33 3.
Fungsi Ketertiban dan Ketentraman Prospective Functions a.
Penciptaan ketertiban dan ketentraman b.
Perlindungan terhadap bencana alam
c. Perlindungan terhadap kebakaran
I.5.3 Pelayanan publik I.5.3.1 Definisi Pelayanan Publik
Pelayanan publik menjadi fokus studi disiplin ilmu administrasi publik Indonesia, masih menjadi persoalan yang perlu memperoleh perhatian dan
penyelesaian yang komprehensif. Pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada rakyat terus mengalami pembaruan, baik dari sisi paradigma maupun
format pelayanan seiring dengan meningkatnya tuntutan masyarakat dan perubahan di dalam pemerintah itu sendiri. Meskipun demikian, pembaruan
dilihat dari dua sisi tersebut belumlah memuaskan, bahkan masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang tidak berdaya dan termarginalisasikan dalam
kerangka pelayanan. Pelayanan publik merupakan segala kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga Negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik. Menurut Undang-Undang No. 25 tahun 2009, pelayanan publik adalah
kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peratuaran perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan
Universitas Sumatera Utara
34 penduduk atas barang, jasa dan atau pelayanan administrative yang disediakan
oleh penyelenggara peleyanan publik. Menurut Ratminto 2005:5, Pelayanan publik adalah segala bentuk
pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tangguang jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di
pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun
dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sementara menurut Kurniawan 2005: 4, Pelayanan publik adalah
pemberian layanan melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang
telah ditetapkan. Berdasarkan beberapa definisi diatas, maka dapat ditarik kesimpulan
bahwa pelayanan publik adalah keseluruhan pelayanan yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah kepada publik didalam suatu organisasi atau instansi untuk
memenuhi kebutuhan penerima pelayanan publik masyarakat. Ruang lingkup pelayanan publik menurut Undang-Undang Nomor 25
tahun 2009, Pelayanan Publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundang-undangan.
Dalam ruang lingkup tersebut, termasuk pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan,
Universitas Sumatera Utara
35 jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata,
dan sektor strategis lainnya. Adapun penyelenggara pelayanan publik adalah lembaga dan petugas
pelayanan publik baik pemerintah daerah maupun Badan Usaha Milik daerah yang menyelenggarakan pelayanan publik. Sedangkan penerima pelayanan publik
adalah orang perorangan dan atau kelompok orang dan atau badan hukum yang memiliki hak, dan kewajiban terhadap suatu pelayanan publik Rohman, Ahmad
ainur. 2008: 3.
I.5.3.2 Bentuk-bentuk pelayanan publik
Pemerintah merupakan pihak yang memberikan pelayanan bagi masyarakat. Adapun didalam pelaksanaannya pelayanan ini terdiri dari beberapa
bentuk. Menurut Moenir 2010: 190, bentuk pelayanan itu terdiri dari : 1. Pelayanan lisan
Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang hubungan masyarakat, dibidang layanan informasi dan di bidang-bidang lain yang
tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan.
2. Pelayanan berbentuk tulisan Ini merupakan jenis pelayanan dengan memberikan penjelasan melalui
tulisan di dalam pengelolahan masalah masyarakat. Pelayanan dalam bentuk tulisan ini terdiri dari dua jenis yakni:
Universitas Sumatera Utara
36 a.
Pelayanan yang berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan kepada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam
berurusan dengan institusi atau lembaga. b.
Pelayanan yang berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberianpenyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya.
3. Pelayanan berbentuk perbuatan Dalam kenyataan sehari-hari jenis layanan ini memang tidak terhindar dari
layanan lisan , jadi antara layanan perbuatan dan layanan lisan sering bergabung. Hal ini disebabkan karena hubungan lisan paling banyak dilakukan dalam
hubungan pelayanan secara umum. Hanya titik berat terletak pada perbuatan itu sendiri yang ditunggu oleh orang yang berkepentingan. Jadi tujuan utama yang
berkepentingan ialah mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan hanya sekedar penjelasan dan kesanggupan secara lisan. Disini
faktor kecepatan dalam pelayanan menjadi dambaan setiap orang, disertai dengan kualitas hasil yang memadai.
I.5.3.3 Azas pelayanan publik
Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguan jasa, penyelenggara pelayanan harus memenuhi azas-azas pelayanan sebagai berikut
Ratminto, 2005: 19 : a.
Transparansi
Universitas Sumatera Utara
37 Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan
dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. b.
Akuntabilitas Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan. c.
Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan
tetap berpegang teguh pada prinsip efisiensi dan efektivitas. d. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan public dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
e.Kesamaan Hak Tidak diskriminatif dalam arti tidak membeda-bedakan suku, ras, agama,
golongan, gender, dan status ekonomi. f. Keseimbangan hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan public harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
Lembaga administrasi Negara membuat beberapa kriteria pelayanan publik yang baik, antara lain meliputi, kesederhanaan, kejelasan dan kepastian, kemauan
ketebukaan, efisiensi, ekonomis, dan keadilan merata, ketepatan waktu serta kriteria kua ntitatif.
Universitas Sumatera Utara
38
I.5.3.4 Prinsip-prinsip pelayanan publik
Berdasarkan keputusan menteri pendayagunaan aparatur Negara nomor 63 tahun 2003, dijelaskan bahwa dalam menyelenggarakan pelayanan harus
memenuhi beberapa prinsip yaitu: 1. Kesederhanaan , prosedur tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah,
cepat , tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. 2. Kejelasan mencakup beberapa hal antara lain :
a. Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan umum. b. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertangguang jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhanpersoalansengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.
c. Rincian biaya pelayanan dan tata cara pembayaran. 3. Kepastian waktu. Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun
waktu yang telah ditentukan. 4. Akurasi. Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
5. Rasa aman. Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
6. Tanggung jawab. Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertangguang jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluahan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
Universitas Sumatera Utara
39 7. Kelengkapan sarana dan prasarana. Tersedianya sarana dan prasarana
kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan
sarana teknologi telekomunikasi dan informatika. 8. Kemudahan akses. Tempat dan lokasi serta sarana prasarana kerja yang
memadai dan mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telematika.
9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan. Pemberi layanan harus bersikap disiplin, sopan, dan santun, ramah serta memberikan pelayanan yang ikhlas.
10. Kenyamanan. Lingkungan pelayanan harus tertib, disediakan ruang tunggu yang nyaman , bersih, rapi, lingkungan yang indah, sehat serta dilengkapi
dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parker, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain.
I.5.4 Pelayanan Kesehatan I.5.4.1 Definisi Pelayanan Kesehatan
