2.1.3.1 Kualitas Pelayanan
Menurut American Society for Quality Control dalam Lupiyoadi 2001:144, kualitas pelayanan adalah keseluruhan cirri dan karakteristik dari
suatu produkjasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.
2.1.3.1.1 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman, et.all dalam Lupiyoadi, 2001:148, ada beberapa dimensi kualitas pelayanan yang biasa disebut SERVQUAL yaitu:
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan saran dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan. Meliputi
fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan, serta penampilan pegawainya.
2. Reliability atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberika pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa ada kesalahan,
sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas, membiarkan konsumen
Universitas Sumatera Utara
menunggu tanpa adanya alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen seperti komunikasi, kredibilitas, keamanan dan kompetensi
serta sopan santun. 5. Empati, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian
yang nyaman bagi pelanggan.
2.2 Penelitian Terdahulu
Arita 2007 melakukan penelitian dengan judul “Analisis Faktor-Faktor yang mempengaruhi Keputusan Pembelian pada Pasar Petisah Medan”. Tujuan
penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh faktor lokasiX1, harga X2, promosiX3, atmosfer dalam gerai X4, dan
pelayananX5 terhadap keputusan pembelian Y pada Pasar Petisah Medan, dan faktor yang lebih dominan mempengaruhinya. Metode penelitian yang digunakan
adalah metode analisis deksriptif dan regresi linier berganda, dengan menggunakan uji simultan, parsial dan analisis determinasi. Data yang digunakan
adalah data primer dan sekunder. Penelitian ini menggunakan 100 responden
Universitas Sumatera Utara
Kategori