Keterkaitan antara Variabel Perceived Value, Customer Satisfaction, dan Corporate Image dengan Brand Loyalty, Repurchase Intention, dan Word of Mouth

commit to user i

Keterkaitan antara Variabel

Perceived Value, Customer Satisfaction,

dan

Corporate Image

dengan

Brand Loyalty, Repurchase Intention,

dan

Word of Mouth

(Studi Kasus pada pengguna handphone Blackberry di Kota Surakarta)

Skripsi

Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

Oleh :

WAHYU WIDIARSO

F1206126

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2011

commit to user ii

commit to user iii

commit to user iv

HALAMAN MOTTO

” Serahkanlah perbuatan_mu kepada Tuhan, maka

terlaksanalah segala rencana_mu ” (Amsal 16 : 3)

Ada hal-hal yang bisa kita kendalikan, dan ada hal-hal yang tidak bisa kita kendalikan. “HASIL” adalah hal yang diluar kuasa kita, tapi “USAHA” adalah hal yang sangat bisa kita kendalikan

(Brian Tracy)

Untuk mencapai kesuksesan, kita jangan hanya bertindak, tapi juga perlu bermimpi, jangan hanya berencana, tapi juga perlu untuk percaya

(Anatole France)

Jangan pernah bilang ‘tidak bisa’ sebelum kamu mencobanya sendiri

commit to user v

HALAMAN PERSEMBAHAN

Sebuah karya kecil yang kupersembahkan untuk:

þ Ibuku tercinta.

þ Keluarga besarku.

þ Sahabat dan teman-teman Manajemen Non

Reguler Angkatan ’06.

þ Almamaterku.

Sebagai penghargaan atas pengertian dan dukungannya selama penyusunan skripsi ini

commit to user vi

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus, yang telah memberikan berkat dan bimbingan-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul

Keterkaitan antara Variabel Perceived Value, Customer Satisfaction,dan Brand Loyalty dengan Corporate Image, Repurchase Intention, dan Word of Mouth (Studi Kasus pada pengguna handphone Blackberry di Kota Surakarta). Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini tidak lepas dari bantuan, dorongan, petunjuk, bimbingan, dan saran dari berbagai pihak. Sehingga dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih kepada:

1. Prof. Dr. Bambang Sutopo, M.Com, Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Dra. Endang Suhari, M.Si selaku Ketua Jurusan Manajeman.

3. Drs. Wiyono, MM selaku Sekretaris Jurusan Program Studi Non Reguler

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.

4. Drs. Karsono, M.Si selaku pembimbing skripsi yang telah meluangkan waktu,

tenaga, dan pikiran dalam memberikan bimbingan, pengarahan dan motivasi kepada penulis.

5. Drs. Bambang Sarosa, M.Si pembimbing akademik yang telah memberikan

commit to user vii

6. Amina Sukma Dewi, SE, MSc yang bersedia dimintai bimbingan dan pengarahan

7. Seluruh Dosen dan Staf Administrasi Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas

Maret Surakarta.

8. Seluruh responden yang telah meluangkan waktunya dan bersedia dengan ikhlas

menjadi bagian penting dalam penelitian ini.

9. Orang tua dan keluargaku tercinta, terima kasih atas dukungannya baik secara

moril maupun materiil, serta doa Ibu yang tidak pernah putus.

10.Fransiska Yulita, cemplukq yang selalu ada saat susah maupun senang semoga

kita berjodoh. Love you

11.Aninda Putri Miranti a.k.a Boy, Warieh Sulistyani, Budi Setyawan, Reisya Ibtida,

M. Galih Kesit, dan Adintya Dwinando B. yang sangat berjasa dalam proses penulisan skripsi ini, tanpa kalian saya tidak tahu akan jadi apa skripsi ini. Terima kasih sebesar-besarnya buat kalian dan semoga Tuhan membalas berlipat-lipat suatu saat nanti

12.Temen-temen Manajemen Nonreg 2006 : Tim Berlian Dan Klompencapir (cak

Danang, Wawan, Reffy, Galih, Topan, Tepe, Rian, Agung Radepta, Agung Duwur, Nando, Indra), Mbak Ida, Denny Ayu (katanya sendiri), P Karta, P Isrori, Sandrut, Budi, Menyink, Robi, JoSe, JoSum, Habib, Komarul, Hendro, Dita, Adhe, Ririn Titi, Herin, Ririn Mariana, Hermawan, Fauzi Idol, Asep, Adit, Yudha, Putri, Endah, Drajad, Dita, Risqi, Deni Agung, Mo’ong, Ventri, Fitri, Rita, Candra, Indra, Siwi R, Risma, Endah, Feni, Prima, Nova, Kunto, Beny,

commit to user viii

Dedi, Saiful Sandy, Putri, Ika, Nina, Ayu, Nuri, Ima, dan semuanya yang blum ksebut.

13. iMManent Band : Bdoel, Wawan, Bayu, Fiat..Mari berkarya dengan musik kita

14.Hanip yang setiap saat selalu mengajak untuk bilyard dan badminton, salut sama

stamina anda bung hehehe…

15.Ghanie yang selalu memberikan semangat dan mendengar keluh kesahku..gud

luck buat kamu ya, berkah dalem ;)

16.Heppy, adek tingkatku yang paling narsis tapi ngangenin hehe..nyebut hep nyebut

;p

17.Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu

dalam penyusunan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak kekurangan, untuk itu penulis mengharapkan masukan dan kritikan yang membangun. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.

Surakarta, Februari 2011

commit to user ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

ABSTRAK ... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ... iii

HALAMAN PENGESAHAN ... iv

HALAMAN MOTTO ... v

HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR TABEL ... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ... xv

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 8

C. Tujuan Penelitian ... 9

D. Manfaat Penelitian ... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LANDASAN TEORI A. Landasan Teori ... 11

1. Perceived Value ... 11

commit to user x

1. Brand Loyalty ... 18

2. Corporate Image ... 22

3. Repurchase Intention ... 23

4. Word of Mouth ... 23

B. Penelitian Terdahulu ... 25

C. Kerangka Pemikiran ... 26

D. Pengembangan Hipotesis ... 27

BAB III METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian ... 33

B. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel ... 34

1. Populasi ... 34

2. Sampel ... 34

3. Teknik Sampel ... 35

C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 35

1. Pengukuran Variabel ... 35

2. Definisi Operasional ... 36

D. Sumber Data ... 40

E. Metode Pengumpulan Data ... 41

F. Metode Analisis Data ... 42

1. Analisis Deskriptif ... 42

2. Pengujian Instrumen Penelitian ... 42

a. Uji Validitas ... 42

b. Uji Reliabilitas ... 43

commit to user xi

a. Asumsi Kecukupan Sampel ... 44

b. Uji Normalitas ... 44

c. Asumsi Outliers ... 45

d. Uji Multikolinearitas ... 45

2. Pengujian Hipotesis ... 45

a. Analisis Kesesuaian Model (Goodness-of-Fit) ... 46

1) Chi Square (X²) ... 46

2) Goodness of Fit Index (GFI) ... 46

3) The Root Mean Square of Approximation (RMSEA) ... 47

4) Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) ... 47

5) Tucker Lewis Index (TLI) ... 47

6) Normed Fit Index (NFI) ... 48

7) Comparative Fit Index (CFI) ... 48

8) Normed Chi-Square (CMIN/DF) ... 48

b. _{Analisis Koefisien Jalur} ... ₄₉

BAB IV ANALISIS DATA A. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 50

1. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan ... 50

2. Info yang Berkaitan dengan Perusahaan ... 53

B. Analisis Deskriptif Responden ... 53

C. Tanggapan Responden ... 57

D. Tabulasi Respon Responden terhadap Open Questionnaire ... 64

E. Analisis Data ... 65

1. Uji Validitas ... 65

2. Uji Reliabilitas ... 69

commit to user xii

1. Asumsi Kecukupan Sampel ... 71

2. Normalitas Data ... 72

3. Evaluasi Outlier ... 73

4. Uji Hipotesis ... 74

a. Analisis Kesesuaian Model (Goodness of Fit) ... 74

b. Analisis Koefisien Jalur ... 79

c. Analisis Direct, Indirect, dan Total Effect ... 83

A. Interpretasi Hasil Penelitian dan Pembahasan ... 87

BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ... 92

B. Keterbatasan ... 94

C. Saran ... 94

DAFTAR PUSTAKA ... 97

commit to user xiii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

II.1. Tingkat Kepuasan Konsumen ... 13

II.2. Piramida Loyalitas Merk ... 20

II.3. Kerangka Pemikiran ... 26

IV.1. Model Struktural Sebelum Modifikasi ... 75

IV.2. Model Struktural Setelah Modifikasi ... 76

commit to user xiv

DAFTAR TABEL

Halaman

III.1 Ringkasan Indeks Goodness of Fit ... 49

IV.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia ... 55

IV.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 55

IV.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 56

IV.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendapatan ... 56

IV.5 Tanggapan Responden terhadap Brand Loyalty ... 57

IV.6 Tanggapan Responden terhadap Word of Mouth ... 59

IV.7 Tanggapan Responden terhadap Repurchase Intention ... 60

IV.8 Tanggapan Responden terhadap Customer Satisfaction ... 61

IV.9 Tanggapan Responden terhadap Perceived Value ... 62

IV.10 Tanggapan Responden terhadap Corporate Image ... 63

IV.11 Tanggapan Responden terhadap Pertanyaan Terbuka (open questionnaire) ... 65

