»»
2.2.2 Kualitas Layanan
¼
ntuk m em
½¾
ri
¿À
n pel
À
y
ÀÁÀ
n y
À
ng
½¾
r
¿ Â À
lit
À
s ke
ÃÀÄÀ ÃÀ
r
À
pel
ÀÁ ÅÅ ÀÁ Æ
Ç È È
elkom sel m
ener
À
pk
À
n
½
e
½¾
r
À
p
À
ke
½É
j
À
k
ÀÁ Æ
y
À
itu
Ê ËÌ
Ç
erc
À ¿À
p
À
n
Í ÀÁ ÎÀ
r
Ï À
À
t
ÉÁ É È
¾ Ð
¿ ÑÒ Ó
¾ Ð
Ò ¾
Ò É
Ð É
¿ É
1
ÔÔ Õ
ut
À Ã ¾
Ð ÀÁ
ÅÅ ÀÁ Æ
Ö À
Ð ÉÁ É
Ò ¾
r
 ÃÀ¿ ÀÁ
à ¾ ÁÎÀà À É
ÀÁ À
t
À
u
à ×
¾
st
À Ó
É
y
ÀÁ Å
s
ÀÁ Å À
t
Ò ¾
Ò ½
ÀÁ ÅÅ À ¿À
Á À¿À
Á
t
¾
t
ÀÃ É ÄÀ
Ò Ã À¿
ÄÀ
r
É À
¿ É ½ À
t
à ¾ ÁÀ
Ò ½
À Ö
ÀÁ Õ
Â Ò Ð
À Ö
à ¾ Ò
À ¿À É
Õ À
Ó À
Ð À
y
À ÁÀÁ È
¾ Ð
¿ ÑÒ Ó
¾ Ð
Ò Â
Ð À É
Ä É
r
À Ó
À ¿À Á
Ñ Ð ¾
Ö ½¾½¾
r
ÀÃÀ Ã ¾
Ð À Á ÅÅ
ÀÁ
y
À É
tu
Ø
rop
Ù
all
ÄÀÁ Ù
ross
Ù
all
Ì
H
À Ð
ÉÁ É Ä É
Ó ¾½
À ½¿ÀÁ Ñ Ð
¾ Ö
Õ Â
Ò Ð À
Ö Ã ¾
Ð ÀÁ ÅÅ
ÀÁ
y
ÀÁ Å Ò
¾ Ð
¾½É Ö
É ¿À
ÃÀ Ó
É
t
À
s B
È Ï
y
ÀÁ Å ÀÄ À
Ó ÀÀ
t
É Á ÉÌ
Ú ¾
Á
y
É ¿À Ã É
¿ ÑÒ
à Ð
À É Á
ÄÀ
r
É ½¾½¾
r
ÀÃÀ Ã
¾ Ð
À Á ÅÅ
ÀÁ
t
¾
r
Ó ¾½Â
Û Ó
ÀÀ
t
É Á É
P
È È
¾ Ð
¿ ÑÒÓ
¾ Ð
Ò ¾
Ð À¿ Â
¿ÀÁ Ã ¾
ÁÀ Ò
½ À
Ö À
Á Ü
ew
ÝÞ
te B
È Ï
ß Æ
Ñ Ã
Û É
Ò À
Ð É
Ó À
Ó É
B
È Ï
existing
ÄÀÁ Ã ¾
ÁÀ Ò
½ À
Ö ÀÁ
combat
ÄÀÁ
repeater tools
t
À Ò
½ À
Ö ÀÁ
 Á
Û Â
¿ Ò
¾ Á É
Á Å ¿À
t
¿ÀÁ à
r
¾ ¿ Â
Á Ó
É
r
ÀÄ É Ñ
à ÀÄÀ Õ
ÀÁ Å ¿ À Â
ÀÁ á
- 2
ÔÔ
-1
ÔÔÔ Ò ß
Ì
âã äå
æ
ntri
ç
n
è é
r
ç ê
H
çëì í
é î
ê ï
ç ð
ç ñ
ò é
rus
ç ó
ç ç ñ
ô é
î éë
õö ñ
y
ç ÷
çëç ö
ö éëç
y
ç ñ
ê ò
éëç ñ
øø ç
ñ
y
ç ñ
ø ÷
ç
t
ç ñø
ð é
è é
r
ç ê
y
ç ê
tu
÷ é
ñ ø
ç ñ
ò é
ñ é
r
ç ò
ç ñ
ù ú
P
ûü
andart
ý
perational
þÿ
ocedure
î ç
ø ê
t
ê ç ò
ustome r
û
rvice
÷ çë ç
ö ö
éëç
y
ç ñ
ê ð
ì ö
ò ë ç
ê ñ
ò éëç
ñ øø
ç ñ
ó ê
ñ øø
ç ö
