Menurut Kotler 2000 : 49, “Model mutu pelayanan yang digunakan secara luas dikenal sebagi model mutu pelayanan yang dapat
memenuhi kebutuhan pelanggan”. Mengetahui apa yang diinginkan pelanggan merupakan langkah pertama dan mungkin yang paling penting
dalam memberikan layanan yang bermutu. Lebih sederhana lagi, untuk menyediakan layanan yang dianggap bagus oleh pelanggan mengharuskan
perusahaan untuk mengetahui apa yang diharapkan pelanggan. Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan tidak
berwujud dan cepat hilang. Lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi
jasa tersebut. Dalam strategi pemasaran definisi jasa harus dapat diamati dengan baik karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa
barang.
2.3 Perhotelan dan Ruang Lingkupnya
Industri perhotelan adalah suatu badan usaha yang bergerak dibidang jasa akomodasi, biasanya pada industri ini dilengkapi dengan penjualan
makanan dan minuman. Industri perhotelan merupakan salah satu komponen penting dalam sektor pariwisata. Industri pariwisata itu sendiri telah diakui
sebagi industri yang penting dan menguntungkan terutama ditinjau dari sudut perekonomian yang banyak menghasilkan devisa bagi negara.
Menurut Mangkuwerdoyo 2000 : 9, ”Hotel merupakan jenis usaha penjualan jasa pelayanan atau service sehingga peranan karyawan, dalam hal
kepribadiannya, pembawaan serta penampilannya”. Dunia perhotelan identik dengan dunia pariwisata, yang tak lain karena ada keterkaitan yang sangat erat
diantara keduanya.
Universitas Sumatera Utara
Jadi hotel merupakan bagian terpenting dari unsur pariwisata yang mengelola suatu tempat untuk memuaskan para tamu atau penguna jasa yang
akan beristirahat. Oleh sebab itu pelayanan yang baik akan mendukung peningkatan rasa puas terhadap tamu atau pengguna jasa suatu hotel.
Di kota-kota besar, hotel sering juga disebut sebagai jantung kegiatan masyarakat karena di hotel sering diadakan pertemuan- pertemuan antara
organisasi sosial, perjamuan-perjamuan perorangan, acara pernikahan, dan resepsi- respsi resmi maupun tidak resmi tingkat hotel, nasional maupun
tingkat internasional. Kulitas hotel sangat ditentukan dari pelayanan dan penyedia fasilitas yang digunakan. Semangkin lengkap fasilitas yang dimiliki
oleh suatu hotel maka akan semangkin banyak tamu yang akan datang untuk berkujung.
2.4 Volume Penjualan
Volume penjualan merupakan jumlah kuantitas produk yang telah laku dijual dikonsumsikan oleh konsumen dan juga beredar dipasar. Volume
penjualan merupakan salah satu faktor penentu apakah sebuah perusahaan berkembang baik atau tidak. Karena dengan tingginya tingkat volume
penjualan suatu perusahaan dapat keuntungan pun semakin besar, dan dapat dikatakan bahwa tolak ukur kesuksekan suatu perusahaan dapat dilihat dari
volume penjualannya. Apabila harga mengalami kenaikan maka konsumen akan mencari
barang lain sebagai penggantinya maka sebelumnya, apabila barang mengalami penurunan maka konsumen akan mengurangi pembeli atas barang
tersebut. Volume penjualan sangat penting untuk mengetahui beberapa total
Universitas Sumatera Utara
bisnis atau produk tertentu yang sedang dijalankan pesaing. Volume penjualan
secara keseluruhan yang diperoleh bisa digunakan sebagai acuan penjualan
agar harapan mencapai target terpenuhi, biasanya ada produsen yang bisa memperkirakan bisa merebut 20 dari pangsa pasar pesaing saja sudah cukup
membantu bahkan berani mendirikan perusahaan cabang untuk membuat produk yang sama. Inilah kekuatan informasi dari volume penjualan.
2.5 Hubungan Antara Promosi dan Fasilitas Terhadap Tingkat Hunian
