Pelayanan dalam bentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar kesanggupan dan penjelasan secara lisan.
Umumnya layanan ini dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah, karena itu faktor keahlian dan keterampilan pegawai sangat menentukan terhadap hasil perbuatan
dan pekerjaan. Tujuan utama orang yang berkepentingan dalam layanan itu adalah mendapatkan
pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar penjelasan dan kesanggupan secara lisan.
1.5.2.4. Standar Pelayanan Publik
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar
pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan penerima pelayanan.
Berdasarkan keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik, standar pelayanan
dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan”, “valid” dan “reliebel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai
berikut : a.
Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
b. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrative yang diperlukan
untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. c.
Kejelasan tugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas dalam memberikan pelayanan nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung
jawab.
Universitas Sumatera Utara
d. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab
petugas dalam penyelenggaraan pelayanan. e.
Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai dengan ketentuan yang
berlaku. f.
Kecepatan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikanmenyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
g. Keahlian mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golonganstatus masyarakat yang dilayani. h.
Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dapat memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai. i.
Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan waktu yang ditetapkan.
j. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang ditetapkan dengan
biaya yang dibayarkan. k.
Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap pembiayaan yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
l. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang akibatnya
dari pelaksanaan. m.
Sarana dan Prasarana, penyediaan saran dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggaraan pelayanan publik.
Universitas Sumatera Utara
Sedangkan berdasarkan keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 15 tahun 2014 tentang pedoman standar pelayanan, terdapat
beberapa persamaan dalam keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003 tersebut diatas, dan pada Nomor 15 tahun 2014 ini terdapat beberapa tambahan
sebagai berikut : a.
Identifikasi Persyaratan, yaitu persyaratan pelayanan merupakan suatu tuntutan yang harus dipenuhi, persyaratan pelayanan ini dapat berupa dokumen atau
baranghal lain, tergantung kebutuhan masing-masing jenis pelayanan. b.
Identifikasi Prosedur, yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi penerima pelayanan.
c. Identifikasi Waktu, yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh
proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. d.
Identifikasi BiayaTarif, yaitu biaya adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus danatau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara masyarakat. e.
Identifikasi Produk Layanan, yaitu hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan, proses identifikasi ini dilakukan untuk setiap
jenis pelayanan. f.
Penanganan Pengelolaan Pengaduan, yaitu organisasi penyelenggara pelayanan wajib membuat mekanisme pengelolaan pengaduan. Bentuk-bentuk pengelolaan pengaduan
yang banyak digunakan antara lain: penyediaan kotak sarankotak pengaduan, sms, portal pengaduan dalam bentuk website, dan penyediaan petugas penerima
pengaduan.
1.5.2.5.Kualitas Pelayanan Publik
Berbicara mengenai kualitas pelayanan publik, berarti berbicara tentang
Universitas Sumatera Utara
bagaimana cara yang harus diperoleh dalam usaha meningkatkan kualitas, dimana dalam hal ini setiap organisasi atau instansi memiliki cara agar pelayanan yang diberikan kepada publik
dapat dijalakan dengan sebaik mungkin. Pemberian kualitas pelayanan yang baik dari suatu organisasi atau instansi bersumber dari aktivitas karyawan yang secara langsung menentukan
keberhasilan organisasi. Jadi, apabila karyawan dapat bekerja sebagaimana dengan tujuan yang telah ditetapkan, maka pelayanan akan dapat diberikan dengan baik kepada publik.
Pengertian kualitas menurut beberapa ahli yang banyak dikenal, antara lain: Badudu, 2001:781 “Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan,
orang, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan”. Kualitas pelayanan suatu organisasi dapat digambarkan dengan apakah atau sejauh mana kepuasan
pengguna terhadap pelayanan dan sejauh mana dapat dipertemukan dengan tujuan publik yang sudah dibuat.
1.5.3. Kantor Badan Pertanahan Nasional BPN 1.5.3.1. Definisi Kantor Badan Pertanahan Nasional
