ANALISIS PENGARUH NILAI PELANGGAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA GERAI HALO BINTARO TANGERANG - Diponegoro University | Institutional Repository (UNDIP-IR) FAHRIZAL ALI ADKHA

(1)

ANALISIS PENGARUH NILAI PELANGGAN

DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN PADA GERAI HALO BINTARO TANGERANG

TESIS

Diajukan sebagai salah satu syarat

untuk menyelesaikan Program Pascasarjana

pada Program Studi Magister Manajemen

Universitas Diponegoro

Disusun oleh :

FAHRIZAL ALI ADKHA

NIM. C4A009036

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS DIPONEGORO

SEMARANG

(2)

iii

Yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan bahwa Tesis berjudul :

yang disusun oleh Fahrizal Ali Adkha, SE, NIM. C4A009036

Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji pada tanggal 11 Agustus 2012

dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima.

Pembimbing Utama

Pembimbing Anggota

Prof. Dr. Augusty Tae Ferdinand.,MBA

Sri Rahayu Tri Astuti,SE, MM

Semarang, 11 Agustus 2012

Universitas Diponegoro

Program Pascasarjana

Program Studi Magister Manajemen

Ketua Program

(3)

i

v

!" # !$%

& '' &

Kegagalan adalah bukan ketika kita tidak berhasil,

Tetapi....

Kegagalan adalah kita berhenti mencoba .

() * *

y

+ ,- .

uz

-0123

r

4356789 7

n

9 3

p

7:7

;< => >78 ? @ A 7

t

s t

71BC9 :7

n

8 C:77 8D

y

E< 03:17

Orang Tuaku, Kakak dan

Adik

3. Istriku tercinta Maharani Wulan

Sari dan putra pertamaku

Rafardhan Aizar Ali

(4)

ii

Sertifikasi

F GHGIJGKLM N GO P OM PQRKG HGST U VLW GS Q G W GSTGS QM UGX GK M SM Y VSHGWGRGS UGKX G WVZM Z HGST ZG HG G[\ RGS M SM GQGO GK KGZMO RGL HG ZG HG Z VS QM LM HGST UVO\Y ]VLS GKQM Z GY]GMRGS\SW\ R Y VS QG]GW RGST VOGL]GQG]L^T LGY YGTMZ W VLY GS G[VYVS M SM GWG\ ]\S ]GQ G ]L^TL GY OGM SS HG_ ` GL HG M SM GQGO GK Y M OM R Z GHGI RG LVS G MW \ ]VLWGSTT\ST [GXGUGSSHGZV]VS\ KSHGU VLGQGQM]\S QGRZ GHG_

F VY GLGST I PT\Z W\Z a bca

(5)

efeg hi jkflm nmfj opopnqrqset

l

quqv w

xyz{|z

erkem

n perekonom

i

n

} zz

t ini tel

h tum

de

{|z

n

}z{|z

t cep

t

em

z}z

r

n m

er

k

n

l

h

tu kunci ke

er

sil

n

l

m

} ~z

tu per

~} z

h

z z{zz

t

ini sem

kin

ny

k per

~}zzz

n y

ng

rger

k di

y z

ng j

z}z

telekom

uni

si

l

h

} zz

tuny

z zz

l

h

elkom

sel

per

~}zz z

n y

ng m

el

y

ni l

y

z{z

n su

r

z z

t

m

upun vide

ertum

uhny

ke

y~ ~z

n m

sy

r

z z

t

k

n j

s

telekom

uni

si

m

em

y~z

t

snis di

y z

ng ini terus

yy~

rtum

sehi

{||z y

rpotensi m

em

uncul

n

per

i

{|z

n y

ng ket

t di

l

m

ny

z {|z

e

n k

t

l

in

per

~} zz z

n

rus m

m

pu

m

em

pert

nk

n loy

lit

s pel

z{||z{

loy

lit

s ter

z z

p produk m

er

~z z

n

konsep y

ng

}z{|z

t penting khususny

z z

d

kondisi ti

{| z

t per

} z

i

{|z

n y

ng

}z{|z

t ket

t

p

y

m

em

pert

nk

n loy

lit

s

m

erek ini m

eru

z z

n

~zz

y

str

tegis y

ng le

h efektif di

ndi

{| z

n de

{|z

n

~zz

y

m

en

rik pel

ngg

n

ru

z{ z

P

{

r

zz{

str

t

| z}z

r

z{ zz }~z

tu

r

~} zzz{ } {z{z

s

z } z

u

r

~yz }zz{ {|z{

r

yz{| z{ z{

ru

yzz{ {| ~{|z{ { ~}

r

y

z{| z z yz| z } zz }z

tu

r

~}zz z{

t

r

y } z

r

y z{| z}z

t

~{ z} { {} z {|z{ ~ z z{||z{

y

z{| {zz

1 ut

z z{||z{ z z y~z{

2

1 P

} }{z{z} z

t

rus

{

rus

z ~ z{

r

yz z{ z{

r

~y zz{ ~{

t

~ {

y

}~z z{

r

{| z{

r

y z{|z{ {|~{|z{ }

t

r

{

y

z {| ~{|z{y }{

s y

z{|y

r

~yzz

t

{

y

yzy z{

r

~} zz z {z

rus

(6)

m

pu m

engidentifi

si

n kom

petisi y

ng terj

di di

¡ ¢

r d

n

g

im

c

r

m

em

e

ngk

nny

¥ ¦

t

ini

konsum

en

n

t suli

t di j

keseti

nny

m

engi

¤¨

t

ny

k sek

li kosum

en y

ng teliti

le

ih m

enu

ntut

le

£©

h pint

r untuk

m

em

il

ih produk

t

upun j

deng

n

lit

s ter

ik

n

¬¨

r

term

ur

h

sert

¢ ¤¨

t sulit untuk dipu

n keingi

nny

oleh per

ª ¢¬

n

erry

¦ª ¢ ¢

nt

¯§

ido

m

y

nti

59

³¥ ´¢ ¯¢© ¢©µ¶·¶ ¯¸ª ¤© ¢©¦¶· ª·¶

r

¹¤« ¯¤¶ ¢©

(

´µ¦ ¹³¸ ¶ ¤º

t

»ª ¸· ¬¡¶·¤¨¨¤

t

¶·¶¡ ¯ ¤ ¢¶·ª·

r

«© ¹¤« ¯¤ ¶¢©¸¶ ¤º ¡©

25

¼»

ut

¡¶· ¤¨¨¤¡ « ¬©

r 2

¼½

1 D

r

tu

¯¤¾© £ª ¢©

r

t

r

£¶ ¢

r

¸ ¢© ¬ «© £¶

r

y

¤¨¸¶ ¤º ¡ © · ¶ £©¬ «

r

95% (

www

ÀÁ ÂÃÄÅÆÇÀÈ

r

É ÊÅÆÆ Ë

ws

ÀÌÍ Ã

/2

ÎÏ

/

ÎÏ Ð

1

Ñ³¥

H

· ·©¤

y

¤¨ ¡¶

r

u

«©¡¶

r

t

r

« · ¸ ¸¶ ¤© · ©¡ ¿¯«ª

y

¤¨«©¬¢© · ¤¯·¶ ¬¡¶

r

ª ¢¬ ¤¥

P

« ¡¶

r

ª ¢ ¬ ¤ »¢ § ¸¶

r

¶ ¢¶ ¸ ©¤ £¶

r

¢ ©¤ ¨ « · ¸ ¸¶¶ £ª¾

r

custome

r

based

«¶ ¤¨¤ ¸¶ ¤¨¤« · ¤ ª · ©

t

s

¡¶·

y

¤¤¥

D

r

¡ ¡¶ ¤¶· ©

t

y

¤¨

t

¶·¬ «©· ª ¤« ¡

t

«© ·©¬

t

£¬Ò ª · ©

t

s

¡ ¶·

y

¤ ¤ ¸¶

r

ª¡ ¤ ¢ª

tu

r

y

¤¨ £¢¾

r

y

¤¨ ¢ª· ©

t

ª ¤¾ª «© ª ª ¿

(

Ô ¢ ¸ ©«¶

w

©§ « ·¸

B

y

q

©§ Õ

uzz

2

¼¼Ö²

2

³¥ ×ª · ©

t

s

y

¤ ¤ «© ¬¢©· ¤ ¯· ¶¬ ¯¡ ¶

r

s

r

ª ¢ ¬ ¤§ «¤ ¶ £¶

r

¬¢© · ¤ ¯·¶ ¬ ¡ ¿¯¢¶

s

¯¡¶

r

¢© ¡¶

r

ª ¢ ¬¤ ©¤© «©

t

¶ ¤¾ª ¤ ¯· ¶¬ £¤

y

Ø ¾¯¿§ ¤¾

r

·© ¤

ry

w

¤§ ¢©

st

¶ ¸

t

¶ ¤¯· ¯¨© § « ¤ ¶

t

r

· © £

t

¤ ¡¶·¤¨¨¤¥ Ù© ¡¶·

y

¤ ¤

y

¤¨ «© £¶

r

tu

£© « ¤ ¸¶ ¸ª ¢ ¤ ¸ ¤ £¶

r

¡¶ ¤¨

r

ª ¬ ¡ « ¡¶ ¤©¤¨

t

¤ ·¯

y

·©

t

s

¡¶·¤¨¨¤

(

Úª ¢«

rt

©§

2

¼¼Û³¥ Ü¶ ¤ª ¿

ut

r

¶¸·¶

r &

Br

¯Ò¤ « · ¸ Ô

u

µ© ¤¨

P

¯¤¨

2

¼¼½§ ¯¤¢ª ¸¶ ¤ ¸¶¤©·© ¡¶·

y

¤¤

t

rs

¶ £ª¾ «¶¤¨¤ º

r

¸¶ ¸ £¤«©¤¨ ¤ ¡¶·

y

¤¤

y

¤¨ ¸¶

r

t

r

(

perception

³ «¶ ¤¨¤ ¡¶·

y

¤ ¤

y

¤¨¸¶

r

¶ ¬

r

¡ ¤

(

expectation

³¥

(7)

