PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN TELKOMSEL FLASH DI SURABAYA.

SKRIPSI

Diajukan Oleh : Maya Purbasari 0712015018/FE/EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA MEREK

TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN

TELKOMSEL FLASH

DI SURABAYA

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen

Diajukan Oleh : Maya Purbasari 0712015018/FE/EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA MEREK

TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN

TELKOMSEL FLASH

DI SURABAYA

Yang diajukan

Maya Purbasari 0712015018/FE/EM

Disetujui untuk ujian skripsi oleh :

Pembimbing Utama

Sugeng Purwanto, SE, MM. Tanggal : ...

Mengetahui

Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran”

Jawa Timur

Drs. Ec. Saiful Anwar, MSi NIP. 030 194 437

KATA PENGANTAR

Syaloom,

Segala puji syukur dan terima kasih kepada junjungan tertinggi, Tuhan Yesus Kristus atas kemampuan dan kasih karunia-Nya yang diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP MINAT BELI

KONSUMEN TELKOMSEL FLASH DI SURABAYA”.

Penyusunan skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk dapat memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur. Dengan selesainya penulisan skripsi ini penulis sangat berterima kasih kepada semua pihak yang bersedia untuk memberikan bantuan dan dukungannya baik secara materiil maupun moril kepada penulis, untuk itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, M.P, selaku Rektor Universitas

Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. H. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM, selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomi UPN “Veteran” Jawa Timur.

4. Bapak Sugeng Purwanto, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing Utama yang

5. Seluruh staf Dosen dan Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

6. Bapak, ibu dan saudara – saudaraku tercinta yang sudah mendukung penulis dalam menyelesaikan skripsi ini .

Pada akhirnya penulis menyadari dalam penyusunan skripsi ini masih ada kekurangan dan perlu adanya perbaikan, oleh karenanya penulis senantiasa mengharapkan kritik dan saran serta masukan-masukan bagi peneliti yang lain di masa yang akan datang. Besar harapan penulis, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca.

Surabaya, April 2011

Penulis

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

ABSTRAKSI ... xi

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 8

1.3. Tujuan Penelitian ... 8

1.4. Manfaat Penelitian ... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Hasil Penelitian Terdahulu ... 10

2.2. Landasan Teori ... 12

2.2.1. Pemasaran ... 12

2.2.1.1. Pengertian Pemasaran ... 12

2.2.1.2. Pengertian Manajemen Pemasaran ... 13

2.2.1.3. Konsep Pemasaran ... 14

2.2.3. Tinjauan Jasa ... 15

2.2.3.1. Definisi Jasa ... 15

2.2.3.2. Karakteristik Jasa/Layanan ... 16

2.2.4. Kualitas Layanan (Service Quality) ... 18

2.2.4.1. Pengertian Kualitas Layanan... 18

2.2.4.2. Dimensi Kualitas Layanan ... 19

2.2.5. Citra Merek ... 20

2.2.6. Minat Beli ... 23

2.2.7. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Citra Merek ... 25

2.2.8. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Minat Beli ... 26

2.2.9. Pengaruh Citra Merek Terhadap Minat Beli ... 27

2.2.10.Pengaruh Kualitas Layanan Melalui Citra Merek Terhadap Minat Beli ... 29

2.3. Kerangka Konseptual ... 30

2.4. Hipotesis ... 31

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 32

3.1.1. Definisi Operasional... 32

3.1.2. Pengukuran Variabel ... 35

3.2. Teknik Penentuan Sampel ... 36

3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 37

3.3.2. Sumber Data ... 37

3.3.3. Pengumpulan Data ... 37

3.4. Teknik Analisis SEM dan Uji Hipotesis ... 38

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ... 45

4.1.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian ... 45

4.2. Karakteristik Responden ... 46

4.3. Deskripsi Hasil Penelitian ... 49

4.3.1. Deskripsi Variabel Kualitas Layanan (X) ... 49

4.3.2. Deskripsi Variabel Citra Merek (Y).. ... 54

4.3.3. Deskripsi Variabel Minat Beli (Z) ... 56

4.4. Deskripsi Hasil Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 58

4.4.1. Evaluasi atas Outlier ... 58

4.4.2. Uji Reliabilitas ... 59

4.4.3. Uji Validitas ... 61

4.4.4. Uji Construct Reliability dan Variance Ectracted ... 62

4.4.5. Uji Normalitas ... 63

4.4.6. Deteksi Multicollinierity dan Singularity ... 64

4.4.7. Structural Equation Modeling (SEM) dan Pengujian Hipotesis ... 64

4.4.7.1. Evaluasi Model One Step Approach to SEM ... 64

4.4.7.3. Analisis Unidimensi Second Order ... 68 4.4.7.4. Uji Hipotesis Kausalitas ... 68 4.5. Pembahasan ... 69

4.5.1. Kualitas Layanan Berpengaruh Positif Signifikan

Terhadap Citra Merek ... 70 4.5.2. Kualitas Layanan Berpengaruh Positif Signifikan

Terhadap Minat Beli ... 71 4.5.3. Citra Merek Berpengaruh Positif Signifikan

Terhadap Minat Beli ... 72 4.5.4. Kualitas Layanan Melalui Citra Merek Berpengaruh

Positif Terhadap Minat Beli... 73

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan ... 75 5.2. Saran ... 76

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1. Pengguna Internet Di Indonesia Tahun 2008-2010... 4

Tabel 1.2. Market Share Internet Broadband Services (%) ... 5

Tabel 1.3. Pernyataan Komplain ... 6

Tabel 3.1. Goodness of Fit Indices ... 44

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 46

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kelamin ... 47

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasar Pendidikan ... 47

Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasar Pekerjaan ... 48

Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden Untuk Tangible (X1) ... 49

Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden Untuk Reliability (X2). ... 50

Tabel 4.7. Hasil Jawaban Responden Untuk Responsiveness (X3) ... 51

Tabel 4.8. Hasil Jawaban Responden Untuk Assurance (X4) ... 52

Tabel 4.9. Hasil Jawaban Responden Untuk Emphaty (X5) ... 53

Tabel 4.10. Hasil Jawaban Responden Untuk Variabel Citra Merek(Y) ... 55

Tabel 4.11. Hasil Jawaban Responden UntukVariabel Minat Beli (Z)... 57

Tabel 4.12. Uji Outlier Multivariate ... 59

Tabel 4.14. Uji Validitas ... 61

Tabel 4.15. Construct Reliability & Variance Extracted ... 62

Tabel 4.16. Uji Normalitas ... 63

Tabel 4.17. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Base Model ... 66

Tabel 4.18. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Modifikasi ... 67

Tabel 4.19. Unidimensi First Order ... 67

Tabel 4.20. Unidimensi Second Order ... 68

Tabel 4.21. Uji Hipotesis Kausalitas ... 68

Halaman

Gambar 2.1. Kerangka Konseptual ... 30

Gambar 3.1. Contoh Model Pengukuran Dimensi Tangible ... 39

Gambar 3.2. Contoh Model Pengukuran Citra Merek ... 40

Gambar 3.3. Contoh Model Pengukuran Minat Beli ... 40

Gambar 4.1. Model Pengukuran Kausalitas One Step ApproachBase Model . 65 Gambar 4.2. Model Pengukuran Kausalitas One Step Approach Modifikasi .. 66

Lampiran 1. Kuesioner

Lampiran 2. Hasil Penyebaran Kuesioner

TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN

TELKOMSEL FLASH

DI SURABAYA

Oleh :

Maya Purbasari Abstrak

Masyarakat selalu membutuhkan informasi dalam berbagai kepentingan. Informasi - informasi yang didapatkan berhubungan dengan kepentingan yang berbeda pada setiap orang. Dan yang kian marak pada zaman sekarang alat mencari informasi yang sering digunakan pada masyarakat adalah internet broadband accsess. Namun disaat gencar – gencarnya produk internet access Broadband pada saat ini telkomsel flash mengalami masalah market share yang rendah di wilayah Surabaya tahun 2010 di mana mengindikasikan rendahnya minat beli yang disebabkan karena buruknya layanan telkomsel flash. Berdasarkan latar belakang tersebut maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Merek Terhadap Minat Beli Konsumen Telkomsel Flash Di Surabaya.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen (masyarakat di Surabaya) yang mengetahui tentang produk internet broadband service Telkomsel

Flash serta berminat membeli Telkomsel Flash di Surabaya. Skala pengukuran menggunakan skala interval dan skala pembentukan menggunakan skala likert. Teknik pengambilan sampel menggunakan Non Probability Sampling dengan metode Purposive Sampling. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 112 pelanggan. Data yang digunakan adalah data primer dengan menyebarkan kuesioner kepada konsumen (masyarakat) berusia minimal 17 tahun, bertempat tinggal di wilayah Surabaya, dan masyarakat yang mengetahui dan mengerti tentang produk internet broadband service Telkomsel Flash serta berminat membeli Telkomsel Flash di Surabaya. Teknik analisis yang digunakan adalah

SEM (Structural Equation Modeling) untuk melihat hubungan kausalitas antar faktor.

Hasil pengujian memperlihatkan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh (tidak signifikan positif) terhadap citra merek. Kualitas layanan berpengaruh (signifikan negatif) terhadap minat beli. Citra Merek berpengaruh (signifikan positif) terhadap minat beli. Kualitas layanan melalui citra merek berpengaruh (positif) terhadap minat beli.

