7
rtu H
r
H
B
r
r
s y
r
t
r
¡
¢
y
r
y
t
s
y
tu
t
s
y
£
r
t
¤
t
rt
y
t
¥
1
t
t
y
t
s
? 2
t
s
y
t
t
y
t
s
?
1.3. Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian
B
r
r
t
t
s
r
t
¦
t
r
: 1
§
s
r
r
y
t
s
2
§
s
r
t
s
y
r
y
t
s
1.3.2 Kegunaan Penelitian
r
t
r
: 1
B
r
¤
r
t
y
t
s
rtu H
r
H
¨
r
2
B
r
¤
s
t
¡ ¡
t
s
¢
s
s
y
t
s
y
y
r
© ª«
B
¬® ¯°±°
²®
t
® ³ ´® µ
¬
r
¬ ¯ ¶ ¬ ±
¯°±° ² ®
t
®¬ ± ® ±
® · °
±¸¬ ´®
r
° ¹°
r
°± º
® »±¼ »
¶ ¬
° ± ´¬
¯° ±°
² ®
t
® ¬ ±
y
¬ ±
¬¶ ¬ ±
´¬
t
¬ ±
«
½
BAB II TELAAH PUSTAKA, IDENTIFIKASI KEBIJAKAN EMPIRIK, DAN
PENGEMBANGAN MODEL PENELITIAN 2.1 Telaah Pustaka
2.1.1 Loyalitas
¾
er
¿À ÁÂÁÁ
n p
ÁÃÁ
um um
ny
Á
m engingi
ÄÅÁ
n pel
Á ÄÆÆÁ
n y
Á
ng dicipt
ÁÅÁ
nny
Á ÃÁ
Ç Á
t dipert
Á
h
ÁÄÅÁ
n sel
Á
m
Á
ny
ÁÈÉ ÁÁ
t ini m erek
Á
dituntut ti
ÃÁ
k
ÂÁ
ny
Á
m em
Ê ¿ Á
t
Ç Á
r
Á
konsum en tert
Á
ri
Å Ë
ÄÁ
m un j
¿ ÆÁ
m em
Ê ¿ Á
t konsum en terse
Ê ¿ Ì
m enj
Á
di sum
ÊÍ
r l
ÁÊÁ ÊÁ
gi perus
ÁÂÁÁ
n de
ÄÆÁ
n m em
Ê ¿ Á
t pel
ÁÄÆÆÁ
nny
Á
sel
Á
lu seti
ÁÈ Î
Á
l
Á
m j
ÁÄÆÅÁ Ç Á
nj
Á
ng loy
Á
lit
Á
s pel
Á
n
ÆÆÁ
n m enj
Á
di tuj
¿ Á
n
ÊÁ
gi perenc
Á
n
ÁÁ
n p
Á À Á
r str
Á
tegis
È Ï
enurut
Ð Á
ker
ÑÒÓÓÔÕ Ë
ÊÍ
rpe
ÄÃÁ
p
Á
t
ÊÁ
hw
Á
loy
Á
lit
Á
s se
ÊÁÆÁ
i
À ¿ Á
tu peril
Á
ku y
Á
ng di
ÂÁ
r
Á Ç ÅÁ
n
Á
t
Á
s
À ¿ Á
tu produk
Á
t
Á
u l
Á
y
ÁÄÁ
n y
Á
ng
Á
nt
Á
r
Á
l
Á
in m eliputi kem
ungki
ÄÁ
n pem
ÊÍ
li
Á
n le
Ê Ö
h l
Á
njut
Á
t
Á
u per
¿ ÊÁ
h
Á
n perj
Á
nji
Á
n l
Á
y
Á
n
ÁÄ Ë
Á
t
Á
u se
ÊÁ
likny
Á
se
ÊÍ
r
Á
p
Á Ê
e
À Á
r kem ungki
ÄÁ
n pel
Á
ngg
Á
n
Á
k
Á
n
ÊÍ
r
Á
lih ke
Ç ÁÃÁ
pem ilik m
erek l
Á
in
Á
t
Á
u penyedi
Á
l
Á
y
ÁÄÁ
n l
Á
i
ÄÈ É
ignifi
ÅÁ
nsi loy
Á
lit
Á
s pel
ÁÄÆÆÁ
n s
ÁÄÆÁ
t terk
Á
i t de
ÄÆÁ
