15
2.2.2. Perilaku Konsumen
Menurut Mowen dan Minor 2002:6, perilaku konsumen didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian buying unit dan
proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide.
Definisi yang lain menurut Louden dan Bitta dalam Angipora, 2002:119, perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan dan
kegiatan fisik individu dalam upaya memperoleh dan menggunakan barang dan jasa evaluasi, memperoleh, menggunakan atau menentukan
barang atau jasa. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa dengan
mempelajari perilaku konsumen maka pemasar dapat mengetahui secara jelas proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh konsumen dan
kegiatan fisik yang semuanya ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa serta pengaruh-pengaruh
yang dihadapi dalam usaha memperoleh barang dan jasa tersebut.
2.2.3. Tinjauan Jasa 2.2.3.1. Definisi Jasa
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal
personal service sampai jasa sebagai produk. Menurut Kotler 1994 dalam Lupiyoadi 2001:5 menyatakan bahwa jasa adalah setiap tindakan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
16
dan perbuatan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya bersifat tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikkan
sesuatu, produksi jadi bisa berhubungan dengan dengan produk fisik maupun tidak. Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang
ditawarkan untuk dijual. Menurut Stanton dalam Buchari Alma 2004:243 jasa adalah
sesuatu yang dapat di identifikasikan secara terpisah dan tidak terwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan
menggunakan benda-benda berwujud atau tidak. Menurut Zeithaml dan Mary J Bitner dalam Buchari Alma
2004:243 jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan
nilai tambah seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat bersifat tidak terwujud. Walau begitu, produksi jasa bisa berhubungan dengan produk
fisik maupun tidak. Dari pengertian jasa tersebut dapat disimpulkan bahwa jasa tidak memiliki wujud dan konsumen yang membeli jasa tidak
akan memiliki jasa tersebut.
2.2.3.2. Karakteristik JasaLayanan
Kategori