englewood Clifts NJ. Prentice Hall,2004, h. 224
25
b Sub budaya
Sekelompok orang yang mempunyai sistem nilai berdasarkan pada pengalaman hidup dan situasi.
Contoh : Nasionalitas, agama, kelompok, ras, dan wilayah geografik. c
Kelas sosial Divisi masyarakat yang relatif permanen dan teratur dengan para
anggotanya menganut nilai-nilai, minat, dan tingkah laku yang serupa. d
Kelompok Dua orang atau lebih yang berinteraksi untuk mencapai sasaran individu
atau bersama. e
Keluarga Adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam
asyarakat, dan telah diteliti secara mendalam. f
Peran dan status Peran terdiri dari aktivitas yang diharapkan dilakukan seseorang dan
menurut orang-orang yang berada disekitarnya. Dan status mencerminkan penghargaan yang diberikan oleh masyarakat.
2 Faktor Kepribadian
a Usia dan siklus hidup
Orang yang mengubah barang dan jasa yang mereka beli selama masa hidupnya,
26
b Pekerjaan dan lingkungan ekonomi
Pekerja kasar cendrung membeli lebih banyak pakaian untuk bekerja, sedangkan pekerja kantoran membeli lebih banyak jas dan dasi.
c Gaya hidup
Adalah pola hidup seseorang di dunia yang di ekspresikan dalam aktivitas, minat dan opini.
d Kepribadian dan konsep diri
Adalah karakteristik psikologi seseorang yang berbeda dengan orang lain yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama
terhadap lingkungan. 3
Faktor psikologis
10
a Motivasi
Definisi motivasi menurut Kotler dan Amstrong adalah suatu kebutuhan yang cukup menekan seseorang untuk mengejar kepuasan suatu
kebutuhan akan menjadi motif apabila ia tumbuh pada sampai suatu tingkat intensitas yang cukup.
b Persepsi
Orang memiliki persepsi yang berbeda atas objek yang sama kerena adanya tiga proses persepsi :
10
Kotler, Philip, Marketing Management”, Fifth Edition, Englewood Clifts NJ. Prentice Hall,2004, h., 54
27
i. Perhatian selektif
Kerena seseorang tidak mungkin dapat menanggapi semua angsangan itu, sebagian besar rangsangan akan disaring.
ii. Distorsi selektif
Kecendrungan orang untuk mengubah informasi menjadi bermakna pribadi dan menginterprestasikan
informasi itu
dengan cara yang akan mendukung pro-konsepsi mereka. iii. Ingatanretensi
selektif Kecendrungan akan mengingat informasi yang menyokong
pandangan dan keyakinan mereka. Adalah gambaran pemikiran yang dianut seseorang tentang suatu hal
keyakinan mungkin berdasarkan pengetahuan, pendapatan, atau kepercayaan truth kesemua itu mungkin atau tidak mungkin mengandung faktor
emosional. Sikap attituate menurut kotler
11
Adalah evaluasi, perasaan, emosional, dan kecendrungan tindakan yang menguntungkan atau tidak
menguntungkan dan bertahan lama dari seseorang terhadap suatu obyek atau gagasan.
4 Faktor pembelian
Adalah kemudahan untuk mengidentifikasi pembeli berbagai produk. Kita dapat membedakan 5 lima peran yang dimainkan orang dalam
keputusan pembelian :
11
Kotler, Philip, Marketing Management, Edisi II, Millennium. Alih Bahasa Hendra Teguh., Jakarta; Prenhelindo,2002, h.200
28
a Pencetus
Seseorang yang pertama kali mengusulkan gagasan untuk membeli suatu produk atau jasa.
b Pemberi pengaruh
Seseorang yang pandangan atau sarannya mempengaruhi keputusan. c
Pengambil keputusan Seseorang yang mengambil keputusan untuk setiap komponen keputusan
pembelian, apakah membeli, tidak membeli, bagaimana membeli, dan dimana akan membeli.
d Pembeli
Orang yang melakukan pembelian yang sesunguhnya e
Pemakai Seseorang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa yang
bersangkutan.
12
b. Model Proses Pengambilan Keputusan
Proses pengambilan keputusan pembelian sangat bervariasi, ada yang sederhana dan ada pula yang kompleks. Proses pengambilan keputusan ke dalam
tiga jenis, yaitu pengambilan keputusan yang luas extended decision making,
12
Kotler, Philip, Marketing Management, Edisi II, Millennium. Alih Bahasa Hendra Teguh., Jakarta; Prenhelindo,2002, h 89
29
dan pengambilan keputusan yang bersifat kebiasaan habitual decision making
.
