2.2. Hubungan Antar Variabel
2.2.1. Hubungan Efektifitas Komunikasi dengan Kepercayaan
Komunikasi terutama komunikasi tepat waktu Moorman, Deshpande, dan Zaltman 1993 dalam Morgan Hunt:1994
menumbuhkan kepercayaan dengan membantu dalam menyelesaikan perselisihan dan menyelaraskan persepsi dan harapan Etgar, 1979
Anderson Narus,1990 dalam Morgan Hunt :1994. Ketrampilan komunikasi yang efektif juga penting dalam
menghasilkan kepercayaan klien. Moorman et al.1993 dalam Sharma Patterson:1999 dan juga menekankan bahwa komunikasi tepat
waktu adalah penting untuk menyelaraskan persepsi dan dengan demikian mendorong kepercayaan. Komunikasi yang berarti dan tepat
waktu membantu klien untuk membantu menyelesaikan masalah dan kesalahpahaman. Dengan menghubungi klien secara sering,
menjawab pertanyaan mereka dan memberi mereka tindak lanjut dari investasi membantu pengembangan kepercayaan dalam hubungan
tersebut. Morgan dan Hunt 1994 dalam Sharma Patterson:1999
menemukan bahwa kualitas komunikasi yang sering dan tinggi menghasilkan kepercayaan yang lebih besar, sementara Anderson
dan Narus 1990 dalam Sharma Patterson:1999 menyatakan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
bahwa dari kedua produsen dan sudut pandang distributor, komunikasi yang positif berkaitan dengan kepercayaan.
Penelitian Sharma Patterson 1999 membuktikan bahwa efektivitas komunikasi baik formal maupun informal dengan
memberikan informasi yang bermakna dan tepat waktu dapat membentuk harapan yang realistis dan kepercayaan.
2.2.2. Hubungan Kualitas Jasa Teknis Fungsional dengan kepercayaan
Menurut Sharma Patterson 1999 , kualitas teknis mengacu pada kompetensi auditor dalam mencapai tingkat pengembalian
investasi terbaik bagi klien mereka pada tingkat risiko yang dapat diterima, dengan demikian membantu klien untuk mencapai tujuan
keuangan mereka.
Selain itu
kualitas fungsional
yang dikonseptualisasikan sebagai perilaku, responsif sopan, peduli dan
profesional ditampilkan dalam penciptaan dan pengiriman layanan inti. Dalam penelitian tersebut dijelaskan bahwa wawancara dengan para
responden diperoleh kesimpulan bahwa dari sebuah pengalaman yang memuaskan
dengan interaksi
berulang dapat
memperkuat kepercayaan auditor.
Gounaris 2003 yang meneliti tentang Kepercayaan dan pengaruh komitmen pada retensi pelanggan menyimpulkan bahwa
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
tingkat kepercayaan antara penyedia layanan dan pelanggan secara langsung dipengaruhi oleh kualitas layanan dan strategi ikatan dan
teknik provider, kualitas pelayanan terutama dimensi-dimensi yang
berkaitan dengan layanan utama yang ditawarkan kepada klien kualitas output sebagai penguat ikatan kepercayaan.
Menurut Coulter 2003 dalam Sharma Patterson:1999, kepribadian yang terkait dan kinerja yang terkait dengan dimensi
kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap kepercayaan, oleh karena itu proses pengiriman dan penciptaan pelayanan adalah
penting dalam membentuk kepercayaan. Konsekuensi dari kualitas Parasuraman et al. 1988; Ostrom dan Lacobucci 1995; Cronin et al.
2000; Holbrook 1999 dalam Sharma Patterson:1999. juga dipandang sebagai anteseden langsung dari kepercayaan dan atau
hubungan komitmen.
2.2.3. Hubungan kepercayaan dengan komitmen relasional