23 responden 23 merasa sangat memuaskan dan nilai terendah adalah “memuaskan” dengan persentase 15 dari 15 responden.
Hasil dari jawaban responden kurang memuaskan karena nilai pada item harapan expected service lebih besar dari pada kenyataan
perceived service yang diterima di UPT Puskesmas Sindangjawa. Hasil analisa tersebut berbeda dengan penemuan pada
penelitian sebelumnya terkait tingkat kepuasan pasien di puskesmas. Ditemukan bahwa dimensi reliability oleh Purba 2014 di Puskesmas
Huta Rakyat dengan persentase 77,9 yang berada dalam kategori puas dan penelitian yang dilakukan oleh Candrawati 2015 di
Puskesmas Iso dan Non Iso dengan persentase 97,99 pada Puskesmas Iso dan 81,27 pada Puskesmas Non Iso yang artinya
sangat memuaskan. Dapat diambil kesimpulan dari ketiga puskesmas tersebut jawaban dari persepsi pasien pada dimensi reliability hanya di
Puskesmas Sindangjawa yang dinilai kurang memuaskan.
3. Dimensi Responsiveness di UPT Puskesmas Sindangjawa
Penelitian serupa dengan dimensi tangibles dan realiability, responsiveness juga penting dalam menilai tingkat kepuasan pasien.
Fokus responsiveness adalah kemampuan penyedia pelayanan untuk membantu pelanggan dalam memberikan pelayanan dengan baik dan
tepat. Setelah terkumpul pilihan jawaban responden tentang expected
service dan perceived service, selanjutnya adalah melihat perhitungan skor gap antara keduanya. Dengan melihat tabel 5.1.3. dapat ditarik
kesimpulan bahwa persentase yang paling banyak sebesar 80 dari 80 respo
nden adalah “kurang memuaskan”, sebanyak 20 responden 47 merasa memuaskan sedangkan tidak ada satupun responden
yang merasa “sangat memuaskan” pada dimensi responsiveness. Pada penelitian tentang tingkat kepuasan pasien di puskesmas
yang dilakukan sebelumnya, di Puskesmas Huta Rakyat Purba, 2014 dengan persentase 79,4 berada dalam kategori puas, sedangkan di
Puskesmas Iso dan Non Iso Candrawati, 2015 dengan persentase 97,32 pada Puskesmas Iso dan 82,52 pada Puskesmas Non Iso
yang artinya sangat memuaskan. Terdapat kesamaan antara hasil analisis tingkat kepuasan
pasien pada dimensi responsiveness di Puskesmas UPT Puskesmas Sindangjawa dengan dimensi responsiveness di Puskesmas Huta
Rakyat, Puskesmas Iso dan Non Iso bahwa semua dinilai sangat memuaskan menurut persepsi pasien.
4. Dimensi Assurance di UPT Puskesmas Sindangjawa
Assurance yang diartikan sebagai jaminan menjadi kompetensi yang dimiliki penyedia pelayanan sehingga dapat menumbuhkan
keyakinan dan kepercayaan pelanggan. Seperti yang digambarkan Parasuraman et al. 1998 pentingnya dimensi assurance dalam model
SERVQUAL. Dalam penelitian ini, pengkajian assurance dilakukan pada aspek expected service dan perceived service dalam perhitungan
skor gap sesuai dengan model SERVQUAL.
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan di UPT Puskesmas Sindangjawa, terlihat dari grafik 5.1.4. bahwa persentase jawaban
tertinggi sebesar 54 dari 54 responden ada lah “sangat memuaskan”,
sebanyak 37 responden 37 merasa kurang memuaskan dan 9 dari 9 responden adalah “memuaskan” merupakan persentase jawaban
terendah. Dilihat dari hasil penelitian ini dibandingakan dengan hasil
penelitian sebelumnya tentang tingkat kepuasan pasien, diambil kesimpulan bahwa puskesmas dapat memberikan pelayanan dimensi
assurance yang sangat memuaskan kepada pasien. Pada Puskesmas Huta Rakyat yang dikaji oleh Purba pada tahun 2014 bahwa pelayanan
assurance Puskesmas Huta Rakyat berada dalam kategori puas. Puskesmas Iso dan Non Iso yang dikaji oleh Candrawati pada tahun
2015 ditemukan bahwa dimensi assurance sangat memuaskan dengan persentase 97,32 pada Puskesmas Iso dan 82,52 pada Puskesmas
Non Iso. Baik di UPT Puskesmas Sindangjawa, Puskesmas Iso dan Non Iso ataupun Puskesmas Huta Rakyat, sama halnya bahwa pada
dimensi empathy dinyatakan sangat memuaskan menurut persepsi.
5. Dimensi Empathy di UPT Puskesmas Sindangjawa