13
Proses pengambilan keputusan yang luas merupakan jenis pengambilan keputusan yang paling lengkap, bermula dari pengenalan masalah konsumen
yang dapat dipecahkan melalui pembelian beberapa produk. Untuk keperluan ini, konsumen mencari informasi tentang produk atau merek dan mengevaluasi hasil
dari keputusannya. Proses pengambilan keputusan yang luas terjadi untuk kepentingan khusus bagi, konsumen misalnya produk-produk yang mahal,
mengandung prestise, dan dipergunakan untuk waktu yang lama. Contohnya : pembelian mobil, komputer, sepeda motor, rumah, dan lain-lain.
Proses pengambilan keputusan terbatas terjadi apabila konsumen mengenal masalahnya, kemudian mengevaluasi beberapa alternatif produk atau
merek berdasarkan pengetahuan yang dimiliki tanpa berusaha atau hanya melakukan sedikit usaha mencari informasi baru tentang produk atau merek
tersebut. Ini biasanya berlaku untuk pembelian produk-produk yang kurang penting atau pembelian yang bersifat rutin. Dimungkinkan pula bahwa proses
pengambilan keputusan terbatas ini terjadi pada kebutuhan yang sifatnya emosional atau juga pada environmental needs, misalnya seseorang
memutuskan untuk membeli suatu merek atau produk baru dikarenakan `bosan dengan merek yang sudah ada. Keputusan yang demikian hanya mengevaluasi
13
Mc.Daniel Hair Lamb, Pemasaran, Buku I, Thomson Learning,Alih Bahasa Ananta Noer ,Jakarta; Salemba Empat, 2002, h.231
30
aspek sifatcorak baru novelty or newness dari alternatif-alternatif yang tersedia
14
. Proses pengambilan keputusan yang bersifat kebiasaan merupakan proses
yang paling sederhana yaitu konsumen mengenal masalahnya kemudian langsung mengambil keputusan untuk membeli merek favorit kegemarannya
tanpa evaluasi alternatif. Evaluasi hanya terjadi bila merek yang dipilih tersebut ternyata tidak sebagussesuai dengan yang diharapkan. Contohnya: pembelian
sabun mandi, pasta gigi, makanan ringan, dan lain-lain. Oleh karena produk komputer termasuk dalam proses pengambilan
keputusan yang luas extended decision making, maka pembahasan akan difokuskan pada lima tahap pengambilan keputusan, yang terdiri atas:
identifikasi masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku purna beli
15
. 1
Tahap identifikasi masalah. Proses membeli diawali dengan identifikasi masalah atau kebutuhan.
Masalah terjadi apabila seseorang merasakan adanya perbedaan antara keadaan yang ideal diinginkan dengan keadaan yang terjadi. Kebutuhan
tersebut dapat ditimbulkan oleh dorongan stimuli intern maupun ekstem. Dorongan intern dapat berupa rasa lapar, haus, dan sebagainya, yang berasal
14
Mc.Daniel Hair Lamb, Lamb, Pemasaran, Buku I, Thomson Learning,Alih Bahasa Ananta Noer ,Jakarta; Salemba Empat, 2002, h.231.
15
Engel and Shoemaker, Towe, “Sloyalty A Strategic Commitment”, Cornell h.R.A., Quarterly, 2003,h.2 3.
31
dari dalam din manusia sendiri, sedangkan dorongan ekstern berasal dari dalam din manusia sendiri, sedangkan dorongan ekstern berasal dari luar din
manusia. Rasa lapar dapat timbul karena mencium bau masakan, keinginan untuk membeli televisi berwarna dapat timbul setelah melihat siaran televisi
berwarna di rumah tetangga, kerewelan dan `kelambatan komputer dapat menimbulkan keinginan untuk membeli komputer baru yang lebih canggih.