IV.12 KMO and Bartlett’s test ... 67

IV.13 Hasil Uji Validitas ... 68

IV.14 Hasil Uji Reliabilitas ... 69

IV.15 Hasil Uji Normalitas ... 72

IV.16 Hasil Uji Outlier ... 74

IV.17 Hasil goodness of Fit Model Struktural Sebelum Modifikasi ... 74

IV.18 Hasil goodness of Fit Model Struktural Sesudah Modifikasi ... 76

IV.19 Regression Weight ... 80

IV.20 Standardized Direct Effect ... 83

IV.21 Standardized Indirect Effect ... 84

IV.22 Standardized Total Effect ... 85

commit to user xv

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Kuesioner Pretest 1 ... 101

Input Pretest 1 ... 104

Output Factor Analysis Pretest 1 ... 105

Kuesioner Pretest 2 ... 107

Input Pretest 2 ... 110

Output Factor Analysis Pretest 2 ... 111

Input Sampel Besar ... 116

Output Factor Analysis Sample Besar ... 120

commit to user ABSTRAK

KeterkaitanantaraVariabelPerceived Value, Customer Satisfaction,dan Corporate Imageterhadap Brand Loyalty, Repurchase Intention, dan Word of Mouth

(Studi Kasus pada pengguna handphone Blackberry di Surakarta)

WAHYUWIDIARSO F1206126

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis keterkaitan antara variabel perceived value

,

customer satisfaction

,

corporate image, brand loyalty, repurchase intention, dan word of mouth

melalui studi kasuspada pengguna handphone Blackberry. Rumusan masalah yang diteliti adalah

apakah perceived value berpengaruh terhadap customer satisfaction, dan corporate image,

apakah customer satisfaction berpengaruh terhadap corporate image dan brand loyalty, serta

apakah brand loyalty berpengaruh terhadap repurchase intention dan word of mouth.

Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode

purposive sampling. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah masyarakat kota Surakarta yang menggunakan handphone Blackberry lebih dari satu tahun. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 150 orang.

Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation

Modeling (SEM) dengan bantuan program AMOS 4.01. Hasil analisis menunjukkan bahwa

perceived value berpengaruh positif terhadap customer satisfaction dan corporate image,

customer satisfaction berpengaruh positif terhadap corporate image dan brand loyalty, dan

brand loyalty berpengaruh positif terhadap repurchase intention dan word of mouth.

Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang positif dari setiap

hubungan variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Hal ini sesuai dengan hipotesis yang

dibuat dan jurnal yang dijadikan sebagai acuan dalam penelitian ini. Saran untuk penelitian selanjutnya dapat dilakukan dengan obyek penelitian yang lainnya dan menambahkan hubungan

antara corporate image dan brand loyalty. Bagi pemasar diharapkan lebih tanggap dalam

merespon keluhan yang sering dialami oleh pelanggannya dengan tujuan mempertahankan tingkat loyalitas yang dimiliki pelanggan saat ini dan lebih memfokuskan promosi melalui media cetak mengacu pada mayoritas jawaban responden pada bagian open kuesioner.

Kata kunci : PerceivedValue

,

Customer Satisfaction

,

CorporateImage

,

Brand Loyalty

,

RepurchaseIntention

,

dan WordofMouth image, purchase intentions, word

commit to user ABSTRACT

Relationship betweenPerceived Value, Customer Satisfaction,and Corporate Imageto Brand Loyalty, Repurchase Intention, and Word of Mouth

(Case Study of Customer Handphone Blackberry in Surakarta)

WAHYUWIDIARSO F1206126

The purpose of this study was to determine whether there is relationship between the perceived value, customer satisfaction, corporate image, brand loyalty, repurchase intention, and word of mouth through case study of costumer Blackberry brand handphone. Researchers saw that the growth of handphone products at this time quite rapidly and affected more and more consumer choice on the brand - a brand handphone on the market.

This study is causal with a survey method. The target population of this study were people who had used the Blackberry brand handphone in Surakarta. Samples taken from 150 respondents in which the sample is urban community in Surakarta who had used the Blackberry brand handphone more than one years.

Based on the analysis of structural models (SEM) to test the hypothesis in this study concluded that the perceived value has positive influence on customer satisfaction and corporate image, customer satisfaction has positive effect on the corporate image and brand loyalty, and brand loyalty influence positive effect on repurchase intention and word of mouth.

From the result of this research that there are positice relationship between each variable used in this research. This matter as according to hypothesis made and journal taken as reference in this research. Suggestion for the next research can be done by doing research with the other object and enhance the relationship between corporate image and brand loyalty. Expected for the marketers to listen more carefully when receive costumer complaint with a purpose to maintain the customer loyalty in this time and more focussed the promotion through the magazine to relate at majority of responder answer of open questionnaire.

Keyword : Perceived Value, Customer Satisfaction, Corporate Image, Brand Loyalty,

commit to user

1 BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG MASALAH

Persaingan bisnis yang dihadapi perusahaan-perusahaan pada saat ini semakin ketat, sehingga menuntut manajemen perusahaan untuk lebih cermat dalam menentukan strategi bersaingnya, agar dapat memenangkan persaingan yang dihadapi.

Dari perspektif pemasaran; pada situasi persaingan yang demikian, maka agar dapat keluar sebagai pemenang, manajemen perusahaan dituntut untuk dapat mendesain dan mengimplementasikan strategi

pemasaran yang mampu menciptakan, mempertahankan, dan

meningkatkan kepuasan konsumennya, sehingga pada akhirnya dapat tercipta loyalitas yang tinggi dari konsumennya terhadap produk yang ditawarkan perusahaan.

Tjiptono (1997:24) menyatakan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat di antaranya: 1) hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, 2) memberikan dasar yang bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas, serta

terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang

dapat menguntungkan bagi perusahaan.

Selanjutnya karena tingkat kepuasan tersebut dapat menimbulkan loyalitas pelanggan, maka loyalitas sebagai variabel endogenous disebabkan oleh suatu kombinasi dari kepuasan, rintangan pengalihan

commit to user

2 (switching barrier), pemasok, dan keluhan Bagi perusahaan, salah satu faktor penentu kesuksesan dalam menciptakan kesetiaan merk pada pelanggannya adalah kepuasan terhadap kualitas yang diberikan. Dengan demikian, kualitas produk yang baik akan menciptakan, mempertahankan kepuasan, serta menjadikan konsumen yang loyal. Karakteristik konsumen yang loyal salah satunya adalah selalu melakukan pembelian ulang secara terus menerus.

Aaker (1996:5) menyatakan bahwa kesetiaan merk (brand loyalty)

adalah sebagai suatu faktor yang penting dalam menetapkan nilai dari suatu merk. Nilai penting dari merk tersebut dapat meliputi kualitas, bentuk, serta kegunaan dari barang atau jasa yang ditawarkan lebih baik dari yang ditawarkan para pesaing. Lebih jauh dari itu, Aaker berpendapat

bahwa kesetiaan pelanggan terhadap merk (brand loyalty) memiliki nilai

strategik bagi perusahaan, antara lain mengurangi biaya pemasaran,

keuntungan dalam trade leverage, menarik minat konsumen, dan dapat

memberikan keuntungan waktu untuk merespon terhadap pesaing.

Loyal tidaknya konsumen terhadap suatu merk perusahaan sangat tergantung pada kemampuan manajemen perusahaan dalam mengelola faktor-faktor yang mempengaruhi kesetiaan merk. Aaker (1991:6), mengemukakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kesetiaan merk

adalah: 1) variabel satisfaction atau kepuasan yang didapatkan dari

pengguna suatu produk yang meliputi kesesuaian antara kebutuhan dan keinginan, kesesuaian dengan manfaat, gambar dan tulisan, desain warna khas, kejelasan informasi, kemudahan dalam memperoleh, 2) variabel

commit to user

3 habitual behavior ata kebiasaan dalam menggunakan suatu produk meliputi proses pengambilan keputusan dan kesukaan, 3) variabel commitment, yaitu kepercayaan dalam menggunakan suatu produk yang

meliputi rekomendasi dan kepercayaan, 4) variabel liking of the brand

yaitu tingkat kesukaan pada suatu produk meliputi keterikatan dan pengalaman.

Upaya penciptaan kepuasan dan loyalitas konsumen harus selalu diikuti dengan evaluasi terhadap tingkat kepuasan dan loyalitas yang dicapai oleh konsumen. Hal ini sangat diperlukan karena denga mengetahui tingkat kepuasan atau loyalitas konsumennya, manajemen perusahaan akan dapat menentukan strategi pemasaran yang aan digunakan pada masa yang akan datang dengan baik.

Berikutnya adalah upaya membangun corporate image. Variabel

ini dibangun melalui pemberian pelayanan yang baik dan menjunjung tinggi aspek moral dan etika yang pada gilirannya berimplikasi pada

tingginya perceived image konsumen. Pendapat yang mengacu pada studi

yang dilakukan oleh Zeithaml dan Bitner (1996) menjelaskan bahwa konsumen melakukan pembelian produk berdasarkan kesesuaian antara citra perusahaan dengan nilai-nilai yang melekat pada konsumen yang bersangkutan.

Mencermati nilai konsumen bagi perusahaan sebelum menciptakan berbagai macam produk atau jasa dapat membantu perusahaan dalam mengoptimalkan penggunaan sumber daya perusahaan disekitarnya serta melanjutkan pengembangan produk jasa berdasarkan kebutuhan dan

commit to user

4 keinginan konsumen. Studi sebelumnya mengindikasi bahwa negara

Swedia dan Denmark menghubungkan studi customer satisfaction pada

tingkat industri maupun nasional.