é ñ
ø ç
t
ç
s
ê ò
é
r
ö ç
ô çëç
ó ç
ñ ò
éëç ñ
øø ç
ñ
t
é
r
ô é
î õ ÷
ç ë ç
ö ï
ç ñ
øð ç
w
ç ð
u
ö ç
ð ô ê
ö çë
ö é
ñ ê
t
å í
é î
ê ï
ç ð
ç ñ
t
é
rs
é î õ
ö é
ö ê
ë ê
ð ê
ê ö
ò ëê
ð ç
ô ê
ò ì
ô ê
t
ê ÷
ç ñ
ñ é
ø ç
t
ê ê
öò ë
ê ð
ç ô
ê ñ
é ø
ç
t
ê ñ
y
ç ç
÷ çëç
ó
w
ç ð
u t
õñ øø õ
ò éë ç
ñ øø
ç ñ
y
ç ñ
ø ÷
ç
t
ç ñ
ø ö
é ñï
ç ÷
ê ô
ç ñ ø
ç
t
ò ç
ñï ç
ñ ø
÷ ç
ñ ö
é öî õ
ç
t
ò ç
r
ç ò
éëç ñ
øø ç
ñ ö
é ñ
ø é
ë õó
å ú
ëé ó
ð ç
r
é ñ
ç ê
tu
õñ
u
ð ö
é ñ
ø ç
t
ç ô
ê ñ
y
ç ô
ç ç
t
ê ñ
ê
P
éë ð
ì ö ô
é ë
ö é
ñ é
r
ç òð
ç ñ
ô ê
st
é ö
ò é
ö î
ç ø
ê ç ñ
ç ñ
r
ê ç ñ
î é
r
÷ ç
ô ç
r
ð ç
t
é ø
ì ê
t
õïõ ç
ñ ò
é ë ç
ñ ø
ø ç
ñ ÷
ç
t
ç ñ
ø ð
é è
é
r
ç ê
H
ç ëì
ï ç
÷ ê
î ç
ø ê
ò éëç
ñ øø
ç ñ
y
ç ñ
ø ö
é ö
ê ëê ð
ê
t
õï õ ç
ñ ð
é ÷
ç
t
ç ñ
ø ç
ñ
y
ç ñ
ø
t
ê ÷
ç ð
ö é
öî õõó ð
ç ñ
w
ç ð
u
ë ç ö
ç ô
é ò
é
rt
ê ò
é öî
ç
y
ç
r
ç ñ
î õ ë ç
ñ ç
ñ ò
é ñ
÷ ç
t
ç
r
ç ñ
ð ç
rtu
î ç
ru
ç ð
ç ñ
ö é
ñ ÷
ç ò
ç
t
ð ç
ñ ç
ñ
r
ê ç ñ
ð óõô õô ÷
ê ë õ
ç
r
ç ñ
r
ê ç
ñ õñõ
ð ð
éë õó
ç ñ
ò é
ë ç ñ
øø ç
ñ å
í é
î ê
ï ç
ð ç
ñ ê
ñ ê
÷ ê
ó ç
r
ç òð
ç ñ
÷ ç
ò ç
t
ö é
ñõ
u
ñ ð
ç ñ
ç ð
u t
õñ øø õ
ò éëç
ñøø ç
ñ å
el y
n ustome
r are
l m
m e
ng g
pi kom pl
in pel kec
k n
r pet
s custom er
c re di
r H
all enter
r y
r t
P r
tu s
ustome r
are t
r t
y s
r t
s t
s y
rt s
r t
r t
u t
r t
su r
y t
+,
rvice
-
evel
.0
eement
1 2
r tu
u y
t y
r t t
r tu t
ru w
service manage
me nt
y r
t back and support
t r
t t
r r
r
3
custome r care
4 overage
. 0
ea
4
y
1 4
P r
t r
5
u r
rt s
tu y
67 89
8
l
8
h
: ;
