Ruang Lingkup Penelitian Subjek dan Objek Penelitian

b. Jumlah Pelanggan 1 Retensi Pelanggan Retensi pelanggan digunakan untuk melihat apakah rumah sakit mampu mempertahankan pelanggan atau pasien yang ada. Retensi pelanggan dapat dilihat dari perbandingan antara jumlah pasien lama dengan total kunjungan. 2 Akuisisi Pelanggan Akusisi pelanggan diukur dengan melihat tingkat dimana rumah sakit mampu menarik pasien baru, yaitu dengan mengukur perbandingan seberapa besar rumah sakit berhasil menarik pasien dan pengunjung baru dengan total kunjungan. 3. Internal Bisnis Perspective perspektif proses bisnis internal Perspektif proses bisnis internal terkait dengan penilaian atas proses yang telah dibangun dalam melayani masyarakat. Penilaian tersebut meliputi proses inovasi dan kualitas pelayanan. Penilaian bertujuan dalam rangka meningkatkan dan mendorong pertumbuhan organisasi, guna meningkatkan tingkat pelayanan kepada pelanggan Mulyadi,2001. Adapun indikator yang digunakan untuk perspektif proses bisnis internal sebagai berikut: 1. Proses Inovasi Inovasi, yaitu untuk mengetahui jumlah produkjasa yang ditawarkan dibandingkan dengan jumlah produkjasa perusahaan yang telah ada. Pengukuran dilakukan dengan melihat data perusahaan, inovasi apa yang dikembangkan pada tahun tersebut. 2. Proses Operasi Dalam tahap proses operasi merupakan tahapan dimana organisasi berupaya untuk memberikan solusi kepada para pelanggan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam hal ini yang menjadi indikator pada RSUD Wonosari untuk tahap operasinya adalah: a. Jumlah kunjungan rawat jalan Data diolah dari jumlah kunjungan rawat jalan di RSUD Wonosari. b. Jumlah kunjungan rawat inap 1. ALOS Average Length of Stay ALOS menurut Depkes RI 2005 adalah rata-rata lamanya pasien rawat inap di rumah sakit, pengukurannya: ALOS = Jumlah Har i Per aw atan Pasien Keluar Jumlah pasien keluar hidup + mati 2. BOR Bed Occupancy Ratio BOR menurut Depkes RI 2005 adalah rata-rata presentase pemakaian tempat tidur pada satuan waktu tertentu, pengukurannya: BOR = Jumlah Har i Per aw atan Rumah Sakit Jumlah Tempat Tidur x Jumlah har i dalam satuan w aktu × 100