supaya dapat dijangkau oleh golongan paling tidak mampu. Karena itu perlu diingat bahwa pelayanan publik harus dapat dinikmati oleh masyarakat secara keseluruhan.
Gaya manajemen yang terlalu berorientasi pada tugas juga membawa pengaruh tidak terpacunya pegawai kepada hasil dan kualitas pelayanan umum. Formalitas dalam rincian
tugas-tugas organisasi menuntut uniformitas dan keseragaman yang tinggi. Sementara itu, kelambanan pelayanan umum tidak hanya disebabkan oleh kurang
baiknya cara pelayanan ditingkat bawah. Ternyata masih banyak faktor yang mempengaruhi begitu buruknya tata kerja dalam birokrasi. Sikap pandang organisasi birokrasi pemerintahan
kita, misalnya, terlalu berorintasi kepada kegiatan activity, dan pertanggungjawaban formal formal accountability.
Penekanan kepada hasil product atau kualitas pelayanan service quality sangatlah kurang, sehingga lambat laun pekerjaan-pekerjaan dalam organisasi menjadi kurang
menantang dan kurang menggairahkan. Kecenderungan lain yang melekat di dalam birokrasi adalah kurang diperhatikannya
asas keterjangkauan dan pemerataan. Hambatan-hambatan diatas tidak lepas dari sistem dan mekanisme kerja yang diterapkan dalam birokrasi pemerintahan kita. Keharusan untuk
mencapai target waktu seringkali mengorbankan cara kerja serta tujuan akhirnya.
1.5.2.2. Makna dan Tujuan Pelayanan
Pada dasarnya pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan. Dukungan kepada pelanggan dapat bermakna sebagai suatu bentuk pelayanan
yang memberikan kepuasan bagi pelanggan, selalu dekat dengan pelanggannya, sehingga kesan yang menyenangkan senantiasa diingat oleh pelanggannya.
Tujuan pelayanan publik Dadang Juliantara, 2005:10 adalah memuaskan sesuai dengan keinginan masyarakatpelanggan pada umumnya. Untuk mencapai hal ini
diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
Kualitas atau mutu pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan kenyataan.
Hakekat pelayanan publik adalah memberikan pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakn perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai
abdi masyarakat. Aspek-aspek pelayanan publik Dadang Juliantara, 2005:11, yaitu :
a. Transparan
Bersifat terbuka, mudah dan dapat di akses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas
Dapat mempertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan.
c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
d. Kesamaan Hak
Tidak diskriminasi dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status luar negri.
1.5.2.3. Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik Adapun kegiatan pelayanan yang disinggung diatas adalah merupakan kegiatan yang
memberikan kemudahan kepada sseorang dalam mendapatkan suatu kepuassan dari kegiatan yang dilakukannya terhadap pelaksanaan aktivitas
yang sedang terjadi ataupun yang akan terjadi. Menurut Moenir 2002:190-196, bentuk pelayanan ada tiga macam, yaitu:
1. Pelayanan Lisan
Universitas Sumatera Utara
Pelayanan dengan lisan ini dilakukan oleh petugas-petugas bidang Hubungan Masyarakat Humas, bidang layanan informasi dan bidang-bidang
lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada masyarakat mengenai berbagai fasilitas layanan yang tersedia.
Agar layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan, yaitu :
a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya.
b. Mampu memberikan penjelasn apa yang perlu dengan lancar dan singkat tetapi cukup
jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.
c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.
d. Meski dalam keadaan sepi tidak berbincang dan bercanda dengan sesama pegawai,
karena dapat menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas. 2.
Pelayanan Melalui Tulisan Pelayanan dengan tulisan ini, layanan yang diberikan berupa pemberian
penjelasan kepada masyarakat dengan penerangannya berupa penulisan suatu informasi mengenai hal atau masalah yang sedang terjadi.
Pelayanan melalui tulisan terdiri dari dua macam, yaitu : a.
Layanan yang berupa petunjuk informasi dan yang sejenis yang ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam
berurusan dengan instansi atau lembaga. b.
Pelayanan berupa reaksi tertulis atau pelaporan, keluhan, pemberian atau penyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya.
3. Pelayanan Melalui Perbuatan
Universitas Sumatera Utara
Pelayanan dalam bentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar kesanggupan dan penjelasan secara lisan.
Umumnya layanan ini dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah, karena itu faktor keahlian dan keterampilan pegawai sangat menentukan terhadap hasil perbuatan
dan pekerjaan. Tujuan utama orang yang berkepentingan dalam layanan itu adalah mendapatkan
pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar penjelasan dan kesanggupan secara lisan.
1.5.2.4. Standar Pelayanan Publik