Kebanyakan perhatian perusahaan tertuju pada peningkatan

kepuasan untuk memprediksi nilai pasar perusahaan (Lihat Anderson et

al., 1994, 1997; Eklof et al., 1999; Ittner and Larcker, 1996). Beberapa

studi mengungkapkan bahwa pengawasan terhadap faktor-faktor yang

mempengaruhi customer satisfaction dapat memberikan informasi yang

sangat bernilai bagi sebuah bisnis.

Perusahaan difasilitasi dengan informasi dan pemahaman persepsi dari konsumen yang memiliki pengaruh lebih besar dalam pengambilan keputusan secara tepat, menciptakan hasrat konsumen untuk menggunakan berbagai produk atau jasa serta menyampaikan nilai sebenarnya kepada

konsumen lain melalui word of mouth. (Lihat Winnie and Kanji, 2001)

Customer satisfaction merupakan isu yang dipertimbangkan penting oleh pemasar untuk mempertahankan konsumen dalam konteks loyalitas dan meningkatkan keuntungan perusahaan. Akan tetapi, isu ini masih menjadi perdebatan dalam studi-studi di bidang pemasaran.

Perdebatan yang terjadi dapat dijelaskan melalui divergensi hasil yang dikarenakan oleh pendapat yang belum konklusif dari peneliti terhadap permasalahan, obyek studi, variabel dan metode yang digunakan untuk menjustifikasi studinya. Kajian literatur mengindikasi bahwa keragaman permasalahan kemungkinan dikarenakan oleh obyek amatan yang berbeda yang berdampak pada keragaman variabel dan alat analisis

commit to user

5

yang digunakan untuk memecahkan problem risetnya (Lihat Tharau et al.,

2004).

Selanjutnya dari kajian literatur tersebut, terdapatnya keragaman pengertian dan pengukuran terhadap variabel – variabel yang digunakan. Berikut adalah penjelasan dari keragaman yang dimaksud.

Corporate Image. Citra perusahaan adalah seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu perusahaan (Lihat Kotler, 1997). Citra perusahaan diidentikkan dengan nama merk dan bagian dari asosiasi tentang apa yang mereka dapatkan dari perusahaan, hal tersebut membantu konsumen dalam mengevaluasi kualitas produk atau jasa. Ketika konsumen memandang perusahaan dengan citra yang baik maka mereka cenderung memiliki persepsi nilai yang tinggi terhadap produk atau jasa perusahaan sehingga konsumen mendapatkan kepuasan.

Perceived Value. Perceived value adalah nilai yang diterima

konsumen terhadap suatu produk/ jasa yang merupakan trade off antara

benefit yang diterima suatu produk yang diwujudkan dalam perceived quality dan perceived sacrifice yang harus dilakukan untuk memperoleh barang tersebut (Dodds, Monroe, Grewal, 1991). Sedangkan menurut

Hellier et al. 2003, perceived value merupakan penilaian konsumen

terhadap manfaat produk secara keseluruhan berdasarkan penilaian konsumen mengenai keuntungan yang diperoleh dari produk dan biaya atau pengorbanan untuk mendapatkan dan menggunakan barang.

commit to user

6

Customer Satisfaction. Menurut Tse dan Wilton dalam Fandy Tjiptono (2006 : 349) kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi ketidakpuasan yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian dan kinerja aktual produk yang dipersepsikan setelah pemakaian atau konsumsi produk yang bersangkutan.

Brand loyaly. Pengertian brand loyalty (loyalitas merek) adalah ukuran keterikatan seorang pelanggan pada sebuah merek (Susanto dan

Wijanarko, 2004:127). Menurut Giddens dan Hofmann (2002) Loyalitas

merek adalah suatu pilihan konsumen untuk membeli merek tertentu dalam suatu kategori produk. Hal ini terjadi karena para konsumen memiliki persepsi bahwa merek menawarkan fitur produk yang tepat,citra atau tingkat kualitas pada harga yang tepat. Persepsi ini menjadi dasar pada kebisaan pembelian yang baru. Pada dasarnya, para konsumen pada awalnya akan membuat percobaan pembelian suatu merek . Dan setelah merasa puas cenderung membentuk kebiasaan dan melanjutkan pembelian merek yang

sama karena produk tersebut telah familiar dan dirasa aman untuk

mengkonsumsinya.

Repurchase Intention. Variabel ini didefinisi sebagai pertimbangan individu mengenai pembelian ulang suatu produk dari suatu perusahaan, yang dipengaruhi oleh kondisi sekitarnya (Lihat Hellier et al., 2003; Spais dan

Vasileiou, 2006; Atchariyachanvanich et al., 2006). Selanjutnya variable

tersebut diukur dengan niat untuk melanjutkan atau menghentikan pembelian produk melalui internet dan pemberian prioritas utama pada pembelian melalui internet (Atchariyachanvanich et al., 2006). Studi yang dilakukan

commit to user

7

pada toko tertentu. Sedangkan penelitian yang berbeda menjelaskan bahwa

repurchase intention merupakan variabel tujuan yang dipengaruhi oleh

cumulative satisfaction dan individual episodic satisfaction yang diproxykan dengan repeat purchase intention dan repurchase probability (Lihat Yi dan La, 2004).

Word of Mouth. Word of mouth (WOM) merupakan ukuran

kinerja penting lainnya. Word of mouth adalah komunikasi interpersonal

antara dua atau lebih individu, seperti referensi grup atau konsumen dan salesperson. Semua orang mendesak mempengaruhi pembelian dengan komunikasi. Konsumen secara aktif memberikan informasi atau pengalamannya kepada konsumen lainnya, atau mereka selalu mendengar dari konsumen lain yang telah mempunyai pengalaman konsumsi

sebelumnya (Lewis, Chambers, & Chacko, 1995 dalam Kim et. al., 2001).

Akhir-akhir ini handphone Blackberry menjadi sebuah fenomena bagi masyarakat Indonesia. Koneksi internet yang mudah dan cepat menjadi alasan produk handphone Blackberry berkembang dengan pesat di

Indonesia, selain itu adanya fitur Blackberry Messenger yang

memudahkan para pengguna handphone Blackberry untuk bisa saling bertukar informasi semakin membuat Blackberry menjadi referensi handphone terbaik bagi masyarakat Indonesia. Selain koneksi internet dan

fitur Blackberry Messenger, para pengguna handphone Blackberry

mempunyai kebanggaan tersendiri menggunakan produk tersebut. Mulai dari anak SMP sampai dengan orang tua menggunakan handphone Blackberry agar terlihat lebih ‘keren’ atau ‘gaul’ di lingkungannya.

commit to user

8 Hal inilah yang mendorong penulis untuk menyelidiki pengaruh

corporate image, perceived quality, perceived value, costumer

satisfaction, dan brand loyalty terhadap repurchase intention dan word of

mouth. Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk

mengadakan penelitian dengan judul : “ KETERKAITAN ANTARA

VARIABEL PERCEIVED VALUE, CUSTOMER SATISFACTION,

DAN BRAND LOYALTY TERHADAP CORPORATE IMAGE,

REPURCHASE INTENTION, DAN WORD OF MOUTH (STUDI

KASUS PADA PENGGUNA HANDPHONE BLACKBERRY DI KOTA SURAKARTA) “

B. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan, maka dapat diidentifikasi beberapa hal yang menjadi permasalahan antara lain sebagai berikut:

1) Apakah terdapat pengaruh perceived value terhadap customer

satisfaction?

2) Apakah terdapat pengaruh customer satisfaction terhadap brand

loyalty?

3) Apakah terdapat pengaruh antara perceived value terhadap corporate

image?

4) Apakah terdapat pengaruh antara customer satisfaction terhadap

commit to user

9

5) Apakah terdapat pengaruh antara brand loyalty terhadap repurchase

intention?

6) Apakah terdapat pengaruh antara brand loyalty terhadap word of

mouth?

C. TUJUAN PENELITIAN

Berkaitan dengan perumusan masalah tersebut, maka tujuan penelitian ini adalah :

1) Untuk mengetahui hubungan perceived value terhadap corporate

image.

2) Untuk mengetahui pengaruh customer satisfaction terhadap corporate

image.

3) Untuk mengetahui pengaruh perceived value terhadap customer

satisfaction .

4) Untuk mengetahui pengaruh customer satisfaction terhadap brand

loyalty

5) Untuk mengetahui pengaruh brand loyalty terhadap repurchase

intention

6) Untuk mengetahui pengaruh brand loyalty terhadap word of mouth

D. MANFAAT PENELITIAN

Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

commit to user

10

1. Bagi Perusahaan

Studi ini diharapkan memberikan gambaran yang lebih jelas mengenai kepuasan konsumen handphone Blackberry terhadap kualitas produk sehingga nantinya dapat membantu perusahaan dalam meningkatkan penjualan varian produk yang ditawarkan, dan menjaga konsumennya agar tetap loyal pada Blackberry.

2. Bagi Peneliti

Penelitian ini sangat bermanfaat sebagai tambahan ilmu pengetahuan dan dapat menerapkan ilmu yang telah dipelajari selama ini terutama yang

berhubungan dengan corporate image, perceived value, costumer

satisfaction, brand loyalty, repurchase intention, dan word of mouth.

3. Bagi Penelitian Selanjutnya

Hal ini diduga menjadikan studi ini mempunyai daya terap model yang bersifat terbatas. Keterbatasan ini mengisyaratkan perlunya studi lanjutan untuk menggeneralisasi hasil-hasil yang diperoleh pada konteks yang berbeda dan luas, sehingga konsep-konsep yang diuji dalam model dapat ditingkatkan validitas eksternalnya.

commit to user

11 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA DAN LANDASAN TEORI

A. LANDASAN TEORI

1. PERCEIVED VALUE

Perceived value adalah nilai yang diterima konsumen terhadap

suatu produk/ jasa yang merupakan trade off antara benefit yang diterima

suatu produk yang diwujudkan dalam perceived quality dan perceived

sacrifice yang harus dilakukan untuk memperoleh barang tersebut (Dodds, Monroe, Grewal, 1991).

