nurut oster
n loy
lit s
h n m
el hir
n peril
ku n ti
n seperti eril
ku pel n
n y ng
ersif t m
em ri
n rekom
e si untuk m
e j
k or ng l
in untuk m el
n pem li
n t
u m
e n produk terse
el ngg
n k
n m el
n ktifit
s tr ksi
t u m
em pergun
n se l
ntuk l y
n y ng dit
w r
n oleh per el
n n m
enj di
n per nk
n terse se
i pili n pert
m l
m m
e k
n j y
ng di eri
Word of mouth y
itu peril ku
pe l n untuk m
em c
r k
n l
- y
t r
r r
r rs
2.1.2 Nilai Pelanggan
N r
ur t
tu y
r s
r rs
t y
t r
y r
ut P r
sur 19
P r
r y
r y
w r
y r
N y
r ut
r 2 r
t s
t rt
y t
w r
t rt
u t
r t
- t
r t
y r
t w
r r
+
r r
P r
r r
t w
r y
r y
y N
t t t
rut ut
+
r y
t r
N t
+
utu y
y t
rt
+
r y
t
,- .
nurut l
1
ter
1
n d
21
rver
3 45563
nil
1
i pel
17881
n m er
9:1;1
n
;91
lit
1
s y
1
ng dir
1 1;1
n pel
1
ngg
1
n y
1
ng dise
91
i
;1
n de
781
n
=1
r
81
rel
1
tif
1
ri produk y
1
ng di
=1
sil
;1
n oleh
91
tu per
9 1 =1
1 7 ?
eng
1
n nil
1
i pel
17881
n
3
kit
1
m eng
1
rti
;1
n i
;1
t
1
n em osi
A71
l y
1
ng ter
B
ntuk
1
nt
1
r
1
pel
1 7881
n d
1
n produsen setel
1
h pel
17881
n m enggun
1;1
n
91
tu produk
1
t
1
u j
1 1
penting y
1
ng diproduksi oleh produsen
1
n m enem
uk
1
n produk terse
B 9C
m em
B
ri
;1
n
91
tu t
1
m
B 1
h
1
n nil
1
i
D E
utz
1
n
FAA CG73
1996
H? .
79 I
ut
J G
t
=1K L
19
MMN
1
MH
P
K 1=1K17 :
r
9 1=1 17 K78 71G
:
rs
: G
;91 LG
t
1 3 = 1
r
81 1 7
7G L1G 1
r
G G G
;A7 9K
7 1; 17
KK B
91
t
; : ;C 1
G ; A7 9K
7 K7871G
:
r
9 1=1 17
K 7 O1 G
LB G
= B
1 G ;
G B 17
G 78;17 :
1G78 :1
1 9K 9K7
y
1 ?
P r
: G :K
B LG
t
7C 178 7G L1
G
y
1 78 K7881K
B 1
r
;17 B
91= :
r
B 1
7 G 78 17
17C 1
r
1 ;91LG
t
1
s
1
t
1
u
; 97C978 1 7
y
1 78 K
r
;1
r
1 1; 17 ;
t
G;1 K
K B
1
y
1
r
= 1
r
8 1 : I
A 9; ?
P
t
G;1 ;A7 9K7
K 7
r
G K1 : I
A 9;
1
t
1
u
: L1
y
1 717
y
178 L B
G= B
1G ; 1
r
G 9178
y
1 78 G; L91
r
; 177
y
1 3 K
r
; 1 :
r
Q1
y
1 K 7
r
GK 1 7G L1
G
y
1 78 L
B G =
B 1G;3
GK 171 =1 L
G7G 1;17
K 7G78;1
t
;17 L
A
y
1 L G
t
1 7
y
1 ;:1
1 :
7
y
G 1 O
1 1
B
A L
t
A7
t
1 L 3
2
RRR 1 L1K
S
y
G7 1 7
T
z r
3
2
RRUH ?
