37
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT. X, yang terletak di salah satu wilayah Surabaya bagian pusat. Waktu Penelitian dilaksanakan bulan Mei 2011 sampai
data yang diperlukan sudah memenuhi.
3.2 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel
Identifikasi variable masuk ke dalam tahap define, dimana pada tahap ini merupakan tahap awal dari siklus DMIAC pada pola berfikir Six Sigma. Dimana
variabel yang ditentukan adalah sebagai berikut: 1. Variabel Terikat
Yaitu variabel yang nilainya tergantung dari variasi perubahan variabel bebas. Adapun variabel terikat dalam penelitian ini adalah tingkat kualitas berupa
nilai Sigma yaitu: Nilai yang dicapai dalam setelah menghitung DPMO. 2. Variabel Bebas
Yaitu variabel yang mempengaruhi variasi perubahan nilai variabel terikat. Adapun variabel bebas dalam penelitian ini meliputi data keluhan pelanggan
selama bulan Mei 2010-April 2011, yang terdiri sebagai berikut: 1. Keterlambatan pengiriman adalah keluhan yang disampaikan pelanggan
akibat barang yang dipesan tidak sampai tepat waktu.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
38 2. Jumlah barang yang tidak sesuai adalah keluhan yang disampaikan
pelanggan akibat barang yang dipesan tidak sesuai dengan jumlah yang dipesan.
3. Jenis atau tipe tidak sesuai adalah keluhan yang disampaikan pelanggan akibat barang yang dipesan tidak sesuai dengan pesanan.
4. Stok barang belum tersedia adalah keluhan yang disampaikan pelanggan akibat barang yang dipesan tidak ada di stok barang.
5. Proses pelayanan yang terlalu lama adalah keluhan yang disampaikan pelanggan akibat dari kurangnya pengetahuan akan barang dari operator
dan sistem yang semi komputerisasi 6. Keterlambatan penukaran barang rusak adalah keluhan yang disampaikan
pelanggan karena penukaran barang rusak tidak tepat pada waktu yang dijanjikan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
39
3.3 Langkah-langkah Penelitian
Kategori