Kualitas Layanan Identifikasi Kebijakan Perusahaan

»»

2.2.2 Kualitas Layanan

¼ ntuk m em ½¾ ri ¿À n pel À y ÀÁÀ n y À ng ½¾ r ¿  À lit À s ke ÃÀÄÀ ÃÀ r À pel ÀÁ ÅÅ ÀÁ Æ Ç È È elkom sel m ener À pk À n ½ e ½¾ r À p À ke ½É j À k ÀÁ Æ y À itu Ê ËÌ Ç erc À ¿À p À n Í ÀÁ ÎÀ r Ï À À t ÉÁ É È ¾ Ð ¿ ÑÒ Ó ¾ Ð Ò ¾ Ò É Ð É ¿ É 1 ÔÔ Õ ut À à ¾ Ð ÀÁ ÅÅ ÀÁ Æ Ö À Ð ÉÁ É Ò ¾ r  ÃÀ¿ ÀÁ à ¾ ÁÎÀà À É ÀÁ À t À u Ã × ¾ st À Ó É y ÀÁ Å s ÀÁ Å À t Ò ¾ Ò ½ ÀÁ ÅÅ À ¿À Á À¿À Á t ¾ t ÀÃ É ÄÀ Ò Ã À¿ ÄÀ r É À ¿ É ½ À t à ¾ ÁÀ Ò ½ À Ö ÀÁ Õ Â Ò Ð À Ö Ã ¾ Ò À ¿À É Õ À Ó À Ð À y À ÁÀÁ È ¾ Ð ¿ ÑÒ Ó ¾ Ð Ò Â Ð À É Ä É r À Ó À ¿À Á Ñ Ð ¾ Ö ½¾½¾ r ÀÃÀ à ¾ Ð À Á ÅÅ ÀÁ y À É tu Ø rop Ù all ÄÀÁ Ù ross Ù all Ì H À Ð ÉÁ É Ä É Ó ¾½ À ½¿ÀÁ Ñ Ð ¾ Ö Õ Â Ò Ð À Ö Ã ¾ Ð ÀÁ ÅÅ ÀÁ y ÀÁ Å Ò ¾ Ð ¾½É Ö É ¿À ÃÀ Ó É t À s B È Ï y ÀÁ Å ÀÄ À Ó ÀÀ t É Á ÉÌ Ú ¾ Á y É ¿À Ã É ¿ ÑÒ Ã Ð À É Á ÄÀ r É ½¾½¾ r ÀÃÀ à ¾ Ð À Á ÅÅ ÀÁ t ¾ r Ó ¾½Â Û Ó ÀÀ t É Á É P È È ¾ Ð ¿ ÑÒÓ ¾ Ð Ò ¾ Ð À¿  ¿ÀÁ à ¾ ÁÀ Ò ½ À Ö À Á Ü ew ÝÞ te B È Ï ß Æ Ñ Ã Û É Ò À Ð É Ó À Ó É B È Ï existing ÄÀÁ à ¾ ÁÀ Ò ½ À Ö ÀÁ combat ÄÀÁ repeater tools t À Ò ½ À Ö ÀÁ  Á Û Â ¿ Ò ¾ Á É Á Å ¿À t ¿ÀÁ à r ¾ ¿  Á Ó É r ÀÄ É Ñ Ã ÀÄÀ Õ ÀÁ Å ¿ À  ÀÁ á - 2 ÔÔ -1 ÔÔÔ Ò ß Ì âã äå æ ntri ç n è é r ç ê H çëì í é î ê ï ç ð ç ñ ò é rus ç ó ç ç ñ ô é î éë õö ñ y ç ÷ çëç ö ö éëç y ç ñ ê ò éëç ñ øø ç ñ y ç ñ ø ÷ ç t ç ñø ð é è é r ç ê y ç ê tu ÷ é ñ ø ç ñ ò é ñ é r ç ò ç ñ ù ú P ûü andart ý perational þÿ ocedure î ç ø ê t ê ç ò ustome r û rvice ÷ çë ç ö ö éëç y ç ñ ê ð ì ö ò ë ç ê ñ ò éëç ñ øø ç ñ ó ê ñ øø ç ö é ñ ø ç t ç s ê ò é r ö ç ô çëç ó ç ñ ò éëç ñ øø ç ñ t é r ô é î õ ÷ ç ë ç ö ï ç ñ øð ç w ç ð u ö ç ð ô ê ö çë ö é ñ ê t å í é î ê ï ç ð ç ñ t é rs é î õ ö é ö ê ë ê ð ê ê ö ò ëê ð ç ô ê ò ì ô ê t ê ÷ ç ñ ñ é ø ç t ê ê öò ë ê ð ç ô ê ñ é ø ç t ê ñ y ç ç ÷ çëç ó w ç ð u t õñ øø õ ò éë ç ñ øø ç ñ y ç ñ ø ÷ ç t ç ñ ø ö é ñï ç ÷ ê ô ç ñ ø ç t ò ç ñï ç ñ ø ÷ ç ñ ö é öî õ ç t ò ç r ç