TINJAUAN LITERATUR 1 Manajemen Pariwisata
14
A.2.2 Sikap
Sikap adalah evaluasi dalam waktu lama tentang yang disukai atau tidak disukai seseorang, perasaan emosional dan kecenderungan
tindakan terhadap beberapa objek atau ide Kotler dan Keller 2009:186. Sikap memiliki tiga komponen utama, yaitu :
a. Komponen Kognitif, pengetahuan dan persepsi yang diperoleh berdasarkan kombinasi pengalaman langsung dengan objek sikap
dan informasi yang berkaitan dari berbagai sumber. Pengetahuan ini dan persepsi yang ditimbulkan biasanya mengambil bentuk
kepercayaan yaitu, kepercayaan konsumen bahwa objek sikap mempunyai berbagai sifat dan bahwa perilaku tertentu akan
menimbulkan hasil-hasil tertentu. b. Komponen Afektif, emosi atau perasaan konsumen mengenai produk
atau merek tertentu merupakan komponen efektif dari sikap tertentu. Emosi dan perasaan ini sering dianggap oleh peneliti konsumen
sangat evaluatif sifatnya, yaitu mencakup penelitian seseorang secara langsung dan menyeluruh.
c. Komponen Konatif, komponen yang berhubungan dengan kemungkinan atau kecenderungan bahwa individu akan melakukan
tindakan khusus atau berperilaku dengan cara tertentu terhadap objek sikap tertentu
15
A.3 Motivasi A.3.1 Pengertian Motivasi
Motivasi merupakan sebuah dorongan yang muncul dari dalam diri atau dari luar lingkungan yang menjadi faktor penggerak ke arah
tujuan yang ingin dicapai. Menurut Schiffman dan Kanuk 2007, motivasi adalah keadaan tertekan karena dorongan kebutuhan yang
“membantu” individu melakukan perilaku yang menurut anggapannya akan memuaskan kebutuhan dan mengurangi ketegangan. Motivasi
dapat digambarkan sebagai tenaga pendorong dalam diri individu yang memaksa mereka untuk bertindak. Tenaga pendorong tersebut
dihasilkan oleh keadaan tertekan, yang timbul sebagai akibat kebutuhan yang tidak terpenuhi.
A.3.2 Teori Motivasi
Teori Hirarki Kebutuhan Maslow Maslow, 2002yang menjadi titik acuan untuk menahami motivasi dibagi atas tiga asumsi pokok,
yaitu : 1. Teori didasarkan atas :
a. Manusia adalah makhluk yang selalu berkeinginan dan keinginan mereka tidak pernah terpenuhi secara sempurna.
Setelah satu keinginan terpenuhi muncul keinginan lain. Proses ini tidak pernah berakhir dari lahir hingga mati.
16
b. Kebutuhan atau keinginan yang sudah terpenuhi tidak lagi menjadi pendorong bagi perilaku manusia.
2. Kebutuhan manusia tersusun menurut hirarki tingkat kepentingan kebutuhan :
a. Teori memberikan informasi bahwa kebutuhan manusia itu jamak yang terdiri kebutuhan material dan non material
dan bobotnya bertingkat-tingkat. b. Mengetahui bahwa seorang berperilaku dan bekerja adalah
untuk dapat memenuhi kebutuhan material dan non material yang akan memberikan kepuasan baginya.
c. Kebutuhan itu berjenjang sesuai dengan kebutuhan atau sosial ekonominya.
d. Mudah memberikan alat motivasi untuk merangsang semangat.
3. Adapun kelemahan Teori Maslow adalah : Menurut teori kebutuhan manusia itu bertingkat-tingkat,
tetapi pada kenyatannya manusia menginginkan tercapai sekaligus dan kebutuhan manusia itu seperti siklus berulang-
ulang. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
Berdasarkan teori diatas, penliti menyimpulkan bahwa motivasi seseorang terbentuk karena adanya kebutuhan. Setiap
orang memiliki tingkat kebutuhan yang berbeda-beda. Berdasarkan tingkat kebutuhan masing-masing maka dorongan
motivasi yang muncul pun berbeda.
