Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel Tangible X1 Reliability X2 Responsiveness X3 Assurance X4 Emphaty X5

32

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

3.1.1 Definisi Operasional

Agar variabel yang digunakan dapat diukur serta menghilangkan dan menghindari penafsiran makna, maka perlu adanya definisi yang jelas mengenai variabel yang akan diteliti, variabel tersebut sebagai berikut :

1. Kualitas Layanan X

Kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Dalam hal ini kualitas layanan yang akan diberikan Telkomsel Flash kepada konsumen. Menurut Parasuraman 1988 dalam Lupiyoadi 2001:148 dapat disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi kualitas layanan antara lain :

a. Tangible X1

Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Indikator dalam penelitian ini adalah : 1. Bentuk Fisik X1.1 2. Menyediakan counter X1.2

b. Reliability X2

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Indikator dalam penelitian ini adalah : Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber 33 1. Layanan download cepat X2.1 2. Tersedianya layanan operator X2.2

c. Responsiveness X3

Kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada konsumen dengan penyampaian informasi yang jelas. Indikator dalam penelitian ini adalah : 1. Membantu memecahkan masalah konsumen dalam mentransfer data X3.1 2. Memberikan layanan yang tepat untuk konsumen dalam mengakses internet X3.2

d. Assurance X4

Kemampuan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki Telkomsel Flash. Indikator dalam penelitian ini adalah : 1. Sinyal yang kuat X4.1 2. Tarif yang murah X4.2

e. Emphaty X5

Kemudahan melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan konsumen. Indikator dalam penelitian ini adalah : 1. Memahami kebutuhan konsumen akan internet X5.1 2. Alat komunikasi yang baik X5.2 Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber 34

2. Citra Merek Y

Citra merek adalah persepsi atau kesan tentang suatu merek yang direfleksikan oleh sekumpulan asosiasi yang menghubungkan seseorang dengan merek dalam ingatannya. Menurut Wiryawan dan Pratiwi 2009:246, indikator dari citra merek adalah : 1. Corporate image Y1 Merupakan citra perusahaan PT. Telkomsel sebagai produsen produk internet broadband service Telkomsel Flash. 2. User image Y2 Merupakan citra dari pemakai bila memakai produk internet broadband service Telkomsel Flash. 3. Product image Y3 Merupakan citra produk internet broadband service Telkomsel Flash.

3. Minat Beli Z

Minat beli merupakan suatu proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen sebelum mengadakan pembelian atas produk yang ditawarkan atau yang dibutuhkan oleh konsumen tersebut. Ferdinand 2006:242 menyatakan bahwa ada tiga tahap dalam proses pengambilan keputusan untuk membeli yang umum dilakukan oleh seseorang, yaitu : a. Intensitas pencarian informasi Z1 Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber 35 Merupakan minat yang menggambarkan prilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai Telkomsel Flash untuk mendukung sifat-sifat positif dari Telkomsel Flash yang akan dibelinya. b. Keinginan segera membeli Z2 Merupakan kecenderungan seseorang untuk melakukan pembelian Telkomsel Flash. c. Keinginan prefensial Z3 Merupakan minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang memiliki preferensi utama atau pilihan utama pada Telkomsel Flash.

3.1.2 Pengukuran Variabel

Skala pengukuran variabel menggunakan skala interval yaitu skala yang mengurutkan obyek berdasarkan suatu atribut Umar, 2000:134. Adapun teknik pengukuran sikap menggunakan skala likert yaitu metode pengukuran sikap dengan menggunakan skala penilaian tujuh butir yang berada dalam rentang dua sisi Umar, 2000:137. Digunakan jenjang 1-7 dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai berikut, misalnya : Skala tersebut disusun dalam suatu garis kontinu dengan jawaban sangat positifnya terletak di sebelah kanan, jawaban sangat negatifnya terletak di sebelah kiri, atau sebaliknya. Sangat tidak setuju Sangat setuju 7 1 Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber 36

3.2 Teknik Penentuan Sampel