ò éëç ñ øø ç ñ ö é ñ ø é ë õó å ú ëé ó ð ç r é ñ ç ê tu õñ u ð ö é ñ ø ç t ç ô ê ñ y ç ô ç ç t ê ñ ê P éë ð ì ö ô é ë ö é ñ é r ç òð ç ñ ô ê st é ö ò é ö î ç ø ê ç ñ ç ñ r ê ç ñ î é r ÷ ç ô ç r ð ç t é ø ì ê t õïõ ç ñ ò é ë ç ñ ø ø ç ñ ÷ ç t ç ñ ø ð é è é r ç ê H ç ëì ï ç ÷ ê î ç ø ê ò éëç ñ øø ç ñ y ç ñ ø ö é ö ê ëê ð ê t õï õ ç ñ ð é ÷ ç t ç ñ ø ç ñ y ç ñ ø t ê ÷ ç ð ö é öî õõó ð ç ñ w ç ð u ë ç ö ç ô é ò é rt ê ò é öî ç y ç r ç ñ î õ ë ç ñ ç ñ ò é ñ ÷ ç t ç r ç ñ ð ç rtu î ç ru ç ð ç ñ ö é ñ ÷ ç ò ç t ð ç ñ ç ñ r ê ç ñ ð óõô õô ÷ ê ë õ ç r ç ñ r ê ç ñ õñõ ð ð éë õó ç ñ ò é ë ç ñ øø ç ñ å í é î ê ï ç ð ç ñ ê ñ ê ÷ ê ó ç r ç òð ç ñ ÷ ç ò ç t ö é ñõ u ñ ð ç ñ ç ð u t õñ øø õ ò éëç ñøø ç ñ å el y n ustome r are l m m e ng g pi kom pl in pel kec k n r pet s custom er c re di r H all enter r y r t P r tu s ustome r are t r t y s r t s t s y rt s r t r t u t r t su r y t +, rvice - evel .0 eement 1 2 r tu u y t y r t t r tu t ru w service manage me nt y r t back and support t r t t r r r 3 custome r care 4 overage . 0 ea 4 y 1 4 P r t r 5 u r rt s tu y 67 89 8 l 8 h : ; r 8 = 8 t seti 8 p r 8 dius 9? 8 kilom eter di 8 ngun : ; 8 ru A B8 l ini 8C 8 n m engur 8 ngi 9 8 er 8 h blank spot 9 8 n d 8 er 8 h y 8 ng m em iliki radio network y 8 ng lem 8 B D E e F j 8 k 8 n l 8 in terk 8 it ?= 8 y 8 pening C 8 t 8 n C? 8 lit 8 s j 8 ri GH8 n y 8 itu m e GH8 t 8 si perm 8I 8 l 8 h 8 n j 8 ri GH8 n y 8 ng m enj 8 di lem 8 h C 8 re G8 listrik m 8 ti 8 t 8 u down sehingg 8 C? 8 lit 8 s : ; m enur ? G J untuk m e GH8 t 8 si m 8I 8 l 8 h terse ? K diseti 8 p : ; ; elkom sel I 88 t ini disedi 8C 8 n eme rgency battery y 8 ng 9 8 = 8 t m e GHH8 nti C 8 n energy listrik sel 8 m 8 L M8 N 9 8G O C O r M 8 s OP 8 r 8 QKQ N8 t F s C O t F C 8 RF str F C dow ST EO FM 8 C 8 G R8FG 9 8R8 N N OGI ?