Langkah-langkah Penelitian METODE PENELITIAN

39

3.3 Langkah-langkah Penelitian

Agar lebih sistematis, maka langkah-langkah yang harus dilakukan dalam mengadakan penelitian adalah sebagai berikut: Mulai Studi Pustaka Perumusan Masalah Identifikasi Variabel Pengumpulan Data : a. Jumlah keluhan, yaitu banyaknya jumlah keluhan pelanggan. b. Jenis keluhan, yaitu jenis pelayanan yang diteliti. Terdiri dari : 1 Keterlambatan pengiriman. 2 Jumlah barang yang tidak sesuai. 3 Jenis atau tipe tidak sesuai. 4 Stok barang belum tersedia. 5 Sistem pelayanan. 6 Keterlambtan Penukaran Barang rusak Studi Lapangan Tujuan Penelitian Measurement Menentukan posisi SIGMA perusahaan saat ini dengan mengkonversikan DPMO ke dalam SIGMA Define - Menentukan jenis pelayanan yang akan diteliti - Identifikasi Karakteristik kunci atau Critical to Quality CTQ A Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 40 Gambar 3.1 Langkah-langkah Penelitian Penjelasan langkah-langkah penelitian: 1. Mulai Mulai adalah tahap awal penelitian yang meliputi seperti mencari judul dan menetapkan topik dari penelitian 2 Studi Lapangan Langkah ini merupakan studi pengenalan di perusahaan yang akan dijadikan tempat penelitian. Dengan melakukan survey, diharapkan dapat diketahui A Selesai Hasil dan Pembahasan Improve Menetapkan usulan perbaikan dengan menggunakan FMEA Analyze Menganalisa penyebab terjadinya cacatkesalahan dengan diagram fish bone dan analisa kapabilitas prosentase dengan diagram pareto Sigma Perusahaan = 6 Ya Tidak Kesimpulan dan saran Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 41 permasalahan dari perusahaan tempat penelitian, perusahaan yang diteliti adalah PT. X. 3. Studi Pustaka Studi pustaka bermanfaat untuk meningktkan pemahaman landasan teori dari penelitian yang akan diteliti, serta menunjang dan mempermudah bagi peneliti untuk mendalami masalah penelitian. 4. Perumusan Masalah Perumusan masalah disusun berdarkan studi lapangan dan latar belakang topik penelitian, yaitu bagaimana mengukur kualitas kinerja dan meningkatkan pelayanan pelanggan. Kemudian tentukan metode yang tepat untuk permasalahan tersebut. 5. Tujuan Penelitian Tujuan penelitaian merupakan hal-hal yang ingin dicapai dalam pemecahan suatu masalh yaitu mengetahui nilai sigma kualitas pelayanan perbaikan pelanggan sehingga dapat diketahui kualitas kinerja selama ini. 6. Identifikasi Variabel Mengidentifikasi atribut-atribut data keluhan pelanggan 7. Pengumpulan data Pengumpulan data di perusahaan diperoleh dari data primer dan sekunder. Untuk data primer aktivitas yang dilakukan antara lain : a. Observasi langsung Pengambilan data dengan cara melakukan pengamatan langsung dilapangan. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 42 b. Interview Dengan melakukan tanya jawab langsung pada pihak yang memiliki hubungan dengan perusahaan yang diteliti. Sedangkan untuk data sekunder didapatkan dengan cara : a. Studi kepustakaan yaitu dengan mempelajari buku-buku yang berkaitan dengan penelitian ini serta data-data dokumentasi dari perusahaan. b. Logs yaitu mencatat kembali catatan-catatan yang telah dibuat oleh pegawai pada perusahaan tempat penelitian dilakukan seperti jumlah keluhan pelanggan dan jenis keluhan pelanggan serta observasi dan wawancara dengan pihak perusahaan. 8. Define Menentukan jenis pelayanan yang akan diteliti dan dideskripsikan masalah dalam ruang lingkup yang jelas dalam menentukan pelayanan yang menjadi obyek penelitian. 