ßàá

enom

e

âã

snis y

ng terj

di

ä áá

t ini

áá

d

l

h per

ng t

rif

nt

r provider y

ng

â å

rl

ngsung genc

r

æá

n sengit

ç èá

er

ng t

rif ini dikom

uni

éá

si

éá

n sec

r

á â åä á

r

-â åäá

r

áà æã âå

r

âá êáã ë åæã áç

B

åà ìíé îåàá

w

r

á à ãàã ë åëîåà êá

r

í ïã îðñá îã éã

r

é ðàä í ëåàò ðñåï éá

r

åàá ã

tu

î åñá

y

áà áà ïá

rus

æã ñáéíéáà

t

rus

ëåà å

rus t

áà îá ïåà ìã ò éá

r

åàá îå

r

íäá ïá áà óá

s

á â åé å

r

ó á â åæ áä á

r

éáà îã àäãî

r

é åîå

r

ôá

y

á áàò

s

åïã à êêá

value

tu

ë åàóáæã îåà ìã à êç õ

alue

t

åâ áã é

r

âã ä á ë åëâíá

t

é ðàäí ë åà îíá

s

æáà á é ïã

r

y

á àáäáâá ï ë åàóáæã ñ ð

y

á ñ

(

öí î÷ã

y

áà ìðò

2

øøù æá ñá ë

F

r

ñãàá ú

r

y

áàã

2

øøûü

1

ýç

B

á êã îå

r

íä á ïá áà áêá

r

æá îá

t

ëåàã à êéá

t

éáà æáà ë åëîå

rt

á ïáàéáà îåñáà êê áà ä á ñá ï ä á

t

íà

y

á æ åà êáà ëåëâ åã éáà

r

àã ñáã æáà é åîíáä áà îåñáà êêáà ä å

rt

á ëåàó áæã ôã

r

ã îåëâ åæá î÷ðæíé æ åà êáà î÷ðæíé îåä áãà ê

(P

r

sur

á ëáàçò å

t

áñ

19

ûûýç

P

åëá ïá ëáà îå

r

íä á ïá áà ëåà ê åà áã î åäåîä ã

r

éíá ñã

t

áäò ïá

r

êá æá à àãñáã æá

r

ã ä ãä ã é ðàä í ë åà áé áà ëåëâíá

t

åéäîåé ìáäã éðàä í ë åà ëåà êåàáã îå

r

íä á ïááà ë åàó áæã ñ åâãï âáã é æãâáàæã à êéáàîåä áãà êîá æáí ëí ëà

y

(

þåã

t

ïá ëñ

19

ûûü

1

ûýç

B

åéáã

r

t

áà æåà êáà éåä å

t

ãááà î åñáà êêáàò úàæå

r

ä ð à å

t

áñç

(1994

ý ë åà

y

t

áéáà âá ïÿá á îáâã ñá î åñáà êêá à îíá

s t

r

ïáæá î î

r

ðæíé á

t

u

ñá

y

á àáà

y

á à ê æã âå

r

ã éáàò ëáéá áé áà ëåàã ëâí ñéáà é å

s

t

ã ááà îåñáà êêáà äåïã à êêá ëåëâíá

t

îå ñáà êêáà ëåñáéíéáà îåëâ åñã áà í ñáà ê æã ëáä á

y

áà ê áéáà æááà êò

t

ë åàí ÷íàéáà åñá

st

ãä ã

t

s

ïá

r

êáò ë åà êïáëâá

t

îåä áãà ê ë åàá

r

ãé îåñáà êêáà éá

r

åàá îåñáà êêáà åà êêáà â å

r

îã àæá ïò ë åàí ÷íàé á à âãá

y

á îåà áà êáà áà é å

t

ãæáéäåä íáãáà î÷ð æíéóáä áò ëåàí ÷íàéáà âãá

y

á æáà

w

áé ì

u tr

áàä áéäã â å

r

ãéí ìàá ò ëåàí ÷íàéáà âãá

y

á îåà ôá

r

ã áà îåñáà êêáà âá

ru

éá

r

åàá îåñáà êêáà áéáà ôåàæåíà ê

r

ëåà êã àð÷ëáä ãéáà é åîáæá ôá ñðà îåñáà êêáà ñáãàà

y

áò éá

r

åàá î å

r

íäá ïááà ëå ëã ñã éã î÷ðæíé æáà ñá

y

áà áà

y

áà ê ëåëíáäéáàòäåïãà êêá

r

å îí ìáäãîå

r

íä á ïá áàì

urut t

åáà êéá

r

t

(8)

ndustr

i j

telekom

unik

si m

em

suki er

dim

ti

t per

i

n

snis

nt

r per

h

n sem

kin ket

t

ik per

n y

ng

rs

k

l

ri

l

m

negeri

m

upun per

h

n

-

ru

y

s

r

y

mark

et

t

s

r

D

r

t

r

rus

t

r

rt

r

u

t

r

t

rus

t

r

t

s

r

y

ur

rt

y

t

r

y

r

y

t

y

t

P

t

P

t

r

H

B

r

rtu H

r

t

r

rt

y

r

rtu H

y

ur

t

26 1995

rtu H

r

s

tu

y

w

r

u

r

t y

t

w

r

rt

y

r

t

r

t

s

r

t

r

y

mobile lifest

yle

t

r

t

r

P

r

y

t

r

y

r

t

ut

r

P

B

r

t

r

H

B

r

(9)

5

&'(

r

)*+ &,)-

y

) ,. &'/+ 0 ) - 1 ), 1+ 2)

r

)'3 ), ' )1 ) ' (,+ ,.3 )

t

), - &

y

)-+

t

)

s

3 &, *40 (, ')*5) 6)

y

)

r (

post paid

7 8 )

rtu H

)-&9 :(*3+'4 , 6(

r

6).)+ 3 (041 )2 ),

t

(- )2 1+

t

)

w

)

r

3 ), ' )1 ) ' (- ),.. ), 8 )

rtu H

)-& 4 ,/43 0(,+ ,.3 )

t

3 ), -&

y

)-+

t

)

s

3 & ,*40(,

t

(

r

*(64/ ; ) 3 ),

t

(

t

)'+ ')1 ) < ()+

r

H

)-&

B

+ ,/)

r

& 0 (,. )-)0 + 3 (,)+ 3 ),

t

+ ,.3 )

t

hurn

(

r

2(,/ + 6(

r

-),..),),7;* (1),.3 ), <()+

r

H

)- & -)+ , 1+ 3 )

w

)

s

),>) ,. (

r

),.

(

?+0&,( 1 ), ? +34 ')7 0 (,. )-)0 + 3 (,)+3 ), @40 - )2

P

(- ),.. ), * (' (

rt

t

(

r

-+2)

t

1 )-)0>)6(-

1

9A6 (

r

+34/+ ,+

BCD E

l

FGF

HCICJE

n

u

CLCMNCMBOPQCI

n

Churn

RECO

r

SCL

o

N O

Wilayah Tangerang

(Bintaro, Cimone, dan Cikupa)

BULAN

REAL SALES

REAL

CHURN

_{NET ADD}

_{CURRENT REAL CBASE}

Bintaro Cimone Cikupa Bintaro Cimone Cikupa Bintaro Cimone Cikupa Bintaro Cimone Cikupa

TUV

2

5

2

22

1 -2

5

1

17

X Y

7

Y XW

9 u

1

2

7

1 -4

-5

1

169

7

X X

1 u

15

2

Y W W

-2

15

Y X

149

Y YY X

1 ustus

1

4

77

1 -59

2

X XW

9

W Y

9

W X

21

_U`

t

Uab U

r

2

26

4

2

W W W W W

4

9

W Y

9

W X

25 t

ebU

r

14

25

1

22

5 -

25

5

XW Y

2

915

X XW

N

v

Uab U

r

15

7

X X

2

15 -17

-

Y X XW

65

9

7

X XX

D

s

U abU

r

1

2

1

4

17

7 -

XW X

-6

XW X

5

91

W X

27

Zf[

u

fgV

1

25

2

W X Y

1

22

4

92

Y X

49 F

ru

f gV

1

6

5

1

4

1

2

4

9

XW X

5

Tf gU

t

11

4

6

24

6 -1

-2

6

XW XW

92

Y X

59

]`gV\

24

1

6

27

X W

-

15

6

27

94

X X

65

TUV

2

19

1

4

1

7 -6

1 -6

21

961

59

h406(

r:

>(-3 &0*(-

2

i A

1 B

(1 )*)

r

3), 1)

t

)

y

) ,. 1+

t

)0'+ -3 ), 1 )- )0

t

)6 (-

1

9A 0 (,4 ,@433 ), 6)2j) * (- )0 ) 64 - ), :(+

2

i Ai 2+,.. ) :(+

2

i A

1

@0-)2

u

3 &,*40 (,

y

),. 6(

r

2(,/ +

(10)

rl

noppn

n

n ti

p

lqrn

nny

le

h

s

r di

ndi

optn

n jum

l

h pel

n oppn

n

ru

kec

li di

lqrn

n

u n oqns

r

vn o

F

mlwqn

r

2

1 H

n r sos vn{n

t

r

ntsln

t

lqw qt ln ps

t mrn op| qopn o}s v q{{ m

ru

|n}nn on{nlsrn

t

s optn

t

hurn

y

n op

t

rus

mosopt n

t t

rus

mom

rus

l m

rt

n ln }z

P

r

n |n rn }nos os monvs

concer

n

r

q|n }nn ot nmon

r

n{n lsrn vs ln ovsoptn o v qn m

r

H

n r rnso vs

w

s rn

y

n} nopm

r

nop

y

nop

ustru

m opn rn s { mos optn

t

n o{ moqn r n o{n vn{ m

r

sv m

y

nop|nn z

y

r

t y

nop }n

rus

vs { m oq}s r m} | qn

tu

r

q|n}nn o n pn

r

| qt | m

s

v n rn { m

r

|ns opn o nvnrn } lm

r

q|n }n mo n{ns

t

u

n o qo qt mos { ntno vn o m{ m

rt

n }n ot n o{ mrnoppno

(F

nov

y

s { o

2

xxyzntn m n }n s lnpns non n

t

n qmopn{ n | qn

tu

{ m

r

n|nn o r

y

n rs

t

s

r

u

vst m lnoptn o vn r n lmont t o| qmo m

r

q{ntn o s

su

n on mmo |nn

t

sos

(Pr

t

r

v m

t

19

99

z mvn optn o

P

}srs { rm

r (1997

vnrn |mlqn } { mom rs

t

s n oo

y

n moqoqttn o ln } n { m

r

q|n }n n o

-

{ m

r

q|n}n n o vn{n

t

r mls } mos optn

t

t no rn ln v mopn o m{ m

rt

n }n otn o { mrn oppn o

y

nop nv n } nr sos vstn

r

montno r mls} n }n r movn{ n

t

{ mrn op pn o

y

nop ln

r

1.2. Perumusan Masalah

B

mvn |n

r

t n o n|n r n}vnr n { momrs

t

sn o sos

y

tu

n vn o

y

n{ mosopt n

t

n o

t

sopt n

t

r

}moslm

r

rn oppn on o n

rtu H

n r{nvn mns

r

H

B

son

r

|m{ ms

rt

vs|nstn o{nvn

t

n lmr

1

zy moqoqttn o nvno

y

n q rn } { mrn oppn o

y

n op l m

r

}mos l m

r

rn o ppn on o rmls}

t

s opps vs ln ovs optn o qrn } { mo qnr n o |m

t

sn{ lqrn oo

y

n tmqn rs vslqrn o u n oqn

r

s vn o

F

mlw

u

r

2

11 D

r

s n|n rn }

t

r

|mlq ntn n |nrn } {momrs

t

s no

y

nop qoqr{nvn{momrs

t

sn ososnvn rn }ln pnsn onm oqw qotn o

churn

t

r

}nvn{{wv qt

(11)

7 rtu H

r

H

B

r

s y

r

t

r

¡ ¢

y

r

y

t

s

y

tu

t

s

y

r

t

rt

y

t

1 t

y

t

s

?

