kepercayaan dalam usahatani, kontinuitas pasokan bahan baku, dan jaminan pemasaran gula dan tetes
3. Pendanaan : penyaluran kredit, penerimaan hasil 4. Lain-lain : program pemerintah, kebijakan pergulaan
Upaya efektivitas komunikasi adalah bagaimana menghubungi petani secara teratur, memberikan informasi yang tepat waktu, menjalin
keakraban,menciptakan kedekatan, menjawab pertanyaan mereka dan memberikan tindak lanjut secara nyata
2.1.2. Kualitas Jasa
Kualitas merupakan tingkat kesesuaian dengan persyaratan, dalam hal ini persyaratan pelanggan. Total quality service merupakan konsep
tentang bagaimana menanamkan kualitas pelayanan pada setiap fase penyelenggaraan jasa yang melibatkan semua personel yang ada dalam
organisasi Handriana, 1998 dalam Munawaroh,:2005 Beberapa
dimensi kualitas
jasa diteliti
oleh banyak
ahli. Parasuraman,dkk. 1985 dalam Munawaroh :2005 pada riset eksploratori
mereka meneliti kualitas jasa dan faktor- faktor yang menentukannya. Mereka menemukan 5 dimensi kualitas jasa, yaitu:
1. Reliability: kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera dan memuaskan.
2. Responsiveness: kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
3. Assurance: kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.
4. Emphaty: kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan.
5. Tangibles: fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Gronroos 1984 membagi dimensi kualitas jasa menjadi 2, yaitu:
technical kualitas teknis dan functional kualitas fungsional Kualitas teknis adalah apa yang pelanggan dapatkan, sedangkan kualitas fungsional
mengacu pada bagaimana mereka menerima jasa pelayanan. Berbagai penelitian menjelaskan bahwa dimensi kualitas jasa akan
tergantung pada jenis industri jasa yang akan dinilai. Pada jenis industri jasa yang berbeda kemungkinan memiliki dimensi kualitas yang berbeda pula.
Penelitian Sharma Patterson 1999 menjelaskan bahwa kualitas pelayanan terdiri dari dua komponen fundamental - kualitas teknis layanan
inti atau apa yang disampaikan dan kualitas fungsional bagaimana layanan ini diberikan Gronroos, 1983; Parasuraman et al, 1985.. Kualitas
teknis berkaitan dengan hasil aktual atau layanan inti yang dirasakan oleh pelanggan Lovelock, 1996.
Dimensi fundamental kedua kualitas pelayanan, kualitas fungsional, yang bersangkutan tidak dengan apa yang disampaikan, melainkan proses
bagaimana inti atau layanan teknis yang diberikan. Gronroos 1978 menegaskan bahwa kualitas fungsional berkaitan dengan interaksi antara
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
penyedia dan penerima layanan dan dinilai dengan cara yang sangat subjektif. Hal ini dipandang penting untuk persepsi kualitas pelayanan secara
keseluruhan, terutama karena banyak perusahaan jasa sulit untuk membedakan diri pada pelayanan inti mereka sendiri.
Dimensi kualitas fungsional menjadi semakin penting sebagai alat untuk menciptakan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Kualitas fungsional
dikonseptualisasikan sebagai perilaku responsif sopan, peduli dan profesional, membuat usaha-usaha menuju pemahaman, menampilkan
empati, memberikan pelayanan yang cepat, menanggapi pertanyaan dan keluhan dengan cara yang bertanggung jawab sopan dan tepat waktu.
2.1.3. Kepercayaan
