perusahaan. Penyebaran brosur dilakukan di kantor cabang maupun di setiap unit pelayanan cabang.
e. Orang People
Menurut Kasmir 2000, kepuasan pelanggan tergantung kepada kualitas yang terbaik, maka karyawan perlu dilatih agar
menyadari pentingnya pekerjaan yang mereka jalankan. Pentingnya people
dalam pemasaran berkaitan erat dengan internal marketing. Pemasaran internal adalah interaksi atau hubungan antar setiap
karyawan dan departemen dalam suatu perusahaan, dengan tujuan untuk mendorong people agar dapat memberikan kinerja yang
memuaskan kepada konsumennya. Seluruh karyawan Perum Pegadaian Cabang Kemayoran dan
nasabah terlibat dalam produk-produk yang tersedia pada Perum Pegadaian Cabang Kemayoran. Karyawan senantiasa harus selalu
memberika service excellant agar bisa meningkatkan loyalitas nasabah kepada Perum Pegadaian Cabang Kemayoran. Selain itu
manajemen perusahaan harus selalu mengembangkan inovasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
f. Proses Process
Sebelum menjadi nasabah Perum Pegadaian Cabang Kemayoran, nasabah harus memenuhi ketentuan umum untuk
melakukan transaksi gadai ataupun produk-produk lainnya, yaitu : a.
Perorangan yang memiliki identitas diri dan melampirkan foto copy KTPSIM yang masih berlaku
b. Mengisi formulir aplikasi untuk masing-masing produk
yang akan di ambil c.
Membawa barang jaminan berupa barang bergerak bagi nasabah yang akan melakukan proses gadai
g. Layanan Pelanggan Customer Service
Tugas dari seorang Customer Service adalah memberikan pelayanan kepada nasabah. Di Perum Pegadaian Cabang Kemayoran
seorang penaksir dan kasir mempunyai tugas ganda sebagai Customer Service.
Para petugas tersebut ditempatkan di bagian depan dan selalu tersedia brosur-brosur produk-produk Pegadaian di meja etalase.
Standar performing untuk kasir dan penaksir pun sangat diperhatikan karena langsung berhubungan dengan nasabah, sehingga
penampilan, kebersihan, kerapihan dan keramahan diperlukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Selain itu, ruang tunggu nasabah atau tempat duduk antrian yang nyaman dan dijaga kebersihannya sehingga dapat
meningkatkan mutu pelayanan. Rencana kedepan Perum Pegadaian Cabang Kemayoran akan menambah Unit Pelayanan Cabang UPC
sehingga memberikan kemudahan kepada nasabah untuk menjangkau Pegadaian terdekat, tanpa perlu antri terlalu lama.
4.2.2. Keuangan
Kondisi keuangan sering kali dianggap sebagai ukuran tunggal terbaik dalam melihat posisi bersaing dan daya tarik keseluruhan bagi investor.
Menentukan kekuatan dan kelemahan keuangan suatu organisasi sangat penting agar dapat merumuskan strategi secara efektif David, 2009.
Modal usaha yang dimiliki Perum Pegadaian Cabang Kemayoran berasal dari Kantor Wilayah IX Jakarta, apabila ada kekurangan atau
kelebihan modal usaha maka pihak Perum Pegadaian Cabang Kemayoran harus meminta dan menyetorkan kekurangan dan kelebihan modal tersebut
kepada Divisi keuangan kantor wilayah IX Jakarta. Sama halnya dengan unit- Unit Pelayanan Cabang Kemayoran dalam pengelolaan modal usahanya
dilakukan berdasarkan permintaan dan penyetoran kepada kantor cabang.
Laba atau pendapatan usaha Perum Pegadaian Cabang Kemayoran berasal dari sewa modal dan administrasi pembayaran pada saat proses
perpanjangan gadai ataupun proses gadai baru. Pada tahun 2010 pendapatan sewa modal dan administrasi mengalami penurunan dibandingan pada tahun
2009 yaitu sebesar 2,44 untuk sewa modal dan 12,57 untuk pendapatan yang berasal dari administrasi. Hal ini disebabkan adanya penurunan
penyaluran kredit dari Rp. 82,95 miliar pada tahun 2009 menjadi Rp. 74,70 miliar pada tahun 2010. Pendapatan sewa modal dan administrasi pada tahun
2009 merupakan laba terbesar dibandingkan tahun-tahun sebelumnya. Perbandingan pendapatan sewa modal dan administrasi dari tahun 2006
sampai dengan 2010 dijelaskan pada Tabel 13.
Tabel 13. Perkembangan Pendapatan Sewa Modal dan Administrasi Perum Pegadaian Cabang Kemayoran Tahun 2006 - 2010
Tahun Sewa Modal
Administrasi
2006 4.068.660.400 454.984.500 2007 4.613.675.700 481.605.500
2008 5.617.537.800 625.679.500 2009 6.585.977.800 694.187.000
2010 6.425.174.500 606.914.500
4.2.3. Produksioperasi
Fungsi produksioperasi mencakup semua aktivitas yang mengubah input menjadi barang atau jasa. Kegiatan produksi dan operasi perusahaan
paling tidak dapat dilihat dari keteguhan prinsip efisiensi, efektivitas dan produktivitas, Umar 2008.