2 t

s

y

t

y

t

s

?

1.3. Tujuan dan Kegunaan Penelitian

1.3.1 Tujuan Penelitian

B

r

t

s

r

t

r

:

1 s

r

y

t

s

2 s

r

t

s

y

r

y

t

s

1.3.2 Kegunaan Penelitian

r

t

r

:

1 B

r

t

y

t

s

rtu H

r

H

r

2 B

r

s

t

¡ ¡

t

s

y

t

s

y

r

(12)

ª«

B

¬® ¯°±°²®

t

® ³ ´® µ¬

r

¬ ¯¶ ¬ ± ¯°±°² ®

t

®¬ ± ® ±® · °±¸¬ ´®

r

°¹°

r

°±º® »±¼ »¶ ¬° ±´¬ ¯°±°² ®

t

® ¬±

y

¬±¬¶ ¬ ±´¬

t

¬± «

(13)

BAB II

TELAAH PUSTAKA, IDENTIFIKASI KEBIJAKAN EMPIRIK, DAN

PENGEMBANGAN MODEL PENELITIAN

2.1 Telaah Pustaka

2.1.1 Loyalitas

¾¿À ÁÂÁÁ

er

n p

ÁÃÁ

um

ny

m

engingi

ÄÅÁ

n pel

Á ÄÆÆÁ

n y

ng dicipt

ÁÅÁ

nny

Á ÃÁÇ Á

t dipert

h

ÁÄÅÁ

n sel

m

ny

ÁÈÉ ÁÁ

t ini m

erek

dituntut ti

ÃÁ

k

ÂÁ

ny

m

em

Ê¿ Á

t

Ç Á

r

konsum

en tert

ri

ÅËÄÁ

m

un j

¿ ÆÁ

m

em

Ê¿ Á

t konsum

en terse

Ê¿ Ì

m

enj

di sum

ÊÍ

r

l

ÁÊÁ ÊÁ

gi perus

ÁÂÁÁ

n de

ÄÆÁ

n m

em

Ê¿ Á

t pel

ÁÄÆÆÁÁ

nny

sel

lu seti

ÁÈ ÎÁ

l

m

j

ÁÄÆÅÁ

Ç Á

nj

ng loy

lit

s pel

n

ÆÆÁ

n m

enj

di tuj

¿ Á

n

ÊÁ

gi perenc

n

ÁÁ

n p

ÁÀ Á

r str

tegis

enurut

ÐÁ

ker

ÑÒÓÓÔÕË

ÊÍ

rpe

ÄÃÁ

p

t

ÊÁ

hw

loy

lit

s se

ÊÁÆÁ

i

À¿ Á

tu peril

ku y

ng

di

ÂÁ

r

ÁÇ ÅÁ

n

t

s

À ¿ Á

tu produk

t

u l

ÁÁÄÁ

y

n y

ng

nt

r

l

in m

eliputi kem

ungki

ÄÁ

n

pem

ÊÍ

li

n le

ÊÖ

h l

njut

t

u per

¿ ÊÁ

h

n perj

nji

n l

y

n

ÁÄË Á

t

u se

ÊÁ

likny

se

ÊÍ

r

p

Á Ê

e

ÀÁ

r kem

ungki

ÄÁ

n pel

ngg

n

k

n

ÊÍ

r

lih ke

Ç ÁÃÁ

pem

ilik m

erek l

in

t

u penyedi

l

y

ÁÄÁ

n l

i

ÄÈ

ignifi

ÅÁ

nsi loy

lit

s pel

ÁÄÆÆÁ

n s

ÁÄÆÁ

t terk

i

t de

ÄÆÁ

n kel

ngsung

n

per

¿ÀÁÂÁ Á

n terh

ÁÃÁ

p ku

ÁÁ

tny

pertum

Ê¿ ÂÁ

n per

¿ÀÁ ÂÁÁ

n di m

ÁÀÁ

y

ng

ÁÅÁ

n

ÃÁ

t

ÁÄÆÈ

×Ø ÍÂ ÅÁ

r

ÍÄÁ Ö¿Ë

t

ÁÆÁ

r

ÇÍ¿ÀÁÂÁÁÄ

r

Ù ÁÙÇ¿ Ù ÍÙ Ç Í

rt

ÁÂÁÄÅ ÁÄ

t

ÖÄÆÅÁ

t

Ø ÁÊÁ

y

Á ÄÆ

st

ÁÊÖØË ÀÁÁ

t

Ç ÁÀÁ

r

ÙÍÄÚÁÇ ÁÖ ÅÍÙÁ

t

Á ÄÆÁÄ ÁÁ

t

u

ÅÍ ÃÍ

w

ÁÀÁ ÁÄ ÃÁÄ Ç Í

r

À ÁÖ ÄÆÁÄ ÊÍÆÖ

tu

t

ÁÛ ÁÙ Ë

s tr

t

ÍÆÖ ÃÍÜÖÄÖÀÖ ÀÍÇ Í

rt

Ö ÖÄÖ ÀÍÇ Í

rt

Ö ÖÄÖ ÊÍ

r

¿À ÁÂÁ ¿ ÄÌ¿ Å ÙÍÙÇ Í

rt

ÁÂÁÄÅÁÄ Ç ÍØÁÄÆÆÁÄ

y

ÄÆÁ ÁÃÁ ÙÍÄÛÁÃÖ ØÍÊÖÂ ÇÍÄÌÖÄÆ ÃÖÊÁÄÃÖÄÆ

str

t

ÍÆÖ ÁÆÝ ÍÀÖÜ À ÍÇ Í

rt

Ö Ù ÍÙ Ç Í

r

Ø¿ Á

s

Ç ÁÀÁ

r

ÃÍÄÆ Á ÄÙÍÄÆÆÁÍ

t

ÅÞÄÀ ¿ÙÍÄÇÞÌÍÄÀÖÁØ

(F

ÞÝÄÍØ ØËÒÓÓßÕ

(14)

âãä åæåæ

r

äçä

indi

èä

tor

ãä

l

m

engukur lo

y

lit

s pel

äéêêä

n y

itu

rebuy

retention

ë ãä

n

referral

ìíîïãä

rti

ë ðññòóô õ

ndik

tor

-

öéã öèä

t

÷ø ãäùä ú ç æ éæùö

t

öäé ûæùéæ

s (199

ü óë

y

ä ö

tu

çæúåæùöäé îùäéê ë æè ÷úæéãäïö ë

r

ãäé è ÷úö

t

úæ é çæúåæùöäé îùäéê äãäù äý èæ úäîä é çæùäéêêäé îé þîè úæùäèîè äé

tr

äéï äèï ö îù äéê ë

y

ä ö

tu

ãæ éêäé úæ úäéÿää

t

è äé ùä

y

ä éäé

y

äéê ã öï æã öäèäéô íæè ÷úæ éãäï ö äãäùäý çæéêè ÷úîéöèäï öäé ï æ ä

r

ä ùöï äé úæéê æéä ö ç æéêäùä úäé

tr

äéï äèïö çæùäéêêäé

y

äéê åä öè èæç äã ä ÷øäéê ùä öéôûæãäéêèäéè ÷úö

t

úæé äãäùäýèæ úäîäé çæùä éêêäéîé þîè

t

äç úæ úäéÿää

t

èäé çæùä

y

äéäé

y

äéê ã öï æã öäè äé÷ù æý çæ

r

îï äýä äé ã ö úäïä ãä

t

äéê ãäé æéêêä é îé

t

îè åæ

r

ýæé þ ö ïæå äêä ö ç æù äéêêäéô ûæùéæ

s (199

ü ó úæéêîéêèäçèäé ù÷

y

äùö

t

s

ãäçä

t

æåæé þîè

r

äçäå öùäçæù äéê êäéúæ

r

äï äçîä

s

ãæéêäé úææè

r

t

u t

öéêèä

t

ùä

y

äé äé

y

äéê ã ö

t

r

ö úäãäéåæé ö ä

r

t

îé þîèþæ

rus

úæùäé

ut

èäéýîåîéêäéô

B

ù÷æ úæë

r

ãèèô

(199

óã äùäúçæéæù ö

t

öäéé

y

äúæéæèäéèäéäè äéä

rt

öçæé þöéêéä çæ úåæé þîèäé ù÷

y

äùö

t

s

ç æ

r

îï äýä äé ïæå äêä ö ãäï ä

r

åäê ö çæ

rus

äýääé îé þîè å æ

rt

äýäé ãäé úæéêýäã äç ö çæ

rs

ä öéêäéô æéî ø

ut

y

ä ù÷

y

ä ù ö

t

s

çæùäéêêäé

t

r

ýäãä ç ï îä

tu

çæ

r

îï äýä äéãäç ä

t t

î úåîýã öïæåäåèäé ÷ùæýåæåæä çä

r

ÿäè þ÷øëïæçæ

rt

ö ö

tr

äå äöè

y

äéê ã öú öùöè ö çæ

r

îï äýääé

t

æïæåî þ ë

r

èîäùö

t

s

çæùä

y

ä éäé

y

äéê ã öåæ

r

öè äé ãäé èæ çîäï äé

t

r

ýäãäç çæ

r

îï äýä äéô

F

ä è þ ÷ø

-

ÿäè þ ÷ø

t

rs

æåî þ úæ úæêäéê çæ

r

äé çæé þ öéê ãäùä ú úæé öéêèä

t

èäé ç ÷ï öïö çæ

r

ïä öéêäé çæîï äý ääéô

r

ûçä èæ æ

t

äùô

(2

ññü ó úæéêæ ú îèäèäé åäýä ù ÷

y

äùö

t

s

çæùäéê êäé åäê ö çæ

r

îï äýä äé ç ø÷ãîè ä

t

u

äïä äèäé ãäçä

t

ã öçæ

rt

äýäéèäéãäé

t

rwu

îã äçäå öù ä çæ

rus

äýääé

t

rus

úæ úçæ

r

ý ä

t

öèäéèæ

s

æù

ur

îýäé

çæùä

y

äéäé

y

äéêã ö

t

w

r

è äé ãäö

r

ï îãî þçäéãäéêçæ ù äéêêäé

y

ä ö

tu

úæ úå æ

r

öè äéé öù ä ö ùæå öýþæýäãäç

r

ç æùä

y

äé äé

y

äéêã ö

t

w

r

è äéçæï äöéê ô

(15)