Gambar 2.2 Hirarki Kebutuhan Maslow Sumber : Setiadi dalam Sangadji dan Sopiah, 2013:165
Dari gambar tersebut, maka dapat dilihat bahwa hirarki kebutuhan menurut Maslow adalah :
1. Kebutuhan fisiologis merupakan kebutuhan dasar manusia, yaitu kebutuhan tubuh manusia untuk mempertahankan hidup.
2. Kebutuhan akan kemanan merupakan kebutuhan perlindungan bagi fisik manusia.
3. Kebutuhan sosial merupakan kebutuhan rasa cinta, rasa dimiliki dan memiliki, serta diterima oleh orang-orang dilingkungan sekitarnya
18
4. Kebutuhan akan penghargaan adalah kebutuhan untuk berprestasi sehingga mencapai derajat yang lebih tinggi dari pada yang
lainnya. 5. Aktualisasi diri adalah keinginan dari individu untuk menjadikan
dirinya sebagai orang yang terbaik sesuai dengan potensi dan kemampuan yang dimiliknya.
Mc Clelland dalam Sumarwan 2011:29 mengembangkan suatu teori motivasi yang disebut
McClelland’s Theory of Learned Needs yang menyatakan bahwa ada tiga kebutuhan dasar yang memotivasi
seorang individu untuk berperilaku yaitu : 1. Kebutuhan untuk sukses needs for achievement
Kebutuhan sukses adalah keinginan manusia untuk mencapai prestasi, reputasi dan karir yang baik. Seseorang yang
memiliki kebutuhan sukses akan bekerja keras, tekun dan tabah untuk mencapai cita-cita yang diinginkan. Ia akan memiliki
kepercayaan yang tinggi, mampu menghadapi segala tantangan dan masalah dengan mewujudkan cita-citanya.
2. Kebutuhan Afiliasi needs for affiliation Kebutuhan afiliasi adalah keinginan manusia untuk
membina hubungan dengan orang-orang sesamanya, mencari teman yang bisa menerimanya, ingin dimiliki oleh orang-orang
19
sekelilingnya dan ingin memiliki orang-orang yang bisa menerimanya. Seseorang memiliki kebutuhan afiliasi akan terlibat
aktif dalam berbagai kegiatan sosial maupun kegiatan yang meilbatkan orang banyak. Ia akan memilih produk dan jasa yang
disenangi atau disetujui oleh teman dan kerabat dekatnya. 3. Kebutuhan kekuasaan needs for power
Kebutuhan kekuasaan adalah keinginan seseorang untuk bisa mengontrol lingkungannya, termasuk mempengaruhi orang-
orang sekelilingnya. Tujuannya agar ia bisa mempengaruhi, mengarahkan dan mengatur orang lain.
A.3.3 Motivasi Perjalanan
Motivasi yang berasal dari sifat internal, merupakan motif yang berasal dari dalam diri yang mendorong seseorang untuk
melakukan suatu tindakan dengan mengharapkan tercapainya suatu tujuan, dan tingkah laku ini datang dengan sendirinya atau kesadaran
sendiri. Diantaranya adalah hobi yang ada dalam diri wisatawan itu sendiri dan dengan adanya dorongan dari finansial yang mencukupi
oleh wisatawan itu. Sedangkan motivasi yang berasal dari luar eksternal yaitu,
wisatawan melakukan kegiatan tersebut dikarenakan ada yang mempengaruhi atau dirangsang dari luar diri yang berguna untuk
mencapai suatu tujuan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
A.3.4 Motivasi Wistawan
McIntosh dalam Yoeti 2008: 113 mengemukakan 4 hal mengapa orang melakukan perjalanan wisata, yaitu:
1. Motivasi Fisik Orang-orang melakukan perjalanan wisata dengan tujuan
untuk mengembalikan keadaan fisik yang sudah lelah karena bekerja, perlu beristirahat dan bersantai, melakukan kegiatan
olahraga, agar kembali semangat ketika masuk kerja. 2. Motivasi Kurtural
Orang-orang tergerak hatinya untuk melakukakn perjalanan wisata disebabkan ingin melihat dan menyaksikan tingkat
kemajuan budaya suatu bangsa, baik kebudayaan dimasa lalu maupun apa yang sudah dicapai sekarang, adat istiadat, kebiasaan
hidup the way of life 3. Motivasi personal
Orang-orang ingin melakukan perjalanan wisata karena ada keinginan untuk mengunjungi sanak keluarga atau teman yang
sudah lama tidak bertemu. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
4. Motivasi Status dan Prestise Adanya orang-orang tertentu yang beranggapan dengan
melakukan perjalanan wisata dapat meningkatkan status dan prestise keluarga, menunjukan mereka memiliki kemampuan
dibandingkan dengan orang lain.
