Berdasarkan pengamatan di lapangan, perawat dapat mempergunakan alat alat medis untuk pemeriksaan pelayanan kesehatan, ketepatan pemberian obat juga sudah
memenuhi harapan pasien. Dalam wawancara dengan responden menunjukkan perawat kadang berulang kali memasang infus, namun pasien yang dirawat lebih dari
1 kali ini selalu datang untuk mendapat pelayanan di Rumah Sakit Djoelham oleh karena mendapat jaminnan kesehatan baik Jamkesmas maupun jamkesda dari
pemerintah Kota Binjai, sehingga apa yang diterima dalam pelayanan sudah dianggap memadai.
5.2. Pengaruh Persepsi Pelayanan Keperawatan pada Daya Tanggap terhadap
Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah DR. R.M. Djoelham Binjai
Daya tanggap adalah tanggapan responden terhadap kemampuan dan daya tanggap petugas untuk selalu siap membantu pasien dan memberikan pelayanan yang
cepat. Adapun indikator dari daya tanggap meliputi: perawat cepat menanggapi keluhan pasien, perawat cepat mengetahui kondisi pasien, perawat membantu
keperluan pribadi pasien jika diperlukan Menurut Azwar 1996, bahwa pelayanan yang diberikan petugas kesehatan
merupakan salah satu penunjang keberhasilan pelayanan kepada pasien yang sedang menjalani pengobatan serta perawatan khususnya pasien rawat inap. Perilaku
pelayanan diantaranya ditunjukkan sikap perawat dalam melayani pasien. Sikap yang ditunjukkan dengan tingkah laku hendaknya memenuhi norma yang dikehendaki oleh
masyarakat terutama oleh penderita dan keluarga pasien.
Universitas Sumatera Utara
Hasil uji statistik bivariat menunjukkan bahwa variabel daya tanggap responsiveness berpengaruh terhadap loyalitas pasien dengan p =0,008. Hasil uji
statistic multivariat menunjukkan bahwa variabel daya tanggap responsiveness tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien dengan p = 0,068 0,05
Berdasarkan pengamatan dilapangan, keluhan pasien ditanggapi dengan cepat dan saat cairan infus habis perawat sudah melakukan tindakan lebih lanjut. infus yang
bermasalah akan ditangani oleh tim perawat untuk membantu pasien dalam melakukan tindakan. Perawat segera membantu pasien apabila ada keluhan ,namun
pasien juga menginginkan adanya tombol alarm atau tanda dalam memberikan informasi ke perawat ruangan agar keluhan pasien segera dapat tertangani. Namun
penjelasan kepada pasien terhadap tindakan yang akan dilakukan belum dilaksanakan.
Setiap pasien memiliki harapan mendapat pelayanan yang baik dan menjadi tanggung jawab penyedia jasa dalam hal ini petugas yang langsung berhubungan
dengan pasien. Bagaimana petugas merespon setiap keluhan dan keinginan pasien dengan cepat dan sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Hal ini
tentunya akan meningkatkan rasa puas kepada pasien yang pada akhirnya mempengaruhi tingkat loyalitas di Rumah Sakit Umum Daerah DR. R.M. Djoelham
Binjai.
Universitas Sumatera Utara
5.3. Pengaruh Persepsi Pelayanan Keperawatan pada Jaminan terhadap Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah DR. R.M. Djoelham Binjai
Jaminan adalah tanggapan responden terhadap pengetahuan dan kemampuan
petugas, keamanan dan dapat dipercaya. adapun indikator dari jaminan meliputi: perawat terdidik dan mampu melayani pasien, perawat sopan dan hormat kepada
pasien, perawat bersikap ramah, kerahasiaan pasien terjaga. Menurut Hanafi 2004 menyebutkan bahwa ada 2 faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa pelayanan atas jaminan yang dirasakan pasien yaitu expected service dan perceived service. Apabila pelayanan yang di terima atau
dirasakan dapat menjamin pasien, maka kualitas jasa pelayanan akan di persepsikan sebagai baik dan memuaskan serta jika jasa yang diterima mampu melampaui
harapan pasien, maka kualitas jasa di persepsikan sebagai kualitas jasa yang ideal. Sebaliknya jika jaminan atas kualitas jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan kesehatan akan dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan. Oleh karena itu baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada
kemampuan penyediaan pelayanan dalam memenuhi harapan pasien secara konsisten. Hasil uji statistik bivariat menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara
siginifikan antara variabel jaminan assurance terhadap loyalitas pasien dengan p = 0,025. Hasil uji statistik multivariat menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara
siginifikan antara variabel jaminan assurance terhadap loyalitas pasien dengan p = 0,036 0,05. Hasil ini sesuai dengan penelitian Haryati 2004 yang dilakukan di
Universitas Sumatera Utara
RSUD Langsa dan penelitian Tarigan 2009 yang dilakukan di RSUD Dr. H. Kumpulan Pane Tebing Tinggi.
Berdasarkan pengamatan dilapangan, perawat hanya sebatas menjalankan tugasnya dalam memberikan obat sesuai petunjuk dokter dan belum memberiksan
sepenuhnya manfaat maupun efek samping obat yang diberikan. Keramahan perawat sudah diberikan oleh perawat, namun belum semuanya memberikan keramahan.
Pasien juga sudah merasakan perawatan baik dalam pengobatan maupun perencanaan dalam pemeriksaan penunjang juga diberikan pelayanan yang baik.