nurut

oster

n

loy

lit

s

h

n m

el

hir

n

peril

ku

n ti

n seperti

eril

ku pel

n

n y

ng

ersif

t m

em

ri

n

rekom

e

si untuk m

e

j

k or

ng l

in untuk m

el

n pem

li

n

t

u

m

e

n produk terse

el

ngg

n

k

n m

el

n

ktifit

s tr

ksi

t

u m

em

pergun

n se

l

ntuk l

y

n y

ng dit

w

r

n oleh per

el

n

n m

enj

di

n per

nk

n terse

se

i pili

n pert

m

l

m

e

k

n j

y

ng di

eri

Word of mouth

y

itu peril

ku

pe l

n untuk m

em

c

r

k

n

l

-

y

t

r

" "

r

rs

# !

2.1.2 Nilai Pelanggan

N

! "! $

r

" !

ur

" ! "!

t

tu

y

r

s

r

" "

rs

t

y

t

r

$ "

y

r

$ #

ut P

r

sur

(19

P

! $$!

r

y

r

y

w

r

y

r

N

y

r

"! $#

ut

& !

r (2

' ! !

r

(! )! "!

t

s

$ $ *

t

rt

y

t

w

r

t

rt

u

t

r

t

-

t

r

t

y

r

t

w

r

! + $$

r

! " " " $!

r

P

$! $$ !

r

t

w

r

y

" $ $

r

y

N

! "

t

t t

rut

$ $

ut

r

y

t

r

! "!

N

! $

t

+ $

utu

y

t

rt

$ # +

r

y

t

(16)

nurut

l

ter

n

d

213

rver

45563

nil

i pel

17881

n m

er

9:1;1

n

;91

lit

s y

ng

dir

1<1;1

n pel

ngg

n y

ng dise

<91

i

n de

781

n

=181

r

rel

tif

ri produk y

ng

di

sil

n oleh

< 91

tu per

9< 1=1 17 ? @

eng

n

nil

i pel

17881

n

kit

m

eng

rti

n

i

t

n em

osi

A71

l y

ng ter

ntuk

nt

r

pel

17881

n

d

n produsen setel

h

pel

17881

n m

enggun

1;1

n

< 91

tu produk

t

u j

1<1

penting y

ng diproduksi oleh

produsen

n m

enem

uk

n produk terse

B9C

m

em

B/;1

ri

n

<91

tu t

m

h

n nil

i

utz

n

FAA >< C/G73

1996

H? ./79 I

ut

J /G

t

=1K L

(19

MMN

1 P

/K 1=1K17 :/

r

9< 1=1 17 K/78 /71G : /

rs

/:<G ;91 LG

t

1< 3 = 1

r

81 >1 7 7G L1G >1

r

G < G< G ;A7<9K/7 1; 17 K/KB91

t

/;< :/;C 1<G ; A7< 9K /7 K/78/71G :/

r

9< 1=117 K /7 O1>G L/BG= B1G ; >G B17 >G 78;17 :/< 1G78 :1>1 9K 9K7

y

1 ?

P

r

< /: < G :/KB/LG

t

/7C 178 7G L1G

y

1 78 K/7881KB1

r

;17 < / B91= :/

r

B17 >G 78 17 17C 1

r

1 ;91LG

t

s

t

u

; /97C978 1 7

y

1 78 K/

r

/;1

r

1< 1; 17;/

t

G;1K/KB1

y

r

= 18 1

r

: IA >9; ?

t

G;1 ;A7< 9K/7 K /7 /

r

G K1 : IA >9; 1

t

u

:/ L1

y

1717

y

178 L/ BG= B1G ; >1

r

G 9178

y

1 78 >G;/ L91

r

; 177

y

1 3 K//; 1

r

:/Q1

r

y

1 K/ 7/GK 1

r

7G L1G

y

1 78 L/ BG = B1G;3 >GK 171 =1 L G7G 1;17 K/ 7G78;1;17

t

y

1 LG

t

1<7

y

1 ;/:1>1 :/7

y

/>G 1 O1< 1

(B

A L

t

A7 /

t

1 L3

2

RRR >1 L1K S

y

>G7 >1 7 T

z

r

2

RRUH? 0/ >178;173 K /79 I

ut

F1 L/

(1994

H >1 L1K ./>G 171

B

1= IG

(2

R4RN

19

H B1=V1 :/

rs

/:< G ;A7< 9K /7

t

r

=1 >1: 7GL1G 1

t

s

;91 LG

t

s

y

178 >G

t

w

r

; 17

r

/ L1G W

t

L/ BG =

t

G 788G >1

r

G :/

s

1G78 1;17 K /K:/78 1

r

9=G

t

G78;1

t

y

1 LG

t

s

;A7< 9K/73 < /K1;G 7

t

G 788G:/</:< G

r

7GL1G

y

178 >G

r

1<1; 17 A L/= :/ L1788173 K1;1 < /K 1;G7 B/< 1

r

; / K978;G 717

t

r

O1>G 7

y

1 =9 B97817

(tr

17< 1;< GH ?

Hu

B97817

y

178 >G G78G 7;17 1 >1 L1= =9 B97817

y

1 78 B/

r

<G W1

t

O 178;1 :17 O1783 </ B1 B 9<1=1 >17 BG1

y

178 >G ;/ L91;17

r

A L/= :/

rus

1=117 >G

y

1;G7G 1;17 O 19= L/ BG = B/<1

r

1:1 BG L1

(17)

rus m

en

[

rik pel

[

ngg

[

n

\ [

ru

[

t

[

u pel

[

ngg

[

n y

[

ng sud

[

h m

enin

]][

l

n

per

_` [Z[ [

n

ri p

[a[

m

em

pert

[Z[b^[

nny

[c d

e

b][

n dem

iki

[

n d

[e [

t dit

[

rik hipotesis se

\ [][

i

\ f

rikut

g h

em

[

kin tinggi nil

[

i pel

[b]][

n m

[

k

[

sem

[

kin tinggi loy

[

lit

[

s pel

[b]][ bc

2.1.3 Kualitas Layanan

l

[

h

` [

tu c

[

r

[ [

g

[

r penj

l

[

n j

[` [

su

[

tu per

_`[Z[ [

n le

h unggul

di

\ [

ndi

b]^[

n

e [

r

[

pes

[

ing

ny

[ [

d

[

l

[

h

deng

[

n m

em

\ f

ri

n pel

[

y

[

n

[

n y

[

ng

\ f

r

^_[

lit

[

s

n

erm

ut

y

[

ng m

em

enuhi ti

b]^[

t kepenti

b][

n konsum

e

bc m

yckof

na[

l

[

m

ipt

qbq l

rsst u

m

endefinisi

n

^_[

lit

[

s j

[`[

/

e fv[

y

[b[b

(

service quality

u ` f\ [][k

t

kb]^[

t

^f_b]] _v[b

y

[ b] akZ[[e ^[b

r

a[b e fb]fba [vk[b [

t

[

s t

kb]^[

t

^f_b]]_v[b

t

rs

f\ _w _bw_^ xfxfb_Zk ^fkb]kb[b e fv[b]][bc of

r

a[e [

t

a_ [ y[^w q

r

ut

[x[

y

[b] xfxe fb] [

r

_Zk ^_[vk

t

[

s

p[` [

/

e fv[

y

[ b[bl

y

tu

p[` [

/

e fv[

y

[ b[ b

y

[b] akZ[

r

[e ^[b a[b p[` [

/

e f v[

y

[ b[b

y

[b] ak

t

r

kx[c ze [\k v[p[` [

/

e fv[

y

[b [ b

y

[b] ak

r

[` [^[b

s

f`_[k a fb] [b

y

[b] akZ [

r

[e ^[bl x[^[ ^_[vk

t

[

s

[

/

e fv[

y

[ b[b ake f

r

` f e `k^[b \[k^ a[b xfx_[`^[b a [b [e[\kv[ p[` [

/

e fv[

y

[ b[b

y

[b] ak

r

[` [^[b vf\kZ

r

fba[Z a[

r

y

[ b] akZ[

r

[e ^[b x[^[ ^_[vk

t

[

s

p[` [

/

e fv[

y

[b [b ake f

rs

fe `k^[b \ _{_^c

|[pf

r

w

` ^k a [b }k

tz

x[b

(199

~u xfx\ fa[^ [b efb]f

r t

k[b ^_ [vk

t

[

s

xfb_

rut

e [ba[b][b e{qa_`fb a[ b ^qb` _xfbc fb

urut

e [ba[b][b e{qa_` fbl ^_[vk

t

[

s

[a[v[Z ^ f` f` _[k[b

t

r

Z [ a[e `e f`kyk^[`kl a [v[x Z[v kbk e{qa_` fb xfx\ f

r

k^[b

t

q vf

r

[b`k

t

rt

fbw

u y

[ b] ak`e f`kyk^[`k^[b _bw_^ [

tr

k\ _w

-

[k\ _w

tr

^{k

t

s

r

t

k[e \ []k[b

y

[ b] akZ[`k v^[bc

D

[

r

k `_a_w e [ba[b] ^qb`_xfbl ^_[vk

t

[

s

[a[v [Z bk v[k

(

value

y

tu

` f\ f

r

[e[ \ [k^ `_[

tu

e{qa_^ [

t

[

u

p[` [ xfb

y

f ak[^[b

t

_p_[b

y

[b]

