Fase ini bertujuan untuk menganalisa alternatif-alternatif yang dihasilkan pada fase kreatif dan memberikan rekomendasi terehadap alternatif-
alternatif terbaik. d.
Fase pengembangan Fase ini bertujuan memilih salah satu alternatif tunggal dari beberapa
alternatif yang ada yang merupakan alternatif terbaik dan merupkan output dari fase analisa.
e. Fase presentasi
Fase ini bertujuan untuk mengkomunikasikan secara baik dan menarik terhadap hasil pengembangan produk.
3.2. Model Kano
9
Konsultan TQM Jepang Noriaki Kano, memberikan suatu model yang sangat berguna mengenai kepuasan pelanggan yang berkaitan dengan karakteristik produk.
Istilah “karakteristik” digunakan untuk merujuk pada fitur atau kemampuan suatu produk.
10
1. Must-Be M dissatisfier atau faktor dasar: Pelanggan mempertimbangkan
kebutuhan ini sebagai faktor dasar. Keberadaannya tidak akan meningkatkan
Kano mengklasifikasikan atribut produkjasa dalam enam kategori berdasarkan dampaknya pada kepuasan pelanggan:
9
Lou Cohen,Quality Function Deployment : How to Make QFd Work for You. USA : Addison-Wesley Publishing Company.1995, h: 36-40
10
Gandolfo Dominici, How to Build an E-Learning Product: Factors for StudentCustomer Satisfaction, Italia: University of Palermo, 2013, h: 4-5.
Universitas Sumatera Utara
tingkat kepuasan pelanggan secara signifikan tetapi ketiadaannya akan menyebabkan ketidakpuasan yang tinggi.
2. One Dimensional O faktor kinerja: Faktor ini menyebabkan kepuasan jika
kinerjanya tinggi dan akan menyebabkan ketidakpuasan jika kinerjanya rendah. Atribut ini linear dan simetris karena secara tipikal berhubungan
dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Perusahaan harus mencoba untuk bersaing disini.
3. Attractive A satisfiers atau faktor ketertarikan: Kebutuhan ini
menyebabkan kepuasan pelanggan jika diberikan dan tidak akan memberikan ketidakpuasan jika tidak diberikan. Perusahaan dapat menggunakan faktor ini
untuk membedakannya dari pesaing dengan cara yang positif. 4.
Indifferent I: Pelanggan tidak peduli terhadap fitur ini. 5.
Reverse R: Pelanggan tidak menginginkan atribut produk ini dan juga berharap kebalikannya.
6.
Questionable Q: Tidak jelas apakah pelanggan mengharapkan atribut ini karena mereka memberikan respon yang tidak dapat digunakan akibat
kesalahpahaman terhadap pertanyaan pada survei atau membuat kesalahan pada saat mengisi kuesioner.
Universitas Sumatera Utara
Sumber: Gandolfo, Dominici 2013
Gambar 3.1. Diagram Model Kano
11
Menurut kategori Kano, tim pengembangan produk harus memahami karakteristik teknis respon mereka. Mereka harus memeriksa karakteristik respon teknis
dengan meminta mereka untuk pelanggan mereka dalam bentuk survei pelanggan menggunakan kuesioner Kano. Kuesioner Kano terdiri dari dua pertanyaan kali lipat,
pertanyaan fungsional dan pertanyaan disfungsional. Pertanyaan fungsional meminta sikap pelanggan jika respon teknis yang berfungsi dengan baik. Jika tidak, pertanyaan
disfungsi nasional adalah pertanyaan yang menanyakan persepsi pelanggan jika respon teknis tidak bekerja atau tidak ada. Kategori respon teknis dapat ditentukan dengan
mempertimbangkan kombinasi jawaban pelanggan. Keterangan dari kuesioner Kano dapat dilihat pada Tabel 3.1.
11
Mokh Suef, Quality Initiatives as QFD-Kano Technical Responses: A Conceptual Model, Proceeding of Industrial Engineering and Service Science, 2013,hal : 2.
Universitas Sumatera Utara
BAB IV
METODOLOGI PENELITIAN
4.1. Tempat dan Waktu Penelitian