Kebutuhan mempunyai tingkat intensitas tertentu, dan dapat langsung selama jangka waktu tertentu. Semakin besar tingkat intensitas kebutuhan
dan semakin lama kebutuhan tersebut dirasakan, maka semakin kuat dorongan yang timbul dalam diri manusia untuk menguranginya dengan cara
mencari dan mendapatkan objek yang dapat memuaskan kebutuhannya. 2
Tahap pencarian informasi. Bila seseorang telah merasakan adanya kebutuhan, maka akan muncul
suatu dorongan untuk berusaha memuaskan kebutuhan tersebut. Dalam upaya memuaskan kebutuhannya, konsumen akan melakukan pencarian informasi
terlebih dahulu mengenai produk. Ada dua sumber informasi yang digunakan, yaitu sumber internal dan sumber eksternal
16
. Sumber informasi internal berasal dari memori konsumen itu sendiri, yaitu dari pengalaman
pribadi, penemuan-penemuan masa lalu past searches, dan low-involvement learning. Dalam extended decision making, sumber informasi eksternal ini
16
Mc.Daniel Hair Lamb, Pemasaran, Buku I, Thomson Learning,Alih Bahasa Ananta Noer ,Jakarta; Salemba Empat. 2002, h. 233
32
terdiri atas kelompok independen keluarga, kelompok referensi, pemerintah, informasi dari pemasar iklan dan salesman, dan experintial
sources inspeksi atau mencoba produk. 3
Tahap evaluasi alternatif Setelah konsumen memperoleh informasi dari berbagai sumber
tentang produkmerek, maka mungkin terdapat beberapa alternatif produkmerek yang dapat dipertimbangkan untuk memuaskan kebutuhannya.
Pada tahap ini konsumen akan melakukan penilaian terhadap setiap alternatif yang ada sebelum memutuskan untuk membeli. Dasar penilaian yang
digunakan adalah kriteria evaluasi, yaitu standar-standar dan spesifikasi yang digunakan untuk membandingkan dan mengevaluasi produk danatau merek
yang berbeda. 4
Tahap keputusan pembelian. Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi diantara
alternatif-alternatif merek barang. Konsumen juga mungkul membentuk suatu minat untuk membeli merek yang paling disukai, atau dengan kata lain
minat untuk membeli merupakan fungsi dari sikap. Menurut Kotler, ada dua faktor lainnya yang berinterfensi di antara minat membeli dengan keputusan
membeli. Kedua faktor tersebut adalah sikap orang lain dan faktor-faktor sosial yang tidak terduga tidak terantisipasi. Sejauh mana sikap orang lain
akan mengurangi sikap favorable konsumen terhadap suatu merek tergantung pada dua hal, yaitu: 1 intensitas sikap negatif orang lain tersebut terhadap
33
pilihan alternatif konsumen, dan 2 motivasi konsumen untuk mengikuti keinginan orang lain
17
. Konsumen membentuk minat membelinya berdasarkan faktor-faktor seperti pendapatan keluarga yang diharapkan,
harga yang diharapkan, dan manfaat produk yang diharapkan. Pada saat konsumen akan membeli suatu produk, faktor-faktor sosial yang tidak
terantisipasi dapat saja mengubah minat membelinya, misalnya adanya informasi yang bersifat negatif tentang barang yang akan dibelinya, atau
karena penjual kehabisan persediaan barang yang bersangkutan. 5
Tahap perilaku purnabeli. Pada tahap kelima, yaitu perilaku pumabeli, konsumen merasakan
beberapa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan yang akan mempengaruhi perilaku berikutnya. Tugas seorang pemasar tidak hanya sampai produkjasa
dibeli konsumen, namun akan terus berlangsung hingga periode purna beli. Jika konsumen merasa puas, ia akan memperlihatkan peluang yang besar
untuk melakukan pembelian ulang atau membeli produk lain di perusahaan yang sama di masa mendatang. Seorang konsumen yang merasa puas
cenderung akan menyatakan hal-hal yang baik tentang produk dan perusahaan yang bersangkutan kepada orang lain. Para pemasar berpendapat
bahwa pembeli yang puas merupakan iklan yang terbaik
18
.
17
Kotler, Philip, “Marketing Management”, Fifth Edition, Englewood Clifts NJ. Prentice Hall,2004, h.199
18
Kotler, Philip, “Marketing Management”, Fifth Edition, Englewood Clifts NJ. Prentice Hall,2004, h.199
34
Konsumen yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda. Berkaitan dengan hal ini, ada tiga kategori tanggapan atau
respon terhadap ketidakpuasan, yaitu: voice response misalnya : memberikan rekomendasi negatif kepada pihak-pihak lain seperti keluarga
dan teman, third-party response mengambil tindakan hukum
19
.
C. Definisi Bank Syariah