n kel
Á
ngsung
Á
n per
¿À ÁÂÁ Á
n terh
ÁÃÁ
p ku
Á
tny
Á
pertum
Ê ¿ ÂÁ
n per
¿À Á ÂÁ
Á
n di m
Á À
Á
y
Á
ng
ÁÅÁ
n
ÃÁ
t
Á ÄÆÈ
×Ø Í ÅÁ
r
Í Ä
Á Ö
t
¿Ë ÁÆÁ
r
Ç Í
r
¿À ÁÂÁÁÄ
Ù Á ÙÇ¿
Ù Í Ù Ç Í
rt
ÁÂÁÄÅ ÁÄ
t
Ö ÄÆÅÁ
t
Ø ÁÊÁ
y
Á ÄÆ
st
ÁÊ Ö
Ø Ë
À Á
Á
t
Ç Á À
Á
r
Ù ÍÄ
ÚÁÇ Á Ö
ÅÍ Ù
Á
t
Á ÄÆÁ
Ä Á
t
Á
u
ÅÍ ÃÍ
w
Á À
Á ÁÄ ÃÁÄ
Ç Í
r
À Á Ö
ÄÆÁÄ ÊÍÆ
Ö
tu t
ÁÛ Á Ù Ë
s tr
Á
t
ÍÆ Ö
ÃÍÜ Ö
Ä Ö
À Ö
À Í
Ç Í
rt
Ö Ö
Ä Ö
À Í
Ç Í
rt
Ö Ö
Ä Ö
ÊÍ
r
¿À ÁÂÁ ¿ ÄÌ
¿ Å Ù
Í ÙÇ Í
rt
ÁÂÁÄÅÁ Ä
Ç ÍØÁÄÆÆÁÄ
y
Á ÄÆ
Á ÃÁ
Ù ÍÄÛÁÃ
Ö ØÍÊ
Ö Â
Ç ÍÄÌ
Ö ÄÆ
à Ö
ÊÁÄÃ Ö
ÄÆ
str
Á
t
ÍÆ Ö
ÁÆÝ Í À
Ö Ü
À Í Ç Í
rt
Ö Ù Í
Ù Ç Í
r
Ø¿ Á
s
Ç Á À
Á
r
ÃÍÄÆ Á Ä Ù
ÍÄÆÆÁ Í
t
ÅÞÄ À ¿Ù
Í Ä
Ç ÞÌÍÄ
À Ö
ÁØ
F
ÞÝÄÍ Ø Ø
Ë ÒÓÓ
ß Õ
àá âãä
åæåæ
r
äçä
indi
èä
tor
ãä
l
ä
m m
engukur lo y
ä
lit
ä
s pel
äéêêä
n y
ä
itu rebuy
ë
retention
ë ãä
n referral
ìíîï ãä
rti
ë ðññòó
ô õ
ndik
ä
tor -
öéã ö èä
t
÷ø ãäùä ú
ç æ éæ ù
ö
t
ö äé
û æùéæ
s 199
ü ó ë
y
ä ö
tu
çæ ú
åæù ö
äé îùäéê ë
r
æè ÷úæéãä ï
ö ë ãäé
è ÷úö
t
úæ é
çæú åæù
ö äé
îùäéê äãä
ù äý èæ úä
îä é çæùäéêêäé
îé þîè úæùäèîè äé
tr
äéï äèï ö îù äéê ë
y
ä ö
tu
ãæ éêä
é ú
æ úäéÿ ää
t
è äé ùä
y
ä éä é
y
äéê ã ö
ï æã ö äèäéô
íæè ÷ú æ éãäï ö
äãäùäý çæéêè ÷ú
îé ö
èäï ö äé
ï æ ä
r
ä ù
ö ï äé
ú æéê æéä ö
ç æéêäùä úä é
tr
äéï ä èï
ö çæù
äéêêä é
y
äéê åä ö
è èæç äã ä
÷ø äéê
ùä öéô û
æãäéêèä é
è ÷úö
t
ú æé
äãäùäý èæ úä
îäé çæù
ä éêêä é
îé þ îè
t
æ
t
ä ç
ú æ ú
äéÿää
t
èä é
çæùä
y
äéäé
y
ä éê
ã öï æ ã öäè äé
÷ ù æ
ý çæ
r
îï ä ýä äé
ã ö ú
äï ä
ãä
t
äéê ãäé
æéêêä é îé
t
îè åæ
r
ýæé þ ö ï
æå äêä ö ç æù ä
é êêä
éô û
æùéæ
s 199
ü ó ú
æéêîéêèäçèä é
ù ÷
y
ä ù
ö
t
ä
s
ãäçä
t t
æ
r
åæ é þîè
ä çäå öùä
çæù äéê êäé úæ
r
äï ä çîä
s
ãæéêäé ú
æ
r
æ è
ä
t
ä
u t
ö éêèä
t
ùä
y
äé äé
