3. Ketika membuat suatu keputusan mengenai desain, manajer harus mengingat mengenai biaya yang diperlukan dengan desain
tertentu yang sebaik-baikanya sesuai dengan dana yang dianggarkan.
2.2 Kualitas Pelayanan
Sebuah organisasi bisnis memerlukan usaha untuk memberikan kesan yang terbaik terhadap konsumen yang membeli produknya dan untuk menciptkan
kesan yang baik terhadap perusahaan maka perusahaan diharuskan menetapkan standar kualitas pelyanan yang sesuai dengan keinginan dari konsumen. Dengan
penerapan kualitas pelayanan yang baik maka akan menciptakan rasa nyaman bagi konsumen dan menimbulkan rasa untuk membeli kembali produk yang dijual
oleh organisasi bisnis.
2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Sugiarto2002:36 adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain konsumen, pelanggan, klien, tamu, dan lain -
ain yang tingkat pemuasannnya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani dan orang yang dilayani.
Mengacu pada pengertian kualitas pelayanan tersebut, menurut Koetler dalam wisnalmawati 2005:156 makna konsep kualitas pelayanan adalah suatu
daya tanggap dari jasa yang diberikan perusahaan. Kualitas perusahaan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini
berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa melainkan berdasarkan persepsi pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
2.3.2 Unsur – unsur Kualitas Pelayanan
Salah satu faktor yang menentukan tingkat kebrhasilan perusahaan dalah kemampuan perusahaan dalam meberikan kualitas pelayanan kepada pelanggan.
Menurut Parasuraman,Zeithaml dan Berry 1998:89 keberhasilan perusahaan dalam memberikan kualitas pelayanan kepada para pelanggan meliputi lima
dimensi pelayanan, yaitu: a. Tangible atua bukti fisik
b. Reliablity atau keandalan c. Responsiveness atau ketanggapan
d. Assurance atau jaminan dan kepastian e. Emphaty
Sugiato 2002:49 agar konsumen melaksanakan keputusan pembelian maka penyedia jasa perlu menguasai lima unsur
CTARN yaitu : a. Kecepatan adalah penggunaan waktu pelayanan yang digunakan
oleh penyedia jasa untuk memenuhi keinginan konsumen. b. Ketepatan adalah pengefisiensian segala unsur – unsur kegiatan
penyediaan jasa. c. Keamanan adalah tindakan yang dilakukan oleh penyedia jasa
kepada konsumen untuk memberikan rasa aman. d. Keramahan adalah sikap yang harus dimiliki oleh penyedia jasa
shingga dapat menimbulkan daya tarik bagi konsumen.
Universitas Sumatera Utara
e. Kenyamanan adalah rasa yang diciptakan oleh penyedia jasa untuk membuat konsumen lebih tenang dan nyaman dalam
melaksanakan tindakan pembelian.
2.3 Keputusan Pembelian Konsumen 2.3.1 Pengertian Keputusan Pembelian Konsumen
