3.1.9 Definisi Kinerja
Menurut Guritno dan Waridin : 2005, kinerja merupakan perbandingan hasil kerja yang dicapai oleh karyawan dengan standar yang telah ditentukan.
Sedangkan menurut Robbins : 2008, kinerja merupakan hasil evaluasi terhadap pekerjaan yang telah dilakukan dibandingkan dengan kriteria yang telah
ditetapkan bersama. Paramter menjelakan bahwa ada tiga tipe ukuran kinerja, yaitu :
1. Indikator hasil utama Key Result Indicators – KRI, menggambarkan bagaiman keberhasilan anda secara persfktif.
2. Indikator Kinerja Performance Indicator – PI, menjelaskan apa yang harus anda lakukan.
3. Indikator kinerja utama Key prformance indicators – KPI, menjelaskan apa yang harus anda lakukan untuk meningkatkan kinerja secara dramatis.
Mangkunegara dalam penelitian Lubis : 2008 mengemukakan tiga faktor yang mempengaruhi kinerja Performance, yaitu faktor individual, faktor
psikologis, dan faktor organisasi. Faktor individual terdiri dari kemampuan dan keahlian, latar belakang, dan demografi. Faktor psikologis terdiri dari
persepsi, attitude sikap, personality kepribadian, pembelajaran dan motivasi. Dan faktor organisasi terdiri dari sumber daya, kepemimpinan,
penghargaan, struktur, dan job design.
3.1.10 Strategi Pelayanan
Sejak dilaksanakan reformasi birokrasi di Ditjen Pajak tahun 2002, telah dilakukan penyempurnaan struktur organisasi Ditjen Pajak dengan menerapkan
organisasi berbasis fungsi pada Kantor Pelayanan Pajak KPP, yaitu seperti fungsi pelayanan, pengawasan, dan konsultasi, serta fungsi pemeriksaan agar
Universitas Sumatera Utara
tugas pengumpulan penerimaan pajak menjadi lebih efektif. Direktorat Jendral Pajak : 2012. Menurut Ditjen Pajak yang dikutip oleh John Hutagaol : 2010
menerangkan bahwa agara sistem self assessment dapat berjalan baik maka DJP menjalankan tiga fungsinya yaitu pelayanan tax service, penyuluhan
dissemination, dan penegakan hukum law enforement. Selain itu DJP menjelaskan bahwa pelayanan Ditjen Pajak kepada Wajib Pajak termasuk
pelayanan publik public services yaitu segala bentuk pelayanan yang dilakukan oleh instansi pemerintah dalam bentuk barang atau jasa dalam rangka pemenuhan
kebutuhan masyarakat. Pelayanan publik harus memenuhi azas-azas : 1. Transparansi, yaitu terbuka dan mudah diakses oleh pengguna jasa
manapun. 2. Akuntabilitas, yaitu pemberian segala bentuk jasa harus dapat
dipertanggungjawabkan. 3. Kondisional, yaitu pelaksanaan pelayanan sesuai dengan kemampuan dan
keadaan pemberi maupun pengguna jasa dengan memperhatikan aspek efektifitas dan efisiensi.
4. Partisipatif, yaitu keikut sertaan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
5. Kesamaan hak, yaitu tidak ada diskriminatif. 6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pemberi maupun pengguna jasa
memiliki hak serta kewajibannya masing-masing. Berdasarkan penjabaran DJP serta azas-azas dari pelayanan publik dapat
disimpulkan bahwa konsep pelayanan publik bukan hanya bergantung terhadap pemerinah semata,akan tetapi keikut serta kesadaran terhadap
masing-masing hak dan kewajiban berperan besar terhadap kesuksesan tujuan
Universitas Sumatera Utara
dari suatu pelayanan.Sejak agustus 2013 Direktorat Jenderal Pajak mengeluarkan peraturan mengenai penetapan standar pelayanan dengan nomor
KEP-378PJ2013. Mengingat pentingnya peraturan tersebut maka penulis menyantumkannya pada daftar lampiran.
3.2 Kerangka Pemikiran
3.2.1 Kerangka Pemikiran Penerapan Strategi Pelayanan
Tujuan utama dari reformasi perpajakan adalah untuk menegakkan dalam hal kemandirian ekonomi dalam pembiayaan pembangunan
nasional dengan jalan lebih ditujkan kepada kemampuan sendiri. Ujung tombak dari reformasi perpajakan diharapkan berbagai strateginya dapat
menghantarkan implementasi misi Direktorat Jenderal Pajak, yaitu menghimpun penerimaan dalam negeri dari sektor pajak yang mampu
menunjang kemandirian pembiayaan pemerintah berdasarkan undang- undang perpajakan dengan tingkat efektivitas dan efisiensi yang tinggi
Sinta Setiana : 2010. Sejak Indonesia mengganti sistem pmungutan pajaknya dari
Official Assessment System menjadi self assessment system fiskus memiliki banyak tugas untuk melakukan pembenahan dari berbagai sisi
perpajakan. Salah satu bagian dari reformasi perpajakan adalah dilakukan berbagai medernisasi perpajakan. Menurut Liberti Pandiangan dalam
Sinta Setiana : 2010 modernisasi perpajakan yang dilakukan merupakan bagian dari grand design reformasi perpajakan tax reform secara
komprehensif. Sebagaimana yang telah menjadi sasaran sejak tahun 2002, bahwa reformasi perpajakan secara komprehensif sebagai satu kesatuan
dilakukan terhadap 3 bidang pokok utama, yaitu :
Universitas Sumatera Utara
Kategori