(18)

dim

n de

n ti

t

rg

y

ng

rsedi

di

y

r konsum

en

l

m

enil

i

lit

ng m

eliputi per

t ker

s y

ng

er

wujud fisik

t

u

per

l

t

endukung pro

duk

t

u j

n ke

n sec

r

psikologi

l

m

perkem

ng

nny

r

sur

m

n et

l

F

tz

F

tz

(1994

t

B

t

r (

1996

t

y

r

y

r

t

r

s

t

s

y

t

s

y

r

t:

1 angibles

(

y

t

s

r

y

s

r

t

u

r

t

y

r

w

s

r

t

u r

s

r

s

y

r

t

y

t

r

2

¢£

liability

(

y

tu

r

y

r

t

D

r

y

r

t

s

y

(

t

1996

D

t

r

2 (

y

tu

st

r

(

r

y

(

dependability

r

rt

r

rus

r

s

/

y

r

t

rt

(

right the first time

su

y

t

¦ ¢£

sponsiveness

(

y

t

y

tu

r

st

tu

r

y

t

y

t

y

r

rt

(19)

kel

©ª«

n y

ng m

em

©«

sk

n sej

k proses penj

©«

l

n hi

¬ «

pur

¬ «

j

©«

lny

« ®

serviceability

¯°

±° ²³ ³´µ ¶·¸

e

j

m

i

¬ «

n

¯¹ «

enc

m

kup penget

«ª©«¬¹

kem

m

º©«¬¹

ke

»¼ º«¬ «

n d

n

sif

t

½«º«

t diperc

y

ng dim

iliki

º«

r

st

f perus

«ª««¬¹

e

¾«

s

½«

ri

¾«ª«

y

«¹

resi ko

t

u ker

gu

-r

« ©«¬¹

t

¿À«»©Á

r

Á©«ÂÃ

t

s

º¿ Â«

y

«¬ «¬ÄÅ«»«

y

«¬

½Ãº¿»¿ º»ÃÁ«¬

r

¼ Â¿ª º¿ Â«¬ «¬ ½«

r

Ã ÆÃ«

tr

½«¬

r

¿ º©Ç«»Ã ºÈ¼ ½©Á »¿

rt

t

«¬ ©¬ Å«

w

«¾º¿

rus

«ª« «¬Ç¿

r

ª«½«º¬

y

(

perceived quality

¯°

5

° ÉÊ

phaty

(

¿À º«

t

Ã¯¹ À¿ Â Ã º©ÇÃ Á¿À©½«ª«¬ ½«Â«À À ¿Â«Á©Á«¬ ª©¾©¬ «¬¹ Á¼À©¬Ã Á«»Ã

y

«¬ ¾«ÃÁ¹

º¿

r

ª«

t

Ã«¬½«

r

º¿

rus

«ª««¬ Á¿ º«½«ºÈÃ ¾«½Ãº¿ Â«¬ «¬ ½«¬ À¿À«ª«À Ã Á¿¾©Ç

u

ª«¬ º«

r

« º¿ Â«¬«¬° Ë»¿¬»Ã ½ÃÀ ¿¬»Ã Ã¬Ã «½«Â«ª À ¿¬

y

«Àº«Ã Á«¬ º¿ Â«

y

«¬«¬ À¿ Â«Â©Ã »¿¬Ç©ª«¬ ºÈÃ¾«½Ã «

t

u y

«¬ ¾ ¿

r

Ã¿¬Ç«»Ã º«½«Á¿Ã¬Ã¬ «¬º ¿Â«¬ «¬

y

«¬©¬ÃÁ½«¬» º¿ »Ã ÌÃÁ

(

Í¿Ã

t

ª«ÀÂ¹¿

t

° «Â¹ÎÏÏÐ¯°

P

r

sur

«À«¬ ¿

t

«Â

(19

Ñ Ñ ¯ À ¿¬¿À©Á«¬ ª©¾©¬ «¬ º¼ »ÃÃ Ì

t

½«¬ »Ã¬Ã ÌÃÁ«¬ «¬Ç«

r

« º¿

r

»¿º»Ã Á©«ÂÃ

t

s

Â«

y

«¬«¬ ½¿¬ «¬ Á¿Ã«

t

«¬ ©¬Ç©Á À ¿

r

¿ Á¼À¿¬½«»Ã Á«¬ Á¿ º«½« ¼ È«¬ Â«Ã¬° Ò¬»

ur

Â¼

y

«ÂÃ

t

s

Â«Ã¬

y

«¬ º¿¬ÇÃ¬ «½«Â«ª «½«¬

y

« ½©Á©¬ «¬

t

r

ª«½«º ºÈ¼ ½©Á «

t

u

Â«

y

«¬«¬

y

«¬ ½Ã

w

©Å©½Á«¬ ½«Â«À Á¼À©¬ÃÁ«»Ã º¿¬ «Â«À«¬ º¼ »Ã

t

Ã Ì »¿»¿¼ È«¬° Ó¿½«¬Á«¬ Í¿Ã

t

ª«ÀÂ

(199

Ñ ¯ ¾¿

r

º¿¬½«º«

t

¾«ª

w

« Á©«ÂÃ

t

s

º¿ Â«

y

«¬ «¬ À¿

r

©º«Á«¬ ª«»ÃÂ º¿¬Ã Â«Ã«¬ º¿ Â«¬ «¬ «

t

s

Á¿©¬ ©Â«¬ «

t

u

Á¿Ã

st

ÃÀ¿

w

««¬ Â«

y

«¬ «¬ »¿Æ««

r

À ¿¬

y

¿Â

ur

©ª° ÔÃ Á« º¿¬ÃÂ«Ã«¬

y

«¬ ½Ãª«»Ã Â Á«¬ À¿

r

©º«Á«¬ º¿¬Ã Â«Ã«¬

y

« ¬ º¼ »Ã

t

Ã Ì À«Á« Á©«ÂÃ

t

s

º¿ Â«

y

«¬ «¬ Ã¬Ã «Á«¬ ¾¿

r

½«À º«Á º«½«

t

r

Å«½Ã¬

y

« Â¼

y

«ÂÃ

t

s

º¿ Â«¬ «¬°

Õ¿¬ ©È

ut

Ô¼¬¿ » ¹Õ¼ Çª¿

r

¾«© ª ½«¬

B

¿«

ty (2

ÖÖ× ¯À ¿¬

y

t

«Á«¬¾«ª

w

t

r

½«º«

t

º¿¬ «

r

©ª

y

«¬ º¼ »Ã

t

Ã Ì «¬Ç«

r

« Á© «ÂÃ

t

s

º¿ Â«

y

«¬ «¬ ½¿¬ «¬ À Ã¬ «

t

À¿À ¾¿ ÂÃ Á¿À¾«ÂÃ

(20)

repurchas

e intention

ÛÜ

m

erekom

e

ÝÞßàß

si

n

recommendation

Û Þß

n m

em

ilih

lter

Ýß

tif y

ng le

áâ

h

á ß

ik

resistance to better alternative

ÛÜ

dim

ßÝß

keti

ã ß äß

l ini

m

enurut

ydin

Þß

n

z

r (2

èèéÛ áç

r

äêáê Ýãß Ý Þç Ýã ßÝ ë ì

y

ßëâ

t

s

íçëßÝãã ßÝÜ

îçäâÝãã ßàê ßëâ

t

s

ë ß

y

ßÝß Ýáç

r

íç Ýã ß

r

ê äí ìî â

t

â ï

t

r

äßÞßíëì

y

ßëâ

t

s

íçëßÝããß Ýð

D

ç Ýã ßÝÞçñâàâ ßÝÞ ßí ß

t

Þâ

t

ßâà

r

äâí ìòç îâ

s

îçá ßã ßâáç

r

â àêò

:

H

2 :

óçñßàâ Ýòâ Ýããâàê ßëâß

t

s

íçëß

y

ßÝ ßÝñßàß

s

çñß àâ ÝòâÝããâ

ëì

y

ßë â

t

s

íçëßÝãã ßÝð

2.2 Identifikasi Kebijakan Perusahaan

å Þßíê Ý áçáç

r

ßí ß àçáâôßàßÝ

y

ßÝã ÞâôßëßÝàßÝ ì ëç ä

P

ð õ

çëàìñîçë ê Ýò

u

à íçë ßÝãã ßÝ öß

rtu H

ßëì áç

r

àßâ

t

ßÝ ÞçÝã ßÝ ÷ßâ ßá çë

r

-

÷ß

r

â ßá çë

y

ßÝã Þâçëâ

t

Þßëßñ íç Ýçëâ

t

â ßÝâÝâßÞßë ßäø

2.2.1. Nilai Pelanggan

ù Ýòê à ñç Ýâ Ýã àß

t

àßÝ Ýâëßâ íçë ßÝãã ßÝ

t

r

ä ßÞßí öß

rtu H

ßë ìÜ

P

õ õçë àìñîçë ñç Ýç

r

ßí à ßÝáçáç

r

ßíßàçáâôßàßÝáç

r

âàêòâÝâ

:

1 P

r

îçí îâäß

r

ãß

H

ßã ß

r

y

ßÝãÞâ

t

w

r

àßÝì ëç äöß

rtu H

ßë ìßí ßáâ ë ßÞâá ßÝÞ âÝã àßÝÞç Ýã ßÝíúìÞ ê à àçë ê ß

r

ßÝ

P

õ õçë àìñîçë

y

ß Ýã ëßâÝ ñçñßÝã ûçÝÞ ç

r

ê Ýã ëçáâ ä ñßäßë àß

r

çÝß ñçñßÝã ê Ýòê à ë ß

y

ßÝßÝ

y

ßÝã Þâ áç

r

âàßÝ öß

rtu H

ßë ì ñçñâ ëâàâ áçáç

r

ßí ß àçë çáâ äßÝ

y

ß Ýã

t

â Þßà Þâñâ ëâàâ íúìÞêà ë ßâÝÜ Þâ ßÝòß

r

ßÝ

y

ß ßÞ ßëßä ë ß

y

ßÝßÝ

post

paid

ÞßÝ

priority network

îç äâ Ýãã ß ê Ýòê à Þßç

r

ßä

t

rt

ç Ýò

u y

ßÝã ñçñâëâ àâ

bandwitch

t

r

á ß

t

s

t

u

àçâàß

t

r

ôßÞâ ñß

s

ßë ßä îâÝ

y

ßë í ç Ýããê Ýß à ß

rtu H

ßë ì Þßí ß

t

îçë ßë

u t

r

äêáê Ýã àßç Ý ß

r

ñç ÝÞßíß

t

àßÝ íúâ ìúâ

t

s

Þâ á ßÝÞâÝã íúì Þê à

õçëàìñîçë

y

ßÝã ëßâÝð õçëàìñîçë ôêã ß ñçñáç

r

âàßÝ àçáâôßàßÝ áßäüß ñß

sy

r

ßà ß

t y

ß Ýã áç

r

ñâÝ ß

t

ñçÝããê ÝßàßÝ àß

rtu H

ßëì

t

âÞßà Þâ àç ÝßàßÝ áâ ß

y

(21)

untuk m

e

t

n

rtu perd

l

n c

lon pel

n di

ri

n

kesem

t

n untuk m

em

ilih

ny

em

t digit t

er

khir

untuk

di

n se

g

i nom

or

rtu m

ere

em

n l

si

l

m

pel

y

n

nny

r

H

B

r

t

u

y

r

B

r

t

r

t

y

r

t

B

N

y

r

tu

r

t

r

w

B

r

ÿ ÿ

y

s

t

#ÿ

u

ÿ ÿ

r

t

-t

ÿ ÿ

B

r

1

9 r

t

r

y

r

t

ÿ ÿ ÿ

s

# ÿ

t

r

(22)

&' (

ecep

)

t

)

n

e

ij

k

n y

ng dil

kuk

n

elkom

sel terk

it deng

n kece

t

n

,/,

l

h produk k

rtu

lo didukung

,/,

ny

, ,

kses kecep

t

n d

l

m

engirim

n m

enerim

, /,,

t

y

itu

hingg

7

12 3+.4 1 567,8 9 : 8

tur

s

/69 <,9 =69<<>9,;,9 <.?

s

@ -67;A =

s

67 B ><, =69

y

6/8,;,9 7,

y

,9,9

F

s

C >9D >; .69 <<>9,,9 8 9

t

r

t

/69 <,9 ;6 E6.,

t

8 9<<8 /69 <,9+,,

t

s

,9;>AD,

t

669

rt

tu s

s

>,8.,;6

t y

,9 </8.8 78 C1

(23)

HI J

rofesi

KLM

lism

e

t

f

e

j

MRM

n y

ng dil

kuk

n per

STM

h

n terk

it de

LUM

n profesi

KLM

lism

e st

ff

MVM

l

h de

LUM

n m

enet

pk

n st

MLVM

r pel

y

MLM

n m

inim

l untuk seti

p k

ry

w

n

di ger

i

lo keti

m

el

y

ni pel

ngg

MLXRM

ry

w

n di

ri

n pel

ti

n

sec

r

rutin di tr

ining center

[

elkom

sel untuk m

el

MRS RM

n st

MLVM

r pel

y

M LM

n y

ng

m

di seti

p

r

H

M]KI NY]MQL MLVM

st

r

^Y]M

y

M LMLX T Y

t

QM^ QY_

t

^Y]M

y

ML ML

_MS ^SL^YRY

r

`MML RM

ry

w

MLVQUY

r

H

M]KVQ PYQRML

r

Nab

y

MLUP Y

r

PY VM

-

P Y VM

t

r

UMLcSLUc QLURM

t

RYT S]Q

t

MLL

y

M I

5

I d

mage

/

tr

M^Y

r

STMZMML

OYPQ`MRML

y

MLU VQ]MRS RML ^Y

r

STMZMML

t

r

RMQ

t

VYLUML eQ

tr

M MVM]MZ VYLUML _YLUUSLMRML RM

rtu H

M]K _M

sy

r

MRM

t

_ YLVM^M

t

RML VSM RYSLcSLUML

y

tu

VM^M

t

r

RK_ SLQ RMT Q _Y ]M] SQ

t

Y]Y ^KLX T _TX _MS ^SL QLcY

r

t

T YeM

r

M f]Y RT Q PY] VYLUML _KPQ ]Q

t

s t

QLUUQ

(t

Y_ QLM]

r

VM^M

t

VQPM

w

M RY_MLM TM`MgX _YLY_MLQ ^Y]MLUUML RY _MLM ^SL PY

r

MVM VQ T Y]

ur

S Z RKcM VQ hLVKLYT QMX VYLUML RYSLc SLUML VML RSM] Q

t

s

\Ni VML RYSLcSLUML

y

M LU RY VSM MVM]MZ ]M

y

MLML PMUQ ^Y]MLUUML SLcS R_ YLVM^M

t

RML RY_ S VMZMLSLcS RT Y]M]

u t

r

ZSPSLU

t

ML^M RZM

w

t

r

MRML RYZMPQ TM L ^S]TM RY

t

QRM PY

r

^YU QML

r

RMYLM

r

t

MUQ ZML VM^M

t

(24)

di

y

r

n di

khir

lopmqr s

ntuk

kti

si

rt

u

lo se

lum

di

wo qmnm

n di

l

r negeri pel

ngg

n

rus m

el

kuk

n registr

si terle

l y

h

hulu den

n

m

e

qw xolo qw y {{|

untuk m

e

qwmnm

ktif

n l

y

n

/

v xyqwwm vpm qw wm q

zmm

t

v qw xolo qw y m

u

o q zy xolo qw y pv x m qw p m yq v n yo q lv

r

mz m zy qvwm

r

y

mqwlv

r

lvzm r

6 H

m zym x

vl ymnmq

y

m qw zyp mnonmq nm

rtu H

t

r

nm y

t

zv qwm q xm zym xo qon vpm qw wm q mzmp mx zv qwm q vpmnon m q lm q

y

mn wm

r

-

y

m qw v qy qwnm

t

n m q m

w

r

vqv

ss

vp mqwwm q moo q mp q vpm qww m q zv qwm q v lv

r

ym q xm z ym x nvm zm vpm qww m q y mp q

y

m no qo qwmq pv x lmw ym q m

r

t

y qw wv

r

H

mp nv vp m qwwmq

corporate

zy vn y

t

r

vm v

r

m y

H

B

y qm

r

m l yp v lmw ynm q xmzym xnvmzmnm

ry

w

m qm

t

vvv

rt

yopv qwm qo qwm qno qy r} vpm yqy

tu

rtu H

mp owml vlv

r

mmnmpyvqwm zmnm q

r

wmlv

r

xm zym xl mw yvp m qw wm q vy

st

y qw z vqwm q

verage

sage per

onth

(

P

t

rt

y qww y m zm lop mq

-lopm qvv q

rt

u

v qzmm

t

nmqxm zymxr

(25)

Gambar 2.1

Indikator Variabel Nilai Pelanggan

um

r

elkom

sel

ersepsi

£¤

rg

il

i

el

¦¦

ngg

n

¨©

m

ud

h

n

ª« ¬¤

s

¨© ®© ¯¤°¤±

Pr

«²©

s

« ±¤³´ µ ©

s

°¤ ²

¶ µ¤·©

/

® °¸ ¤

(26)

2.2.2 Kualitas Layanan

ntuk m

em

½¾

ri

¿À

n pel

y

ÀÁÀ

n y

ng

½¾

r

¿ ÂÀ

lit

s ke

ÃÀÄÀÃÀÀ

r

pel

ÀÁ ÅÅÀÁ ÆÇ È

elkom

sel m

ener

pk

n

e

½¾À

r

p

ke

½É

j

k

ÀÁ ÆÀ

y

itu

Ê ËÌ Ç

erc

À¿À

p

n

ÍÀÁ ÎÀ

r

ÏÀÀ

t

ÉÁ É È¾Ð¿ÑÒ Ó¾Ð Ò¾ÒÉÐÉ¿ É

1

ÔÔ Õ

ut

À Ã ¾ÐÀÁÅÅÀÁ Æ ÖÀÐ ÉÁ É Ò¾

r

ÂÃÀ¿ ÀÁ Ã ¾ÁÎÀÃ À ÉÀÁÀ

t

u

Ã×¾

st

ÀÓÉ

y

ÀÁ Å

s

ÀÁ ÅÀ

t

Ò¾Ò½ÀÁ ÅÅÀ ¿ÀÁ

À¿ÀÁ

t

ÀÃ É

ÄÀÒÃ À¿ ÄÀ

r

É À¿ É ½À

t

Ã ¾ÁÀÒ½ÀÖÀÁ ÕÂÒ ÐÀÖ Ã ¾ÒÀ¿À É ÕÀÓÀ ÐÀ

y

À ÁÀÁ È¾Ð¿ÑÒ Ó¾Ð ÒÂÐÀ É Ä É

r

ÀÓÀ ¿ÀÁ Ñ Ð¾Ö½¾½¾

r

ÀÃÀ Ã ¾ÐÀ Á ÅÅÀÁ

y

ÀÉ

tu

rop

all

ÄÀÁÙ

ross

all

H

ÀÐÉÁ ÉÄ ÉÓ¾½À ½¿ÀÁ Ñ Ð¾Ö ÕÂÒ ÐÀÖ Ã ¾ÐÀÁ ÅÅÀÁ

y

ÀÁ Å Ò¾Ð¾½ÉÖÉ ¿ÀÃÀÓÉÀ

t

s B

ÈÏ

y

ÀÁ Å ÀÄ À ÓÀÀ

t

ÉÁ ÉÌ Ú¾Á

y

É¿À Ã É ¿ÑÒÃÐÀ ÉÁÄÀ

r

É ½¾½¾

r

ÀÃÀ Ã¾ÐÀÁ ÅÅÀÁ

t

r

Ó¾½ÂÛ ÓÀÀ

t

ÉÁ É

P

ÈÈ¾Ð¿ÑÒÓ¾Ð Ò¾ÐÀ¿ Â¿ÀÁ Ã ¾ÁÀÒ½ÀÖÀÁ Ü

ew

ÝÞ

te

(B

ÈÏßÆ ÑÃÛÉÒÀÐÉÓÀÓÉ

B

ÈÏ

existing

ÄÀÁ Ã ¾ÁÀÒ½ÀÖÀÁ

combat

ÄÀÁ

repeater

(

tools

t

ÀÒ½ÀÖÀÁ ÂÁÛÂ¿ Ò¾Á ÉÁ Å¿À

t

¿ÀÁ à

r

¾¿ ÂÁÓÉ

r

ÀÄ ÉÑÃ ÀÄÀÕÀÁ Å¿ À ÂÀÁá

- 2

ÔÔ

-1

ÔÔÔÒ ßÌ

(27)