1 78;173
K 79 I
ut
F 1 L
1994
H 1 L
1K .
G 171
B
1 = I
G
2
R4RN
19
H B
1=V1 :
rs
: G ;A7 9K
7
t r
=1 1: 7G
L 1G
1
t
1
s
;91 L G
t
1
s y
178 G
t
1
w
1
r
; 17
r
L 1
t
G W L
B G =
t
G 788G 1
r
G :
s
1G 78
1;17 K K:78 1
r
9=G
t
G78;1
t
L A
y
1 LG
t
1
s
;A7 9K73 K1;G 7
t
G 788G :
r
: G 7GL
1G
y
1 78
G
r
1 1; 17
A L= : L
1788173 K1;1
K 1;G7 B 1
r
; K978;G 717
t r
O1 G 7
y
1 =
9 B 9781
7
tr
17 1; GH ?
Hu
B 97817
y
178 G G78G 7;1
7 1
1 L1= =9 B
9781 7
y
1 78 B
r
G W 1
t
O 178;1 :17 O
1783 B1 B
9 1
=1 17
B G1
y
1
y
178 G ; L
91
r
; 1
7 A L
= :
rus
1=11 7
G
y
1;G7 G
1;17 O 19=
L B
G = B
1
r
1:1 B G L1
XY Z[
rus m en
[
rik pel
[
ngg
[
n
\ [
ru
[
t
[
u pel
[
ngg
[
n y
[
ng sud
[
h m enin
]][
l
[
n per
_` [Z[ [
n
a[
ri p
[a[
m em
pert
[ Z[b[
nny
[c d
e
b][
n dem iki
[
n d
[ e [
t dit
[
rik hipotesis se
\ [][
i
\ f
rikut
g h
i g
j
em
[
kin tinggi nil
[
i pel
[b]][
n m
[
k
[
sem
[
kin tinggi loy
[
lit
[
s pel
[b]][ b c
2.1.3 Kualitas Layanan
j [
l
[
h
` [
tu c
[
r
[ [
g
[
r penj
_[
l
[
n j
[` [
su
[
tu per
_` [Z[ [
n le
\ k
h unggul di
\ [
ndi
b][
n
e [
r
[
pes
[
ing ny
[ [
d
[
l
[
h deng
[
n m em
\ f
ri
[
n pel
[
y
[
n
[
n y
[
ng
\ f
r
_[
lit
[
s
a[
n
\
erm ut
_ l
y
[
ng m em
enuhi ti
b][
t kepenti
b][
n konsum e
b c
m
yckof
n a[
l
[
m
op
ipt
q b
q l rsst
u
m endefinisi
[
n
_[
lit
[
s j
[` [
e f v
[
y
[ b
[ b
service quality
u ` f
\ [][ k
t
k b][
t
f_b]] _ v
[b
y
[ b] a
k Z[
r
[ e [b
a[b e f
b]fba [ vk
[b [
t
[
s t
k b][
t
f_b]]_ v
[b
t
f
rs
f \ _
w _b
w _
x f
x fb_Z
k f
k b]
k b[
b e f
v [b]][
b c
o f
r
a[ e [
t
a_ [ y
[ w q
r ut
[ x
