penyedia dan penerima layanan dan dinilai dengan cara yang sangat subjektif. Hal ini dipandang penting untuk persepsi kualitas pelayanan secara
keseluruhan, terutama karena banyak perusahaan jasa sulit untuk membedakan diri pada pelayanan inti mereka sendiri.
Dimensi kualitas fungsional menjadi semakin penting sebagai alat untuk menciptakan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Kualitas fungsional
dikonseptualisasikan sebagai perilaku responsif sopan, peduli dan profesional, membuat usaha-usaha menuju pemahaman, menampilkan
empati, memberikan pelayanan yang cepat, menanggapi pertanyaan dan keluhan dengan cara yang bertanggung jawab sopan dan tepat waktu.
2.1.3. Kepercayaan
Penelitian Maharsi Fenny 2006 menyampaikan bahwa Mukherjee dan Nath 2003 menjelaskan bahwa kepercayaan dapat diukur melalui
technology orientation, reputation dan perceived risk. 1. Technology Orientation
Besarnya kepercayaan konsumen terhadap teknologi yang digunakan. Ketika konsumen memperkirakan faktor kepercayaan,
beberapa persoalan muncul dalam pikiran mereka dan salah satu persoalan tersebut adalah kesesuaian kemampuan dari teknologi
tersebut dengan harapan konsumen
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
2. Reputation Sebagai “keseluruhan kualitas atau karakter yang dapat dilihat
atau dinilai secara umum oleh masyarakat”. Ketika konsumen
menerima layanan
dari suatu
perusahaan mereka
akan mempertimbangkan reputasi perusahaan tersebut dimana reputasi
adalah faktor yang sangat penting dari kepercayaan. Ketika konsumen merasa suatu perusahaan memiliki reputasi yang jelek, mereka akan
malas menggunakan layanan dari perusahaan tersebut. 2. Perceived Risk
Besarnya persepsi konsumen mengenai resiko mempengaruhi besarnya kepercayaan mereka terhadap perusahaan dan layanan dari
perusahaan tersebut sehingga ketika menerima layanan, konsumen sering menganggap bahwa ada resiko yang tinggi walaupun resiko
tersebut sebenarnya rendah .Konsumen yang lebih berpengalaman mempunyai lebih banyak informasi mengenai layanan tersebut
sehingga mereka beranggapan resikonya rendah dan karena itu mereka mempunyai kepercayaan yang lebih dalam layanan
Penelitian tersebut juga menjelaskan bahwa Morgan dan Hunt 1994, Mukherjee dan Nath 2003 mengkonsepkan kepercayaan
dipengaruhi oleh shared value, communication dan opportunistic behaviour. Shergill dan Li 2005 juga mengkonsepkan kepercayaan dipengaruhi oleh
shared value, communication dan opportunistic behaviour control.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
2.1.4 Komitmen relasional
