49
4.3. Deskripsi Hasil Penelitian 3.1.1.
Deskripsi Variabel Kualitas Layanan X
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada responden atau konsumen masyarakat di Surabaya yang mengetahui
tentang produk internet broadband service Telkomsel Flash serta berminat membeli Telkomsel Flash di Surabaya berjumlah 112 orang diperoleh
jawaban sebagai berikut :
Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden untuk Tangible X1
No Pernyataan
Skor Jawaban Total
1 2
3 4
5 6
7
1 Menurut anda produk
internet broadband
service Telkomsel Flash
memiliki bentuk atau tampilan yang menarik.
4 25
47 29
7 112
3,6 22,3
42 25,9
6,3 100
2 Menurut anda produk
internet broadband
service Telkomsel Flash
menyediakan counter
pengisian ulang pulsa yang mudah dicari.
1 22
46 31
12 112
0,9 19,6
41,1 27,7
10,7 100
Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner diolah peneliti pada lampiran 2
Indikator pertama dari Tangible bukti fisik yaitu bentuk fisik, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden
sebanyak 47 orang atau 42 . Artinya, sebagian besar responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 47 orang atau 42 . Kemudian
terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 29 orang atau 25,9 . Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu sebanyak 29
orang atau 25,9 . Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 25 orang atau 22,3 . Artinya, responden yang
menjawab netral sebanyak 25 atau 22,3 .
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
50
Indikator kedua dari Tangible bukti fisik yaitu menyediakan counter
, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 46 orang atau 41,1 . Artinya, sebagian besar responden
menjawab agak setuju yaitu sebanyak 46 orang atau 41,1 . Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 31 orang
atau 27,7 . Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu sebanyak 31 orang atau 27,7 . Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan
jumlah responden 22 orang atau 19,6 . Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 22 atau 19,6 .
Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden untuk Reliability X2
No Pernyataan
Skor Jawaban Total
1 2
3 4
5 6
7
1 Menurut anda produk
internet broadband
service Telkomsel Flash
memberikan layanan download
cepat saat menggunakannya.
5 23
47 34
3 112
4,5 20,5
42 30,4
2,7 100
2 Menurut anda produk
internet broadband
service Telkomsel Flash
menyediakan layanan
operator dengan baik. 5
23 60
22 2
112 4,5
20,5 53,6
19,6 1,8
100
Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner diolah peneliti pada lampiran 2
Indikator pertama dari Reliability keandalan yaitu layanan download
cepat, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 47 orang atau 42 . Artinya, sebagian besar
responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 47 orang atau 42 . Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden
34 orang atau 30,4 . Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu sebanyak 34 orang atau 30,4 . Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
51
dengan jumlah responden 23 orang atau 20,5 . Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 23 atau 20,5 .
Indikator kedua dari Reliability keandalan yaitu tersedianya layanan operator, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah
responden sebanyak 60 orang atau 53,6 . Artinya, sebagian besar responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 60 orang atau 53,6 .
Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 23 orang atau 20,5 . Artinya, responden yang menjawab netral yaitu
sebanyak 23 orang atau 20,5 . Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 22 orang atau 19,6 . Artinya, responden yang
menjawab setuju sebanyak 22 orang atau 19,6 .
Tabel 4.7. Hasil Jawaban Responden untuk Responsiveness X3
No Pernyataan
Skor Jawaban Total
1 2
3 4
5 6
7
1 Menurut anda produk
internet broadband
service Telkomsel Flash
dalam membantu memecahkan masalah
konsumen dalam
mentransfer data. 4
17 58
27 6
112 3,6
15,2 51,8
24,1 5,4
100 2
Menurut anda produk internet
broadband service
Telkomsel Flash selalu memberikan
layanan yang tepat untuk konsumen
dalam mengakses internet.