A.4. Segmentasi A.4.1 Pengertian Segmentasi
Menurut Schiffman dan Kanuk 2007:37, segmentasi pasar dapat didefinisikan sebagai proses membagi pasar menjadi irisan-
irisan konsumen yang khas yang mempunyai kebutuhan atau sifat yang sama dan kemudian memilih satu atau lebih segmen yang
akan dijadikan sasaran bauran pemasaran yang berbeda. Segmentasi pasar yaitu mengidentifikasi dan memilih-milih
kelompok pembeli yang berbeda-beda yang mungkin meminta produk atau bauran pemasaran tersendiri.
A.4.3 Dasar
Segmentasi PasarBerdasarkan
Karakteristik Konsumen
Kotler dan Keller 2008:234, merumuskan dasar-dasar untuk membuat segmentasi pasar berdasarkan karakteristik
konsumen sebagai berikut : PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
1. Segmentasi Demografis.
Segmentasi demografis membagi pasar menjadi kelompok berdasarkan variabel seperti usia, jenis kelamin, ukuran
keluarga, siklus hidup keluarga, pendapatan, pekerjaan, pendidikan, agama, ras, generasi, dan kebangsaan. Fakor-faktor
demografis tersebut adalah dasar paling umum yang digunakan untuk menetapkan segmentasi kelompok pelanggan. Salah satu
alasannya adalah bahwa tingkat variasi kebutuhan, keinginan, dan penggunaan konsumen sering berhubungan erat dengan
variabel demografis. Variabel demografis merupakan variabel yang paling mudah diukur di bandingkan dengan variabel
lainnya. 2.
Segmentasi Geografis. Segmentasi geografis membutuhkan pembagian pasar
menjadi unit geografis yang berbeda seperti negara, wilayah, negara bagian, daerah, kota,atau bahkan lingkungan sekitar.
Suatu perusahaan mungkin memutuskan untuk beroperasi disatu atau beberapa wilayah geografis, atau beroperasi di seluruh
wilayah tetapi memberi perhatian pada perbedaan geografis dalam kebutuhan dan keinginan.
3. Segmentasi Psikografis.
Segmentasi psikografis membagi pembeli menjadi kelompok berbeda berdasarkan kelas sosial, gaya hidup, atau
23
karakteristik kepribadian. Orang-orang dalam kelompok demografis yang sama bisa memiliki komposisi psikografis yang
sangat berbeda. 4.
Segmentasi Perilaku. Segmenasi perilaku membagi pembeli menjadi kelompok
berdasarkan pengetahuan, sikap, penggunaan, atau respons terhadap sebuah produk. Banyak pemasar percaya bahwa
variabel perilaku adalah titik awal terbaik untuk membangun segmen pasar.
A.4.4 Segmentasi Berdasarkan Respons Konsumen
Segmentasi ini mengelompokkan pembeli berdasarkan pada pengetahuan, sikap, penggunaan, atau reaksi mereka terhadap
produk Rupiyoadi, 2013:60 : 1. Segmentasi Manfaat. Segmentasi manfaat membagi pasar
menjadi kelompok menurut beraneka manfaat yang dicari konsumen dari produk.
2. Segmentasi Penggunaan. Segmentasi penggunaan membagi
konsumen dalam pengguna berat, pengguna menengah, dan pengguna ringan. Pengguna berat biasanya hanya memiliki
presentase kecil dari seluruh pasar, tetapi memiliki presentase yang tinggi dari total pembelian.
24
3. Segmentasi Respons Promosi. Segmentasi respons promosi
mengelompokkan konsumen berdasarkan bagaimana konsumen merspons bentuk-bentuk promosi.
4. Segmentasi Loyalitas. Pasar dapat disegmentasikan berdasarkan loyalitas konsumen. Beberapa konsumen benar-benar setia atau
loyal terhadap satu macam produk. 5. Segmentasi Jasa. Segmentasi berdasarkan jaas berfokus pada
apakah penawaran jasa dapat dibedakan? Apakah sebuah produk membutuhkan
level jasa
yang sama?
Dan, bisakah
pengelompokkan konsumen
diidentifikasikan dengan
permintaan jasa yang sama.
A.4.5 Manfaat Segmentasi
Berikut adalah manfaat dari segmentasi : 1. Mendesain jasa yang lebih responsif terhadap kebutuhan
pasar. Ketika membuat sebuah produk, produk kita nantinya menjadi tepat sasaran dengan apa yang dibutuhkan oleh konsumen
atau produk kita sesuai dengan keinginan konsumen yang sudah kita tetapkan di awal.
2. Menganalisis pasar. Kita dapat menganalisis pasar sasaran, melihat dan menganalisis SWOT dari perusahaan kita.
3. Menemukan peluang. Dalam bisnis kita selalu memiliki
pesaing, dengan kita melakukan segmentasi terlebih dahulu, maka kita akan menemukan peluang bisnis apa yang kita kuasai, dengan
25
demikian kita akan menjadi berbeda walau termasuk dalam bisnis yang sama.
4. Menguasai posisi yang superior unggul dan kompetitif. Keuntungan segmentasi lainnya yaitu dapat menjadikan kita
sebagai superior. 5. Menentukan strategi komunikasi yang efektif dan efisien.
Segmentasi erat kaitannya dengan pemasaran, sehingga dengan adanya segmentasi juga dapat menentukan strategi komunikasi
yang baik untuk promosi terhadap konsumen.
A.5 Loyalitas A.5.1 Pengertian Loyalitas
Menurut Griffin 2005:31, loyalitas adalah perilaku membeli seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli. Kebiasan tersebut
melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu.
A.5.2 Karateristik Loyalitas
Loyalitas konsumen terjadi dalam beberapa fase. Berikut karateristik tersebut menurut Oliver 2010 :
1. Loyalitas Kognitif cognitive loyalty merupakan loyalitas yang didasarkan pada keyakinan merek
26
2. Loyalitas Afektif affective loyalty merupakan sikap terhadapa merek yang didasarkan pada kesempataan menggunakan kepuasan
secara kumulatif 3. Loyalitas Konatif conative loyalty yang menunjukkan sebuah
kondisi loyalitas yang berisi apakah pada kemunculan pertama memperlihatkan komitmen mendalam untuk membeli
4. Loyalitas Tindakan action loyalty merupakan niat dikonversi ke dalam sebuah sebuah tindakan.
A.5.3 Jenis-jenis Loyalitas Konsumen
Menurut Griffin 2005, ada empat jenis loyalitas konsumen yaitu : 1. Tanpa Loyalitas no loyalty
Untuk berbagai alasan, beberapa konsumen yang tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu.
Artinya, konsumen tdak akan pernah menjadi konsumen yang loyal, mereka hanya berkontribusi sedikit terhadap suatu
perusahan. Secara umum perusahan harus menghindari suatu kelompok yang masuk kategori tanpa loyalitas untuk menjadikan
target pasar karena mereka tidak akan pernah menjadi konsumen yang loyal.
27
2. Loyalitas yang Lemah inertia loyalty Keterkaitan yang lemah digabung dengan pembelian ulang
yang tinggi akan menghasilkan loyalitas yang lemah. Konsumen yang memiliki sikap ini biasanya membeli berdasarkan kebiasaan.
Dasar yang digunakan untuk membeli produk biasanya karena sudah terbiasa atau karena selalu menggunakan produk tersebut.
kesetiaan semacam ini biasanya banyak terjadi pada produk yang sering dipakai, tetapi tidak menutup kemungkinan konsumen
yang memiliki loyalitas yang lemah berubah dengan cara mendekatkan diri pada konsumen tersebut melalui produk yang
lebih dibandingkan pesaing, misalnya dengan meningkatkan kualitas produk tersebut dan dengan penambahan fasilitas lainnya.
3. Loyalitas Tersembunyi latent loyalty Tingkat preferensi yang relatif tinggi yang digabung dengan
tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas yang tersembunyi. Pengaruh situasi dan sikap yang menentukan
pembelian ulang.