1.1. Latar Belakang Masalah

Masyarakat selalu membutuhkan informasi dalam berbagai kepentingan. Informasi-informasi yang didapatkan berhubungan dengan kepentingan yang berbeda pada setiap orang. Ragam dari informasi ini berbeda sesuai dengan pekerjaan, status dan lainnya. Informasi sebagai bentuk kebutuhan ini ternyata disikapi oleh pelaku bisnis dengan menyediakan berbagai akses untuk mendapatkan informasi. Media-media yang sudah umum digunakan masyarakat untuk mendapatkan informasi ini adalah media elektronik (radio, telivisi, internet, dan lainnya) dan media cetak (koran, majalah, dan lainnya).

Selain itu, media internet juga tidak hanya bisa digunakan untuk memenuhi kebutuhan informasi, namun juga bisa digunakan untuk melakukan transfer data pada berbagai keperluan. Seseorang bisa membuat

e-mail sebagai salah satu media untuk bisa melakukan pengiriman data kepada pihak lainnya. Selain itu, media Yahoo Messangger juga merupakan salah satu media untuk bisa saling berinteraksi dengan lainnya. Melihat begitu pentingnya informasi bagi masyarakat juga mendorong berbagai telepon seluler untuk menempatkan layanan internet service provider sebagai salah satu feature yang bisa menarik pembelian konsumen. Dan yang kian marak pada zaman sekarang alat mencari

informasi yang sering digunakan pada masyarakat adalah internet broadband accsess. Dalam perkembangannya teknologi internet broadband sangat cepat sehingga menyebabkan sebagian para pengguna mengganti berbagai merek akses internet broadband untuk mengikuti perkembangan tersebut.

Beberapa waktu lalu, beberapa operator telekomunikasi akhirnya mendapatkan lisensi untuk penyelenggaraan layanan 3G di Indonesia. Dengan demikian Indonesia mulai memasuki era 3G, menyusul 97 negara lain di dunia yang telah mendahului, dengan lebih dari 200 operator. 3G adalah teknologi generasi ketiga selular. Generasi 1 diwakili oleh teknologi AMPS (Advanced Mobile Phone System) yang berkembang di Amerika Serikat dan TACS (Total Access Communication Service) di Eropa. Teknologinya yang menggunakan sistem analog ini baru bisa melayani komunikasi suara.

Generasi 2, inilah mulainya era GSM (Global System for Mobile Communication), telah menggunakan teknologi digital dan bisa melayani komunikasi SMS (short message service). Kecepatan transfer datanya 9600 bps (bit per second). Generasi 2.5, dengan kemampuan transfer data lebih besar, memperkenalkan layanan GPRS (General Packet Radio Service) dan EDGE (Enhanced Data Rates for GSM Evolution). Generasi 3 dengan sistem UMTS (Universal Mobile Telecommunication System) dan WCDMA (Wideband - Coded Division Multiple Access) sudah bisa melayani multimedia secara baik seperti internet dan video call karena

kemampuan transfer datanya bisa mencapai 2 Mbps. Hal paling menarik dari generasi ketiga ini adalah kemampuannya dalam transfer data yang sangat kencang. Karena itulah, 3G pun dapat digolongkan sebagai teknologi akses pita lebar (broadband access).

Akuisisi pasar 3G untuk layanan akses internet harus dibarengi dengan penyediaan kemudahan di sisi konsumen, misalnya pengadaan

modem 3G dengan berbagai pilihan slot PCMCIA atau USB atau ethernet

untuk akses melalui laptop secara mobile. Penyediaan paket-paket layanan khusus harus dibarengi dengan penyediaan device khusus, seperti misalnya kamera 3G untuk monitoring keamanan rumah, telepon umum 3G untuk daerah pedesaan, dan sebagainya.

Untuk itu, dengan sendirinya aplikasi di satu sisi juga perlu disediakan. Jadi, dua hal yang perlu disiapkan secara simultan adalah kesiapan terminal/device dan aplikasi khusus. 3G mungkin tidak akan cukup efektif bersaing pada area konsumen broadband lainnya. Karena itu, personalisasi layanan adalah salah satu kunci utama agar 3G bisa bertahan lebih lama. Karena, dalam hal ketersediaan bandwidth, 3G tidak bisa cukup bersaing di masa depan yang sudah terbayangkan. Begitu pula dalam hal kecepatan transmisi, 3G sudah kalah cepat dibanding teknologi

broadband wireless access lainnya yang jauh lebih kencang dan sedang bergerak menuju kemampuan mobilitas yang lebih baik.

Pengguna internet di Indonesia meningkat dari tahun 2008-2010. Dapat dilihat Pada tabel Berikut ini :

Tabel 1.1. Pengguna Internet Di Indonesia Tahun 2008-2010

Tahun Jumlah Pengguna

2008 20 Juta

2009 25 Juta

2010 34 Juta

Sumber : (www.PCInstaller.com)

Era globalisasi telah menuntut adanya perubahan paradigma lama dalam segala bidang, salah satunya adalah bidang pemasaran. Semakin tingginya tingkat persaingan di bisnis lokal maupun global dan kondisi ketidakpastian memaksa perusahaan mencapai keunggulan bersaing (competitive advantage) agar mampu memenangkan persaingan di bisnis global. Untuk mencapai hal itu, para pemasar harus menerapkan konsep pemasaran modern yang berorientasi pasar atau konsumen karena mereka merupakan ujung tombak keberhasilan pemasaran (Kotler, 2003) dalam Yoestini dan Rahma (2007:262).

Dewasa ini persaingan perusahaan untuk memperebutkan konsumen tidak lagi terbatas pada atribut fungsional produk seperti kegunaan produk, melainkan sudah dikaitkan dengan merek yang mampu memberikan citra khusus bagi pemakainya, dengan kata lain peranan merek mengalami pergeseran (Aaker, 1991) dalam Yoestini dan Rahma (2007:262). Pada tingkat persaingan yang rendah, merek hanya sekedar membedakan antara satu produk dengan produk lainnya atau merek sekedar nama (just a name). Sedangkan pada tingkat persaingan yang tinggi, merek memberikan kontribusi dalam menciptakan dan menjaga daya saing sebuah produk. Merek akan dihubungkan dengan citra khusus

perkembangannya, perusahaan semakin menyadari merek sebagai aset perusahaan yang paling bernilai.

Light (1994) dalam Yoestini dan Rahma (2007:262) mengatakan bahwa perang pemasaran akan menjadi perang antar merek, suatu persaingan dengan dominasi merek, berbagai perusahaan dan investor akan menyadari merek sebagai aset perusahaan yang paling bernilai. Ini merupakan konsep yang amat penting. Sekaligus merupakan visi mengenai bagaimana mengembangkan, memperkuat dan mengelola suatu perusahaan. Satu-satunya cara untuk menguasai pasar adalah memiliki merek yang dominan. Pada umumnya konsumen bersedia untuk membeli apabila produk selalu disesuaikan dengan harapan yang dimiliki, ketika akan mengkonsumsinya.

Salah satu produk yang dilemparkan di pasar yang menarik perhatian penulis adalah produk internet broadband accsess dengan merek Telkomsel Flash. Dalam penguasaan pasar yang dikaji oleh MARS dan majalah SWA digital menunjukkan rendahnya pangsa pasar terhadap merek Telkomsel Flash dibanding merek lainnya. Dapat dilihat tabel 1.1. : Tabel 1.2. Market Share Internet Broadband Services (%)

Brand Jakarta Bandung Semarang Surabaya Medan

Speedy 33,61 26,42 17,03 35,88 25,36

Telkomsel Flash 30,25 25,08 41,17 23,96 44,45

Indosat Net 6,72 20,35 11,13 20,63 5,02

Indo Net 3,14 0 0 5,59 2,6

Acces 2,82 1,38 4,45 5 0

Sumber : SWA Digital (internet) 2010

Dapat dilihat pada tabel di atas market share untuk internet

kota kecuali Surabaya sebesar 23,96% dibanding produk internet

broadband services lainnya yang selalu unggul di kota Surabaya. Di samping itu kualitas layanan Telkomsel Flash masih belum optimal dan minat beli terhadap produk internet broadband services Telkomsel Flash

di Surabaya masih rendah yang disebabkan karena banyaknya pesaing merek-merek lain yang sudah dikenal masyarakat. Hal ini diperkuat oleh pernyataan komplain oleh konsumen Telkomsel Flash di Surabaya yang merasa kecewa dengan Telkomsel Flash. Dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 1.3. Pernyataan Komplain

No Sumber Pernyataan Komplain

1 Kompas.com/read/2010

1. Quota diturunkan dari 2GB menjadi 500MB. 2. Promo yang tidak sesuai dengan kualitas

telkomsel flash.

2 Komplain.org

1. Telkomsel Flash yangg menurunkan kuota menjadi 1GB tanpa pemberitahuan.

2. Kecepatan download hanya mancapai dibawah 5kb.

3. Browsing membuka facebook dan google pun sangat lama.

4. Menunggu berjam-jam untuk menonton video yg durasinya cuma 5 menit.

3 Widarta.com/read/2010

1. Quota diturunkan dari 1GB menjadi 500MB. 2. Meskipun quota nya 3GB saat transfer data

masih kedodoran

4 Detik.com

1. Biaya telkomsel flash semakin lama semakin naik yang tidak sesuai dengan promo yang diberikan.

2. Waktu pertama digunakan lancar-lancar saja tapi setelah pertengahan telkomsel flash atau

quotanya menurun sehingga lemot untuk digunakan.

Sumber : Internet (2010)

Meskipun Telkomsel menawarkan kebijakan baru untuk mengembalikan kuota bandwith layanan broadband Telkomsel Flash

500MB menjadi 2GB, konsumen ternyata tidak mempan dengan rayuan tersebut. Bahkan ada yang mengaku akan meninggalkan Flash.