äå æ

ntri

n

è é

r

çê

H

çëì

íéîêïçðçñòé

rus

çóç çñôéîéëõö ñ

y

ç÷çëçööéëç

y

çñêòéëçñøøçñ

y

çñø÷ç

t

çñøðé è é

r

çê

y

çê

tu

÷éñøçñ òéñé

r

çòçñ ù ú

P (

ûü

andart

perational

þÿ

ocedure

îçøê

t

ê çò

ustome

r

rvice

÷çë çööéëç

y

çñêðìöòë çêñ òéëçñøøçñóêñøøçöéñøç

t

s

ê òé

r

öçôçëçóçñ òéëçñøøçñ

t

r

ôéî õ ÷çë çö ïçñøðç

w

çð

u

öçð ôêöçë öéñê

t

å íéîêïçðçñ

t

rs

éî õ öéöêëêðê êöòëêðçôê òìôê

t

ê ÷çñ ñéøç

t

ê êöòëêðçôê ñéøç

t

ê ñ

y

ç ç÷çëçó

w

çð

u t

õñøø õ òéë çñøøçñ

y

çñø ÷ç

t

çñø öéñïç÷ê ôçñ øç

t

òçñïçñø ÷çñ öéöî õç

t

òç

r

ç òéëçñøøçñ öéñøéëõóå úëéó ðç

r

éñç ê

tu

õñð

u

öéñøç

t

çôêñ

y

ç ôç ç

t

êñê

P

éëðìö ôéë öéñé

r

çòðçñ ôê

st

éö òéöîçøê çñ çñ

r

ê çñ îé

r

÷çôç

r

ðç

t

éøì ê

t

õïõçñòéë çñø øçñ÷ç

t

çñøðéèé

r

çê

H

çëìïç÷êîçøêòéëçñøøçñ

y

çñø öéöê ëêðê

t

õï õçñ ðé÷ç

t

çñøçñ

y

çñø ê÷çð

t

öéöî õõóðçñ

w

çð

u

ë çöç ôéòé

rt

ê òéöîç

y

r

çñ î õë çñçñ òéñ÷ç

t

r

çñ ðç

rtu

îç

ru

çðçñ öéñ÷çòç

t

ðçñ çñ

r

ê çñ ð óõô õô ÷ê ëõç

r

çñ

r

êçñ õñõð ðéëõóçñ òéë çñøøçñå íéîêïçðçñ êñê ÷êóç

r

çòðçñ÷çòç

t

öéñõ

u

ñðçñçð

u t

õñøø õòéëçñøøçñå

(28)

el

y

n

ustome

r

are

l

m

e

ng

g

pi kom

pl

in pel

kec

k

n

r

pet

s custom

er

c

re di

r

H

all

enter

r

y

r

t

P

# #" "

r

tu

s

ustome

r

are

t

" $

r

% & % "

t

y

s

r

t

s

t

s

y

rt

s

r

" % " "

t

r

" " !"

t

u

t

r

t

su

r

y

" $

t

()*

(

rvice

evel

./0

eement

1 2!

r

tu

u

y

t

y

r t

t

( )*

r

tu t

ru

w

! '

service

manage

me

nt

y

r

t

back and support

t

r

t

r

$ % $ "

r

"! %&

r

3 !

custome

r care

4 overage

. 0

ea

(

" 4

y

* $!4

P

##" "

r

t

r

$" 5

u

r

rt

!" ! (!

s

tu

& &

y

(29)

898

l

h

: ;<

r

8 =8

t

seti

p r

dius

9?8

kilom

eter di

ngun

: ; < @8

ru

l ini

8C8

n m

engur

ngi

er

h

blank spot

n d

er

h y

ng m

em

iliki

radio network

y

ng lem

8B D E

e

j

k

n l

in terk

it

?=8

y

pening

t

n

C?8

lit

s j

ri

GH8

n y

itu

m

e

GH8

t

si perm

8I 8

l

h

n j

ri

GH8

n y

ng m

enj

di lem

h

re

listrik m

ti

t

u

down

sehingg

8C?8

lit

s

: ; <

m

enur

?G J

untuk m

e

GH8

t

si m

8I88

l

h terse

@?K

diseti

p

: ;< ;

elkom

sel

I 88

t ini disedi

8C8

n

eme

rgency battery

y

ng

98=8

t

m

e

GHH8

nti

n energy listrik sel

m

8L M8 N 98G @OCOM 8

r

s

OP8

r

8 QKQ N8

t

s

t

FC8

str

dow

ST EO @FM 8 C8GR8FG98R8 NNOGI?==QU

t

N 8I8R 8B

t

OO @?K

rs

y

tu

9OG H8G 898G

y

8 =OG ?GM ?CC8G = OH8

w

dedicated

t

F8=

B

;< ?GK ?C NOGH 8

t

8IF =O

r

N8I 8R8B 8GK OCGF

s

IO =?

t

r B

; < D

5 P

FR FB8GV8

y

8G 8G

<ON8 CFG @O

r

8H8 NG

y

8 C 8

r

8 CKO

r

st

FC CO @?K?B8G =OR8GHH8G E8

rtu H

8RQ 98G ?=8

y

8 G

y

8 98R 8 N NOGF GH C8C8G

t

customer based

P

;;OR CQ NI OR 98R8 N B8R F GF NOG8

w

r

C8G @O @O

r

8 =8 =FR FB8G =8 CO

t

?GK?C =8

r

8 =OGHH ?G8 E 8

rtu H

8 RQJ 9F8GK8

r

y

8898R 8BIO @8H 8F@O

r

F C?K

:

(30)

- H

Y Z[

B

\]^

s B

_` ^

r

B

\ ]^

s

]_`^

r

^ abc ad

outgoing call

d\ e\ f

ur

w

_f ^

y

^ g bae ^bc ^

r

^ h\ bi^b

t

r

_jj

flat

(t

_h ^d k\ f_ g^

t r

^h _

us/

l ^

r

^d f ^

w

^b ]_` ^

r

^mn

F

tur

_b_ ^d ^b e^bi ^

t

k \ b^

r

]^i _ o\ f ^bii ^b

y

^bi e ^bi ^

t

mobile

h ^b e\

r

_bi k\ f^d ad ^b o\

r

l^f ^b^b d\ f

u

r

dp c^ h _e\ fag

ur

w

_f^

y

^ g qbhp b\e _ ^r e \ g_bii ^

t

_h ^d ^d ^b k \

r

s

r

ai _ d\

t

_ d ^ g^

rus

k \b\ f \ op b f^

w

^b ]_` ^

r

y

^bi ]\

r

^h^ h _

r

^h _

us y

^bi l ^ag h ^b

t

_ h ^d h ^f ^k e^

tu

r

\ ^ h^b h _ g^

r

^od ^b k \ b_ bid ^

t

d^b k^bj^ ^

t y

^bi h _

t

r

_k^ o\f ^bii ^bn

(31)

- H

u vwx

ybrid

P

z{|

t y

z }~ |}z

w

z{z}

r

tur

| |

r

t t

z~ z} | z |}~z} {| z} z

t

u

{| zz} | z}~~z} | z

t

z}}

y

z y

F

tur

} z{z} | |

r

{z}

w

r

}}~

s

t

z |}~~}zz}

¾

r

t y

z}~ |z {z

t

y |

t

| z | z}~~z} ||

w

t

t y

z }~

t

|} {z} z {z{z

rtu

z{z} z

t

s

block

z} zz z |z}~~z} } ~ } |}~~}z{z} z

rus

| | |

r

pre -paid

P

z{|

t

} |z {z} |z}~~z} |}~}

r

|}~ |zz}

r

} { z

y

z {}{z |

r

|{z |

t

z z} | }~~z |}~z}~ {| }~ {} z} | |}~ {z {}

y

t

z~z}{z

r

|}z

loss control

|}~~}zz} z

y

z} z} y

- H

u vw

B

s

u} ||}

P

z{|

t

} |}z

w

r

{z} z} z{|

t

z} ||}

y

z }~ z }~

r

|}z

y

tu

| | z

r 25r

r

z}y

P

z {|

t

} zz}

y

z ~}z {z} | z

r

z |}~~}z |{|

F

y

z}~ z}

y

z |}~~}z {z} {z

r

|}z z z z {z

rtu t

z { ~}z {z} zz |{z z {z | z}~~z} z}

y

z { | z

y

r

{z} || z

r

25 r

(32)