9. Measure Menentukan data yang dibutuhkan untuk melakukan pengukuran terhadap banyaknya kegagalan yang berkaitan dengan karakteristik kualitas, dimana CTQ yaitu waktu yang diperlukan untuk melayani pelanggan. Kegagalan atau defect diartikan suatu proses yang memakan waktu melebihi dari waktu yang ditetapkan. Adapun data yang diperoleh berupa data keluhan pelanggan dan jenis pelayannanya, kemudian dihitung baseline awal kinerja dengan menggunakan satuan DPMO dan tingkat kapabilitas sigma menggunakan tabel konversi. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 43 Keterangan : - Defect : semua contoh atau kejadian dimana barang atau jasa gagal memenuhi persyaratan. - DPO : Kalkulasi yang digunakan dalam perbaikan proses untuk menentukan jumlah defect per peluang. - DPMO : Kalkulasi yang digunakan dalam inisiatif perbaikan proses Six Sigma yang mengidentifikasikan jumlah defect dalam sebuah proses per satu juta peluang. 000 . 000 . 1 _ _ _ _    CTQ diperoleh yang unit Banyaknya cacat Banyaknya DPMO Gaspersz,2002 Jika nilai sigma telah 6 sigma setelah itu menuju ke analisa dan pembahasan, namun jika nilai sigma belum mencapai 6 sigma maka perlu dilakukan analisa terjadinya kegagalan tersebut. 10. Analyze Menganalisa dan meneliti penyebab terjadinya kegagalan dengan data yang telah dimiliki menggunakan diagram pareto dengan demikian diketahui penyebab kegagalan terbesar dan bagian mana yang akan ditingkatkan, serta merangkum secara garis besar sumber penyebab kegagalan dalam suatu diagram sebab akibat. Diagram ini dibuat dengan jalan secara brainstorming dengan pegawai perusahaan. 11. Improve Pada tahap ini dibuat usulan perbaikan yang dapat memberikan beberapa masukan sehingga jumlah defect atau kegagalan dapat dikurangi. Usulan perbaikan yang difokuskan pada potential cause, dimana hal ini dipandang Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 44 sebagai penyebab utama. Adapun alat yang digunakan adalah FMEA Failure Mode and Effect Analyze. Berdasarkan analisa ini diperoleh prioritas rencana tindakan berdasarkan nilai RPN Risk Priority Number, yaitu nilai RPN yang tertinggi hingga yang terendah. Nilai RPN yang tertinggi mengidentifikasikan bahwa kita mampu untuk menentukan mode kegagalan mana yang paling kritis sehinggan perlu mendahulukan tindakan korektif pada mode kegagalan tersebut. RPN = Severity S x Occurance O x Detection D. 12. Hasil dan Pembahasan Pada pembahasan ini akan membahas tentang hasil studi yang didapat dari penerapan siklus DMIAC dari Six Sigma. Data yang telah dikumpulkan berasal dari pengamatan yang terjadi dalam bentuk tabel, diagram dan lain-lain. Pengelompokan data-data tersebut berfungsi untuk memudahkan pembuatan laporan dan perhitungan. Macam-macam tabel, grafik, diagram yang tersaji sebagai berikut:  Tabel konversi Six Sigma  Tabel data-data pengamatan  Diagram sebab akibat Dalam tahap analisis menggunakan metode FMEA yang digunakan setelah mendapatkan faktor yang mempengaruhi cacat penyebab keluhan dengan tujuan didapatkan faktor mana yang memerlukan penanganan lebih lanjut. 13. Kesimpulan dan saran Dari kesimpulan didapatkan usulan serta pemberian saran penelitian selanjutnya dan kepada perusahaan tentang upaya peningkatan kualitas pelayanan. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 45 14. Selesai Langkah akhir atau penyelesaian dari suatu penelitian yang meliputi kegiatan seperti revisi dan legalisasi. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Pengumpulan Data