KB/s di bawah kecepatan download normal yaitu 30.00 KB/s. Dan dapat dilihat juga untuk upload data yang juga sangat lambat pada kecepatan 0.31 KB/s di bawah rata-rata kecepatan upload data normal yaitu 15 KB/s. Kalau kecepatan download kurang maka hentikan dulu penjualan. Kasihan konsumen Telkomsel Flash harus susah payah bersabar diri, dari buruknya layanan yang ada. Konsumen baru pun akan terakhir kalinya memakai layanan anda. Setiap sen yang konsumen keluarkan berarti sebuah tanggung jawab perusahaan Broadband Telkomsel Flash memberikan layanan yang bagus.

Menurut Fandi Tjiptono (1999), reputasi perusahaan merupakan bagian dari konsep citra perusahaan (corporate image) merupakan bagian dari konsep kualitas total jasa. Zeithaml (1988:8) mengemukakan bahwa kualitas yang dirasakan dari suatu produk atau jasa erat kaitannya dengan reputasi yang diasosiasikan dengan nama merek. Kaitan antara citra merek dengan minat beli dikemukakan Häubl (1996). Dikemukakan bahwa citra merek akan berpengaruh langsung terhadap tingginya minat beli terhadap suatu produk. Hal tersebut didukung oleh pendapat Gaeff (1996) yang menyatakan bahwa perkembangan pasar yang demikian pesat mendorong konsumen untuk lebih memperhatikan citra merek dibandingkan karakteristik fisik suatu produk dalam memutuskan pembelian. Ruyter et al (1996) mengemukakan tentang kaitan antara kualitas layanan dan minat beli. Dalam penelitiannya, diungkapkan bahwa kualitas layanan yang baik akan mendorong minat beli konsumen.

Berdasarkan fenomena tersebut diatas, maka penulis akan mengangkat permasalahan yang ingin diteliti dengan judul adalah sebagai berikut : “PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN TELKOMSEL

FLASH DI SURABAYA”.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah, maka permasalahan yang dikemukakan dalam penulisan skripsi ini adalah :

a. Apakah kualitas layanan mempunyai pengaruh terhadap citra merek produk Telkomsel Flash di Surabaya?

b. Apakah kualitas layanan mempunyai pengaruh terhadap minat beli produk Telkomsel Flash di Surabaya?

c. Apakah citra merek mempunyai pengaruh terhadap minat beli produk Telkomsel Flash di Surabaya?

d. Apakah kualitas layanan melalui citra merek mempunyai pengaruh positif terhadap minat beli produk Telkomsel Flash di Surabaya?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang permasalahan dan rumusan masalah, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan mempunyai pengaruh terhadap citra merek produk Telkomsel Flash di Surabaya.

b. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap minat beli produk Telkomsel Flash di Surabaya.

c. Untuk mengetahui pengaruh citra merek terhadap minat beli produk Telkomsel Flash di Surabaya.

d. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan melalui citra merek terhadap minat beli produk Telkomsel Flash di Surabaya.

1.4. Manfaat Penelitian

Berdasarkan hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat yang baik bagi pihak-pihak yang terkait, antara lain :

1. Bagi Perusahaan

Memberikan sumbangan informasi bagi perusahaan akan kualitas layanan dan citra merek internet broadband services sebagai sarana komunikasi perusahaan.

2. Bagi Ilmu Pengetahuan

Memberikan sumbangan terhadap ilmu pengetahuan, khususnya di bidang manajemen periklanan dan sebagai referensi atas penelitian lebih lanjut di waktu mendatang.

3. Bagi Peneliti

Sebagai wawasan untuk mengetahui tentang pemasaran, terutama dibidang ekonomi dan dapat menerapkan ilmunya.

4. Bagi Peneliti Lain

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Hasil Penelitian Terdahulu

1. Acuan pembanding yang dilakukan dalam penelitian ini adalah : penelitian yang dilakukan oleh Yoestini dan Rahma (2007) dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek Terhadap Minat Beli dan Dampaknya pada Keputusan Pembelian. (Studi Pada Pengguna Telepon Seluler Merek Sony Ericson di Kota Semarang”. Penelitian ini ditujukan untuk menguji pengaruh citra merek dan kualitas layanan terhadap minat membeli dalam meningkatkan keputusan pembelian.

Sampel penelitian ini adalah pengguna handphone di kota semarang, sejumlah 100 responden. Structural Equation Modeling (SEM) yang dijalankan dengan perangkat lunak AMOS, digunakan untuk menganalisis data, Hasil analisis menunjukkan bahwa citra merek dan kualitas layanan berpengaruh terhadap minat membeli dalam meningkatkan keputusan pembelian

Temuan empiris tersebut mengindikasikan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap citra merek dengan nilai korelasi sebesar 0,34; citra merek berpengaruh signifikan terhadap minat membeli dengan nilai korelasi sebesar 0,30, kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap minat membeli dengan nilai korelasi sebesar 0,32, dan minat

membeli berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian dengan nilai korelasi sebesar 0,60.

2. Penelitian yang pernah dilakukan oleh Kaihatu (2008) yang berjudul “Analisa Kesenjangan Kualitas Layanan Dan Kepuasan Konsumen Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya”. Penelitian yang dilakukan adalah melihat kesenjangan antara jasa yang diharapakan dengan jasa yang dirasakan oleh pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya.

Teknik sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

accidental sampling, di mana kuesioner sebagai alat utama dalam pengumpulan data. Teknik analisis yang digunakan adalah diagram kartesius dan analisis regresi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi tangible kemudahan dan kelengkapan penyediaan berbagai produk (dimensi reliability/kehandalan), tanggung jawab atas kualitas dan penetapan harga, serta tanggung jawab atas keamanan barang dan keselamatan pengunjung maupun pembeli (dimensi assurance/jaminan) merupakan faktor-faktor paling sesuai antara apa yang diharapkan dengan apa yang dirasakan konsumen pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya.

2.2. Landasan Teori 2.2.1. Pemasaran

2.2.1.1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, berkembang dan mendapatkan laba. Inti kegiatan-kegiatan pemasaran seperti pengembangan produk, penelitian komunikasi, distribusi, penetapan harga, dan pelayanan. Diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.

Menurut Kotler (2005:10), pemasaran adalah suatu proses sosial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Sedangkan menurut Stanton (1984:7), pemasaran adalah sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, memproduksi, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memenuhi keinginan baik konsumen saat ini maupun konsumen potensial.

Dari kedua pengertian tersebut dapat diartikan bahwa pemasaran adalah kegiatan manusia yang ditujukan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Jadi pemasaran sebenarnya mempunyai arti menggabungkan beberapa kegiatan yang dirancang untuk memberi pelayanan, memuaskan konsumen sambil mencapai tujuan organisasi. Kegiatan pemasaran timbul apabila manusia memutuskan untuk

memenuhi kebutuhan dan keinginannya dengan cara tertentu yang disebut pertukaran. Jadi pemasaran merupakan suatu interaksi yang bertujuan untuk memberikan kepuasan baik kepada penjual maupun pembeli.

2.2.1.2. Pengertian Manajemen Pemasaran

Menurut Kotler (1997:13), manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan organisasi.

Agar tujuan organisasi tercapai maka tergantung penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan pasar dengan menentukan harga, mengadakan komunikasi dan distribusi yang efektif untuk memberi tahu, mendorong serta melayani pasar. Jadi manajemen pemasaran dirumuskan sebagai suatu proses manajemen yang meliputi penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan.

Kegiatan ini bertujuan menimbulkan pertukaran yang diinginkan, baik yang menyangkut barang maupun jasa. Proses pertukaran baik yang ditimbulkan oleh penjual maupun pembeli akan menguntungkan kedua belah pihak, maka penentuan produk, harga, promosi dan tempat disesuaikan dengan sikap dan perilaku konsumen. Sebaliknya sikap dan

perilaku konsumen dipengaruhi sehingga menjadi sesuai dengan produk-produk perusahaan.

2.2.1.3. Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran menyatakan bahwa kunci untuk meraih tujuan organisasi adalah menjadi lebih efektif daripada para pesaing dalam memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran.

Konsep pemasaran bersandar pada empat pilar, yaitu pasar sasaran, kebutuhan konsumen, pemasaran terpadu dan profitability. Keempat pilar tersebut dimana mereka dibandingkan dengan orientasi penjualan. Konsep menjual menganut pandangan dari dalam ke luar. Konsep ini mulai dari pabrik, memusatkan perhatian pada produk perusahaan yang ada dan menuntut penjualan dan promosi yang gencar untuk menghasilkan penjualan yang mendatangkan laba (Kotler, 1997:18).

Dengan konsep pemasaran tersebut perusahaan menempatkan konsumen sebagai raja, artinya menempatkan kebutuhan dan keinginan konsumen sasaran sebagai pertimbangan utama dan memberikan kepuasan kepada mereka. Jadi titik tolak konsep pemasaran diatas adalah konsumen, sedangkan alatnya adalah program pemasaran yang terorganisasi dan terintegrasi, dengan tujuan memperoleh laba dengan kata lain keuntungan yang dicapai melalui upaya menciptakan dan mempertahankan kebutuhan konsumen.

2.2.2. Perilaku Konsumen

Menurut Mowen dan Minor (2002:6), perilaku konsumen didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian (buying unit) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide.

Definisi yang lain menurut Louden dan Bitta (dalam Angipora, 2002:119), perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik individu dalam upaya memperoleh dan menggunakan barang dan jasa (evaluasi, memperoleh, menggunakan atau menentukan barang atau jasa).

Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa dengan mempelajari perilaku konsumen maka pemasar dapat mengetahui secara jelas proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen dan kegiatan fisik yang semuanya ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa serta pengaruh-pengaruh yang dihadapi dalam usaha memperoleh barang dan jasa tersebut.