Perceived value menurut Chapmann (1999:55) adalah selisih

antara total perceived benefits yang ditawarkan dan perceived sacrifice.

Di mana perceived benefits adalah kumpulan manfaat yang diharapkan

diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Konsumen sering memandang harga sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa.

Nilai dapat didefinisikan antara manfaat yang dirasakan terhadap

harga. Berdasarkan tersebut diatas maka perceived value adalah nilai yang

diterima konsumen terhadap suatu produk/ jasa yang merupakan trade off

antara benefit yang diterima suatu produk yang diwujudkan dalam

perceived quality dan perceived sacrifice yang harus dilakukan untuk

memperoleh barang tersebut. Perceived value setiap orang berbeda –

commit to user

12 lingkungan, tujuan hidup, cita-cita, dan lain sebagainya (sifatnya sangat individual).

2. CUSTOMERSATISFACTION

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang membandingkan antara persepsi, kinerja, atau hasil suatu kinerja suatu produk dengan harapan- harapannya. Sesuai dengan definisi tersebut, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan, konsumen akan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, maka konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen sangat puas atau senang (Lihat Kotler, 2002).

Kepuasan konsumen merupakan tujuan dari semua strategi pemasaran, sehingga konsumen menjadi loyal terhadap produk yang dibeli. Tingkat kepuasan consume tinggi dapat dicapai melalui marketing relationship strategy (Lihat Gravensen, 2002). Menurut Gerson (2004) kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Semakin puas konsumen, maka semakin banyak uang yang dibelanjakannya.

Kepuasan konsumen adalah target yang berubah-ubah, masing-masing konsumen memiliki situasi jual beli dengan serangkaian kebutuhan dengan tingkat yang berbeda-beda. Ketika konsumen berinteraksi dengan para pelaku bisnis, mereka mempunyai harapan tentang beberapa aspek dari interaksi tersebut dan juga apa yang ditransaksikan. Konsumen dalam membeli suatu produk atau jasa mereka mengorbankan beberapa hal,

commit to user

13 berupa uang, waktu, dan energi untuk membandingkan produk atau jasa sebelum melakukan pembelian.

Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan adalah kebutuhan konsumen, harapan- harapan yang terselubung, pelayanan yang mengejutkan membedakan anda pada sentuhan emosional dan zona toleransi (Lihat Barnes, 2003). Setiap orang melakukan pembelian dengan harapan tertentu sesuai apa kebutuhan dan keinginan mereka saat

menggunakan produk atau jasa tersebut (Lihat Eglel et al., 1994).

Penilaian kepuasan atau ketidakpuasan kosumen terhadap suatu perusahaan berkaitan erat dengan konsep kepuasan konsumen dapat dilihat di Gambar II.1.

Gambar II.1

commit to user

14

a) Elemen Program Kepuasan Pelanggan

Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi beberapa elemen utama, diantaranya sebagai berikut :

1) Barang dan jasa berkualitas

Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas yang tinggi dan pelayanan yang prima. Biasanya perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi, juga menyediakan tingkat pelayanan pelanggan yang tinggi pula.

2) Relation Marketing

Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis yang berulang-ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan.

3) Program promosi loyalitas

Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Program ini biasanya berupa pemberian penghargaan khusus (hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk / jasa perusahaan ) kepada pelanggan agar tetap loyal pada produk perusahaan yang bersangkutan.

commit to user

15

4) Fokus pada pelanggan terbaik (best customers)

Pelanggan terbaik merupakan pelanggan yang menggunakan jasa dan fasilitas-fasilitas yang ada. Kriteria lainnya menyangkut masalah pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan pelayanan tambahan dan relatif tidak sensitif terhadap harga.

5) Sistem penanganan komplain secara efektif

Perusahaan harus memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkannya benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Apabila ada suatu masalah, perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain, sehingga jaminan kualitas harus mendahului penanganan komplain.

6) Unconditional quarantees / garansi tanpa syarat

Garansi tanpa syarat dibutuhkan untuk mendukung

keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima. Garansi bermanfaat dalam mengurangi resiko pembelian produk dan perusahaan bertanggung jawab atas produk dan jasa yang dihasilkan.

7) Program Pay for Performance

Program kepuasan tidak akan terlaksana tanpa adanya dukungan karyawan. Karyawan sebagai ujung tombak perusahaan

commit to user

16 yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya.

b) Metode pengukuran kepuasan pelanggan

Philip Kotler (2005) dalam Fandy Tjiptono (2006 : 367), mengemukakan bahwa terdapat 4 metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan:

1) Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) akan memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada para pelangganya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan.

2) Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing.

3) Lost Customer Analysis

Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti atau yang telah beralih pemasok yang diharapkan adalah akan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

commit to user

17

4) Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi (Neal dan Lamb dalam Tjiptono 2002 : 148)

c) Faktor Pembentuk Kepuasan Pelanggan

Menurut Irawan (2003 : 16), kepuasan pelanggan merupakan salah satu alat ukur untuk melihat daya saing suatu perusahaan. Tentang kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan:

1) Kualitas produk.

Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan

berkualitas. Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam

membentuk kualitas produk adalah performance, features,

reliability, conformance to spesification, durability, serviceability, estetika, dan perceived quality.

2) Kualitas pelayanan.

Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi

kualitas pelayanan sudah banyak dikenal yang meliputi reliability

commit to user

18

3) Faktor emosional.

Konsumen merasa bangga dan mendapatkan kepercayaan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia apabila menggunakan produk dengan merek tertentu. Kepuasan ini bukan semata-mata

karena kualitas produk tersebut, tetapi social value yang membuat

pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tertentu.

4) Harga.

Produk yang mempunyai kualitas yang sama, tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. Di sini jelas bahwa faktor harga juga merupakan faktor yang penting bagi pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya.

5) Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa.

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan suatu biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

commit to user

19

3. BRANDLOYALTY

Menurut Duriantoo, Sugiarto, dan Sitinjak (2001:126) Brand

Loyalty merupakan suatu ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah merk. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin ada tidaknya seorang pelanggan beralih ke merk produk yang lain, terutama jika merk tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga ataupun atribut lain.

Seorang pelanggan yang loyal kepada suatu merk tidak akan dengan mudah memindahkan pembeliannya ke merk lain, apapun yang terjadi dengan merk tersebut. Bila loyalitas pelanggan terhadap suatu merk meningkat, kerentanan keompok pelanggan tersebut dari ancaman dan serangan merk produk pesaing dapat dikurangi.

Dengan demikian, brand loyalty merupakan salah satu indicator

inti dari brand equity yang jelas terkait dengan peluang penjualan yang

berarti pula jaminan perolehan laba perusahaan di masa mendatang. Pelanggan yang loyal pada umumnya akan melanjutkan pembelian merk tersebut walaupun dihadapkan pada banyak alternatif merk produk pesaing yan menawarkan karakteristik produk yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudut atributnya. Bila banyak pelanggan dari suatu merk masuk

dalam kategori ini berarti merk tersebut memiliki brand equity yang kuat.

Menurut Rangkuti (2004:60) Loyalitas merk adalah ukuran dari kesetiaan konsumen terhadap suatu merk.

commit to user

20

a) Tingkatan Loyalitas Merk

Menurut Aaker (1997:57) terdapat lima tingkatan loyalitas merk : Gambar II.2 Piramida Loyalitas Merk

(Sumber : Aaker, 1997)

Keterangan :

1. Tingkat loyalitas yang paling dasar adalah pembeli tidak

loyal/sama sekali tidak tertarik pada merk apapun yang ditawarkan. Dengan demikian merk memainkan peran yang sangat kecil dalam keputusan pembelian. Jenis konsumen seperti ini suka

berpindah-pindah merk atau disebut tipe konsumen switcher atau price buyer,

di mana konsumen lebih memperhatikan harga dalam pembelian.

2. Tingkat kedua adalah pembeli merasa puas dengan produk yang

dia gunakan, atau minimal konsumen tidak kecewa dengan produk tersebut. Dengan kata lain, tidak terdapat dimensi ketidakpuasan yang cukup memadai untuk mendorong suatu perubahan, terutama

commit to user

21 apabila pergantian ke merk lain memerlukan suatu tambahan biaya. Pembeli/konsumen tipe ini dapat disebut pembeli tipe kebiasaan.

3. Tingkat ketiga adalah konsumen yang merasa puas, namun

kepuasan tersebut memerlukan suatu tambahan biaya peralihan. Kelompok ini biasanya disebut dengan konsumen loyal yang merasa adanya suatu pengorbanan bila dia berpindah ke merk yang

lain. Tipe pembeli seperti ini disebut dengan satisfied buyer.

4. Tingkat keempat adalah konsumen benar-benar menyukai merk

tersebut. Pilihan mereka terhadap suatu merk dilandasi pda suatu asosiasi, simbol, rangkaian pengalaman dalam menggunakan merk tersebut. Tipe pembeli seperti ini disebut dengan sahabat merk,

sebab terdapat perasaan emosional dalam menyukai merk (liking

the brand).