r
8 = 8
t seti
8
p r
8
dius
9? 8
kilom eter di
8
ngun
: ; 8
ru
A B8
l ini
8C 8
n m engur
8
ngi
9 8
er
8
h blank spot
9 8
n d
8
er
8
h y
8
ng m em
iliki radio network
y
8
ng lem
8 B D
E
e
F
j
8
k
8
n l
8
in terk
8
it
?= 8
y
8
pening
C 8
t
8
n
C? 8
lit
8
s j
8
ri
GH8
n y
8
itu m
e
GH8
t
8
si perm
8I 8
l
8
h
8
n j
8
ri
GH8
n y
8
ng m enj
8
di lem
8
h
C 8
re
G8
listrik m
8
ti
8
t
8
u down sehingg
8 C?
8
lit
8
s
: ;
m enur
? G J
untuk m e
GH8
t
8
si m
8I 8
l
8
h terse
? K
diseti
8
p
: ; ;
elkom sel
I 88
t ini disedi
8C 8
n eme
rgency battery y
8
ng
9 8
= 8
t m
e
GHH8
nti
C 8
n energy listrik sel
8
m
8 L
M8 N 9
8G O
C O
r
M 8
s
OP 8
r
8 QKQ N8
t
F
s
C O
t
F C
8 RF
str
F C
dow
ST EO
FM 8 C 8
G R8FG
9 8R8 N
N OGI
?== QU
t
N 8I 8R
8B
t
O
rs
O ? K
y
8F
tu
9 OG H8G
89 8G
y
8 =
OG ? GM ?CC
8G = O
H8
w
8F
dedicated
9 F
t
F 8=
B
; ?
GK ?C NOGH 8
t
8I F
= O
r
N8 I 8R8B 8G
K OC GF
s
I O =?
t
8
r B
; D
5
D
P
FR FB8G V
8
y
8G 8G ON8 C
FG O
r
8H8 N G
y
8 C 8
r
8 C KO
r
F
st
F C
C O ?
K ?
B8 G
= OR8GHH8G
E8
rtu H
8RQ 9
8G ?=
8
y
8 G
y
8 9
8 R 8 N
NO GF GH C
8
t
C 8G
customer based
J
P
; ;
OR C Q NI O
R 9
8R8 N B8R
F GF N
OG8
w
8
r
C8G O O
r
8 =8 =
FR FB8G =
8 C O
t
? GK
?C =
8
r
8 =
OGHH ? G8
E 8
rtu H
8 RQJ 9
F8GK8
r
8G
y
8 89
8R 8 B
I O
8H 8F O
r
F C? K
:
WX
- H
Y Z [
B
\]
s B
_`
r B
\ ]
s
]_`
r
abc a d
outgoing call
d\ e
\ f
ur
ag
w
_f
y
g ba
e bc
r
h\ b i
b
t r
_j j
flat t
_ h
d k\ f_ g
t r
h _
us
l
r
d f
w
b ]_
`
r
m n
F
_
tur
_b_ d b
e b
i
t
k \ b
r
_d ]
i _ o
\ f b
ii b
y
b i
e bi
tmobile
h b e
\
r
_b i
k\ f d a
d b o
\
r
l f b
b d\ f
u r
dp c h _e
\ f
ur
ag
w
_f
y
g q
b hp b\e _
r e \ g_b
ii
t
_ h d
d b k \
r s
r
a i _
d\
t
_ d g
rus
k \b \ f \ o
p b f
w
b ]_
`
r y
b i
]\
r
h h _
r
h _
us y
b i
l ag h b
t
_ h d
h f
k e
tu r
\ h
b h _ g
r
o d b
k \ b_ b id
t
d b
k bj
t y
b i
h _
t
\
r
_ k
o \f b
ii b n
st
- H
u v w
x
ybrid
y
P
z{|
t y
z }~ |
}z
w
z
r
{z}
tur
| |
r
z}
t t
z~
z}
| z
| }~z}
{|
z} z
t
z
u
{| z
z}
| z
}~~z} |
t
z z
}}
y
z y
F
tur
} z{
z} |
|
r
{ z}
w
z
r
}}~
s
|
t
z |
}~~} z
z}
¾
z
r
t y