2.2.3. Tinjauan Jasa 2.2.3.1. Definisi Jasa

Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai produk. Menurut Kotler 1994 dalam Lupiyoadi (2001:5) menyatakan bahwa jasa adalah setiap tindakan

dan perbuatan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya bersifat tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikkan sesuatu, produksi jadi bisa berhubungan dengan dengan produk fisik maupun tidak. Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.

Menurut Stanton dalam Buchari Alma (2004:243) jasa adalah sesuatu yang dapat di identifikasikan secara terpisah dan tidak terwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.

Menurut Zeithaml dan Mary J Bitner dalam Buchari Alma (2004:243) jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak terwujud. Walau begitu, produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Dari pengertian jasa tersebut dapat disimpulkan bahwa jasa tidak memiliki wujud dan konsumen yang membeli jasa tidak akan memiliki jasa tersebut.

2.2.3.2. Karakteristik Jasa/Layanan

Jasa memiliki empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang. Menurut Tjiptono (2005:18) ke empat karakteristik tersebut meliputi :

1. Intangibility : Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu obyek, alat atau benda maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance). Jasa bersifat intangible artinya bahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli.

2. Inseparability : Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian di produksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyediaan jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact personal) merupakan unsur penting. Faktor lain yang tidak kalah pentingnya adalah pemberian perhatian khusus pada tingkat partisipasi dalam tingkat keterlibatan proses jasa.

3. Variability : Jasa sangat bersifat variabel karena merupakan

nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan di mana jasa tersebut dihasilkan.

4. Perishability : Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlaku demikian saja.

2.2.4. Kualitas Layanan

2.2.4.1. Pengertian Kualitas Layanan

Dalam bersaing, badan usaha yang sejenis pada dasarnya seringkali terlihat sama dalam hal fasilitas atau jenis-jenis layanan yang diberikan konsumen, tetapi hal tersebut dipersepsikan beda oleh konsumennya. Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990:44) “Service quality is the costumer perception’s of the priority of the services”. Maksudnya kualitas layanan adalah persepsi konsumen terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya konsumen yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas baik atau tidak.

Kualitas layanan merupakan tingkatan di mana sekumpulan dimensi dari layanan tersebut secara keseluruhan memuaskan pengguna atau konsumennya. Sehingga setiap badan usaha dituntut untuk dapat memberikan kualitas layanan yang sebaik-baiknya untuk membedakan dengan badan usaha lainnya. Hal tersebut sesuai dengan pendapat Kotler (1997:476) bahwa : “one of the mayor ways to differentiate a service firm is to deliver consistenly higher quality service than competitors ”. Salah satu cara untuk membedakan dengan badan usaha jasa lainnya adalah dengan memberikan kualitas layanan yang tinggi dari pesaingnya secara terus menerus.

2.2.4.2.Dimensi Kualitas Layanan

Dalam salah satu studi mengenai dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) oleh Parasuraman (1988) dapat disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi kualitas layanan (dalam Lupiyoadi, 2001 : 148) antara lain :

a. Tangible

Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan, sarana dan prasarana fisik perusahaan serta keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatanyang dipergunakan serta penampilan pegawainya.

b. Reliability

Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

c. Responsiveness

Yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada konsumen dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu

tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.

d. Assurance

Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan yang terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). e. Emphaty

Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya untuk memahami apa yang menjadi keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang konsumen, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.

2.2.5. Citra Merek

Dolak (2004) mengatakan “a brand is an identifiable entity that makes specific promises of value”. Merek merupakan hal yang sangat penting bagi produsen maupun konsumen. Merek bukan hanya simbol yang dipakai untuk mengidentifikasi produk atau perusahaan. Saat ini peranan atau fungsi dari suatu merek (brand) bukan hanya sebagai pembeda dari produk yang dihasilkan oleh produsen yang satu dengan

produsen yang lainnya, namun merek merupakan penentu dalam menghasilkan suatu competitive advantages. Konsumen saat ini memandang merek atau brand sebagai salah satu hal yang sangat penting dalam melakukan keputusan pembelian, merek merupakan suatu nilai tambah (value) bagi suatu produk.

Merek mengidentifikasi dan merepresentasikan produk, merek bukan hanya sekedar nama. Merek merupakan persepsi yang direfleksikan di dalam benak konsumen ketika mereka berpikir mengenai suatu produk. Persepsi yang positif dari kepercayaan konsumen terhadap merek akan menciptakan citra merek yang baik pula. Definisi Brand image menurut beberapa ahli pemasaran, seperti Kotler dan Keller (2006:268) dalam, yaitu ” Perceptions and beliefs held by consumer. As reflected in the associations held in consumer memory”. Dolak (2004), yaitu “Brand image is defined as consumer’s perception as reflected by the association they hold in their minds when they think of your brand”. Wells, Burnett, dan Moriarty (2000:163), yaitu ” A brand image is a mental image that reflects the way consumers perceive the brand, including all the identification elements, the product personality, and the emotions and associations evoked in the mind consumers”. Aaker (1996:69), yaitu “Brand image is how customers and others perceive the brand”.

Brand image adalah segala sesuatu yang ada di benak seseorang, yang secara total meliputi keseluruhan dari informasi yang mereka terima mengenai merek produk tersebut baik itu dari pengalaman, percakapan

orang-orang (word of mouth), iklan (advertising), kemasan (packaging), pelayanan (service), dan lain sebagainya. Informasi-informasi tersebut kemudian diolah dan dimodifikasi berdasarkan pendapat atau persepsi selektif, kepercayaan-kepercayaan yang dianut, norma-norma sosial, dan lain-lain (Randall, 2001:7).

Citra merek didefinisikan oleh Keller (2000), sebagai persepsi atau kesan tentang suatu merek yang direfleksikan oleh sekumpulan asosiasi yang menghubungkan seseorang dengan merek dalam ingatannya. Kapferer (2001) menyatakan bahwa seseorang membentuk citra melalui sintesis dari semua sinyal atau asosiasi yang dihasilkan merek.

Serangkaian pencitraan merek bargantung kepada tipe personal atau organisasi yang menjadi khalayak sasaran. Tipe personal atau organisasi yang menjadi khalayak sasaran tersebut dapat diketahui pada faktor demografi mereka, salah satunya adalah usia mereka (Keller, 2003:84). Citra merek (brand image) juga akan menentukan segmen pasar. Identifikasi audiens sasaran dengan segmen yang sempit berdasarkan salah satu faktor demografis yaitu usia target sasaran (Roman, Mass & Nisenholtz, 2005).

Indikator Brand Image menurut Wiryawan dan Pratiwi (2009:246) antara lain :

1. Corporate image (Citra Perusahaan)

2. User image (Citra pemakai) 3. Product image (Citra Produk)

2.2.6. Minat Beli

Minat beli (willingness to buy) dapat didefinisikan sebagai kemungkinan bila pembeli bermaksud untuk membeli produk (Doods, Monroe, dan Grewal, 1991. Sedangkan menurut Sukarno (2005:140), minat beli merupakan keinginan yang direncanakan sepenuhnya oleh konsumen untuk melakukan pembelian secara nyata.

Menurut Keller (1998), minat beli konsumen adalah seberapa besar kemungkinan konsumen membeli suatu merek atau seberapa besar kemungkinan konsumen berpindah dari satu merek ke merek lainnya. Sedangkan menurut Rositter dan Percy (1987) dalam Sukarno (2005:140), minat pembelian konsumen adalah “brand purchase the brand (or take other relevant purchase-related action)”. Definisi tersebut mengandung pengertian bahwa minat pembelian terhadap suatu merek adalah adalah perintah seorang pembeli kepada dirinya sendiri untuk membeli sebuah merek produk atau untuk mengambil tindakan lain yang berhubungan dengan pembelian.

Minat beli merupakan suatu proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen sebelum mengadakan pembelian atas produk yang ditawarkan atau yang dibutuhkan oleh konsumen tersebut. Ferdinand (2006:242) menyatakan bahwa ada tiga indikator dalam proses pengambilan keputusan untuk membeli yang umum dilakukan oleh seseorang, antara lain yaitu :

b. Keinginan segera membeli, keinginan untuk membeli atau memiliki produk

c. Keinginan prefensial, produk tertentu inilah yang diinginkan dan bersedia mengabaikan lainnya

Kebutuhan konsumen mungkin muncul karena menerima informasi baru tentang suatu produk, kondisi ekonomi, periklanan, atau karena kebetulan. Selain itu, gaya hidup seseorang, kondisi demografis, dan karakteristik pribadi dapat pula mempengaruhi keputusan pembelian seseorang.

Proses informasi konsumen meliputi pencarian sumber-sumber informasi oleh konsumen. Proses informasi dilakukan secara selektif, konsumen memilih informasi yang paling relevan bagi benefit yang dicari dan sesuai dengan keyakinan dan sikap mereka. Memproses informasi meliputi aktivitas mencari, memperhatikan, memahami, menyimpan dalam ingatan dan mencari tambahan informasi.

Konsumen akan mengevaluasi karakteristik dan berbagai produk atau merek yang mungkin paling memenuhi benefit yang diinginkannya. Dalam pembelian, beberapa aktivitas lain diperlukan, seperti pemilihan toko, Penentuan kapan akan membeli dan memungkinkan finansialnya. Setelah ia menemukan tempat yang sesuai waktu yang tepat, dan dengan didukung oleh daya beli, maka kegiatan pembelian dilakukan. Sekali konsumen melakukan pembelian, maka evaluasi pasca pembelian terjadi.