5. Tingkat teratas adalah para pelanggan yang setia. Konsumen tipe

ini memiliki kebanggaan dalam menemukan atau menjadi pengguna suatu merk. Merk tersebut sangat penting bagi mereka baik dari segi fungsinya, maupun sebagai ekspresi mengenai siapa

mereka sebenarnya (commited buyer).

b) Strategi yang dilakukan untuk menciptakan dan memelihara

loyalitas merk

Beberapa strategi yang dapat dilakukan untuk meningkatkan loyalitas merk (Aaker, 1997:74-82) :

commit to user

22

1) Memperlakukan pelanggan dengan layak

Menjaga hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggan,

dengan cara memelihara relationship marketing yang baik dengan

pelanggan

2) Menjalin kedekatan dengan pelanggan

Menjaga kedekatan secara berkesinambungan, misalnya dengan membentuk suatu keanggotaan

3) Mengelola keputusan pelanggan

Menciptakan biaya peralihan yang tinggi yang mampu menyulitkan konsumen untuk berpindah merk. Langkah ini untuk ‘mengikat’ konsumen agar tidak beralih ke merk lain

4) Menciptakan biaya peralihan

Memberikan imbalan atas loyalitas pelanggan. Misalnya dengan

memberikan hadiah/reward kepada pelanggan.

5) Memberikan ekstra

Memberikan pelayanan ekstra kepada pelanggan

4. CORPORATE IMAGE

Citra perusahaan adalah seperangkat keyakinan, ide dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu perusahaan (Lihat Kotler, 1997). Citra perusahaan diidentikkan dengan nama merk dan bagian dari asosiasi tentang apa yang mereka dapatkan dari perusahaan, hal tersebut membantu konsumen dalam mengevaluasi kualitas produk atau jasa. Ketika konsumen memandang perusahaan dengan citra yang baik maka

commit to user

23 mereka cenderung memiliki persepsi nilai yang tinggi terhadap produk atau jasa perusahaan sehingga konsumen mendapatkan kepuasan.

Citra perusahaan tidak bisa direkayasa, artinya citra tidak datang dengan sendirinya melainkan dibentuk oleh masyarakat, dari upaya komunikasi dan keterbukaan perusahaan dalam usaha membangun citra positif yang diharapkan. Upaya membangun citra tidak bisa dilakukan secara serampangan pada saat tertentu saja, tetapi merupakan suatu proses yang panjang. Karena citra merupakan semua persepsi atas objek yang dibentuk oleh konsumen dengan cara memproses informasi dari berbagai sumber sepanjang waktu.

5. REPURCHASEINTENTION

Pembelian ulang adalah suatu ukuran penting kinerja. Sebagai contoh nilai dari sebuah kerjasama antara hotel dan pelanggannya diasumsikan berakar dari kontinuitasnya. Kontinuitas sama dengan bagian dari keinginan untuk memperpanjang kerjasama atau persetujuan untuk bekerjasama dalam sebuah periode waktu yang terbatas maupun tidak terbatas (Heide & George, 1990).

6. WORDOFMOUTH

Word of mouth (WOM) merupakan ukuran kinerja penting lainnya.

Word of mouth adalah komunikasi interpersonal antara dua atau lebih individu, seperti referensi grup atau konsumen dan salesperson. Semua orang mendesak mempengaruhi pembelian dengan komunikasi.

commit to user

24 Konsumen secara aktif memberikan informasi atau pengalamannya kepada konsumen lainnya, atau mereka selalu mendengar dari konsumen lain yang telah mempunyai pengalaman konsumsi sebelumnya (Lewis, Chambers, & Chacko, 1995 dalam Kim et. al., 2001). WOM mempunyai dua konsekuensi yaitu pengaruh negatif melalui kesadaran publik dan WOM yang positif. Konsumen yang tidak puas cenderung menceritakan pada orang lain tentang ketidaksukaannya pada perusahaan. Hal ini tentu saja membahayakan nama baik dari perusahaan yang bersangkutan. Hal ini tentu saja membahayakan nama baik dari perusahaan yang bersangkutan. Komunikasi WOM dapat menjadi negatif dalam dua cara (Assael, 1998):

1. Direct Experience

Hal ini terjadi ketika konsumen tidak puas, maka mereka akan mengadu pada teman atau kerabat yang merasa puas.

2. Rumors

Tipe komunikasi WOM yang negatif yaitu melalui desas-desus (rumors) yang memberitahukan tentang kejelekan perusahaan atau produk. Sebaliknya WOM yang positif akan lebih bermanfaat untuk pemasaran produk atau jasa perusahaan (Sweeney et. al., 2005 dalam Hughes, 2007).

a) Kondisi dari WOM

WOM tidak dominan untuk setiap kategori produk. WOM menjadi penting ketika kelompok referensi menjadi sumber informasi dan pengaruh. Ini berarti bahwa WOM menjadi penting ketika :

commit to user

25

1. Produknya nyata dan terlihat adanya perilaku pembelian.

2. Produknya berbeda dan dapat dengan mudah diidentifikasi dengan

mode, rasa, dan norma personal lainnya.

3. Produk telah dikenal dan konsumen tidak membentuk kesan dan

sikap tentang produk.

4. Produk penting bagi norma kelompok referensi dan system

keyakinan.

5. Konsumen terlibat dalam keputusan pembelian dan sebagai

hasilnya, mereka mengkomunikasikan tentang produk dan mempengaruhi orang lain.

B. PENELITIAN TERDAHULU

Beberapa penelitian terdahulu yang penulis jadikan bahan referensi yaitu :

1. Hsin-Hui (Sunny) Hu, Jay Kandampully, and Thanika Devi Juwaheer dengan judul : “Relationships and impacts of service quality, perceived value, customer satisfaction, and image: an empirical study”, menganalisa tentang dampak image sebuah perusahaan terhadap kualitas, kepuasan konsumen, dan loyalitas

konsumen untuk konsumen dengan tingkatan yang tinggi.Hasilnya

adalah image perusahaan memiliki dampak yang lebih besar daripada kepuasan konsumen sebagai alat peramal dari loyalitas konsumen.

commit to user

26

2. Spiros P. Gounaris, Nektarinos A. Tzempelikos, dan Kalliopi

Chatzipanagiotou (2007) dengan judul “The Relationships of

Customer-Perceived Value, Satisfaction, Loyalty and Behavioral Intentions”, yang meneliti tentang pengaruh Penelitian ini

menganalisa tentang hubungan perceived value pada kepuasan dan

loyalitas pelanggan. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa perceived value yang terdiri dari enam dimensi yang mana lima

dimensi antara lain product value, procedural value, personnel

value, emotional value, social value berpengaruh positif pada

kepuasan pelanggan. Sedangkan untuk dimensi perceived

sacrifices berpengaruh negatif pada kepuasan pelanggan.kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

C. KERANGKA PEMIKIRAN

H3

H1 H4

H5

H2 H6

Customer Satisfaction

Perceived Value

Corporate Image

Brand Loyalty

WOM Repurchase

commit to user

27 VARIABEL PENELITIAN

Variabel Independen : Perceived Value dan Brand Loyalty

Variable Mediasi : Customer Satisfaction

Variabel Dependen :Corporate Image, Repurchase Intention, dan

WOM

D. PENGEMBANGAN HIPOTESIS

Perceived value adalah penilaian konsumen terhadap kualitas barang atau jasa secara keseluruhan atas keunggulan produk atau jasa seringkali tidak konsisten sehingga konsumen menggunakan isyarat intrinsik (output dan penyampaian jasa) dan isyarat ektrinsik

(unsur-unsur pelengkap jasa) sebagai acuan (Lihat Tjiptono, 2003).

Kotler, (1997) menyatakan bahwa pembeli atau konsumen akan

membeli dari perusahaan yang menawarkan customer delivery value

(nilai yang diterima konsumen) yang tertinggi. Nilai ini diperoleh dari selisih antara total nilai bagi konsumen dikurangi biaya total yang dikeluarkan konsumen. Jumlah nilai bagi konsumen adalah kumpulan manfaat yang diharapkan diperoleh konsumen dari produk atau jasa tertentu. Sedangkan biaya total konsumen adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan konsumen akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh dan menggunakan produk dan jasa tersebut.

Konsumen puas adalah konsumen yang merasa mendapatkan value dari produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari

commit to user

28 produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Kalau

konsumen mengatakan bahwa value adalah produk yang berkualitas,

maka kepuasan terjadi jika konsumen mendapatkan produk yang

berkualitas. Sebagai contoh jika value bagi konsumen adalah

kenyamanan maka kepuasan akan datang apabila pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman, jika value dari konsumen adalah harga yang murah maka konsumen akan puas kepada produsen yang memberikan harga yang paling kompetitif.

Nilai bagi konsumen ini dapat diciptakan melalui atribut-atribut pemasaran perusahaan dapat menjadi stimuli bagi perusahaan untuk mempengaruhi konsumen dalam pembelian. Jika pembelian yang dilakukan mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya atau mampu memberikan kepuasan, maka di masa datang akan terjadi pembelian ulang, bahkan lebih jauh lagi, konsumen yang puas akan menyampaikan rasa kepuasannya kepada orang lain, baik dalam

bentuk cerita (word of mouth), atau memberikan rekomendasi.

Dalam studi ini, fenomena yang dijelaskan adalah semakin

tinggi perceived value, semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen.

Dengan demikian hipotesis yang dirumuskan adalah:

H1: Perceived Value berpengaruh positif terhadap Costumer Satisfaction

Hubungan antara satisfaction dengan brand loyalty, Band dalam

Herizon (1991:80) menyatakan bahwa customer satisfaction merupakan

commit to user

29

akan dapat terpenuhi atau terlampaui melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang terus berlanjut. Samuel dan Foedjiawati (2004) meneliti pengaruh atribut

kepuasankonsumen terhadap kesetiaan merek.