== QU t N 8I 8R 8B t O rs O ? K y 8F tu 9 OG H8G 89 8G y 8 = OG ? GM ?CC 8G = O H8 w 8F dedicated 9 F t F 8= B ; ? GK ?C NOGH 8 t 8I F = O r N8 I 8R8B 8G K OC GF s I O =? t 8 r B ; D 5 D P FR FB8G V 8 y 8G 8G ON8 C FG O r 8H8 N G y 8 C 8 r 8 C KO r F st F C C O ? K ? B8 G = OR8GHH8G E8 rtu H 8RQ 9 8G ?= 8 y 8 G y 8 9 8 R 8 N NO GF GH C 8 t C 8G customer based J P ; ; OR C Q NI O R 9 8R8 N B8R F GF N OG8 w 8 r C8G O O r 8 =8 = FR FB8G = 8 C O t ? GK ?C = 8 r 8 = OGHH ? G8 E 8 rtu H 8 RQJ 9 F8GK8 r 8G y 8 89 8R 8 B I O 8H 8F O r F C? K : WX - H Y Z [ B \] s B _` r B \ ] s ]_` r abc a d outgoing call d\ e \ f ur ag w _f y g ba e bc r h\ b i b t r _j j flat t _ h d k\ f_ g t r h _ us l r d f w b ]_ ` r m n F _ tur _b_ d b e b i t k \ b r _d ] i _ o \ f b ii b y b i e bi tmobile h b e \ r _b i k\ f d a d b o \ r l f b b d\ f u r dp c h _e \ f ur ag w _f y g q b hp b\e _ r e \ g_b ii t _ h d d b k \ r s r a i _ d\ t _ d g rus k \b \ f \ o p b f w b ]_ ` r y b i ]\ r h h _ r h _ us y b i l ag h b t _ h d h f k e tu r \ h b h _ g r o d b k \ b_ b id t d b k bj t y b i h _ t \ r _ k o \f b ii b n st - H u v w x ybrid y P z{| t y z }~  | }z w z r {z} € tur ‚ |  ƒ | r  z} „  t t z~ … z} † | † ‡z ˆ | }~z} {| ƒ‡ ‰‡ … z} z t z u {|  z  ‚‡z} ‚ | „ z }~~z} † | t  z‚ ƒ‡„ z }} y z y F  tur  } z{ z}  | ƒ | r  { z} w z r }}~ s | t z‚ ‚ | }~~‡} z z} ¾ ˆz r  „  t y z}~ ˆ † | ‚z {z t  y Š | t |„ z … ‚ | „ z}~~z }  | „ | w z t  „   t y z } ~ ˆ t | } ‰ ‡ { z} ‹ z {z {z rtu z{ z} Œ ‰ Œ z t  s ˆ block ˆz } z‚zƒ„ z ‚ | „z}~~z} } ~ }  | }~~‡}z{ z} … z rus  |  ƒ | „  Œ‡ Ž…| r pre -paid y P z{| t }  | ‡ˆz …{ z} ‚ | „z}~~z}  | }~Œ} ‰ r Œ„ ‚ | }~ | „‡z r z} ‡} ‰ ‡ { ƒ z y z { Œ‡} { z †   | r |{ z † | t  z‚ ƒ‡„z} † |…  }~~z  | }~‡ z}~ {|  ‡}~ { } z}  | ƒ | }~ { z { } y z t z~ …z} { z r | }z loss control ‚ | }~ ~‡}z z} „ z y z} z} y - H u v w B | ƒz s uƒŒ} |  | } P z{| t }  | }z w z r { z} ‚ „ … z } ‚z{| t z ƒŒ} |  |} y z }~ ‚z„ }~ r | }ˆz …‹ y z  tu † | ƒ | † z r 25r  ƒ‡ ‚ | r ƒ‡„z} y P z {| t  } ƒ z† z} y z ˆ ~‡}z { z} Œ„ |… ‚ z r z ‚ | }~~ ‡}z  | „ { Œ† | „ F „ z † … y z}~ … z} y z  | }~~‡} z { z} { z r | }z z‚ zƒ „z { z rtu t ˆz { ˆ~‡}z { z} † zz † |{z„  z { z ‚ | „ z }~~z} …z} y z Ž ‡ { ‡‚  |  ƒz y z r {z } † | ƒ | † z r 25 r  ƒ‡ y ‘’ - H “ ” • B –—˜ s ™ š™ P ˜ ›˜ œ˜ – t žŸ ž œ– ˜ Ÿ ¡¡ ˜ Ÿ ˜˜ Ÿ ¢– Ÿ ›˜œ ˜ t ˜ Ÿ £ ˜ ¤ ž ž t ˜ s ¡ ¥˜ t ž s 15 ¦ ™ š™  – ¤ – ur §¨ œ – ˜ Ÿ ¡¡˜ Ÿ © –  ª ¢¤ – « ˜ rtu H ˜ ª¬ ™ ž ¢œ˜ t ž¬ ›˜ Ÿ “ ™ ­® 6 ® P – ˜ y ˜Ÿ ˜ Ÿ ›˜ r ž ¯ –Ÿ › ª¥ ª œ – r ˜ t ª¥ © –  ª ¢ ¤ – — – – r ° ˜ s ˜¢˜ › –Ÿ ¡˜ Ÿ — – — – r ˜œ˜ v –Ÿ › ª r ¡˜›¡ – t ¤ – œ – rt ž ™ ˜¢ su Ÿ ¡ ¬ “œœ – ›˜ Ÿ — – — – r ˜œ˜ — ˜ Ÿ  ›ž ± Ÿ › ªŸ–¤ ž˜ ¤ –œ – rt ž š˜ Ÿ ›ž r ž ¬ B ² “ ¬ › ¢ –Ÿ ˜ w ˜ r  ˜ Ÿ ³´ progr µ m bundling package µ nt µ r µ produk ¶µ rtu · µ lo de ¸¹µ n ¹µ dget kel ºµ r µ n ter » µ ru ¼µ ri vendor ½ str µ tegi ini di ¾ µ r µ¿¶µ n µ¶µ n m eni ¸¹¶µ t ¶µ n À µ lue » µ gi pel µ¸¹¹µ n keti ¶µ µ¶µ n m el µ¶º¶µ n pem »Á li µ n ¹µ dget » µ r ºÂ à ej µ uh ini progr µ m ini m er º¿µ¶µ n sim » Ä osis m ut ºµ lism e µ nt µ r µ Å elkom sel ¼µ n ven dor ½ » µ gi pel µ¸¹¹µ n keti ¶µ di µ m em »Á li ¿µ ket bundling »µ ny µ k sek µ li keunt º¸¹µ n y µ ng pel µ¸¹¹µ n peroleh seperti ¿µ ket cicil µ n m ur µ h disert µ i pem »Á ri µ n »Á » µ s pem µ¶µ i µ n ¶µ rtu · µ lo sec µ r µ gr µ tis sel µ m µ »Á» er µ¿µ » º Ƶ n d µ n pel µ ng ¹µ n ti ¼µ k perlu ¶ ¾ µ w µ tir µ¿µ » Ä l µ t erj µ di kerus µ¶µ n ¿µ ¼µ ¹µ dget y µ ng di »Á li ¶µ re ¸µ ger µ i ·µ lo diseluruh Ç ndonesi µ m enerim µ g µ r µ nsi y µ ng di » eri ¶µ n vendor  Gambar 2.2 Indikator Variabel Kualitas Layanan à um »Á r È É Å Â Å elkom sel ½ Å » ¶ Ê ËÌÍ Í Î Ï erc Ð k ÐÑ Ð n Ò Ð ÓÔ Ð r Õ Ö Ð × Ø t Ð s Ò Ð y Ð Ó Ð Ó Ù Ó Ú r Ø Ð Ó Û Ü r Ð Ø H Ð×Ý P Ü× Ð y Ð Ó Ð Ó Þ ust Ý ß Ü r Þ Ð r Ü P Ø × Ø à Ð Ó ÒÐ y Ð Ó Ð Ó P Ü× Ð y Ð Ó Ð Ó á Ð r Ø v Ü Ó á Ý â Ý Ñ Ü r Ð t Ý â ã Ð Ó äå ÐÖÐ Ó w Ø × Ð y Ð à æç

2.2.3. Loyalitas Pelanggan