Jika kinerja produk sesuai dengan harapan konsumen, konsumen akan puas. Jika tidak, kemungkinan pembelian akan berkurang.

2.2.7. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Citra Merek

Menurut Fandi Tjiptono (1999) dalam Yoestini dan Rahma (2007:266), reputasi perusahaan merupakan bagian dari konsep citra perusahaan (corporate image) merupakan bagian dari konsep kualitas total jasa. Zeithaml (1988:8) mengemukakan bahwa kualitas yang dirasakan dari suatu produk atau jasa erat kaitannya dengan reputasi yang diasosiasikan dengan nama merek.

Dalam kondisi tertentu, pelanggan hanya akan mengasosiasikan suatu produk atau jasa dengan mereknya. Selain itu juga dikatakan bahwa kualitas yang diterima dari sebuah produk atau layanan (perceived quality) adalah berhubungan dengan reputasi yang dihubungkan dengan brand name. Dalam industri jasa dan bisnis lainnya, merek seringkali dikaitkan dengan reputasi perusahaan daripada produk atau layanan itu sendiri (Selnes, 1993:20). Oleh Sullivan (1998:155), dibuktikan bahwa reputasi dari perusahaan dalam sudut pandang pelanggan dapat dijadikan jaminan bagi pelanggan untuk menilai kualitas produk atau jasa. Menurut Lau dan Lee (1999), menganggap reputasi perusahaan sebagai salah satu faktor terpenting dari karakteristik perusahaan yang dapat membentuk kepercayaan pelanggan terhadap merek.

Reputasi perusahaan sangat penting dari sudut pandang pelanggan untuk memberikan gambaran terhadap kualitas produk atau jasa yang dihasilkan, sebagaimana dikemukakan oleh Brown dan Dacin (1997). Sedangkan menurut Dick, Chakravanty and Biehal (1990), melalui penelitiannya megemukakan bukti bahwa reputasi perusahaan secara langsung membentuk kepercayaan pelanggan terhadap produk atau jasa dari perusahaan sehingga akan mempengaruhi pertimbangan pelanggan dalam menentukan pilihan.

Keller (2003) mengemukakan bahwa penciptaan persepsi pelanggan bahwa perusahaan membuat produk maupun layanan yang berkualitas tinggi akan berpengaruh terhadap persepsi pelanggan terhadap corporate image, demikian juga sebaliknya.

Berdasarkan penjelasan di atas dapat disimpulkan bahwa reputasi perusahaan (bagian dari corporate image) lekat dengan reputasi merek, dan berdasarkan temuan Selnes (1993:30) yang mengatakan bahwa kualitas pelayanan ternyata berpengaruh terhadap reputasi perusahaan, yang merupakan bagian dari corporate image atau citra perusahaan. Sehingga kualitas layanan berpengaruh positif terhadap citra merek.

2.2.8. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Minat Beli

Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml, 1998:3). Kualitas kinerja layanan merupakan suatu

proses evaluasi menyeluruh pelanggan mengenai kesempurnaan kinerja layanan (Mowen, 1995:512). Kualitas pelayanan terutama untuk sekor jasa selalu diidentikkan dengan mutu usaha itu sendiri. Semakin baik dan memuaskan tingkat pelayanannya maka akan semakin bermutu usaha tersebut begitu pula sebaliknya. Sehingga usaha untuk meningkatkan pelayanan selalu dilakukan agar dapat memaksimalkan kualitas jasa.

Dalam pada itu Ruyter et al (1996) mengemukakan tentang kaitan antara kualitas layanan dan minat beli. Dalam penelitiannya, diungkapkan bahwa kualitas layanan yang baik akan mendorong minat beli konsumen. Dari uraian teori di atas dapat disimpulkan bahwa dengan kualitas layanan yang diberikan baik maka akan timbul keinginan untuk membeli, sehingga kualitas layanan berpengaruh positif terhadap minat beli.

2.2.9. Pengaruh Citra Merek Terhadap Minat Beli

Zeithaml (1988) melakukan penelitian mengenai persepsi konsumen dengan mengadopsi model yang diajukan Dodd, Monroe dan Grewal (1991). Dalam model tersebut digunakan konsep harga, kualitas dan nilai sebagai indikatornya. Dari ketiga indikator diatas dirangkum dalam suatu penelitian means-end hubungan harga, kualitas dan nilai. Ketiga indikator tersebut ternyata mempunyai hubungan yang positif dengan persepsi konsumen.

Penelitian yang dilakukan Rao dan Monroe (1989), secara khusus melakukan kajian ulang mengenai pengaruh harga, citra merek dan nama

toko pada persepsi pembeli tentang kualitas produk. Pada penelitian ini indikator harga, citra merek dan nama toko, ditelaah pengaruhnya baik sebagai indikator tunggal ataupun secara bersama-sama sebagai atribut gabungan (multi atribut) pada persepsi pembeli tentang kualitas. Hanya saja dalam penelitian ini tidak menelaah lebih lanjut pengaruhnya pada variabel nilai yang dirasakan dan keinginan membeli.

Penelitian lain yang hampir sama dengan Rao dan Monroe (1989) dilakukan oleh Dood, Monroe dan Grewal (1991) dengan model dari Monroe (1989) dan Krishnan (1985) yang menggunakan konseptualisasi Monroe’s (1979) sama-sama mengembangkan model berkaitan dengan harga, kualitas yang dirasakan, pengorbanan yang dirasakan, citra merek dan keinginan untuk membeli.

Kaitan antara citra merek dengan minat beli dikemukakan Häubl (1996). Dikemukakan bahwa citra merek akan berpengaruh langsung terhadap tingginya minat beli terhadap suatu produk. Hal tersebut didukung oleh pendapat Gaeff (1996) yang menyatakan bahwa perkembangan pasar yang demikian pesat mendorong konsumen untuk lebih memperhatikan citra merek dibandingkan karakteristik fisik suatu produk dalam memutuskan pembelian. Hal tersebut menjustifikasi pengaruh citra merek terhadap minat beli. Sehingga citra merek berpengaruh positif terhadap minat beli.

2.2.10. Pengaruh Kualitas Layanan Melalui Citra Merek Terhadap Minat Beli

Reputasi perusahaan sangat penting dari sudut pandang pelanggan untuk memberikan gambaran terhadap kualitas produk atau jasa yang dihasilkan, sebagaimana dikemukakan oleh Brown dan Dacin (1997). Sedangkan menurut Dick, Chakravanty and Biehal (1990), melalui penelitiannya megemukakan bukti bahwa reputasi perusahaan secara langsung membentuk kepercayaan pelanggan terhadap produk atau jasa dari perusahaan sehingga akan mempengaruhi pertimbangan pelanggan dalam menentukan pilihan.

Penelitian lain yang hampir sama dengan Rao dan Monroe (1989) dilakukan oleh Dood, Monroe dan Grewal (1991) dengan model dari Monroe (1989) dan Krishnan (1985) yang menggunakan konseptualisasi Monroe’s (1979) sama-sama mengembangkan model berkaitan dengan harga, kualitas yang dirasakan, pengorbanan yang dirasakan, citra merek dan keinginan untuk membeli.

Dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan melalui citra merek berpengaruh positif terhadap minat beli.

2.3 Kerangka Konseptual

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

Kualitas Layanan

(X)

Citra Merek (Y)

Tangible

(X1)

Reliability

(X2)

Responsiveness

(X3)

Assurrance

(X4)

Emphaty

(X5)

Minat Beli

2.4. Hipotesis

Berdasarkan masalah dan tujuan penelitian yang telah dikemukakan diatas, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

1. Diduga kualitas layanan mempunyai pengaruh positif terhadap citra merek produk Telkomsel Flash di Surabaya.

2. Diduga kualitas layanan mempunyai pengaruh positif terhadap minat beli produk Telkomsel Flash di Surabaya.

3. Diduga citra merek mempunyai pengaruh positif terhadap minat beli produk Telkomsel Flash di Surabaya.

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1 Definisi Operasional

Agar variabel yang digunakan dapat diukur serta menghilangkan dan menghindari penafsiran makna, maka perlu adanya definisi yang jelas mengenai variabel yang akan diteliti, variabel tersebut sebagai berikut :

1. Kualitas Layanan (X)

Kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Dalam hal ini kualitas layanan yang akan diberikan Telkomsel Flash kepada konsumen. Menurut Parasuraman (1988) dalam Lupiyoadi (2001:148) dapat disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi kualitas layanan antara lain :

a. Tangible (X1)

Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Indikator dalam penelitian ini adalah :

1. Bentuk Fisik(X1.1)

2. Menyediakan counter(X1.2) b. Reliability (X2)

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Indikator dalam penelitian ini adalah :

1. Layanan download cepat (X2.1) 2. Tersedianya layanan operator(X2.2) c. Responsiveness (X3)

Kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada konsumen dengan penyampaian informasi yang jelas. Indikator dalam penelitian ini adalah :

1. Membantu memecahkan masalah konsumen dalam mentransfer data (X3.1)

2. Memberikan layanan yang tepat untuk konsumen dalam mengakses internet (X3.2)

d. Assurance (X4)

Kemampuan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki Telkomsel Flash. Indikator dalam penelitian ini adalah :

1. Sinyal yang kuat(X4.1) 2. Tarif yang murah(X4.2)

e. Emphaty (X5)

Kemudahan melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan konsumen. Indikator dalam penelitian ini adalah :

1. Memahami kebutuhan konsumen akan internet (X5.1) 2. Alat komunikasiyang baik (X5.2)

2. Citra Merek (Y)

Citra merek adalah persepsi atau kesan tentang suatu merek yang direfleksikan oleh sekumpulan asosiasi yang menghubungkan seseorang dengan merek dalam ingatannya. Menurut Wiryawan dan Pratiwi (2009:246), indikator dari citra merek adalah :

1. Corporate image (Y1)

Merupakan citra perusahaan PT. Telkomsel sebagai produsen produk internet broadband service Telkomsel Flash.