1 21
52 30
8 112
0,9 18,8
46,4 26,8
7,1 100
Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner diolah peneliti pada lampiran 2
Indikator pertama dari Responsiveness tanggapan yaitu membantu memecahkan masalah konsumen dalam mentransfer data,
mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 58 orang atau 51,8 . Artinya, sebagian besar responden
menjawab agak setuju yaitu sebanyak 58 orang atau 51,8 . Kemudian
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
52
terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 27 orang atau 24,1 . Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu sebanyak 27
orang atau 24,1 . Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 17 orang atau 15,2 . Artinya, responden yang
menjawab netral sebanyak 17 atau 15,2 . Indikator kedua dari Responsiveness tanggapan yaitu
memberikan layanan yang tepat untuk konsumen dalam mengakses internet, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden
sebanyak 52 orang atau 46,4 . Artinya, sebagian besar responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 52 orang atau 46,4 . Kemudian
terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 30 orang atau 26,8 . Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu sebanyak 30
orang atau 26,8 . Terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 21 orang atau 18,8 . Artinya, responden yang menjawab
netral sebanyak 21 orang atau 18,8 .
Tabel 4.8. Hasil Jawaban Responden untuk Assurance X4
No Pernyataan
Skor Jawaban Total
1 2
3 4
5 6
7
1 Menurut anda produk
internet broadband
service Telkomsel Flash
memberikan layanan dalam bentuk sinyal yang
kuat. 3
18 46
35 10
112 2,7
16,1 41,1
31,3 8,9
100 2
Menurut anda produk internet
broadband service
Telkomsel Flash memberikan layanan
dalam bentuk tarif murah.
4 23
42 37
6 112
3,6 20,5
37,5 33
5,4 100
Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner diolah peneliti pada lampiran 2
Indikator pertama dari Assurance jaminan yaitu sinyal yang kuat, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
53
sebanyak 46 orang atau 41,1 . Artinya, sebagian besar responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 46 orang atau 41,1 . Kemudian
terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 35 orang atau 31,3 . Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu sebanyak 35
orang atau 31,3 . Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 23 orang atau 20,5 . Artinya, responden yang
menjawab netral sebanyak 23 atau 20,5 . Indikator kedua dari Assurance jaminan yaitu tarif yang
murah, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 42 orang atau 37,5 . Artinya, sebagian besar responden
menjawab agak setuju yaitu sebanyak 42 orang atau 37,5 . Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 37 orang
atau 33 . Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu sebanyak 37 orang atau 33 . Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan
jumlah responden 23 orang atau 20,5 . Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 23 orang atau 20,5 .
Tabel 4.9. Hasil Jawaban Responden untuk Emphaty X5
No Pernyataan
Skor Jawaban Total
1 2
3 4
5 6
7
1 Menurut anda produk
internet broadband
service Telkomsel Flash
selalu memahami
kebutuhan konsumen akan internet.
16 57
27 12
112 14,3
50,9 24,1
10,7 100
2 Menurut anda produk
internet broadband
service Telkomsel Flash
merupakan alat
berkomunikasi internet
yang baik. 4
19 50
24 15
112 3,6
17 44,6
21,4 13,4
100
Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner diolah peneliti pada lampiran 2
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
54
Indikator pertama dari Emphaty empati yaitu memahami kebutuhan konsumen akan internet, mendapat respon terbanyak pada skor
5 dengan jumlah responden sebanyak 57 orang atau 50,9 . Artinya, sebagian besar responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 57 orang
atau 50,9 . Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 27 orang atau 24,1 . Artinya, responden yang
menjawab setuju yaitu sebanyak 27 orang atau 24,1 . Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 16 orang atau 14,3
. Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 16 atau 14,3 . Indikator kedua dari Emphaty empati yaitu alat komunikasi
yang baik, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 50 orang atau 44,6 . Artinya, sebagian besar
responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 50 orang atau 44,6 . Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden
24 orang atau 21,4 . Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu sebanyak 24 orang atau 21,4 . Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4
dengan jumlah responden 19 orang atau 17 . Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 19 orang atau 17 .
4.3.2. Deskripsi Variabel Citra Merek Y
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada responden atau konsumen masyarakat di Surabaya yang mengetahui
tentang produk internet broadband service Telkomsel Flash serta
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
55
berminat membeli Telkomsel Flash di Surabaya yang berjumlah 112 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :
Tabel 4.10. Hasil Jawaban Responden untuk Variabel Citra Merek
Y
No Pernyataan
Skor Jawaban Total
1 2
3 4
5 6
7
1 Citra perusahaan PT.
Telkomsel sebagai produsen produk internet
broadband service Telkomsel Flash baik di
mata konsumen. 9
67 29
7 112
8 59,8
25,9 6,3
100 2
Bila anda memakai produk internet
broadband service Telkomsel
Flash membuat citra pada diri
anda semakin baik dan meningkat.