y
äéê ã ö
t
æ
r
ö ú ä
ãäé åæ
r
é ö ä
t
îé þ îè
þæ
rus
úæùäé
ut
èä é
ýîåî éêä
éô
B
ù ÷
æ ú æ
r
ë ãèèô
199
ó ã äù
äú çæéæù ö
t
ö äéé
y
ä úæ
é æ
è ä
éèäé äè äé
ä
rt
ö çæé þöéêé
ä çæ ú
åæé þîèä é
ù ÷
y
ä ù
ö
t
ä
s
ç æ
r
îï ä ýä äé
ï æå äêä ö
ã ä
ï ä
r
åä ê ö
çæ
rus
äýääé îé þ
îè å æ
rt
äýä é
ãäé ú
æéêýäã äç ö çæ
rs
ä öéêäéô æéî ø
ut
é
y
ä ù
÷
y
ä ù ö
t
ä
s
çæùäéêêäé
t
æ
r
ýäãä ç ï îä
tu
çæ
r
îï äýä äé ãäç ä
t t
î úåîý ã öï
æåäåèäé ÷
ùæý åæ
åæ
r
ä çä ÿäè þ÷ø
ë ï
æçæ
rt
ö ö
tr
ä å ä
ö è
y
ä éê
ã öú ö ù
ö è ö
çæ
r
îï äýä äé
t
æ
r
ï æåî þ ë
èîäù ö
t
ä
s
çæùä
y
ä éäé
y
äéê ã öåæ
r
öè äé ãäé
èæ çîäï ä é
t
æ
r
ýä ãäç
çæ
r
îï äýä äéô
F
ä è þ ÷ø
-
ÿ äè þ ÷ø
t
æ
rs
æåî þ ú
æ ú æêäéê
çæ
r
äé çæé þ ö
éê ãäùä ú
ú æé öéêèä
t
èäé ç ÷
ï öï ö
çæ
r
ï ä öéêä
é çæ
r
îï äý ää éô
û çä èæ
æ
t
äùô
2
ññ ü
ó ú
æéêæ ú îèä èäé
åäýä ù ÷
y
äù ö
t
ä
s
çæùäéê êäé åäê ö
çæ
r
îï äýä ä é
ç ø÷ ãîè
ä
t
ä
u
äï ä
äèäé ãä
çä
t
ã ö çæ
rt
äýäéèäé ã
ä é
t
æ
rwu
îã äçäå ö
ù ä çæ
rus
äýää é
t
æ
rus
ú æ úçæ
r
ý ä
t
öèä é
èæ
s
æù
ur
îýäé çæùä
y
äéäé
y
ä éê
ã ö
t
ä
w
ä
r
è äé ãä
r
ö ï îãî þ
çä éãäéê
çæ ù ä éêêäé
y
ä ö
tu
úæ ú å æ
r
ö è äé
é ö ù ä ö
ùæå öý þ
æ
r
ýä ãäç
ç æùä
y
äé äé
y
ä éê
ã ö
t
ä
w
ä
r
è äé çæï äöéê ô
nurut oster
n loy
lit s
h n m
el hir
n peril
ku n ti
n seperti eril
ku pel n
n y ng
ersif t m
em ri
n rekom
e si untuk m
e j
k or ng l
in untuk m el
n pem li
n t
u m
e n produk terse
el ngg
n k
n m el
n ktifit
s tr ksi
t u m
em pergun
n se l
ntuk l y
n y ng dit
w r
n oleh per el
n n m
enj di
n per nk
n terse se
i pili n pert
m l
m m
e k
n j y
ng di eri
Word of mouth y
itu peril ku
pe l n untuk m
em c
r k
n l
- y
t r
r r
r rs
2.1.2 Nilai Pelanggan