Rumah sakit merupakan salah satu pelayanan jasa yang dalam melakukan aktivitasnya, tidak boleh lepas dari perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi.
Kedua hal tersebut meningkatkan kesadaran dan tuntutan masyarakat terhadap pelayanan jasa kesehatan yang semakin baik. Hal ini juga menyebabkan nilai value
masyarakat berubah terhadap pelayanan jasa kesehatan yang lebih bermutu. Perubahan ini merupakan tantangan bagi pihak rumah sakit yang dihadapkan pada
lingkungan usaha yang berubah. Kualitas dan kepuasan tidak dapat dipisahkan, seperti layaknya dua sisi mata
uang. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pasien untuk menjalin ikatan yang kuat dengan rumah sakit. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan
rumah sakit untuk memahami dengan seksama harapan pasien serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, rumah sakit dapat meningkatkan kepuasan pasien
sehingga rumah sakit memaksimumkan pengalaman pasien yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman yang kurang menyenangkan. Yang
pada akhirnya, kepuasan pasien dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pasien kepada rumah sakit yang memberikan kualitas memuaskan.
2.3.3. Pelayanan Rawat Inap
Rawat inap merupakan salah satu jenis perawatan yang pasiennya dirawat di rumah sakit untuk jangka waktu tertentu dan pasien tinggal di rumah sakit untuk
mendapat perawatan. Pasien datang ke rumah sakit dapat datang sendiri tanpa rujukan dari luar diterima oleh bagian penerimaan pasien. Bagian penerimaan pasien
Universitas Sumatera Utara
meneruskan ke ruang perawatan untuk diperiksa dan didiagnosis secara terperinci dan spesifik.
Pasien sejak masuk ruang perawatan hingga pasien dinyatakan boleh pulang mendapat pelayanan antara lain:
1. Pelayanan penerimaan atau administrasi; 2. Pelayanan dokter;
3. Pelayanan perawat; 4. Pelayanan makanan atau gizi;
5. Pelayanan penunjang medik dan non medik. 2.4. Loyalitas
James 2003 Loyalitas secara umum diartikan sebagai kepatuhan dari seseorang kepada seseorang atau lembagainstitusi yang disenanginya. Namun
loyalitas dalam arti yang lebih luas sering juga diartikan sebagai kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu dan merupakan manifestasi dan
kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen
dari perusahaan tersebut. Loyalitas seorang pelanggan merupakan suatu kesetiaan yang diberikan
pelanggan terhadap suatu perusahaanlembagaorganisasi yang telah menyediakan barang atau jasa kepadanya secara memuaskan. Etimologi latin dari loyalitas adalah
hukum atau prinsip loyal berasal dari kata latin: legalis yang berarti legalhukum.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Griffin 2003 loyalitas seseorang umumnya lebih mengarah pada suatu kebiasaan yang ditujukan pada pembeliaan secara terus menerus yang didasarkan
pada unit pengambilan keputusan yang telah teruji. Loyalitas merupakan persentase dari orang yang pernah membeli barangjasa
dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian selanjutnya secara berulang-ulang. Alasan untuk tetap tertarik terhadap suatu produk yang akan
mengarahkan pelanggan untuk berminat membeli ulang adalah pengalaman yang memuaskan terhadap produkjasa tersebut Hizrani, 2002
Caruana 2000, menyebutkan perihal loyalitas terhadap barangjasa meliputi tiga komponen utama yang saling terkait antara lain pembelian ulang, perilaku dan
adanya kesadaran atau pengertian terhadap barang dan jasa tersebut. Kotler 2002 menyampaikan bahwa produk jasa umumnya memiliki ciri
kualitas berdasarkan kepercayaan yang mengakibatkan konsumen jasa lebih mengandalkan pada kabar dari mulut ke mulut orang ke orang, dan konsumen juga
lebih memperhatikan harga, pemberi jasa dan isyarat fisik untuk menilai kualitas jasa sehingga konsumen akan sangat loyal bila pemberi jasa layanan tersebut memuaskan
mereka. Mutu atau kualitas sangat bersifat subjektif, tergantung pada persepsi, sistem nilai, latar belakang sosial, pendidikan, ekonomi, budaya, dan banyak faktor
lain pada masyarakat atau pribadi yang terkait dengan jasa pelayanan perusahaan tersebut. Mutu adalah keadaan produk yang selalu mengacu pada kepuasan
pelanggan, karena kepuasan pelanggan merupakan kunci utama yang menjadikan organisasi mampu bersaing dan dapat menjaga kelangsungan hidup organisasi dalam
Universitas Sumatera Utara
jangka panjang. Selanjutnya dikatakan suatu produk hanya dapat dijamin dengan menerapkan Total Quality Management yang dapat dilandasi metode manajemen
yang dipicu oleh pelanggan. Mutu dapat diartikan sebagai alat organisasi untuk meningkatkan produktivitas, alat organisasi untuk mengurangi pemborosan, alat
untuk menurunkan biaya atau untuk meningkatkan financial return atau sisa hasil usaha Sabarguna, 2004.