15 58
32 7
112 13,4
51,8 28,6
6,3 100
3 Citra produk internet
broadband service Telkomsel Flash baik di
mata konsumen. 12
63 30
7 112
10,7 56,3
26,8 6,3
100
Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner diolah peneliti pada lampiran 2
Indikator pertama dari citra merek brand image yaitu corporate image
, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 67 orang atau 59,8 . Artinya, sebagian besar
responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 67 orang atau 59,8 . Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden
29 orang atau 25,9 . Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu sebanyak 29 orang atau 25,9 . Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4
dengan jumlah responden 9 orang atau 8 . Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 9 atau 8 .
Indikator kedua dari citra merek brand image yaitu user image, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden
sebanyak 58 orang atau 51,8 . Artinya, sebagian besar responden
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
56
menjawab agak setuju yaitu sebanyak 58 orang atau 51,8 . Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 32 orang
atau 28,6 . Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu sebanyak 32 orang atau 28,6 . Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan
jumlah responden 15 orang atau 13,4 . Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 15 orang atau 13,4 .
Indikator ketiga citra merek brand image yaitu product image, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden
sebanyak 63 orang atau 56,3 . Artinya, sebagian besar responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 63 orang atau 56,3 . Kemudian
terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 30 orang atau 26,8 . Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu sebanyak 30
orang atau 26,8 . Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 dengan jumlah responden 12 orang atau 10,7 . Artinya, responden yang
menjawab netral sebanyak 12 orang atau 10,7 .
4.3.3. Deskripsi Variabel Minat Beli Z
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada responden atau konsumen masyarakat di Surabaya yang mengetahui
tentang produk internet broadband service Telkomsel Flash serta berminat membeli Telkomsel Flash yang berjumlah 112 orang diperoleh
jawaban sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
57
Tabel 4.11. Hasil Jawaban Responden untuk Variabel Minat Beli
Z
No Pernyataan
Skor Jawaban Total
1 2
3 4
5 6
7
1 Anda selalu mencari
informasi mengenai produk internet
broadband service Telkomsel Flash.
10 55
34 13
112 8,9
49,1 30,4
11,6 100
2 Anda memiliki keinginan
untuk segera membeli produk internet
broadband service Telkomsel Flash.
12 50
37 13
112 10,7
44,6 33
11,6 100
3 Anda ingin menjadikan
produk internet broadband service
Telkomsel Flash sebagai pilihan utama anda
sebagai alat komunikasi berinternet.
12 59
33 8
112 10,7
52,7 29,5
7,1 100
Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner diolah peneliti pada lampiran 2
Indikator pertama dari minat beli purchase intention yaitu intensitas pencarian informasi, mendapat respon terbanyak pada skor 5
dengan jumlah responden sebanyak 55 orang atau 49,1 . Artinya, sebagian besar responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 55 orang
atau 49,1 . Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 34 orang atau 30,4 . Artinya, responden yang
menjawab setuju yaitu sebanyak 34 orang atau 30,4 . Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 7 dengan jumlah responden 13 orang atau 11,6
. Artinya, responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 13 atau 11,6 .
Indikator kedua dari minat beli purchase intention yaitu keinginan segera membeli, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan
jumlah responden sebanyak 50 orang atau 44,6 . Artinya, sebagian besar responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 50 orang atau 44,6 .
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
58
Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 37 orang atau 33 . Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu
sebanyak 37 orang atau 33 . Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 7 dengan jumlah responden 13 orang atau 11,6 . Artinya, responden yang
menjawab sangat setuju sebanyak 13 orang atau 11,6 . Indikator ketiga minat beli purchase intention yaitu keinginan
prefensial, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 59 orang atau 52,7 . Artinya, sebagian besar
responden menjawab agak setuju yaitu sebanyak 59 orang atau 52,7 . Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden
33 orang atau 29,5 . Artinya, responden yang menjawab setuju yaitu sebanyak 33 orang atau 29,5 . Dan terbanyak ketiga terdapat pada skor 4
dengan jumlah responden 12 orang atau 10,7 . Artinya, responden yang menjawab netral sebanyak 12 orang atau 10,7 .
4.4. Deskripsi Hasil Analisis dan Pengujian Hipotesis
Kategori