Kepuasan konsumen diukur dengan atribut-atribut kepuasan

konsumen yang meliputi atribut related to the product, atribut related to

the service, dan atribut related to the purchase. Kesetiaan merek diukur melalui habitual behavior, satisfaction, liking of the brand, dan switching

cost. Penelitian tersebut mengungkapkan adanya hubungan positif antara

kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek.

H2: Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Brand Loyalty.

Image didefinisikan sebagai pengetahuan yang subjektif, sebagai sebuah perilaku, dan sebagai kombinasi karakteristik produk yang berbeda dari penampilan fisik sebuah produk, tetapi meskipun demikian tetap digunakan untuk mengidentifikasi sebuah produk (Nguyen dan LeBlanc, 1998). Image juga didefinisikan sebagai kesan secara keseluruhan yang tersimpan dalam benak konsumen (Zimmer dan Golden,1988). MacInnis dan Price (1987) mendefinisikan formasi image sebagai prosedur di mana ide, perasaan, dan pengalaman sebelumnya dengan sebuah organisasi tersimpan dalam sebuah memori dan diubah menjadi sesuatu yang berarti berdasarkan kategori yang ada.

commit to user

30 Dari beberapa uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa

corporate image menggambarkan sebuah kesan dan asosiasi,

kepercayaan dan perilaku yang ada dalam benak konsumen disertai penghargaan terhadap perusahaan (Barich dan Kotler, 1991).

Berdasarkan Gronroos (1984), corporate image didefinisikan sebagai

filter yang mempengaruhi persepsi terhadap kinerja sebuah perusahaan. Keseluruhan image pada perusahaan jasa dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu service quality, perceived value, dan customer satisfaction.

Gronroos(1984) berpendapat bahwa corporate image dibangun berdasarkan kualitas tehnik tentang apa yang konsumen dapat dari pengalaman servis perusahaan tersebut dan fungsional kualitas yaitu bagaimana cara servis diberikan dari perusahaan kepada konsumennya. Barich dan Kotler (1991) mengusulkan bahwa perusahaan akan memiliki image yang kuat jika konsumen percaya bahwa mereka akan mendapatkan nilai atau keuntungan yang besar ketika mereka membeli barang dari perusahaan tersebut.

Sejak customer satisfaction didefinisikan sebagai penilaian yang dibuat berdasarkan servis yang ditemukan secara spesifik (Cronin dan Taylor, 1992), tingkat kepuasan yang berasal dari tiap servis yang ditemukan akan dilihat seperti memiliki efek terhadap taksiran pada image suatu perusahaan (Nguyen dan LeBlanc, 1998).

Peran dari Corporate image sama pentingnya dengan faktor yang mempengaruhi customer loyalty, dan image yang disukai akan

commit to user

31

berpengaruh terhadap pembelian berulang (Andreassen dan Lindestad, 1998; Dick dan Basu, 1994). Nguyen dan LeBlanc meneliti tentang efek customer satisfaction, service quality, dan value terhadap persepsi dari corporate image dan customer loyalty. Hasil dari penelitian mereka menunjukkan bahwa konsumen yang menerima service quality

dengan tingkatan yang tinggi akan membentuk sebuah corporate

image yang bagus dan menguntungkan.

Terlebih lagi, Swait, Erdem, Louviere, dan Dubelaar (1993) mengestimasi pengeluaran konsumen yang menunjukkan pentingnya merk dari sebuah produk. Estimasi tersebut menunjukkan konsumen rela untuk membayar dengan harga yang lebih tinggi untuk merk yang lebih berkualitas, dan merk yang kuat dapat membuat harga menjadi lebih tinggi. Berdasarkan literature di atas, dapat diajukan beberapa hipotesis berikut :

H3: Perceived Value berpengaruh positif terhadap Corporate Image H4: Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Corporate Image

Law et al. (2004) menjelaskan bahwa keputusan pembelian ulang yang dilakukan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman

konsumen dalam pembelian produk sebelumnya. Dimana

perbandingan antara kinerja aktual produk dengan kinerja yang diharapkan merupakan faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian ulang. Konsumen yang loyal pastinya akan melakukan

commit to user

32

Loyalitas konsumen pada sebuah brand nantinya akan

membuat konsumen mau melakukan pembelian ulang terhadap produk yang diyakini memiliki kualitas yang baik menurut konsumen tersebut, dan konsumen yang loyal akan memberikan informasi yang positif

atau positive word of mouth kepada orang lain yang nantinya akan

berguna bagi pemasaran produk sebuah perusahaan.

H5: Brand Loyalty berpengaruh positif terhadap Repurchase Intention

commit to user

33 BAB III

METODE PENELITIAN

Bab ini mengungkap desain metode penelitian yang bertujuan untuk membangun keyakinan terhadap kebenaran hasil-hasil penelitian yang diperoleh. Hal ini menjadi pertimbangan yang penting untuk dibahas, sebab pembahasannya mengungkap prosedur metode penelitian dan proses pengujian yang dilalui untuk menjelaskan fenomena yang diteliti. Berkaitan dengan hal ini, ada beberapa bahasan yang dikemukakan, berikut ini adalah penjelasannya.

A. DESAIN PENELITIAN

Menurut Cooper dan Schindler (2006) berbagai pendekatan yang

dilakukan dalam penelitian ini adalah formal study (diawali dengan adanya

hipotesis dan bertujuan unutk menguji hipotesis tersebut melalui penelitian

ini), communication study (Penelitian menanyai subyek dan mengumpulkan

respon mereka), ex post facto design (peneliti hanya melaporkan apa yang

sudah dan sedang terjadi secara apa adanya), casual study (berusaha

menerangkan hubungan antar variabel), cross-section study (hanya melakukan

penelitian pada suatu waktu), statistical study (berusaha menangkap

karakteristik-karakteristik suatu populasi, menguji hipoteis secara kuantitatif

dan melakukan generalisasi) , serta field setting (penelitian dilakukan dalam

commit to user

34 Metode yang dilakukan dalam penelitian ini adalah survei konsumen. Survei dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner kepada responden, yaitu seluruh konsumen yang menggunakan handphone Blackberry.

B. POPULASI, SAMPEL DAN TEKNIK PENGAMBILAN SAMPEL

1. Populasi

Menurut Djarwanto dan Pangestu Subagyo (1993:107),

“populasi adalah jumlah dari keseluruhan obyek

(satuan-satuan/individu-individu) yang karakteristiknya hendak diduga”. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat kota Surakarta yang menggunakan produk Blackberry.

2. Sampel

Sampel menurut Djarwanto dan Pangestu Subagyo (1993:108) adalah “sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki, dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi (jumlahnya lebih sedikit dari pada jumlah populasi)”. Sampel dalam penelitian ini adalah masyarakat kota Surakarta yang menggunakan produk handphone Blackberry lebih dari 1 tahun, karena sampel dianggap dapat merepresentasikan dari keseluruhan populasi. Pedoman dalam penentuan jumlah sampel menurut Ferdinand (2002) yaitu :

a) 100 – 200 sampel untuk teknik maximum Likelihood Estimation.

b) Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya

commit to user

35

c) Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh

variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5 – 10

d) Bila sampel sangat besar, maka dapat memilih teknik estimasi.

Dari dasar penentuan jumlah sampel menurut Ferdinand (2002), maka besarnya sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 150 sampel.

3. Teknik Pengambilan Sampel

Dalam penelitian ini digunakan teknik nonprobability

sampling, yaitu convenience sampling. Peneliti menggunakan

nonprobability sampling karena peneliti tidak mengetahui jumlah

keseluruhan anggota populasi yang diteliti. Metode purposive

sampling adalah teknik pengambilan sampel dimana para peneliti memiliki criteria dalam menentukan responden yang akan digunakan.

(Cooper dan Emory, 1996). Sampel dalam penelitian ini adalah

masyarakat kota Surakarta yang menggunakan handphone Blackberry

C. DEFINISI OPERASIONAL DAN PENGUKURAN VARIABEL

1. Pengukuran Variabel

Penelitian ini menjelaskan tentang hubungan antara perceived

value,customer satisfaction, corporate image, brand loyalty,

repurchase intention, dan WOM. Skala yang digunakan dalam

penelitian adalah skala itemized rating scale (Sekaran, 2003), yaitu

skala interval dengan rentang poin satu sampai empat (setuju, cukup setuju, kurang setuju dan tidak setuju).

commit to user

36

2. Definisi Operasional

Definisi operasional adalah definisi yang dengan jelas mengartikan suatu variabel dengan menetapkan kegiatan-kegiatan atau tindakan-tindakan yang perlu untuk mengukur variabel tersebut. Berikut ini adalah definisi operasional dari variabel-variabel dalam penelitian ini :

a. Corporate Image.

Variabel ini dikonseptualisasikan sebagai persepsi

konsumen terhadap organisasi yang direfleksikan ke dalam asosiasi

memori konsumen (Lihat Hsun et al., 2006). Image corporate

dioperasionalisasi sebagai tingkatan kesesuaian antara image perusahaan handphone Blackberry dan konsumen yang berkaitan dengan aspek sebagai berikut:

1) penekanan layanan pada kepentingan publik,

2) tingkat kepercayaan pada perusahaan handphone Blackberry ,

3) kepedulian kepada konsumen.

Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah itemized

rating scale dengan rentang poin satu sampai empat (tidak setuju, kurang setuju, cukup setuju, setuju).

