Kualitas Layanan 1. Pengertian Kualitas Layanan

18 2.2.4. Kualitas Layanan 2.2.4.1. Pengertian Kualitas Layanan Dalam bersaing, badan usaha yang sejenis pada dasarnya seringkali terlihat sama dalam hal fasilitas atau jenis-jenis layanan yang diberikan konsumen, tetapi hal tersebut dipersepsikan beda oleh konsumennya. Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry 1990:44 “Service quality is the costumer perception’s of the priority of the services ”. Maksudnya kualitas layanan adalah persepsi konsumen terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya konsumen yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas baik atau tidak. Kualitas layanan merupakan tingkatan di mana sekumpulan dimensi dari layanan tersebut secara keseluruhan memuaskan pengguna atau konsumennya. Sehingga setiap badan usaha dituntut untuk dapat memberikan kualitas layanan yang sebaik-baiknya untuk membedakan dengan badan usaha lainnya. Hal tersebut sesuai dengan pendapat Kotler 1997:476 bahwa : “one of the mayor ways to differentiate a service firm is to deliver consistenly higher quality service than competitors ” . Salah satu cara untuk membedakan dengan badan usaha jasa lainnya adalah dengan memberikan kualitas layanan yang tinggi dari pesaingnya secara terus menerus. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber 19 2.2.4.2.Dimensi Kualitas Layanan Dalam salah satu studi mengenai dimensi kualitas pelayanan SERVQUAL oleh Parasuraman 1988 dapat disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi kualitas layanan dalam Lupiyoadi, 2001 : 148 antara lain :

a. Tangible

Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan, sarana dan prasarana fisik perusahaan serta keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi fasilitas fisik gedung, gudang, dan lain sebagainya, perlengkapan dan peralatanyang dipergunakan serta penampilan pegawainya.

b. Reliability

Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

c. Responsiveness

Yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada konsumen dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber