karyawan dan departemen dalam suatu perusahaan, dengan tujuan untuk mendorong people agar dapat memberikan kinerja yang
memuaskan kepada konsumennya.
F. Proses Process
Menurut Husein Umar 2008, proses mencerminkan bagaimana semua elemen bauran pemasaran jasa dikoordinasikan
untuk menjamin kualitas dan konsistensi jasa yang diberikan kepada konsumen.
G. Layanan Pelanggan Customer Service
Menurut Kasmir 2000, pengertian Customer Service secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan
untuk memberikan kepuasan kepada nasabah melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan nasabah. Seorang Customer
Service memegang peranan yang sangat penting, disamping
memberikan pelayanan juga sebagai pembina hubungan dengan masyarakat atau public relation.
2. Keuangan
Kondisi keuangan sering kali dianggap sebagai ukuran tunggal terbaik dalam melihat posisi bersaing dan daya tarik keseluruhan bagi
investor. Menentukan kekuatan dan kelemahan keuangan suatu organisasi sangat penting agar dapat merumuskan strategi secara efektif
David, 2009.
3. Produksioperasi
Fungsi produksioperasi mencakup semua aktivitas yang mengubah input menjadi barang atau jasa. Kegiatan produksi dan operasi
perusahaan paling tidak dapat dilihat dari keteguhan prinsip efisiensi, efektivitas dan produktifivas, Umar 2008.
2. Sumber Daya Manusia
Manusia merupakan sumber daya terpenting bagi perusahaan. Oleh karena itu, manajer perlu berupaya agar terwujud perilaku positif di
kalangan karyawan perusahaan. Berbagai faktor-faktor yang perlu diperhatikan adalah : langkah-langkah yang jelas mengenai manajemen
SDM, keterampilan dan motivasi kerja, produktivitas dan sistem imbalan Umar, 2008.
3. Sistem Informasi Manajemen
Tujuan sistem informasi manajemen adalah meningkatkan kinerja sebuah bisnis dengan cara meningkatkan kualitas keputusan manajerial.
Menilai kekuatan dan kelemahan internal sebuah perusahaan dalam sistem informasi manajemen adalah dimensi penting dari suatu audit
internal David, 2009.
2.3. Lingkungan Eksternal
Lingkungan eksternal meliputi variabel peluang dan ancaman di luar kontrol manajemen perusahaan. Audit eksternal terfokus pada upaya
mengidentifikasi dan menilai trend, serta peristiwa di luar kendali suatu perusahaan. Tujuan audit eksternal adalah membuat daftar terbatas mengenai
berbagai peluang yang dapat menguntungkan perusahaan dan berbagai ancaman yang harus dihindari David, 2009. Lingkungan eksternal yang
akan diteliti yaitu lingkungan mikro dan lingkungan makro.
2.3.1. Lingkungan Mikro
Menurut Kotler 2009, lingkungan mikro adalah lingkungan yang dekat dengan perusahaan, dan mempengaruhi kemampuan perusahaan
yang bersangkutan dalam melayani pelanggannya. Komponen-komponen lingkungan mikro tersebut adalah sebagai berikut :