[
y
[ b]
x f
x e fb] [
r
_Z k
_[ v
k
t
[
s
p [
` [ e f
v [
y
[ b[b l
y
[ k
tu
p [` [
e f v
[
y
[ b[ b
y
[b] a
k Z[
r
[ e [b
a [
b p
[ ` [
e f v
[
y
[ b[ b
y
[b] a
k
t
f
r
k x
[ c
z e [
\ k v
[ p
[` [ e f
v [
y
[b [ b
y
[ b]
a k
r
[` [ [b
s
f` _[
k a fb] [b
y
[b] a
k Z [
r
[ e
[ b
l x
[ [
_[ vk
t
[
s
p [
s
[ e f
v [
y
[ b[b a
k e f
r
` f e `
k [b
\ [
k a[b
x f
x _[`
[b a [b
[ e
[ \
k v
[ p
[` [ e f
v [
y
[ b[b
y
[b] a
k
r
[` [ [b
v f
\ k
Z
r
fba[ Z
a[
r
k
y
[ b] a
k Z[
r
[ e [b
x [
[ _[
v k
t
[
s
p [
` [ e f
v [
y
[b [b a
k e f
rs
f e `
k [b
\ _ {
_ c
|
r
[ p
f
w
` k
a [b }
k
tz
x [b
199
~ u
x f
x \ f
a[ [b e
fb]f
r t
k [
b _ [
vk
t
[
s
x f
b_
rut
e [ba[b][ b
e {
q a_`
f b
a[ b q
b` _ x
fb c
fb
urut
e [ba[b][b e
{ q
a_` fb l
_[ v
k
t
[
s
[a[ v
[Z f` f
` _[ k
[b
t
f
r
Z [ a[ e
` e f
` kyk
[ `
k l
a [ v
[ x
Z[ v
k b
k e
{ q
a_` fb x
f x
\ f
r
k [b
t
q v f
r
[b` k
t
f
rt
fb w
u y
[ b] a
k `
e f `
kyk [
` k
[ b
_b w
_ [
tr
k \ _
w
-
[
tr
k \ _
w {
k
t
k
s
a[
r
k `
f
t
k [
e \ []
k [b
y
[ b] a
k Z[`
k v [
b c
D
[
r
k `
_a_ w
e [ba[b] q
b` _
x f
b l
_[ vk
t
[
s
[a[ v
[Z b
k v [
k
value
u l
y
[ k
tu
` f \ f
r
[ e
[ \ [
k `
_[
tu
e {
q a_
[
t
[
u
p [
` [ x
fb
y
f a k
[[b
t
_ p
_[b
y
[ b]
dim
n de
n ti
t
rg
y
ng
rsedi
di
y
r konsum en
l
m m
enil
i
lit
ng m eliputi per
t ker
s y
ng
er
wujud fisik
t
u per
l
t
endukung pro duk
t
u j
n ke
n sec
r
psikologi
l
m perkem
ng
nny
r
sur
m
n et
l
F
tz
F
tz
1994
t
B
t
r 1996
t
y
y
r
y
r
t
t
r
r
s
t
s
y
y
t
s
y
r
t: 1
angibles
y
t
s
r
y
¡
s
r
t
u
r
t
y
r
w
s
r
t
u r
s
r
s
y
r
t
y
t
r
2
¢£
