Kualitas Kualitas Pelayanan TINJAUAN PUSTAKA

6 .

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kualitas

Pengertian atau definisi kualitas dapat berbeda makna bagi setiap orang. Banyak pakar di bidang kualitas mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Sehinggan definisi kualitas dari berbagai pakar kualitas internasional adalah sebagai berikut :  The American Sociaty of Quality Control Evans dan Dean, 2003 Mendefinisikan kualitas sebagai keseluruhan cirri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau layanan menyangkut kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.  Joseph M. Juran Chase, et al., 2004 Mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi yang berbicara tentang Trilogi Juran, meliputi 1 perencanaan kualitas, 2 pengendalian kualitas, 3 pengembangan kualitas. Perencaanaan kualitas yaitu menentukan kebutuhan sekarang dan masa depan dari konsumen dan membangun produk atau proses agar dapat memenuhi atau melebihi kebutuhan tersebut. Pengendalian kualitas yaitu mengevaluasi performance actual dengan tujuan dan mengambil langkah tertentu jika terjadi ketidaksesuaian. Pengembangan kualitas adalah langkah-langkah menghadapi pemborosan. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 7 .  Phillip B. Crosby Chase, et al., 2004 Mempresepsikan kualitas sebagia nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian terhadap kesempurnaan.  W. Edwards Deming Chase, et al., 2004 Mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen. Dari definisi tersebut diatas dapat disimpulakan bahwa kualitas adalah kesesuaian antara produk yang dihasilkan oleh perusahaan dengan spesifikasi yang diinginkan oleh pelanggan.

2.2 Kualitas Pelayanan

Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan, tetapi dipandang dari penilaian pelanggan. Sehingga mendefinisikan kualitas jasa pelayanan membutuhkan pengetahuan dari bebrapa disiplin ilmu, seperti: pemasaran, psikologi dan strategi bisnis. Dimana kualitas jasa pelayanan mempunyai karakteristik untuk mengetahui definisi dari kualitas pelayanan. Karakteristik jasa pelayanan tersebut adalah: a. Tidak dapat diraba itangibility b. Tidak dapat disimpan inability to inventory c. Produksi dan konsumsi secara bersama d. Memasukinya lebih mudah e. Sangat dipebgaruhi oleh faktor luar Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 8 . Sehingga kualitas pelayanan menurut Olsen dan Wyckoff 1978 adalah sekelompok manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit maupun inplisit atas kemudahan untuk mendapatkan barang maupun jasa pelayanan. Kualitas Menurut Coller 1987 yaitu menekankan pada kata pelanggan, pelayanan, kualitas dan level atau tingkat. Dalam ISO 8402 Quality Vocabulary kualitas didefinisikan sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan. Kualitas sering sekali diartikan kepuasan pelanggan costumer satisfaction. Menurut Kotler 1997 kepuasan pelanggan adalah: ….. a person’s feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a product’s received performance or outcome in relations to the person’s expection” – perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan. Sedangkan pelanggan sendiri mempunyai arti orang atau sekelompok orang, atau sub proses yang menerima output. Jika suatu proses terdiri dari beberapa sub proses, maka sub proses sesudahnya dianggap sebagai pelanggan internal internal customer. Proses berikut merupakan pelanggan anda the next process is your customer Gaspersz, 2001. Karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan harus berorientasikan kepada pelanggan. Christoper Lovelock 1994 menemukan bahwa konsumen mempunyai kriteria yang pada dasarnya identik dengan beberapa jenis jasa yang memberikan kepuasan pada para pelanggan. Kriteria tersebut adalah : Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 9 . 1. Reliability keandalan Kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai dengan yang dijanjikan. 2. Responsiveness cepat tanggap Kemampuan karyawan untuk membantu pelanggan menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen. 3. Assurance jaminan Pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri. 4. Emphaty empati Karyawan harus memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan dan mengerti kebutuhan pelanggan. 5. Tangible kasat mata Penampilan fisik , peralatan, personel dan alat – alat komunikasi. Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan perceived service dan jasa yang diharapkan expected service. Bila jasa yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan, para pelanggan menjadi tidak tertarik pada penyediaan jasa yang bersangkutan dan memungkinkan beralih pada penyedia jasa lainnya. Sedangkan sebaliknya apabila perceived ≥ expected maka ada kemungkinan pelanggan akan loyal kepada penyedia jasa tersebut.

2.3 Six Sigma