2. User image (Y2)

Merupakan citra dari pemakai bila memakai produk internet

broadband service Telkomsel Flash. 3. Product image (Y3)

Merupakan citra produk internet broadband service Telkomsel

Flash.

3. Minat Beli (Z)

Minat beli merupakan suatu proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen sebelum mengadakan pembelian atas produk yang ditawarkan atau yang dibutuhkan oleh konsumen tersebut. Ferdinand (2006:242) menyatakan bahwa ada tiga tahap dalam proses pengambilan keputusan untuk membeli yang umum dilakukan oleh seseorang, yaitu :

Merupakan minat yang menggambarkan prilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai Telkomsel Flash untuk mendukung sifat-sifat positif dari Telkomsel Flash yang akan dibelinya.

b. Keinginan segera membeli (Z2)

Merupakan kecenderungan seseorang untuk melakukan pembelian Telkomsel Flash.

c. Keinginan prefensial (Z3)

Merupakan minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang memiliki preferensi utama atau pilihan utama pada Telkomsel

Flash.

3.1.2 Pengukuran Variabel

Skala pengukuran variabel menggunakan skala interval yaitu skala yang mengurutkan obyek berdasarkan suatu atribut (Umar, 2000:134). Adapun teknik pengukuran sikap menggunakan skala likert yaitu metode pengukuran sikap dengan menggunakan skala penilaian tujuh butir yang berada dalam rentang dua sisi (Umar, 2000:137). Digunakan jenjang 1-7 dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai berikut, misalnya :

Skala tersebut disusun dalam suatu garis kontinu dengan jawaban sangat positifnya terletak di sebelah kanan, jawaban sangat negatifnya terletak di sebelah kiri, atau sebaliknya.

Sangat tidak setuju Sangat setuju

7 1

3.2 Teknik Penentuan Sampel

a. Populasi :

Adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 1999:72). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen (masyarakat di Surabaya) yang mengetahui tentang produk internet broadband service Telkomsel Flash serta berminat membeli Telkomsel Flash di Surabaya.

b. Sampel :

Metode penentuan sampel menggunakan teknik non probability sampling, dimana semua elemen populasi belum tentu memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel (Sugiyono, 1999:77). Teknik sampling dengan menggunakan Purposive Sampling

yaitu pengambilan sampel menurut kriteria atau pertimbangan tertentu (Sugiyono, 1999:78). Kriteria yang akan dijadikan sampel adalah : konsumen (masyarakat) berusia minimal 17 tahun, bertempat tinggal di wilayah Surabaya, dan masyarakat yang mengetahui dan mengerti tentang produk internet broadband service Telkomsel Flash serta berminat membeli Telkomsel Flash di Surabaya.

Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100-200 responden, sehubungan dengan digunakan Structural Equation

Modeling (SEM), pedoman pengukuran sampel menurut Ferdinand (2002:48) adalah :

a. 100 – 200 sampel untuk teknik maximum like hood estimation b. Tergantung pada jumlah parameter yang estimasi pedomannya

adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi

c. Tergantung pada jumlah indikator dikali 5 – 10. Bila terdapat 16 indikator, maka besarnya sampel adalah 90 - 160 yaitu 7 x 16 indikator = 112 responden.

3.3 Teknik Pengumpulan Data 3.3.1 Jenis Data

Data Primer : Data yang diperoleh dari jawaban kuesioner yang disebarkan kepada konsumen (masyarakat di Surabaya) yang mengetahui tentang produk internet broadband service Telkomsel Flash serta berminat membeli Telkomsel Flash di Surabaya.

3.3.2 Sumber Data

Sumber data dalam penelitian ini diperoleh dari : Jawaban responden melalui kuesioner

3.3.3 Pengumpulan Data

1. Wawancara

broadband service Telkomsel Flash serta berminat membeli Telkomsel Flash di Surabaya untuk memperoleh informasi yang diperlukan untuk kebutuhan penelitian.

2. Kuesioner

Merupakan teknik pengumpulan data dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan kepada konsumen (masyarakat di Surabaya) yang mengetahui tentang produk internet broadband service Telkomsel

Flash serta berminat membeli Telkomsel Flash di Surabaya.

3.4 Teknik Analisis SEM dan Uji Hipotesis

Structural Equation Modeling (SEM) adalah sekumpulan teknik – teknik

statistical yang memungkinkan pengukuran sebuah rangkaian hubungan yang relatif “rumit” secara simultan. Hubungan yang rumit tersebut dibangun antara satu atau beberapa variabel dependen dengan satu atau beberapa variabel independen. Metode ini bukan untuk menghasilkan teori melainkan “mengkonfirmasi” teori.

Langkah-langkah dalam analisis SEM model pengukuran dengan contoh dimensi tangible dari variabel kualitas layanan dilakukan sebagai berikut :

Persamaan Dimensi Tangible:

X11 = λ1 Tangible + er_1

Bila persamaan diatas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor analysis, maka model pengukuran dengan contoh dimensi tangible dari variabel kualitas layananakan nampak sebagai berikut :

Gambar 3.1. Contoh Model Pengukuran Dimensi Tangible

Keterangan : X11 = Bentuk fisik

X12 = Menyediakan counter

Demikian juga dimensi lain dari variabel kualitas layanan yang dipakai dalam penelitian ini yaitu dimensi reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty sesuai dengan indikator yang dipakai dalam tiap dimensi.

Untuk variabel citra merek dilakukan sebagai berikut : Persamaan Variabel Citra Merek :

Y1 = λ1 Citra Merek + er_11 Y2 = λ2 Citra Merek + er_12 Y3 = λ3 Citra Merek + er_13

Bila persamaan diatas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor analysis, maka model pengukuran dengan contoh variabel citra merek akan nampak sebagai berikut :

Tangible

X11 er_1

X12 er_2

Gambar 3.2. Contoh Model Pengukuran Citra Merek

Keterangan :

Y1 = Corporate image

Y2 = User image

Y3 = Product image

Untuk variabel minat beli dilakukan sebagai berikut : Persamaan Variabel Minat Beli :

Z1 = λ1 Minat Beli + er_14 Z2 = λ2 Minat Beli + er_15 Z3 = λ3 Minat Beli + er_16

Bila persamaan diatas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor analysis, maka model pengukuran dengan contoh variabel minat beli akan nampak sebagai berikut :

Gambar 3.3. Contoh Model Pengukuran Minat Beli Citra Merek

Y1 er_11

Y2 er_12

Y2 er_13

Minat Beli

Z1 er_14

Z2 er_15

Z2 er_16

Keterangan :

Z1 = Intensitas pencarian informasi Z2 = Keinginan segera membeli Z3 = Keinginan prefensial

1. Asumsi Model [Structural Equation Modeling]

a. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas

1) Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau dapat diuji dengan metode-metode statistik.

2) Menggunakan Critical Ratio yang diperoleh dengan membagi koefisien sampel dengan standard errornya dan skewness value

yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif dimana nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut sebagai Z-value. Pada tingkat signifikansi 1% jika nilai Z lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tindak normal.

3) Normal Probability plot

4) Linieritas denagn mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya Linieritas.

b. Evaluasi atas Outlier

1) Mengamati Z-score : ketentuannya diantara ± 3,0 non outlier. 2) Multivariate outlier diuji dengan kriteria jarak Mahalanobis

df sebesar jumlah variabel bebasnya. Ketentuan : bila

Mahalanobis> dari nilai χ adalah multivariate outlier.

Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi- observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi (Hair et. al., 1998). c. Deteksi Multicollinierity dan Singularity

Dengan mengamati Determinant Matriks Covarians. Dengan ketentuan apabila determinant sample matrix mendekati angka 0 [kecil], maka terjadi multikolinieritas dan singularitas (Tabachnick & Fidell, 1996).

d. Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk yang umum.

Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent variable construct akan diuji dengan melihat loading factor dari hubungan antara setiap observed variable dan latent variable. Sedangkan reliabilitas diuji dengan construct reliability dan

variance-extracted. Construct reliability dan variance-extracted

dihitung dengan rumus berikut:

Construct Reliability = [ ∑ Standardize Loading ]² [ ∑ Standartdize Loading ]² + ∑Єj ]

Variance Extracted = ∑ [ Standartdize Loading² ] ∑ [ Standartdize Loading²]+∑Єj

Sementara εj dapat dihitung dengan formula εj=1 – [Standardize

Loading]. Secara umum, nilai construct reliability yang dapat diterima adalah ≥ 0.7 dan Variance Extracted ≥ 0.5 (Hair et.al, 1998). Standardize Loading dapat diperoleh dari output AMOS

4.01, dengan melihat nilai estimasi setiap Construct Standardize Regression weighty terhadap setiap butir sebagai indikatornya.

2. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal

Pengaruh langsung (koefisien jalur) diamati dari bobot regresi terstandar dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR/Critical Ratio/ p (probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar daripada t tabel berarti signifikan.

3. Evaluasi Model

Hair et. al., 1998 menjelaskan bahwa pola “confirmatory” menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data, maka model dianggap sebagai model yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teoritis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai

suatu “poor fit” dengan data. Amos dapat menguji apakah model “good fit” atau “poor fit”. Jadi, “good fit” model yang diuji sangat penting dalam penggunaan structural equation modeling.

Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai kriteria Goodness of Fit yakni Chi-square, Probability, RMSEA, GFI, TLI, CFI, AGFI, CMIN/DF. Apabila model awal tidak good fit dengan data maka model dikembangkan dengan two step approachto SEM.

Tabel 3.1 Goodness of Fit Indices GOODNESS

OF FIT INDEX

KETERANGAN CUT-OFF

VALUE X2 –

Chi-square

Menguji apakah covariance populasi yang destimasi sama dengan covariance sample

[apakah model sesuai dengan data].

Diharapakan Kecil, 1 s.d 5, atau paling baik diantara 1 dan 2.

Probability Uji signifikansi terhadap perbedaan matriks covariance data dan matriks

covariance yang diestimasi.

Minimum 0,1 atau 0,2, atau ≥ 0,05

RMSEA Mengkompensasi kelemahan Chi-Square

pada Sampel.

≤ 0,08

GFI Menghitung proporsi tertimbang varians dalam matriks sample yang dijelasakan oleh matriks covariance populasi yang diestimasi [analog dengan R2 dalam regresi berganda]

≥ 0,90

AGFI GFI yang disesuaikan dalam DF. ≥ 0,90 CMIND/DF Kesesuaian antara data dan model. ≤ 2,00 TLI Pembandingan antara model yang diuji

terhadap baseline model.

≥ 0.95

CFI Uji kelayakan model yang tidak sensitif tehadap besarnya sampel dan kerumitan model

≥ 0,94 Sumber : Hair. et. al. (1998)

4.1. Deskripsi Obyek Penelitian

4.1.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian

Telkomsel Flash adalah inovasi terbaru dari telkomsel yang dapat menghasilkan akses internet berkecepatan tinggi. Layanan ini didukung dengan teknologi HSDPA/3G/EDGE/GPRS sehingga apapun modemnya anda tetap bisa langsung menikmati internet broadbrand dengan mudah dan cepat. Bagi seorang mobile blogger, T-sel Flash paket ini sangat membantu. Dan juga Internetan Murah dan Cepat (0.26/ kb). Selain Fleksibel T-sel ini juga mempunyai jangkauan jaringan yang luas yang memungkinkan anda mengakses internet dimana saja dan kapan saja.

Produk unlimited TELKOMSEL Flash adalah produk yang menyediakan akses internet broadband tanpa batas, dimana pelanggan dapat menggunakan fasilitas internet “sepuasnya” tanpa perlu mengkhawatirkan biaya excess usage yang kerap kali terjadi. Produk unlimited TELKOMSELFlash di desain sesuai dengan kebutuhan anda, ada beberapa pilihan paket yaitu Paket Regular Unlimited (Tanpa Modem, Tanpa Kontrak) dengan membayar Rp 125.000,- maka selama 1 bulan pelanggan dapat mengakses internet menggunakan fasilitas TELKOMSEL

Flash “sepuasnya” pada kecepatan up to 256 kbps. Paket Unlimited GRATIS Modem (kontrak berlangganan 1 tahun) pelanggan akan

mendapatkan gratis modem dengan masa kontrak selama 1 tahun. dengan membayar Rp 250.000,- (per bulan selama 1 tahun) maka setiap bulannya pelanggan dapat mengakses internet menggunakan fasilitas TELKOMSEL

Flash “sepuasnya” pada kecepatan up to 256 kbps.

4.2. Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen (masyarakat di Surabaya) berusia minimal 17 tahun yang mengetahui tentang produk internet broadband service Telkomsel Flash serta berminat membeli Telkomsel Flash di Surabaya. Serta bersedia mengisi kuesioner yang diberikan oleh peneliti. Penyebaran kuesioner dilakukan pada tanggal 14 Maret – 07 April 2011.

1. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 112 orang responden diperoleh gambaran berdasar umur adalah sebagai berikut : Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasar Umur

No Usia Jumlah Prosentase (%)

1 17 – 25 th 73 65,2 2 26 – 35 th 25 22,3 3 > 35 th 14 12,5

Total 112 100,00

Sumber : Hasil penyebaran kuesioner

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah mereka yang berumur antara 17 sampai 25 tahun yaitu sebanyak 73 orang atau sebesar 65,2 %, responden berumur antara 26 sampai 35 tahun sebanyak 25 orang atau

sebesar 22,3 % dan responden berumur lebih dari 35 tahun sebanyak 14 orang atau sebesar 12,5 %.

2. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 112 orang responden diperoleh gambaran berdasar jenis kelamin adalah sebagai berikut :

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasar Jenis Kelamin

No Jenis kelamin Jumlah Prosentase (%)

1 Laki-laki 77 68,8

2 Perempuan 35 31,2

Total 112 100,00

Sumber : Hasil penyebaran kuesioner

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah berjenis kelamin laki-laki sebanyak 77 orang atau sebesar 68,8 %, sedangkan yang berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 35 orang atau sebesar 31,2 %.

3. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 112 orang responden diperoleh karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir adalah sebagai berikut:

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasar Pendidikan

No Pendidikan Jumlah Prosentase (%)

1 SLTA 21 18,8

2 D1 11 9,8

3 D3 15 13,4

4 S-1 62 55,3

5 Lain-lain 3 2,7

Total 112 100,00

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini berpendidikan S1 yaitu sebanyak 62 orang atau 55,3 %, sedangkan yang berpendidikan SLTA sebanyak 21 orang atau sebanyak 18,8 %, responden yang berpendidikan D3 sebanyak 15 orang atau 13,4 %, responden yang berpendidikan D1 sebanyak 11 orang atau 9,8 %, dan sisanya berpendidikan lain-lain (S2) sebanyak 3 orang atau 2,7 %.

4. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 112 orang responden diperoleh gambaran berdasarkan pekerjaan adalah sebagai berikut:

Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasar Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah Prosentase (%)

1 Pelajar 21 18,8

2 Mahasiswa 43 38,4

3 Pegawai Swasta 26 23,2

4 Wiraswasta 17 15,2

5 Lain-lain 5 4,4

Total 112 100,00

Sumber : Hasil penyebaran kuesioner

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden penelitian ini berprofesi sebagai mahasiswa sebanyak 43 orang atau 38,4 %, responden berprofesi sebagai pegawai swasta sebanyak 26 orang atau 23,2 % sedangkan yang berprofesi sebagai pelajar sebanyak 21 orang atau sebanyak 18,8%, responden berprofesi sebagai wiraswasta sebanyak 17 orang atau 15,2 % dan sisanya berprofesi lain-lain (pegawai negeri) sebanyak 5 orang atau 4,4 %.

4.3. Deskripsi Hasil Penelitian

3.1.1. Deskripsi Variabel Kualitas Layanan (X)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada responden atau konsumen (masyarakat di Surabaya) yang mengetahui tentang produk internet broadband service Telkomsel Flash serta berminat membeli Telkomsel Flash di Surabaya berjumlah 112 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :

Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden untuk Tangible (X1)

No Pernyataan Skor Jawaban Total

1 2 3 4 5 6 7

1 Menurut anda produk internet broadband service Telkomsel Flash

memiliki bentuk atau tampilan yang menarik.

0 0 4 25 47 29 7 112

0 % 0 % 3,6 % 22,3 % 42 % 25,9 % 6,3

% 100 % 2 Menurut anda produk

internet broadband service Telkomsel Flash

menyediakan counter

pengisian ulang pulsa yang mudah dicari.

0 0 1 22 46 31 12 112

0 % 0 % 0,9 % 19,6 % 41,1 % 27,7 % 10,7

% 100 %

Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti) pada lampiran 2

Indikator pertama dari Tangible (bukti fisik) yaitu bentuk fisik, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 47 orang atau 42 %. Artinya, sebagian besar responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 47 orang atau 42 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 29 orang atau 25,9 %. Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu sebanyak 29 orang atau 25,9 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 25 orang atau 22,3 %. Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 25 atau 22,3 %.

Indikator kedua dari Tangible (bukti fisik) yaitu menyediakan

counter, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 46 orang atau 41,1 %. Artinya, sebagian besar responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 46 orang atau 41,1 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 31 orang atau 27,7 %. Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu sebanyak 31 orang atau 27,7 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 22 orang atau 19,6 %. Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 22 atau 19,6 %.

Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden untuk Reliability (X2)

No Pernyataan Skor Jawaban Total

1 2 3 4 5 6 7

1 Menurut anda produk internet broadband service Telkomsel Flash

memberikan layanan

download cepat saat menggunakannya.

0 0 5 23 47 34 3 112

0 % 0 % 4,5 % 20,5 % 42 % 30,4 % 2,7

% 100 %

2 Menurut anda produk internet broadband service Telkomsel Flash

menyediakan layanan operator dengan baik.

0 0 5 23 60 22 2 112

0 % 0 % 4,5 % 20,5 % 53,6 % 19,6 % 1,8

% 100 % Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti) pada lampiran 2

Indikator pertama dari Reliability (keandalan) yaitu layanan

download cepat, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 47 orang atau 42 %. Artinya, sebagian besar responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 47 orang atau 42 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 34 orang atau 30,4 %. Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu sebanyak 34 orang atau 30,4 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4

dengan jumlah responden 23 orang atau 20,5 %. Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 23 atau 20,5 %.

Indikator kedua dari Reliability (keandalan) yaitu tersedianya layanan operator, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 60 orang atau 53,6 %. Artinya, sebagian besar responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 60 orang atau 53,6 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 23 orang atau 20,5 %. Artinya, responden yang menjawab netral yaitu sebanyak 23 orang atau 20,5 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 22 orang atau 19,6 %. Artinya, responden yang menjawab setuju sebanyak 22 orang atau 19,6 %.