Perusahan dapat
mengatasi loyalitas
tersembunyi ini dengan cara memahami faktor situasi yang berkontribusi pada loyalitas tersembunyi itu.
4. Loyalitas Premium premium loyalty Loyalitas premium merupakan jenis loyalitas yang terjadi
bilamana suatu tingkat keterkaitan yang tinggi berjalan selaras PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
dengan aktifitas pembelian kembali. Loyalitas seperti inilah yang sangat diharapkan oleh perusahaan. Pada tingkat preferensi yang
tinggi, maka konsumen akan bangga menemukan dan menggunakan produk tersebut dan dengan senang hati membagi
pengetahuan dari pengalaman mereka kepada teman, keluarga atau konsumen lainya.
A.5.4 Tahapan Loyalitas
Proses seorang calon pelanggan menjadi pelanggan yang loyal terhadap perusahaan terbentuk melalui beberapa tahapan. Loyalitas
pelanggan tumbuh melalui beberapa tahap Griffin, 2005, yaitu : 1.
Suspect Merupakan orang yang mungkin membeli produk atau jasa.
Disebut demikian karena kita percaya atau menyangka mereka akan membeli, tetapi kita masih belum yakin.
2. Prospects
Adalah orang-orang yang kebutuhan akan produk atau jasa dan memiliki kemampuan membeli. Meskipun prospek belum
membeli mungkin ia telah mendengar, membaca dan mengetahui produk atau jasa tersebut.
29
3. Prospel yang diskualifikasi disqualified prospect
Merupakan prospek yang telah cukup dipelajari untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan, atau tidak
memiliki kemampuan membeli suatu produk atau jasa. 4. Pelanggan pertama kali first time customer
Adalah orang yang telah membeli produk satu kali. Orang tersebut bisa jadi merupakan konsumen perusahan sekaligus
konsumen pesaing perusahaan. 5. Konsumen yang melakukan pembelian berulang repect customer
Orang yang telah membeli produk atau jasa dua kali atau lebih. Mereka mungkin telah membeli produk yang sama dua
kali atau membeli dua produk atau jasa yang berbeda pada dua kesempatan sama atau lebih.
6. Mitra client Orang yang membeli secara teratur, memiliki hubungan yang
kuat dan berlanjut yang menjadikan kebal terhadap pesaing 7. Penganjur advocates
Meliputi orang yang membeli secara teratur, mendorong orang lain untuk membeli, dan membicarakan hal-hal yang
positif kepada orang lain. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
A.5.6 Minat Berkunjung Ulang
Menurut Jahja 2011:63, minat ialah suatu dorongan yang mengakibatkan terikatnya perhatian individu pada objek tertentu
seperti pekerjaan, pelajaran, benda dan orang. Minat berhubungan dengan aspek kognitif, afektif dan motorik yang merupakan sumber
motivasi untuk melakukan apa yang diinginkan. Sonmez dan Graeffe 1998 menyebutkan bahwa penelitian di
bidang pariwisata menunjukkan bahwa pengalaman perjalanan masa lalu ke tujuan tertentu meningkatkan niat untuk melakukan
perjalanan ke sana lagi. Menurut Umar, 2003 dalam Purbawisesa, 2014, minat
berkunjung kembali merupakan perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek yang meunjukkan keinginan pelanggan untuk
melakukan kunjungan ulang. Proses keputusan berkunjung kembali terbentuk sesudah tahapan purna kunjungan. Dalam siklus pembelian
menunjukan ada dua hal yang mempengaruhi seseorang wisatawam melakukan kunjungan kembali, yaitu evaluasi pasca kunjungan dan
keputusan melakukan kunjungan kembali. Wisatawan secara sadar dan tidak sadar dalam tahap purna
kunjungan, akan mengevaluasi transaksi yang telah dilakukan. Tingkat kepuasan atau ketidakpuasan wisatawan yang akan
mempengaruhi perilakunya. Jika wisatawan merasa puas karena mutu pelayanan yang baik, ia akan memperlihatkan peluang yang
31
besar untuk melakukan kunjungan kembali. Serta wisatawan yang merasa puas juga akan cenderung menyatakan hal-hal baik tentang
organisasi pemberi layanan tersebut.