5.4. Pengaruh Persepsi Pelayanan Keperawatan pada Perhatian terhadap Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah DR. R.M. Djoelham Binjai
Empati adalah tanggapan responden terhadap perhatian secara pribadi dari petugas dan memahami kebutuhan pelanggan. adapun indikator empati meliputi:
perawat melayani secara individu, perawat memperhatikan kebutuhan pribadi pasien, waktu yang cukup untuk konsultasi keluarga pasien.
Pernyataan Parasuraman 1990 dalam Tjiptono 2005 yang menyatakan bahwa perhatian merupakan bagian dari dimensi mutu pelayanan yang berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan jasa. Penelitian yang dilakukan oleh Sriwiyanti 2006 di RS Harapan Pematang Siantar juga menemukan hasil yang sama dimana perhatian
empathy berpengaruh terhadap keputusan pasien untuk menggunakan jasa pelayanan di rumah sakit.
Perlu ada kesamaan persepsi antara petugas yang melayani pasien tentang pentingnya membina hubungan personal dengan pasien, hal ini dapat dilakukan
Universitas Sumatera Utara
misalnya dengan mengadakan pelatihan tentang komunikasi. Oleh karena itu keluhan-keluhan ataupun permintaan-permintaan pasien harus di dengar dengan
seksama, menyesuaikan pelayanan dan mengajukan pertanyaan dengan tepat. Jika hal ini dilakukan maka akan meningkatan rasa simpati pasien yang pada akhirnya
meningkatkan loyalitas. Hasil uji statistik bivariat menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara
siginifikan antara variabel perhatian empathy terhadap loyalitas pasien dengan p = 0,000. Hasil uji statistik multivariat menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara
siginifikan antara variabel perhatian empathy terhadap loyalitas pasien dengan p = 0,030 0,05.
Berdasarkan pengamatan dilapangan, perawat belum memberikan waktu secara khusus untuk pasien bertanya tentang penyakitnya.Perbandingan 1 : 3, dalam
menangani pasien, 1 perawat untuk memberikan pelayanan kepada 3 pasien di RS Djoelham cukup, dengan 6 perawat jaga sehingga perlunya pengaturan waktu dan
pembagian tugas untuk dapat memberikan waktu konsultasi kepada pasien. Perawat juga masih kurang memberikan waktu untuk keluarga pasien apabila meminta
keterangan tentang kondisi pasien. Perawat sudah memberikan perlakuan yang sama untuk pasien sudah dirasakan. Dalam hal membantu keperluan pribadi belum
dirasakan, oleh karena sebagian besar pasien ditunggu oleh keluarga masing masing. Perhatian dan ikatan emosional yang dibangun akan membuat pasien akan kembali
lagi untuk mendapatkan pelayanan apabila sakit. Dan akan menceriterakan kepada
Universitas Sumatera Utara
kerabat apa yang dialaminya. Hal ini secara tidak langsung mempromosikan rumah sakit dan membawa dampak yang positif bagi RSUD Dr. Djoelham Binjai.
5.5. Pengaruh Persepsi Pelayanan Keperawatan pada Bukti Fisik terhadap Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah DR. R.M. Djoelham Binjai
Bukti fisik adalah tanggapan responden atas apa yang bisa dilihat dan dirasakan langsung oleh responden. Adapun indikator dari bukti fisik antara lain:
tersedianya alat medis, alat medis berfungsi baik, tempat tidur nyaman, penampilan perawat, kebersihan ruangan.
Menurut Prof. Reinhartz bahwa pelanggan yang puas terhadap produk jasa pelanggan maka dapat bertindak sebagai sales promotion yang efektif Sutojo, 2003.
Menurut Betsey Sanders bahwa seorang pelanggan yang kecewa akan menceritakan kekecewaannya kepada 9 sampai 20 orang yang dikenalnya Sutojo, 2003.
Menurut Budi Paramita 1992 keberhasilan sebuah organisasi sangat tergantung pada kemampuan manajemen dalam menyerasikan unsur-unsur karyawan
dengan sistem, struktur organisasi, teknologi, tugas, budaya organisasi dan lingkungan Soeroso, 2003.
Hasil uji statistik bivariat menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara siginifikan antara variabel bukti fisik tangibles terhadap loyalitas pasien dengan p =
0,004. Hasil uji statistik multivariat menunjukkan bahwa tidak terdapat pengaruh secara siginifikan antara variabel bukti fisik tangibles terhadap loyalitas pasien
dengan p = 0,230 0,05. Hasil penelitian ini tidak sesuai dengan pendapat Zeithaml 1990 yang menyatakan bahwa bukti fisik tangibles merupakan suatu hal yang
Universitas Sumatera Utara
secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Hasil ini juga sesuai dengan penelitian
yang dilakukan oleh Haryati 2004 di RSUD Langsa. Berdasarkan pengamatan di lapangan, pasien merasa fasilitas ruangan rawat
inap termasuk kebersihan dan penyediaan air bersih yang masih kurang mencukupi. Penampilan perawat dalam kerapian dirasa sudah cukup. Peralatan kesehatan cukup
bersih dan selalu tersedia apabila digunakan dan terkadang peralatan tidak berfungsi baik, namun segera akan dicarikan peralatan yang bisa digunakan.
Pasien merasa nyaman dengan layanan di sebuah Rumah Sakit, maka kenyamanan akan mempengaruhi kepuasan pasien, sehingga mendorong pasien untuk
datang berobat kembali. Kenyamanan dan kenikmatan dapat menimbulkan kepercayaan pasien pada organisasi layanan kesehatan. Pohan, 2007.
Universitas Sumatera Utara
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