- H

B

s

P

t

¡¡ ¢

t

£ ¤

t

s

¡¥

t

s 15

¦ ¤

ur

§¨ ¡¡© ª¢¤

(

rtu H

ª¬ ¢

t

¬ ®

6 P

y

r

¯ ª¥ª

r

t

ª¥

r

s

¢ ¡

r

v

r

¡¡

t

rt

su

¡¬

r

± ª¤¤

rt

r

B

² ¬ ¢

w

r

(33)

progr

m

bundling package

nt

r

produk

¶µ

rtu

· µ

lo de

¸¹µ

n

¹µ

dget kel

ºµ

r

n

ter

»µ

ru

¼µ

ri vendor

str

tegi ini di

¾µ

r

µ¿¶µ

n

µ¶µ

n m

eni

¸¹¶µ

t

¶µ

n

Àµ

lue

»µ

gi

pel

µ¸¹¹µ

n keti

¶µµ¶µ

n m

el

µ¶º¶µ

n pem

»Á

li

n

¹µ

dget

»µ

r

ºÂÃµ

ej

uh ini progr

m

ini m

º¿µ¶µ

er

n sim

»Ä

osis m

ut

ºµ

lism

e

µµ

nt

r

elkom

sel

¼µ

n ven

dor

»µ

gi

pel

µ¸¹¹µ

n keti

¶µ

di

m

em

»Á

li

¿µ

ket

bundling

»µµ

ny

k sek

li keunt

º¸¹µ

n y

ng

pel

µ¸¹¹µ

n peroleh seperti

¿µ

ket cicil

n m

ur

h disert

i pem

»Á

ri

n

»Á »µ

s

pem

µ¶µ

i

n

¶µ

rtu

· µ

lo sec

r

gr

tis sel

m

µ »Á»

er

µ¿µ »º Æµ

n d

n pel

ng

¹µ

n

ti

¼µ

k perlu

¶ ¾µ

w

tir

µ¿µ »Ä

l

t

erj

di kerus

µ¶µ

n

¿µ ¼µ¹µ

dget y

ng di

»Á

li

¶µ

re

¸µ

ger

i

·µ

lo diseluruh

ndonesi

m

enerim

g

µµ

r

nsi y

ng di

»¶µ

eri

n vendor

Gambar 2.2

Indikator Variabel Kualitas Layanan

um

»Á

r

ÈÉÅÂÅ

elkom

sel

½Å »¶ÊËÌÍÍ Î

erc

k

ÐÑ Ð

n

Ò ÐÓÔ Ð

r

Õ Ö Ð× Ø

t

s

Ò Ð

y

ÐÓÐÓ ÙÓ Ú

r

Ø ÐÓ Û Ü

r

ÐØ

H

Ð×Ý

P

Ü× Ð

y

ÐÓ ÐÓ ÞÝ ßÜ

ust

r

Þ Ð

r

P

Ø×Ø à ÐÓÒÐ

y

ÐÓ ÐÓ

P

Ü× Ð

y

ÐÓ ÐÓ áÐ

r

v

ÜÓáÝâÝ Ñ Ü

r

t

Ýâ ãÐÓäåÐÖÐÓ

(34)

2.2.3. Loyalitas Pelanggan

èé

y

êë ì

t

s

íî

r

ïðê ñê ò ñ î óî òôîïòõ ê ò

r

ðî

r

ìë êñï

y

ê òõ ôìöê

r

ê ðñê ò éë îö

P

÷ ÷îë ñé íøîë ê

t

s

ñé òøïíî òò

y

ê ôìíêò ê òêêùêö

s

t

ê ð øî

t

ìê ðê ôê

P

÷ ÷îëñé íø îë ú ûôê ðïò ñîù ìüê ñê ò

y

êò õ ôì

t

r

êðñê ò éë îö

P

÷ ÷îë ñé íøîë íî òõî òêì ëé

y

êë ì

t

s

ñé òøïíî òò

y

êêôêë êöí îë ì ðïý ì

:

1

ú þî

r

îÿî

r

îòøì ñêòñ îðê ôêé

r

ê òõëê ì ò

P

îë ê

y

êòê ò

y

ê òõù ê ìñ ôì ôïñïòõ ôî òõêò ð é ôïñ

y

êòõùê ìñ ø îö ìòõõêðîëê òõ õê ò íî òõî

t

êö ïì ñî ïòõõ ïë êò ê

rtu H

êëé íî íù ïê

t

ðîë ê òõõêò íî

r

îñé íîòôêø ì ñê ò

tu H

êë éñî ðê ôêñîë

u

r

õêøê ïôê

r

êôêòñ îêù ê

r

t

2

ú ÷î

t

ê ðþî òõõ ïòê ñê òê

rtu H

êëéìíêø ê

y

ê òõê ñêòôê

t

êòõ

D

î òõê ò ê ôê ò

y

ê ðî òìòõñêê ò

t

òìëê ì

rtu H

êëé ôì ùî òêñ òêø êùêö ôêò ðîòì òõ ñê

t

ê òñïêë ì

t

s

ë ê

y

êòê òíê ñêôìöê

r

ê ðñê ò

t

ïüïê ò

ut

ê íêðî

r

ïøêö êê ò

y

êì

tu

t

r

ó ì ðýê ò

y

ê ñé òøïíî ò

y

êòõ ëé

y

êë ôêò

t

ê ð ø î

t

ìê íî òõõ ïòê ñê òð é ôïñ ê

rtu

H

êëé ôì íê

s

y

ê òõ êñê ò ôê

t

ê òõ ôêð ê

t t

rus

íîíùî

r

ì ñêò ñî ïòýïòõê ò ðî

r

ïø êöêê òú

ú þî òóî

r

t

ê ñê òöêë

-

öêëðéøì

t

ìÿ

t

îòý ê òõð é ôïññê

rtu

öêëé

D

î òõê òðî òìë ê ìê òñé ò

su

íî òî

t

r

öê ôê ðñïêë ì

t

s

ë ê

y

êòê ò

t

ìòõõ ìíêñêñé òø ïíî ò

t

r

ø îù ïýê ñê òù î

r

øìÿê

t

favorable

(

ðéø ì

t

ìÿú

B

r

ôêøê

r

ñê ò öêøìë ì ôîòýìÿ ìñêøì ñîù ì üê ñê ò

-

ñîù ìüêñ êò ðî

r

ïøêö êê ò íîòõî òê ì ëé

y

êëì

t

s

òêø êùêö ø îëê ò ü

ut

y

ê ñîù ì üê ñê ò î

t

r

øîù

ut

ôìõ ïòê ñê ò øîùêõê ì ì òôìñê

t

é ðî òõ ïñï ê ò

v

r

ìêùîëë é

y

ê ë ì

t

s

òêøêùêö ú

(35)

Gambar 2.3

Indikator Variabel Loyalitas Pelanggan

um

r

elkom

sel

2.3 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

Hubungan Antar

Variabel

Penulis Jurnal

Hasil Penelitian

n

il

i

el

ngg

n

ter

p loy

lit

s

pel

n

i

c

di

n

hri

il

i

el

n

rpe

ruh

positif ter

p

loy

lit

s pel

ngg

n

lit

s l

y

n

ter

p loy

lit

s

pel

n

ydi

erk

n

z

r

(2

' (!

t

s

(

y

r

)

r

) *!

t

! +

t

)

r

(

y

t

s

)( ,-

r

-. -

r

s

0 12 /

1-3242562/7 82 0/

95:2 8 0

t

s

P

-82 /772 / ;-

t

,-/77< /2 12 / =2

rtu H

285>0 ?2

s

y

2 /7212 / 42

t

2 /7

,-/@-

r

t

2 12 / A2 8

-

A2 835B0

t

2 /7=2

rtu

(36)

2.4 Model Penelitian Empirik

er

FGHG

rk

n tel

h pust

GIG J

identifi

si ke

j

k

GM J FG

n

hipotesis y

ng

dikem

(37)

Gambar 2.4

odel

eneliti

n

m

pirik

(38)

er

fghg

rk

n tel

h pust

g ig fg

n peneliti

n terd

hulu seperti y

ng tel

h

diur

i

n di

t

g hj

m

gig

hipotesis y

ng

gig

n dikem

kglm ig

n d

l

m

peneliti

n ini

gfg

l

h se

kgmg

i

rikut

ipote

sis

o r

em

kin tinggi nil

i pel

glmmg

n m

k

sem

kin tinggi loy

lit

s

pel

glmmg

n

ipotesis

s o r

em

kin tinggi

itg

lit

s l

y

n

n m

g ig

sem

kin tinggi loy

lit

s

pel

(39)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Tipe Penelitian

eneliti

n ini dil

x yzyx

n untuk m

enguji hipotesis de

{|x

n m

ksud

p

t

m

em

per

yzx

t teori y

ng dij

di

n pij

xyx{ ~

erk

it

n de

{|x

n h

l terse

di

t

s

m

x yx

jenis peneliti

n y

ng di

| z{x

k

n

x}x

l

h

x{x

t

y r

s

r

t

u

{

t

y

x{|

r

t

{ x yx{ x

rt

{

y

x {

t

x{ { { yx{ yx{ x}x zz{|x{ x{ x

r v

r

x {

t

x{ } {|x{ {| z

ur

xx{{

y

x {|x{} z{| } y

r

t

x yz{

y

t

r

t

x y x}x zz{|x{ x{ x

r

(

{|x

r

z{ ~

3.2 Jenis dan Sumber Data

D

t

r y

tu

} x

t

x { x{

t

y

x{| }

r

x x{| z{| }x

r

(t

}x y x

u

r

x{ x

r

x}x{}x

t

x} yz zyx{

s

r

xy z z

z{ zy { x

w

x x{

rt

y

x x{ {

t

y

x{| zx }{|x{ y {| {x{ {

t

(

{} x{ }x{ z

2 D

t

r

{ y z

us

} yzz yx{ z{ zy y zzx{

t y

x{|} x{|

r

x x{ ~

{}x{

r

}x{ z

(2

{

y

t

x yx{ x

w

x }x

t

x yz{}

r

x}x x }x

t

y

x{|

r

zx yx{

su

r

t

x {

t

y

x{| }

r

{

t

r

t

}xy x{|z{| x z

r

x{ x

r

(

}

r

}x{} x

t

x y

x {~

D

t

s

yz{}

r

zz{

y

r

zx zy xx

t

u

xx{

st

s y

x {|

t

r

z z{ }x x x

r

(

t

x} yz{

r

y

x {|} z yxyx{} x{

y

x {|}xy} z yx yx { ~

(1)

{|} ~|

(2)

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 97 100.0

Excludeda ₀ _.0

Total 97 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.802 6

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 97 100.0

Excludeda ₀ _.0

Total 97 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

(3)

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 97 100.0

Excludeda ₀ _.0

Total 97 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

(4)

²³´ µ¶·³¸ ¹

º³»¶² ³¸³²¶»¶» · ¹¼·¹»¶

²¶¸¶ ¹· ½ ¹·¼³¸¾³¿ ÀÁ¶ ³»À´»¶ Â²³»¶ Â ¿

(5)

Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered

Variables

Removed Method 1 Kualitas Layanan,

Nilai Pelanggana . Enter

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .672a _.451 _.439 _2.910 _1.721

a. Predictors: (Constant), Kualitas Layanan, Nilai Pelanggan b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 654.051 2 327.026 38.610 .000a

Residual 796.176 94 8.470

Total 1450.227 96

a. Predictors: (Constant), Kualitas Layanan, Nilai Pelanggan b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

(6)

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 1.146 2.220 .516 .607

Nilai Pelanggan .297 .060 .506 4.974 .000 .564 1.772

Kualitas Layanan .140 .065 .220 2.158 .033 .564 1.772