Tabel 4.7. Hasil Jawaban Responden untuk Responsiveness (X3)

No Pernyataan Skor Jawaban Total

1 2 3 4 5 6 7

1 Menurut anda produk internet broadband service Telkomsel Flash

dalam membantu memecahkan masalah konsumen dalam mentransfer data.

0 0 4 17 58 27 6 112

0 % 0 % 3,6 % 15,2 % 51,8 % 24,1 % 5,4

% 100 %

2 Menurut anda produk internet broadband service Telkomsel Flash

selalu memberikan layanan yang tepat untuk konsumen dalam mengakses internet.

0 0 1 21 52 30 8 112

0 % 0 % 0,9 % 18,8 % 46,4 % 26,8 % 7,1

% 100 %

Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti) pada lampiran 2

Indikator pertama dari Responsiveness (tanggapan) yaitu membantu memecahkan masalah konsumen dalam mentransfer data, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 58 orang atau 51,8 %. Artinya, sebagian besar responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 58 orang atau 51,8 %. Kemudian

terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 27 orang atau 24,1 %. Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu sebanyak 27 orang atau 24,1 %. Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 17 orang atau 15,2 %. Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 17 atau 15,2 %.

Indikator kedua dari Responsiveness (tanggapan) yaitu memberikan layanan yang tepat untuk konsumen dalam mengakses internet, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 52 orang atau 46,4 %. Artinya, sebagian besar responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 52 orang atau 46,4 %. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 30 orang atau 26,8 %. Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu sebanyak 30 orang atau 26,8 %. Terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 21 orang atau 18,8 %. Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 21 orang atau 18,8 %.

Tabel 4.8. Hasil Jawaban Responden untuk Assurance (X4)

No Pernyataan Skor Jawaban Total

1 2 3 4 5 6 7

1 Menurut anda produk internet broadband service Telkomsel Flash

memberikan layanan dalam bentuk sinyal yang kuat.

0 0 3 18 46 35 10 112

0 % 0 % 2,7 % 16,1 % 41,1 % 31,3 % 8,9

% 100 % 2 Menurut anda produk

internet broadband service Telkomsel Flash

memberikan layanan dalam bentuk tarif murah.

0 0 4 23 42 37 6 112

0 % 0 % 3,6 % 20,5 % 37,5 % 33 % 5,4

% 100 %

Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti) pada lampiran 2

Indikator pertama dari Assurance (jaminan) yaitu sinyal yang kuat, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden

74

merek terhadap minat beli. Sehingga citra merek berpengaruh positif terhadap minat beli.

4.5.4. Kualitas Layanan Melalui Citra Merek Berpengaruh (Positif) Terhadap Minat Beli

Pada pengujian indirect effects (pengaruh/efek tak langsung) antara kualitas layanan terhadap minat beli (citra merek sebagai perantara) di dapat hasil sebesar 0,104 yang berarti kualitas layanan melalui citra merek terhadap minat beli mempunyai pengaruh positif. Di mana konsumen yang berminat membeli produk Telkomsel Flash terlebih dahulu harus mengetahui citra merek dan kualitas layanan yang diberikan.

Hasil penelitian ini sesuai dengan beberapa teori pendukung diantaranya :

Rao dan Monroe (1989) dilakukan oleh Dood, Monroe dan Grewal (1991) dengan model dari Monroe (1989) dan Krishnan (1985) yang menggunakan konseptualisasi Monroe’s (1979) sama-sama mengembangkan model berkaitan dengan harga, kualitas yang dirasakan, pengorbanan yang dirasakan, citra merek dan keinginan untuk membeli.

75 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis SEM untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan citra merek terhadap minat beli konsumen Telkomsel Flash di Surabaya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap citra merek. Ini berarti kualitas layanan mempunyai pengaruh yang kecil terhadap citra merek. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas layanan yang diberikan produk Telkomsel Flash masih belum dapat meningkatkan citra mereknya, hal ini disebabkan karena masih terbatasnya counter produk Telkomsel Flash, lambatnya dalam transfer data, tarif akses internet yang mahal. 2. Kualitas layanan berpengaruh terhadap minat beli dengan arah yang

berlawanan. Berarti meskipun kualitas layanan yang diberikan produk Telkomsel Flash masih kurang baik tetapi mereka mempunyai minat untuk membeli dikarenakan harga yang diberikan masih terjangkau oleh konsumen, sinyal yang kuat dan jaringan yang luas.

3. Citra merek berpengaruh terhadap minat beli. Berarti semakin baik citra merek produk Telkomsel Flash maka semakin tinggi minat beli konsumen.

76

4. Kualitas layanan melalui citra merek berpengaruh terhadap minat beli. Berarti konsumen yang berminat membeli produk Telkomsel Flash terlebih dahulu harus mengetahui citra merek dan kualitas layanan yang diberikan.

5. Yang paling dominan berpengaruh yaitu kualitas layanan melalui citra merek (berpengaruh secara tidak langsung) terhadap minat beli dari pada kualitas layanan berpengaruh langsung terhadap minat beli.

5.2. Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, maka ada beberapa saran yang diberikan untuk dijadikan bahan pertimbangan oleh Telkomsel, antara lain : 1. Pihak Telkomsel hendaknya lebih memperhatikan dan meningkatkan

service quality yaitu menyediakan counter yang menyebar di berbagai daerah

2. Pihak Telkomsel hendaknya lebih memperhatikan dan meningkatkan service quality yaitu tersedianya layanan operator di dalam melayani konsumen.

3. Pihak Telkomsel hendaknya lebih memperhatikan dan meningkatkan service quality yaitu membantu memecahkan masalah konsumen dalam mentransfer data.

4. Pihak Telkomsel hendaknya lebih memperhatikan dan meningkatkan service quality yaitu tarif murah yang diberikan.

77

5. Pihak Telkomsel hendaknya lebih memperhatikan dan meningkatkan service quality yaitu sebagai alat komunikasi yang baik di dalam melayani pelanggan.

6. Pihak Telkomsel hendaknya memperhatikan dan meningkatkan citra merek yaitu dengan cara meningkatkan citra perusahaan Telkomsel sebagai perusahaan yang memberikan pelayanan dengan baik sehingga berdampak pada minat beli konsumen.

7. Sebagai pertimbangan untuk penelitian berikutnya, disarankan menggunakan variable lain atau veriabel tambahan yang belum ditampilkan dalam penelitian ini yang diduga mempunyai hubungan dengan kualitas layanan, citra merek dan minat beli.

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David A, 1996, Building Strong Brands, New York : Free Press.

Anderson, J.C. and D.W. Gerbing, 1988. Structural Equation Modeling in Practice : A Review and Recommended Two-Step Approach, Psycological Bulletin. 103 (3) : 411-23.

Alma, Buchari, 2004, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Penerbit Alfabeta, Bandung.

Angipora, Marius P., 2002, Dasar-dasar Pemasaran, Edisi Revisi Cetakan Kedua, Penerbit PT Raja Grafindo Persada, Jakarta.

Bentler, P.M. and C.P. Chou, 1987. Practical Issue in Structural Modeling, Sociological Methods and Research. 16 (1) : 78-117

Ferdinand, Augusty, 2002, Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen. Edisi 2, Penerbit BP Undip, Semarang.

Ferdinand, Augusty, 2006, Metode Penelitian Manajemen. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. CV. Indoprint. Semarang

Hair, J.F. et. al., 1998, Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.

Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell [1996], “The Management of Customer-Contact Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of Marketing. 60 (4) : 52-70.

Kaihatu, Stefanus, Thomas, 2008, “Analisa Kesenjangan Kualitas Layanan Dan Kepuasan Konsumen Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya”. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, Vol. 1, No. 10, Maret, 66-83.

Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Edisi Bahasa Indonesia, Jilid 1. Penerbit Prenhalindo, Jakarta.

---, 2005, Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi ke Sebelas, Penerbit PT. Indeks, Kelompok GRAMEDIA.

Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Mowen, John C, and Minor, Michael, 2002, Perilaku Konsumen, Jilid 1, Edisi Kelima, Penerbit : Erlangga, Jakarta.

Purwanto, BM, 2003. Does Gender Moderate the Effect of Role Stress on Salesperson's Internal States and Performance ? An Application of Multigroup Structural Equation Modeling [MSEM], Jurnal Manajemen, Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan, Buletin Ekonomi FE UPN "Veteran" Yogyakarta. 6 (8) : 1-20.

Stanton, William. J, 1984, Fundamental Of Marketing-Prinsip Pemasaran, Edisi Ketujuh, Jilid 1, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Sugiyono, 1999, Metodologi Penelitian Bisnis, Cetakan Pertama, CV. Alfabeta, Jakarta.

Umar, Husein, 2000, Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Tabachnick B.G. and Fidel, L.S., 1996, Using Multivariate Statistics, Third Edition, Harper Collins College Publisher, New York.

Tjiptono, Fandy, 2005, Pemasaran Jasa, Penerbit Banyumedia, Malang.

Yoestini, Rahma, Eva, Sheilla, 2007, “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Merek Terhadap Minat Beli Dan Dampaknya Pada Keputusan Pembelian (Studi Pada Pengguna Telepon Seluler Merek Sony Ericson di Kota Semarang)”. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Volume VI, No. 3, Desember, 261-276.

Wells, William, John Burnett & Sandra Moriarty, 2000, Advertising : Principles and Practice, 5th edition. Prentice-Hall

Wiryawan, Driya dan Pratiwi, Anisa, 2009, “Analisis Pengaruh Selebriti Endorser Terhadap Brand Image Pada Iklan Produk Kartu Prabayar XL Bebas Di Bandar Lampung”, Jurnal Bisnis Dan Manajemen, Vol. 5, No. 3, Mei, Hal 235-264.