liability
y
tu
r
y
y
r
r
t
D
r
r
y
r
t
s
y
t
t
1996
D
t
r
¤
2
y
tu
st
r
r
r
¤
r
¤
y
dependability
r
rt
r
rus
r
s
y
y
¤
r
t
t
t
rt
right the first time
su
¥
y
y
t
¦
¢£
sponsiveness
y
t
y
tu
r
st
tu
r
r
y
t
y
¤
t
t
y
r
r
rt
§¨
kel
©ª«
n y
«
ng m em
©«
sk
«
n sej
«
k proses penj
©«
l
«
n hi
¬ «
pur
¬ «
j
©«
lny
« ®
serviceability
¯ °
± °
²³ ³ ´µ ¶·¸
e
®
j
«
m i
¬ «
n
¯ ¹
m enc
«
kup penget
«ª©« ¬
¹
kem
«
m
º ©«
¬ ¹
ke
» ¼ º
« ¬ «
n d
«
n sif
«
t
½ «
º «
t diperc
«
y
«
y
«
ng dim iliki
º «
r
«
st
«
f perus
« ª««
¬ ¹
¾
e
¾ «
s
½ «
ri
¾ «ª«
y
« ¹
resi ko
«
t
«
u ker
«
gu -r
« ©« ¬
¹
t
¿
r
À «
» ©
Á Á
©« ÂÃ
t
«
s
º ¿ Â
«
y
«¬ « ¬
ÄÅ «
» «
y
« ¬
½ Ã
º ¿
r
» ¿ º»
à Á
« ¬
¼ ¿ ª
º ¿ Â
« ¬ «
¬ ½
«
r
à Æ
Ã
tr
« ½
« ¬
r
¿ º ©
Ç «
» Ã
ºÈ ¼ ½
© Á
» ¿
rt
«
t
« ¬ ©
¬ Å
«
w
« ¾
º ¿
rus
« ª« «
¬ Ç¿
r
ª« ½
« º
¬
y
«
perceived quality
¯ °
5
° ÉÊ
phaty
¿À º «
t
à ¯
¹ À¿ Â Ã º
© Ç
à Á
¿À ©
½ «ª«
¬ ½
« Â
« À
À ¿Â «
Á ©
Á «
¬ ª©
¾ ©
¬ « ¬
¹ Á
¼À ©
¬ Ã Á
« »
Ã
y
« ¬
¾ «
à Á¹
º ¿
r
ª«
t
à «
¬ ½
«
r
à º
¿
rus
«ª«« ¬
Á ¿ º
« ½
« ºÈ
à ¾ «
½ Ã
º ¿ Â
« ¬ «¬
½ «
¬ À¿À
« ª«
À Ã Á
¿¾ ©
Ç
u
ª« ¬
º «
r
« º
¿ Â «
¬ «
¬° Ë
» ¿
¬ »
à ½
ÃÀ ¿ ¬
» Ã
à ¬
à «
½ «
 «ª
À ¿ ¬
y
« À
º «
à Á «
¬ º¿ Â
«
y
« ¬
«¬ À¿ Â
« Â
© Ã
» ¿
¬ Ç
©ª« ¬
ºÈ þ
« ½
à «
t
«
u y
« ¬
¾ ¿
r
¼
r
à ¿
¬ Ç
« »
à º
« ½
« Á
¿Ã ¬
à ¬ «
¬ º ¿Â
« ¬ «
¬
y
« ¬
© ¬
à Á
½ «
¬ » º
¿ » Ã Ì
à Á
Í¿Ã
t
ª« À
¹ ¿
t
° « ¹
ÎÏÏÐ ¯
°
P
«
r
«
sur
« À
« ¬
¿
t
« Â
19
Ñ Ñ ¯ À ¿
¬ ¿
À ©
Á «
¬ ª©
¾ ©
¬ « ¬
º ¼ »
Ã
t
Ã Ì ½
« ¬
» Ã
¬ Ã Ì
à Á
« ¬
« ¬
Ç «
r
« º
¿
r
» ¿º»
à Á
©« ÂÃ
t
«
s
 «
y
« ¬
« ¬
½ ¿
¬ « ¬
Á ¿
Ã
«
t
« ¬
© ¬