Perum Pegadaian Cabang Kemayoran mulai beroperasi pada pagi hari tepat pukul 08.00 sampai dengan pukul 15.30 untuk hari Senin sampai dengan
Jumat, dan untuk hari Sabtu pelayanan dilakukan dimulai pukul 08.00 sampai dengan pukul 13.00, sedangkan jam kerja karyawanya berakhir setengah jam
setelah tutup pelayanan. Adapun proses pelayanan yang dilakukan di Perum Pegadaian Cabang
Kemayoran adalah memberikan pelayanan kepada nasabah baik yang akan memperpanjang, tambah, cicil, atau tebus pinjaman yang langsung di tangani
oleh Pendukung Administrasi dan Pembayaran kasir, dan untuk transaksi gadai baru langsung di lakukan oleh penaksir, dengan proses pencairan kredit
baru dilakukan oleh kasir, sedangkan untuk proses yang berhubungan dengan
produk-produk usaha lain akan ditangani oleh Petugas Administrasi Usaha Lain PAUL. Untuk penyimpanan dan pengambilan barang baik berupa
emasperhiasan atau pun barang-barang elektronik lainnya dilakukan oleh penyimpan dan pemegang gudang.
Proses pelayanan di Unit Pelayanan Cabang hanya dilakukan oleh kasir dan penaksir, dimana kasir bertugas untuk menerima dan menyalurkan
kredit kepada nasabah yang akan melakukan perpanjangan, tambah, cicil, atau tebus pinjaman ataupun kredit baru, dan untuk pengelolaan barang
jaminan serta menaksir barang yang akan di gadai dilakukan oleh penaksir yang sekaligus bertanggung jawab sebagai pengelola Unit Pelayanan Cabang
UPC. Setelah melakukan transaksi nasabah akan mendapatkan Surat Bukti
Kredit SBK berwarna hijau yang dijadikan sebagai bukti perjanjian yang mengikat antara nasabah dan Perum Pegadaian Cabang Kemayoran.
Sedangkan untuk produk-produk seperti Kreasi, Krasida, dan Mulia diberikan buku berupa tanda bukti sebagai kartu angsuran.
4.2.4. Sumber Daya Manusia
Manusia merupakan sumber daya terpenting bagi perusahaan. Oleh karena itu, manajer perlu berupaya agar terwujud perilaku positif di kalangan
karyawan perusahaan. Berbagai faktor-faktor yang perlu diperhatikan adalah : langkah-langkah yang jelas mengenai manajemen SDM, keterampilan dan
motivasi kerja, produktivitas dan sistem imbalan Umar, 2008. Jumlah karyawan di Perum Pegadaian Cabang Kemayoran adalah 15
orang yang terdiri dari Pegawai Tetap dan Pegawai Outsourcing, dengan rata-rata latar belakang pendidikan D3 dan S1, sedangkan lama bekerja paling
lama 4 tahun. Untuk memperbaiki kualitas SDMnya, Perum Pegadaian Cabang
Kemayoran selalu mengikutsertakan para pegawainya untuk mengikuti diklat ataupun refreshing yang bertujuan untuk mengembangkan karir dan
menambah ilmu pengetahuan yang mendukung kemajuan karirnya, seperti :
- Diklat Service Excellent - Kursus Pimpinan Madya Suspimdya
- Diklat Penaksir Muda dan Penaksir Madya - Diklat Pemeriksa Muda
- Diklat Pengelola Cabang - Diklat Manajer Operasional
- Diklat Keuangan - Refreshing Penaksir
- Refreshing Analis Kredit - Dan seminar-seminar lain yang mendukung pelayanan.
4.2.5. Sistem Informasi Manajemen
Tujuan sistem informasi manajemen adalah meningkatkan kinerja sebuah bisnis dengan cara meningkatkan kualitas keputusan manajerial.
Menilai kekuatan dan kelemahan internal sebuah perusahaan dalam sistem informasi manajemen adalah dimensi penting dari suatu audit internal David,
2009. Perum Pegadaian Cabang Kemayoran menggunakan internet sebagai
media untuk pertukaran informasi antara cabang dengan kantor wilayah ataupun antar cabang, mengirimkan laporan kepada kantor wilayah dengan
memanfaatkan email, atau SMS blast. Internet juga digunakan untuk melakukan transaksi berupa Western Union dan untuk mengupdate harga
pasaran emas dalam penentuan harga untuk produk MULIA. Namun perkembangan teknologi yang semakin canggih tidak
sepenuhnya diikuti oleh Perum Pegadaian Cabang Kemayoran. Proses transaksi secara online, atau pembayaran dengan menggunakan kartu debit.
Hal ini mempersulit nasabah untuk melakukan transaksi.
4.3. Analisis Lingkungan Eksternal
Kategori