Skala 1 = Tidak Setuju (TS)

Skala 2 = Kurang Setuju (KS)

Skala 3 = Cukup Setuju (CS)

commit to user

37 b. Perceived value.

Variabel ini dikonseptualisasikan sebagai gap antara

pengorbanan (sacrifice) yang diberikan terhadap keuntungan

(benefit) yang diperoleh konsumen untuk mendapatkan pelayanan

terbaik (Lihat Hsun et al., 2006). Perceived value

dioperasionalisasikan sebagai tingkatan kesesuaian antara image perusahaan handphone Blackberry dan konsumen yang berkaitan dengan aspek sebagai berikut:

1) kesesuaian antara harga yang dibayar dengan kualitas yang

didapat,

2) kesesuaian antara harga yang dibayar dengan manfaat yang

didapat.

Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah itemized

rating scale dengan rentang poin satu sampai empat (tidak setuju, kurang setuju, cukup setuju, setuju).

Skala 1 = Tidak Setuju (TS)

Skala 2 = Kurang Setuju (KS)

Skala 3 = Cukup Setuju (CS)

Skala 4 = Setuju (S)

c. Customer satisfaction.

Variabel ini dikonseptualisasikan sebagai pengukuran sejauh mana suatu tingkatan produk yang dipersepsikan sesuai

commit to user

38 diukur dengan menggunakan indikan-indikan yang menjelaskan aspek:

1) kepuasan secara menyeluruh,

2) perbandingan tingkat kepuasan dengan harapan konsumen,

3) perbandingan tingkat kepuasan dengan persepsi handphone

yang ideal.

Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah itemized

rating scale dengan rentang poin satu sampai empat (tidak setuju, kurang setuju, cukup setuju, setuju).

Skala 1 = Tidak Setuju (TS)

Skala 2 = Kurang Setuju (KS)

Skala 3 = Cukup Setuju (CS)

Skala 4 = Setuju (S)

d. Brand Loyalty.

Variabel dikonseptualisasikan sebagai pengukuran

keterkaitan pelanggan kepada sebuah merk (lihat Lau and Lee,

1999). Indikator dari Brand Loyalty adalah :

1) Tingkat keterikatan konsumen terhadap pembelian ulang,

2) Tingkat keterikatan konsumen terhadap kesiapan membayar

tinggi,

3) Tingkat keterikatan terhadap pembelian jika di suatu tempat

commit to user

39

Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah itemized

rating scale dengan rentang poin satu sampai empat (tidak setuju, kurang setuju, cukup setuju, setuju).

Skala 1 = Tidak Setuju (TS)

Skala 2 = Kurang Setuju (KS)

Skala 3 = Cukup Setuju (CS)

Skala 4 = Setuju (S)

e. Repurchase Intention.

Variabel ini didefinisi sebagai pertimbangan individu terkait dengan pembelian ulang suatu produk dari suatu perusahaan, yang dipengaruhi oleh kondisi lingkungan sekitarnya (Lihat Hellier et al., 2003, Spais dan Vasileiou, 2006, Atchariyachanvanich et al., 2006). Variabel ini diukur dengan menggunakan :

1) niat untuk melakukan pembelian ulang,

2) probabilitas pembelian ulang,

3) Blackberry sebagai sebagai merk handphonepilihan utama.

Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah itemized

rating scale dengan rentang poin satu sampai empat (tidak setuju, kurang setuju, cukup setuju, setuju).

Skala 1 = Tidak Setuju (TS)

Skala 2 = Kurang Setuju (KS)

Skala 3 = Cukup Setuju (CS)

commit to user

40

f. Word of Mouth

yaitu komunikasi dari mulut ke mulut mengacu pada pertukaran komentar, pemikiran, atau ide-ide di antara dua konsumen atau lebih, yang tak satupun merupakan pemasaran (Mowen dan Minor, 2002). Diukur dengan 3 item pertanyaan (Tsiotsou dan Alexandris, 2009) dan (Molinari, et al, 2008), yaitu :

1) akan menyarankan untuk membeli handphone Blackberry

kepada teman atau keluarga.

2) akan mengatakan hal-hal yang baik tentang handphone

Blackberry kepada teman atau keluarga.

3) akan mendorong orang lain untuk membeli handphone

Blackberry.

Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah itemized

rating scale dengan rentang poin satu sampai empat (tidak setuju, kurang setuju, cukup setuju, setuju).

Skala 1 = Tidak Setuju (TS)

Skala 2 = Kurang Setuju (KS)

Skala 3 = Cukup Setuju (CS)

Skala 4 = Setuju (S)

D. SUMBER DATA

Sumber data dalam penelitian ini berupa data primer yaitu :

Data yang diperoleh secara langsung dari responden dengan memberikan kuesioner yang akan diisi oleh responden. Data dari

commit to user

41 responden berupa tanggapan atau jawaban dari kuesioner yang telah diberikan, yang selanjutnya akan diberi penilaian dengan skala Likert.

Data primer adalah data yang diperoleh dari tangan pertama untuk analisis berikutnya untuk menemukan solusi atau masalah yang diteliti (Sekaran, 2006:60). Kuesioner memuat pertanyaan terkait dengan variabel perceived value, customer satisfaction, corporate image, brand loyalty, repurchase intention, dan WOM.

Data primer pada penelitian ini merupakan data yang diperoleh atau dikumpulkan langsung dari sumbernya, yaitu para pemilik dan pengguna dari handphone Blackberry yang ada di kota Surakarta

E. METODE PENGUMPULAN DATA

Data yang diperoleh dalam rangka pengujian hipotesis berupa data primer yang diperoleh dari hasil tanggapan responden atas daftar pertanyaan (kuesioner) yang tertutup yang disebarkan kepada responden.

Metode pengumpulan data kuesioner pada penelitian ini adalah

dengan menggunakan metode personally administrated questionnaires,

yaitu peneliti menyampaikan sendiri kuesioner ke responden dan mengambil sendiri kuesioner yang telah diisi oleh responden (Sekaran, 2005:236). Metode ini memiliki tujuan utama agar tingkat pengembalian kuesioner dapat terjaga di dalam periode waktu yang relatif pendek (Sekaran,2000).

commit to user

42 Metode wawancara dilakukan untuk mengantisipasi ada data lain yang bisa didapat dari responden. Ada beberapa pertanyaan yang terbuka yang diberikan kepada responden.

F. METODE ANALISIS DATA

1. Analisis Deskriptif

Analisis Deskriptif adalah metode analisis data dengan cara mengubah data mentah menjadi bentuk yang lebih mudah dipahami dan diintepretasikan (Zikmund, 2000:439). Dalam penelitian ini, analisis deskriptif digunakan untuk menganalisis profil responden dan tanggapan responden terhadap setiap item pertanyaan yang mengkaji

mengenai hubungan perceived value, customer satisfaction, corporate

image, brand loyalty, repurchase intention, dan WOM pada pengguna handphone Blackberry di Surakarta khususnya masyarakat kota Surakarta dan mahasiswa UNS.

2. Pengujian Instrument Penelitian

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur apakah instrumen penelitian benar – benar mampu mengukur konstruk yang digunakan. Uji validitas akan menunjukkan sejauh mana perbedaan antara data responden diperoleh dengan pengukuran. Uji validitas menggunakan

alat uji Confirmatory Factor Analysis dengan bantuan SPSS for

Windows versi 15.0. Factor loading tiap item pertanyaan dianggap signifikan bila lebih besar dari 0,50. Validitas pengukuran

commit to user

43 berhubungan dengan kesesuaian dan kecermatan fungsi ukur dari alat yang digunakan. Dengan menggunakan instrument penelitian yang memiliki validitas tinggi, maka hasil penelitian akan mampu menjelaskan masalah penelitian sesuai dengan keadaan sebenarnya. Kriteria data yang dapat dianalisis dengan faktor analisis adalah data yang menunjukkan KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Adequancy) > 0,50 dan Bartlett’s Test of Sphencity pada signifikasi <

0,05. Tinggi rendahnya validitas suatu angket dengan melihat FL (factor loading) dimana jika FL suatu item > 0,5 maka item tersebut valid, dan sebaliknya jika FL dalam angket < 0,5 maka item tersebut tidak valid (Ghozali, 2002 : 49).

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan guna mengetahui tingkat konsistensi instrumen – instrumen yang diukur. Reliabilitas merupakan syarat untuk tercapainya validitas suatu kuesioner dengan tujuan tertentu. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali,2005). Untuk menguji reliabilitas digunakan alat ukur Cronbach Alpha dengan bantuan SPSS for Windows versi 15.0. Semakin dekat dengan koefisien keandalan dengan 1 semakin baik.

Menurut Sekaran (2003) klasifikasi nilai Cronbach’s Alpha, sebagai

berikut :

1) Nilai Cronbach’s Alpha antara 0,80 - 1,0 dikategorikan reliabilitas

commit to user

44

2) Nilai Cronbach’s Alpha antara 0,60 – 0,79 dikategorikan

reliabilitas dapat diterima.

3) Nilai Cronbach’s Alpha≤ 0,60 dikategorikan reliabilitas buruk.

3. Uji Asumsi Model

a. Asumsi Kecukupan Sampel

Sampel yang harus dipenuhi dalam permodelan ini berjumlah 100 hingga 200 sampel atau 5 kali parameter variabel laten yang

digunakan (Hair et al, 1998). Maximum Likehood (ML) akan

menghasilkan estimasi parameter yang valid, efisien dan reliable

apabila data yang digunakan adalah Multivariate normaly dan akan

robust (tidak terpengaruh) terhadap penyimpangan Multivariate normaly yang sedans/moderate (Ghozali dan Fuad,2005).

b. Uji Normalitas

Dalam Hair et.al. (1998) disebutkan SEM terutama bila

diestimasi dengan maximum likelihood mensyaratkan sebaiknya

asumsi normalitas pada data dipenuhi. Nilai statistik untuk menguji

normalitas disebut z value (Critical Ratio atau C.R pada output Amos

16.0) dari ukuran skewness dan kurtosis sebaran data. Bila nilai C.R

lebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 1% yaitu sebesar ± 2.58. Dengan demikian, sebuah

distribusi dikatakan normal jika angka C.R skewness dan C.R kurtosis

commit to user

45 di bawah -2,58 atau di atas +2,58, distribusi dapat dikatakan tidak normal.

c. Asumsi Outliers

Outliers adalah data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim baik untuk konstruk tunggal

maupun konstruk kombinasi (Hair et al, 2006). Deteksi terhadap

multivariate outliers dilakukan dengan memperhatikan nilai

mahalanobis distance squared. Kriteria, yang digunakan adalah

berdasarkan nilai chi-squares (Χ2) pada derajat kebebasan (degree of

freedom) yaitu jumlah observed variables pada output software AMOS 1.60, dengan tingkat signifikansi p < 0,001.

d. Uji Multikolinieritas

Ada tidaknya multikolinearitas dalam sebuah kombinasi variabel dapat dilihat melalui matrik korelasi antar variabel laten independen. Nilai korelasi tidak boleh melebihi batas 0,9 sementara

nilai yang melebihi 0,8 dapat menjadi indikasi adanya

multikolinearitas (Ghozali, 2008). Ferdinand (2006:105) menyebutkan bahwa dalam program AMOS, program SEM ini akan segera

memberikan warning bila ternyata matriks kovariansnya menunjukkan

adanya singularitas atau multikolinearitas.

4. Pengujian Hipotesis

Langkah selanjutnya setelah model dinyatakan fit, atau diterima secara statistik adalah melakukan pengujian hipotesis dengan

commit to user

91 4,581. Karena nilai C.R. ≥ 2,56, maka menunjukkan bahwa hipotesis 6

didukung. Artinya secara statistik dapat disimpulkan bahwa dalam

penelitian ini brand loyalty berpengaruh pada word of mouth. Didukungnya hipotesis 6 dalam studi konsumen Blackberry ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Hsin-Hui (Sunny) Hu et al (2009) dimana terdapat pengaruh yang kuat antara brand loyalty terhadap word of

mouth. Dalam penelitian ini menunjukkan bahwa semakin tinggi loyalitas

konsumen terhadap handphone dengan merk Blackberry, maka akan meningkatkan minat konsumen untuk menyampaikan informasi yang baik kepada khalayak umum tentang kebaikan dari handphone Blackberry.

commit to user

92

BAB V PENUTUP

Pada bagian ini akan dipaparkan kesimpulan, keterbatasan penelitian, saran dan implikasi yang diharapkan berguna bagi semua pihak yang berkepentingan sebagai bagian akhir dari penelitian yang telah dilakukan penulis. Kesimpulan ini didasarkan pada hasil analisis data yang telah dilakukan dan akan menjawab permasalahan yang telah dirumuskan sebelumnya sesuai dengan tujuan penelitian ini. Selain kesimpulan akan disertakan saran-saran yang diharapkan berguna bagi semua pihak yang berkepentingan.

A. KESIMPULAN

Dari hasil penelitian mengenai keterkaitan antara variable perceived value,

customer satisfaction,corporate image, brand loyalty, repurchase intention, dan

word of mouth melalui studi kasus pada pengguna handphone Blackberry, dan

berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan peneliti pada bab IV dengan menggunakan metode analisis Structural Equation Modelling (SEM), maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Hasil analisis menunjukkan bahwa perceived value berpengaruh terhadap

corporate image dari perusahaan Blackberry. Pengaruh tersebut

menandakan bahwa semakin tinggi perceived value dari konsumen handphone Blackberry, maka dapat meningkatkan corporate image dari perusahaan Blackberry, sebaliknya semakin rendah perceived value yang

commit to user

93 dimiliki oleh konsumen, maka dapat menurunkan image dari perusahaan Blackberry.

2. Hasil analisis menunjukkan bahwa customer satisfaction berpengaruh terhadap corporate image dari perusahaan Blackberry. Pengaruh tersebut menandakan bahwa semakin tinggi customer satisfaction dari konsumen handphone Blackberry, maka dapat meningkatkan corporate image dari perusahaan Blackberry, sebaliknya semakin rendah customer satisfaction

yang dimiliki oleh konsumen, maka dapat menurunkan image dari perusahaan Blackberry.

3. Hasil analisis menunjukkan bahwa perceived value berpengaruh terhadap

customer satisfaction dari perusahaan Blackberry. Pengaruh tersebut

menunjukkan bahwa semakin tinggi perceived value yang dimiliki konsumen terhadap handphone Blackberry, maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan konsumen tersebut, sebaliknya semakin rendah

perceived value yang dimiliki oleh konsumen akan berpengaruh terhadap

berkurangnya kepuasan yang dirasakan oleh konsumen tersebut.

4. Hasil analisis menunjukkan bahwa customer satisfaction berpengaruh terhadap brand loyalty. Hal tersebut menunjukkan bahwa semakin tinggi kepuasanyang dirasakan konsumen terhadap handphone Blackberry, maka semakin tinggi pula tingkat loyalitas konsumen terhadap merk handphone Blackberry, sebaliknya semakin rendah kepuasan yang dirasakan oleh konsumen akan berakibat menurunnya loyalitas konsumen tersebut. 5. Hasil analisis menunjukkan bahwa brand loyalty berpengaruh terhadap

commit to user

94 tinggi loyalitas konsumen terhadap merk handphone Blackberry, maka semakin tinggi pula minat konsumen tersebut untuk membeli kembali handphone Blackberry, sebaliknya semakin rendah tingkat loyalitas konsumen, maka minat konsumen untuk melakukan pembelian ulang semakin kecil.

6. Hasil analisis menunjukkan bahwa brand loyalty berpengaruh terhadap

word of mouth. Pengaruh tersebut menandakan bahwa semakin tinggi

loyalitas konsumen terhadap merk handphone Blackberry, maka semakin tinggi pula usaha konsumen tersebut untuk memberikan informasi mengenai kebaikan dari handphone Blackberry kepada khalayak umum, sebaliknya semakin rendah tingkat loyalitas konsumen, maka minat konsumen untuk memberikan informasi semakin rendah.

B. KETERBATASAN PENELITIAN

Obyek pengamatan yang digunakan dalam studi ini hanya difokuskan pada sebuah produk handphone, sehingga berdampak pada generalisasi studi yang bersifat terbatas. Untuk mengaplikasi studi ini pada konteks yang berbeda, diperlukan kehati-hatian untuk mencermati karakteristik produk dan jasa yang melekat pada obyek yang diteliti.

commit to user

95

C. SARAN

Berikut ini beberapa saran yang diberikan:

1. Saran untuk studi ke depan

Ruang lingkup studi ini hanya difokuskan pada pengguna salah satu merk handphone saja sehingga berdampak pada generalisasi studi yang terbatas. Disarankan agar peneliti selanjutnya dapat lebih kreatif dalam memperhatikan seluruh aspek tidak terbatas pada variabel yang telah diteliti saja demi peningkatan loyalitas konsumen terhadap sebuah brand produk.

2. Saran teoritis

Hasil pengujian yang diperoleh diharapkan dapat digunakan sebagai acuan di bidang studi perceived value, customer satisfaction, corporate image, brand loyalty, repurchase intention, word of mouth,

sebab konsep-konsep yang dikonstruksi mendukung model yang telah dikemukakan oleh studi-studi terdahulu seperti Spiros P. Gounaris et al

(2007); Hsin-Hui (Sunny) Hu et al (2009)

3. Implikasi Manajerial

Studi ini disarankan dapat memberikan pemahaman kepada pihak produksi dari handphone Blackberry agar dapat menjadi pedoman untuk meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan dan mempertahankan agar pelanggan tetap setia. Hal ini dapat dilakukan melalui upaya-upaya berikut ini :

commit to user

96 a. Meningkatkan inovasi produk atau minimal perusahaan Blackberry dapat mempertahankan kepuasan pelanggan yang sudah ada seperti pada saat ini. Meskipun sebagian besar konsumen menyatakan bahwa sudah merasa puas dengan fitur, desain, dan kualitas dari handphone Blackberry, namun perusahaan Blackberry sebisa mungkin harus berusaha untuk meningkatkan lagi inovasi produk yang telah dicapai agar dapat memnuhi kualitas produk maksimal yang diinginkan oleh konsumen.

b. Dalam penelitian ini ditunjukkan pada bagian pertanyaan terbuka bahwa mayoritas konsumen mengetahui informasi tentang produk handphone Blackberry dari majalah, koran, dan tabloid. Oleh sebab itu ada baiknya perusahaan handphone Blackberry memfokuskan promosi produknya melalui media cetak (majalah, Koran, dan tabloid), sehingga diharapkan lebih banyak lagi konsumen yang akan menjadi pelanggan dari produk Blackberry

c. Masih banyak keluhan yang disampaikan oleh konsumen mengenai handphone Blackberry antara lain koneksi yang buruk (sering eror, koneksi putus nyambung), trackball mudah rusak, dan servis kerusakan memakan waktu yang cukup lama. sehingga diperlukan perhatian ekstra terhadap keluhan-keluhan yang dirasakan oleh konsumen sehingga loyalitas konsumen terhadap handphone Blackberry tetap terjaga.