Mutu pelayanan tidak ditentukan semata-mata oleh hasil evaluasi pelayanan
yang diberikan jasa pelayanan kesehatan kepada pelanggan pasien, tetapi juga
ditentukan oleh proses bagaimana pelayanan tersebut diberikan. Di samping itu
penilaian pasien atas pelayanan perlu dipahami sungguh-sungguh, bahwa kriteria yang dipakai oleh pasien amat menentukan penilaian baik atau buruk atas suatu
pelayanan yang mereka terima. Persepsi pasien atas mutu pelayanan sebetulnya
terkait erat dengan harapan-harapan atau ekspektasi yang mereka ingin capai, rasakan
dan nikmati. Menurut Robert dan Prevest dalam Lupiyoadi 2001, mutu pelayanan
kesehatan bersifat multi dimensi. Ditinjau dari pemakai jasa pelayanan kesehatan health consumer maka pengertian mutu pelayanan lebih terkait pada ketanggapan
petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi antara petugas dalam melayani pasien, kerendahan hati dan kesungguhan. Ditinjau dari penyelenggaraan
pelayanan kesehatan health provider, maka kualitas pelayanan lebih terkait pada kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan
teknologi kedokteran mutakhir. Hal ini terkait pula dengan otonomi yang dimiliki
Universitas Sumatera Utara
oleh masing-masing profesi dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien.
Menurut Azwar 1996, pengertian mutu pelayanan kesehatan perlu dilakukan pembatasan yang secara umum dapat disebutkan bahwa yang dimaksud dengan mutu
pelayanan kesehatan adalah mengacu pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan. Pada satu sisi dapat menimbulkan kepuasan kepada pasien, sedang pada
sisi lain prosedurnya harus sesuai dengan kode etik standar profesi yang ditetapkan. Selanjutnya Kotler 2002 mengklasifikasikan tahapan loyalitas seseorang
kedalam delapan tahapan antara lain : 1. Suspects, meliputi semua orang yang membeli barang atau jasa seseorang
perusahaan tapi pembeli tersebut belum tau apapun mengenai barang, seseorang dan perusahaan tersebut;
2. Prospects, adalah orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya, walaupun konsumen belum
melakukan pembelian namun mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan karena seseorang telah merekomendasikan
barang atau jasa tersebut; 3. First Time Consumens, adalah pelanggan yang membeli untuk pertama kali dan
merupakan pelanggan baru; 4. Repeat Customer, adalah pelanggan yang membeli untuk kedua kalinya;
Universitas Sumatera Utara
5. Client, ada orang yang secara rutin membeli barang atau jasa yang mereka butuhkan dan mereka biasanya tidak terpengaruh oleh persaingan dari produk
lain; 6. Members, adalah pelanggan yang membeli secara rutin dan mendapat perlakuan
khusus karena pembelian secara teratur dan dalam jumlah yang besar; 7. Advocates, adalah pelanggan seperti members namun mereka menyarankan
teman-teman mereka untuk membeli barang atau jasa tersebut dan membawa pelanggan untuk perusahaan tersebut.