z}~ |
z {z
t
y
|
t
| z
|
z}~~z }
|
|
w
z
t
t y
z } ~
t
| }
{ z}
z {z {z
rtu
z{ z}
z
t
s
block
z }
zz z
| z}~~z}
} ~ }
| }~~}z{
z}
z
rus
|
|
|
r pre -paid
y
P
z{|
t
}
| z
{
z} |
z}~~z}
| }~}
r
|
}~ | z
r
z} }
{
z
y
z {
} {
z
|
r
|{ z
|
t
z z}
|
}~~z
|
}~ z}~
{| }~ {
} z} |
| }~ {
z { }
y
z
t
z~
z}
{ z
r
| }z
loss control
| }~
~}z z}
z
y
z} z} y
- H
u v w
B
| z
s
u} |
| }
P
z{|
t
} |
}z
w
z
r
{ z}
z }
z{|
t
z } |
|}
y
z }~ z }~
r
| }z
y
z
tu
| |
z
r 25r
|
r
z} y
P
z {|
t
} z
z}
y
z ~}z {
z} |
z
r
z |
}~~ }z
|
{
|
F
z
y
z}~
z}
y
z |
}~~} z {
z} {
z
r
| }z
z z z {
z
rtu t
z { ~}z {
z} zz
|{z z {
z |
z }~~z}
z}
y
z
{
| z
y
z
r
{z }
|
| z
r 25 r
y
- H
B
s
P
t
¡¡
¢
t
£ ¤
t
s
¡ ¥
t
s 15
¦
¤
ur
§¨
¡¡
©
ª
¢¤
«
rtu H
ª¬
¢
t
¬
®
6
®
P
y
r
¯
ª¥
ª
r
t
ª¥ ©
ª ¢
¤
r
°
s
¢
¡
r
v
ª
r
¡¡
t
¤
rt
¢
su
¡ ¬
r
±
ª¤
¤
rt
r
¬
B
² ¬
¢
w
r
³´
progr
µ
m bundling package
µ
nt
µ
r
µ
produk
¶µ
rtu
· µ
lo de
¸¹µ
n
¹µ
dget kel
ºµ
r
µ
n ter
» µ
ru
¼µ
ri vendor
½
str
µ
tegi ini di
¾ µ
r
µ¿¶µ
n
µ¶µ
n m eni
¸¹¶µ
t
¶µ
n
À µ
lue
» µ
gi pel
µ¸¹¹µ
n keti
¶µ µ¶µ
n m el
µ¶º¶µ
n pem
»Á
li
µ
n
¹µ
dget
» µ
r
ºÂ Ã
ej
µ
uh ini progr
µ
m ini m
er
º¿µ¶µ
n sim
» Ä
osis m ut
ºµ
lism e
µ
nt
µ
r
µ Å
elkom sel
¼µ
n ven dor
½ »
µ
gi pel
µ¸¹¹µ
n keti
¶µ
di
µ
m em
»Á
li
¿µ
ket bundling
»µ
ny
µ
k sek
µ
li keunt
º¸¹µ
n y
µ
ng pel
µ¸¹¹µ
n peroleh seperti
¿µ
ket cicil
µ
n m ur
µ
h disert
µ
i pem
»Á
ri
µ
n
»Á » µ
s pem
µ¶µ
i
µ
n
¶µ
rtu
· µ
lo sec
µ
r
µ
gr
µ
tis sel
µ
m
µ »Á»
er
µ¿µ »
º Ƶ
n d
µ
n pel
µ
ng
¹µ
n ti
¼µ
k perlu
¶ ¾ µ
w
µ
tir
µ¿µ » Ä
l
µ
t erj
µ
di kerus
µ¶µ
n
¿µ ¼µ ¹µ
dget y
µ
ng di
»Á
li
¶µ
re
¸µ
ger
µ
i
·µ
lo diseluruh
Ç
ndonesi
µ
m enerim
µ
g
µ
r
µ
nsi y
µ
ng di
»
eri
¶µ
n vendor
Â
Gambar 2.2 Indikator Variabel Kualitas Layanan
Ã
um
»Á
r
È É
Å Â
Å
elkom sel
½ Å »
¶ Ê
ËÌÍ Í Î
Ï
erc
Ð
k
ÐÑ Ð
n
Ò Ð ÓÔ Ð
r
Õ Ö Ð × Ø
t
Ð
s
Ò Ð
y
Ð Ó
Ð Ó
Ù Ó Ú
r
Ø Ð Ó
Û Ü
r
Ð Ø
H
Ð×Ý
P
Ü× Ð
y
Ð Ó Ð
Ó Þ
ust
Ý ß Ü
r
Þ Ð
r
Ü
P
Ø ×
Ø à Ð Ó
ÒÐ
y
Ð Ó Ð
Ó
P
Ü× Ð
y
Ð Ó Ð
Ó á
Ð
r
Ø
v
Ü Ó
á Ý
â Ý Ñ Ü
r
Ð
t
Ý â
ã Ð
Ó äå
ÐÖÐ Ó
w
Ø × Ð
y
Ð à
æç
2.2.3. Loyalitas Pelanggan