Ç ©
Á À ¿
r
¿ Á ¼À¿
¬ ½
« »
à Á «
¬ Á
¿ º «
½ «
¼ È «
¬ Â
« Ã
¬° Ò¬
»
ur
¼
y
« ÂÃ
t
«
s
 «
à ¬
y
« ¬
º¿ ¬
ÇÃ ¬
« ½
« Â
«ª «
½ «
¬
y
« ½
© Á
© ¬ «
¬
t
¿
r
ª« ½
« º
ºÈ ¼ ½
© Á
«
t
«
u
 «
y
« ¬
« ¬
y
«¬ ½
Ã
w
© Å
© ½
Á «
¬ ½
« Â
« À
Á ¼À
© ¬
à Á
« »
à º
¿ ¬
« Â
« À
« ¬
º ¼ »
Ã
t
Ã Ì »
¿» ¿¼ È
« ¬°
Ó ¿½
«¬ Á
« ¬
Í¿Ã
t
ª« À
Â
199
Ñ ¯ ¾¿
r
º ¿
¬ ½
« º
«
t
¾ «ª
w
« Á
©« Â
Ã
t
«
s
º ¿ Â
«
y
« ¬ «
¬ À¿
r
© º
« Á
« ¬
ª« »
à Â
º ¿
¬ Ã Â
« Ã
« ¬
º ¿ Â
«¬ « ¬
«
t
«
s
Á ¿
© ¬ ©
 «¬
«
t
«
u
Á ¿Ã
st
ÃÀ¿
w
«« ¬
 «
y
«¬ « ¬
» ¿Æ
«
r
« À ¿
¬
y
¿Â
ur
©ª °
Ô Ã Á
« º
¿ ¬
à Â
« Ã
« ¬
y
« ¬
½ Ã
ª« »
à  Á «
¬ À¿
r
© º
« Á
« ¬
º ¿
¬ Ã
 «
à «
¬
y
« ¬ º
¼ » Ã
t
Ã Ì À
« Á
« Á
©« Â
Ã
t
«
s
º ¿ Â
«
y
«¬ « ¬
à ¬
à «
Á «
¬ ¾¿
r
½ «
À º «
Á º
« ½
«
t
¿
r
Å «
½ Ã
¬
y
« Â
¼
y
« ÂÃ
t
«
s
º ¿ Â
« ¬ «
¬° Õ
¿ ¬ ©
È
ut
Ô ¼
¬ ¿ » ¹
Õ ¼ Ç
ª ¿
r
¾ «©
ª ½
« ¬
B
¿ «
ty 2
ÖÖ× ¯ À ¿
¬
y
«
t
« Á
« ¬
¾ «ª
w
«
t
¿
r
½ «
º «
t
º ¿
¬ «
r
©ª
y
«¬ º
¼ » Ã
t
Ã Ì «¬
Ç «
r
« Á
© « Â
Ã
t
«
s
º ¿ Â
«
y
«¬ « ¬
½ ¿
¬ « ¬
À Ã ¬ «
t
À¿À ¾¿  Ã
Á ¿À¾
« ÂÃ
ØÙ Ú
repurchas e intention
Û Ü
m erekom
e
ÝÞß
si
àß
n
Ú
recommendation
Û Þß
n m em
ilih
ß
lter
Ýß
tif y
ß
ng le
áâ
h
á ß
ik
Ú
resistance to better alternative
Û Ü
dim
ßÝß
keti
ã ß äß
l ini m
enurut
å
ydin
Þß
n
æ
z
ç
r 2
èèéÛ áç
r
ä êáê Ý
ã ß Ý
Þ ç Ý
ã ßÝ ë ì
y
ß ëâ
t
ß
s
íç ë
ßÝ ãã ßÝ
Ü î
çä â
Ý ãã ß
à ê ß
ëâ
t
ß
s
ë ß
y
ß Ý
ß Ý áç
r
íç Ý ã ß
r
ê ä í ìî
â
t
â ï
t
ç
r
äßÞß í
ë ì
y
ß ëâ
t
ß
s
íç ë
ßÝ ãã
ß Ý ð
D
ç Ý ã ßÝ
Þ ç
ñ â
à â ßÝ
Þ ß í ß
t
Þ â
t
ß
r
â à
ä âí ì
ò ç î
â
s
î çá ß
ã ß â
áç
r
â à ê
ò
: H
2
:
ó ç
ñ ßà
â Ý ò
â Ý ããâ
à ê ß
