Pengujian Instrumen Penelitian METODE PENELITIAN

Tabel 3.5. Skala Likert Negatif Kuesioner Pasien No. Jawaban Responden Skor 1 Sangat Setuju 1 2 Setuju 2 3 Raguragu 3 4 Tidak setuju 4 5 Sangat Tidak setuju 5 Indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan pasien yaitu: a. Pelayanan Jasa yang diberikan Rumah Sakit Strategi ini diukur dengan menggunakan empat ukuran, yaitu pengobatan yang memuaskan selama menjalani perawatan di RS, keramahan semua karyawan rumah sakit, kenyamanan saat berada di dalam rumah sakit, serta sistem layanan administrasi dan keuangan yang mudah. b. Kecepatan dan Tepat Waktu Pelayanan Strategi ini diukur dengan menggunakan tiga ukuran, yaitu pemeriksaan yang rutin oleh dokter, kecepatan pelayanan yang diberikan perawat, serta pemberian obat dan makanan yang selalu tepat waktu. c. Fasilitas yang Memadai Strategi ini diukur dengan menggunakan satu ukuran yaitu fasilitas yang bagus dan memadai. d. Ketrampilan dari Dokter dan Perawat Strategi ini diukur dengan menggunakan dua ukuran yaitu ketrampilan perawat dalam mengurus pasien, serta tanggapan memuaskan dari dokterperawat atas keluhan pasien. Tabel 3.6. Indikator dalam Pernyataan Kuesioner Pasien No. Indikator Pernyataan dalam kuesioner 1 Pelayanan Jasa yang diberikan Pernyataan 1, 2, 3, 8 2 Kecepatan dan Ketepatan Waktu Pelayanan Pernyataan 4, 5, 6, 7 3 Fasilitas yang Memadai Pernyataan 9 4 Ketrampilan Dokter dan Perawat Pernyataan 10, 11 Kemudian setelah data jawaban responden telah didapat kemudian diolah dengan cara mengalikan setiap jumlah responden dengan bobot yang sudah ditentukan dengan tabel bobot nilai sebagai berikut: 1. Responden yang menjawab sangat setuju 5 2. Responden yang menjawab setuju 4 3. Responden yang menjawab ragu-ragu 3 4. Responden yang menjawab tidak setuju 2 5. Responden yang menjawab sangat tidak setuju 1 Untuk mendapatkan hasil interpretasi, harus diketahui terlebih dahulu skor tertinggi Y dan skor terendah X untuk item penilaian dengan rumus sebagai berikut: Y = Skor tertinggi likert x jumlah responden Angka Tertinggi 5 X = Skor terendah likert x jumlah responden Angka Terendah 1 Kemudian menghitung total skor responden diperoleh, maka penilaian interpretasi responden terhadap indikator yang telah ditentukan adalah hasil nilai yang dihasilkan dengan menggunakan Rumus Index . Rumus Index = Total Skor Y x 100 Setelah hasil perhitungan dengan rumus index didapat, tentukan kategori reponden dari kuesioner ke dalam tabel berikut: Tabel 3.7. Kriteria Penilaian Rata-rata Responden untuk Kepuasan Pelanggan Responden Kategori 0 - 19,99 Sangat Tidak Setuju 20 - 39,99 Tidak Setuju 40 - 59,99 Ragu-ragu 60 - 79,99 Setuju 80 - 100 Sangat Setuju Sumber: Sugiyono 2001 Jika nilai yang dihasilkan dari rumus index sama dengan 75 maka artinya 75 dari jumlah responden memberikan respon setuju atas pernyataan yang diajukan dan tingkat kepuasan responden terhadap indikator yang diajukan dapat dikatakan tinggi. 2 Retensi Pasien Untuk mengukur tingkat dimana rumah sakit mempertahankan hubungan dengan pasien lamakonsumen tetap, yaitu: = 100 Tingkat retensi pasien dinilai baik apabila selama periode pengamatan mengalami peningkatan, dinilai cukup baik apabila mengalami fluktuasi dan dinilai kurang baik apabila mengalami penurunan selama periode penelitian.