Berbeda halnya dengan Kotler yang membagi tahapan loyalitas menjadi 8 tahapan, Baloglu 2002 membagi tingkatan loyalitas hanya dalam 4 empat
tingkatan, tingkatan tersebut didasarkan pada penilaian perilaku dan kebiasaan orang tersebut, antara lain :
1. High true loyalty, orang tersebut memiliki ciri-ciri dengan pola pembelian yang tinggi serta menunjukkan perilaku loyal yang tinggi.
2. Latent loyalty, orang tersebut dengan ciri-ciri pola perilaku pembelian yang rendah, meskipun mereka mempunyai komitmen yang kuat terhadap perusahaan.
Perilaku pembelian yang rendah tersebut dapat disebabkan karena harga yang mahal, keterkangkauan atau distribusinya yang tidak tersebar dengan baik.
3. Spuriousartificial loyalty, dengan ciri-ciri mereka melakukan pembelian yang berulang meskipun tidak suka atau secara emosional tidak terikat terhadap merek
tertentu, hal tersebut dapat dikarenakan oleh beberapa faktor seperti kebiasaan pembelian, insentif yang didapat dan tidak ada pilihan lain.
Universitas Sumatera Utara
Low loyalty, menunjukkan lemahnya perilaku loyal dan rendahnya perilaku pembelian. Hal yang perlu diperhitungkan oleh pihak provider, adalah kriteria yang
digunakan pelanggan untuk menilai baik-buruknya pelayanan keperawatan : 1. Bukti fisik, yaitu kemampuan suatu provider dalam menentukan eksistensinya
kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan
yang diberikan oleh pemberi jasa, meliputi: fasilitas fisik gedung, gudang, dan sebagainya, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi serta
penampilan pegawainya. 2. Kehandalan, yaitu kemampuan provider untuk memberikan pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti: ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk
semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Ketanggapan, yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian
informasi yang jelas. Membiarkan pasien menunggu tanpa adanya alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam mutu pelayanan.
4. Jaminan, yaitu pengetahuan, komponen antara lain komunikasi communication, kredibilitas credibility, keamanan security, kompetensi competence dan
sopan santun courtesy.
Universitas Sumatera Utara
5. Perhatian, yaitu perhatian attensi penuh dan rasa “care” secara individual tiap karyawan medis dan non-medis dari provider yang dapat menyentuh hati dan
perasaan pelangganpasien. Di mana suatu provider diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pasien, memahami kebutuhan pasien secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman. Hal paling menarik yang perlu diperhitungkan oleh pihak provider, adalah
kriteria yang digunakan pelanggan untuk menilai baik-buruknya mutu pelayanan.
Terdapat 10 dimensi kriteria mutu pelayanan yang perlu diperhitungkan oleh provider untuk menarik minat calon-calon pelangganpasien, yakni : Zeithaml,
Valerie.A. dkk,1990:
1. Tangibles
Penampilan fasilitas-fasilitas fisik keindahan dan kelengkapan gedung, termasuk antara lain pertamanan yang cantik, tempat parkir yang cukup memadai, furniture
dengan desain interior yang indah, lift, cafetaria, toko souvenir, toilet yang bersih, dsb, peralatan kedokteran yang lengkap, penampilan karyawan antara
lain seragam, dan bahan-bahan komunikasi, dsb.
2. Reliability
Kepercayaan atas kemampuan provider untuk mewujudkan pelayanan yang telah dijanjikan dengan baik, dan teliti, sebagaimana yang telah di publikasikan.
3. Responsiveness
Tanggapan yang cepat dan keinginan yang kuat serta niat baik dari seluruh karyawan dan unit-unit dari provider untuk membantu pelanggan dalam rangka
Universitas Sumatera Utara