ëâ
t
ß
s
íçë ß
y
ßÝ ßÝ ñ
ß àß
s
ç ñ
ß à â Ý
ò â
Ý ããâ
ë ì
y
ß ë â
t
ß
s
íçë ßÝãã ßÝ
ð
2.2 Identifikasi Kebijakan Perusahaan
å Þß íê Ý
áç áç
r
ß í ß
à ç
áâ ô
ß àßÝ
y
ßÝ ã
Þ â
ô ß
ë ß
ÝàßÝ ì ëç ä
P
õ ð
õ çë
àì ñ
î çë
ê Ý ò
u
à íçë ßÝ
ãã ßÝ ö
ß
rtu H
ß ë
ì áç
r
àß â
t
ßÝ Þ
çÝ ã ßÝ
÷ ß
r
â ß á çë
-
÷ ß
r
â ß á çë
y
ßÝ ã
Þ â
t
çëâ
t
â Þß
ë ß
ñ íç Ý
çëâ
t
â ßÝ â
Ý â
ßÞß ë ßä
ø
2.2.1. Nilai Pelanggan
ù Ý ò
ê à ñ
ç Ý â Ý
ã àß
t
àßÝ Ý
âë ß
â íçë ßÝ
ãã ßÝ
t
ç
r
ä ßÞß í
ö ß
rtu H
ß ë ì
Ü
P
õ õ
çë àì ñ
î çë
ñ ç Ý
ç
r
ß í à ßÝ
áç áç
r
ß í
ß à
çáâ ô
ßàßÝ áç
r
â à
ê ò
â Ý
â
: 1
ð
P
ç
r
î çí î
â äß
r
ã ß
H
ß
r
ã ß
y
ßÝ ã
Þ â
t
ß
w
ß
r
àßÝ ì ëç ä
ö ß
rtu H
ß ë ì
ß í ß
áâ ë ß Þ
âá ßÝÞ â
Ý ã àß
Ý Þ
ç Ý ã ß
Ý í
ú ìÞ ê à
à ç
ë ê ß
r
ßÝ
P
õ õ
çë àì ñ
î çë
y
ß Ý ã
ë ß
â Ý
ñ ç
ñ ßÝ
ã û
çÝÞ ç
r
ê Ý ã
ëçáâ ä ñ
ß äß
ë àß
r
ç Ýß
ñ ç
ñ ßÝ
ã ê Ý
ò ê à
ë ß
y
ßÝßÝ
y
ßÝ ã
Þ â áç
r
â àß
Ý ö
ß
rtu H
ß ë ì
ñ ç
ñ â ëâ
à â
áçáç
r
ßí ß à
ç ë çáâ äßÝ
y
ß Ý ã
t
â Þßà Þ
â ñ
â ëâ à
â í
ú ìÞ
ê à
ë ß â
Ý Ü
Þ â ßÝ
ò ß
r
ßÝ
y
ß ßÞ ß
ë ßä
ë ß
y
ß Ý
ß Ý
post paid
ÞßÝ
priority network
î ç ä
â Ý ãã ß
ê Ý ò
ê à Þß
ç
r
ßä
t
ç
rt
ç Ý ò
u y
ßÝ ã
ñ ç
ñ âë
â à â
bandwitch t
ç
r
á ß
t
ß
s
ß
t
ß
u
à ç
t
â àß
t
ç
r
ô ßÞ
â ñ
ß
s
ß ë ßä
î â
Ý
y
ß ë
í ç Ý ããê Ýß
à ß
rtu H
ßë ì Þß
í ß
t
î çë ß
ë
u t
ç
r
ä êáê Ý
ã àß
r
ç Ý ß ñ
ç ÝÞß í
ß
t
àßÝ í
ú â ì
ú â
t
ß
s
Þ â á ß
ÝÞ â
Ý ã
í ú
ì Þ ê à
õ çë
àì ñ
î çë
y
ßÝ ã
ë ß
â Ý
ð õ
ç ë
àì ñ
î çë
ô êã ß
ñ ç
ñ áç
r
â àßÝ
à ç
áâ ô
ßàßÝ á
ßä ü
ß ñ
ß
sy
ß
r
ßà ß
t y
ß Ý ã
áç
r
ñ â
Ý ß
t
ñ çÝ
ããê ÝßàßÝ àß
rtu H
ß ë
ì
t
â Þßà
Þ â à
ç ÝßàßÝ áâ ß
y
ß
