Kerangka Konsep Definisi Operasional

26

BAB III KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL

A. Kerangka Konsep

Kerangka konsep penelitian adalah suatu uraian dan visualisasi hubungan atau kaitan antara konsep satu terhadap konsep yang lainnya, atau antara variabel yang satu dengan variabel yang lain dari masalah yang ingin diteliti Notoatmodjo, 2010. Judul penelitian ini adalah Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien di UPT Puskesmas Sindangjawa Kabupaten Cirebon Tahun 2016. Dibawah ini dijelaskan mengenai kerangka konsep yang akan dilakukan peneliti untuk melihat tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi kepuasan yang mengacu pada model SERVQUAL Service Quality yang dikembangkan oleh Parasuraman et al. 1988 dengan membandingkan expected service harapan dengan perceived service kenyataan. Bagan 3.1. Kerangka konsep Dimensi kepuasan pasien  Tangibles bukti fisik  Reliability kehandalan  Responsiveness ketanggapan  Assurance jaminan  Empathy empati Expected service harapan Perceived service kenyataan

B. Definisi Operasional

Definisi operasional merupakan penjelasan semua variabel dan istilah yang akan digunakan dalam penelitian secara operasional sehingga akhirnya mempermudah pembaca dalam mengartikan makna penelitian Setiadi, 2007. Tabel 3.1. Definisi Operasional Variabel Definisi Konseptual Definisi Operasional Alat ukurhasil ukur Kategori Skala ukur Usia Usia adalah umur seseorang dari sejak lahir sampai dengan ulang tahun terakhir atau lamanya waktu hidup A’yun, 2014. Umur responden saat dilakukan penelitian. Kategori umur menurut Depkes RI 2009: 1. Masa remaja akhir = 17-25 tahun 2. Masa dewasa awal = 26-35 tahun 3. Masa dewasa dewasa = 36-45 tahun 4. Masa lansia awal = 46-55 tahun 5. Masa dewasa akhir = 56-65 tahun Kuesioner, bagian 1, format isian. 1. 17-25 tahun 2. 26-35 tahun 3. 36-45 tahun 4. 46-55 tahun 5. 56-65 tahun Ordinal Jenis Kelamin Jenis Kelamin adalah pertanda gender seseorang A’yun, 2014. Jenis Kelamin merupakan gender responden saat dilakukan penelitian Kuesioner, bagian 1, bentuk format isian 1. Laki-laki 2. Perempuan Nominal Pekerjaan Pekerjaan adalah pencaharian yang dilakukan rutin sebagai upaya memenuhi kebutuhan diri dan keluarga A’yun, 2014. Pekerjaan merupakan suatu kegiatan atau aktivitas responden sehari-hari Kuesioner, bagian 1, bentuk format isian 1. Tidak bekerja 2. Wiraswasta dagang 3. Buruh karyawan 4. Petani 5. Pengajar 6. PNS Nominal Pendidikan Pendidikan adalah jenjang pendidikan formal yang telah diselesaikan seseorang A’yun, 2014. Merupakan jenjang pendidikan formal terakhir yang pernah ditempuh oleh responden. Kuesioner, bagian 1, bentuk format isian 1. Tidak sekolahtidak tamat SD 2. SDsederajat 3. SLTPsederajat 4. SLTAsederaja 5. Perguruan Tinggi Ordinal Kepuasan pasien Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkanny a dengan apa yang diharapkannya Pohan, 2007. Pengukuran berdasarkan perbandingan harapan dengan kenyataan atau kinerja pelayanan pada komponen yang terkait: a. Tangibles bukti fisik b. Reliability kehandalan c. Responsiveness ketanggapan d. Assurance jaminan Pengukuran menggunakan kuesioner berdasarkan dimensi SERVQUAL, menjumlahkan total skor gap tangibles, reliabity, responseveness, assurance, dan empathy. Hasil dihitung berdasarkan rumus: Q skor gap=P-E P: Mean Perceived Service E: Mean Expected Service Dikategorisasikan menurut kriteria Ordinal e. Empathy empati  Kurang memuaskan Q=negatif  Memuaskan Q=0  Sangat memuaskan Q=positif Parasuraman et al., 1998 Tangibles Kemampuan penyedia pelayanan dalam menunjukan eksistensinya pada pihak eksternal Parasuraman et al., 1988 Kriteria penampilan secara nyata dapat dilihat secara langsung oleh suatu penyelenggara pelayanan. Pengukuran menggunakan kuesioner dengan skala likert rentang 1-4: Harapan expected service: 1. Tidak penting 2. Kurang penting 3. Penting 4. Sangat penting Kenyataan perceived service: 1. Tidak setuju 2. Kurang setuju 3. Setuju 4. Sangat setuju Hasil dihitung berdasarkan rumus: Q skor gap=P-E P: Mean Perceived Service E: Mean Expected Service Dikategorisasikan menurut kriteria  Kurang memuaskan Q=negatif  Memuaskan Q=0  Sangat memuaskan Q=positif Ordinal Parasuraman et al., 1998 Reliability Kemampuan untuk melaksanakan dan memenuhi layanan yang telah dijanjikan secara akurat dan terpercaya Parasuraman et al., 1988 Kriteria kehandalan oleh suatu penyelenggara pelayanan sehingga penyelenggara mampu memenuhi pelayanan kepada pelanggan. Reliability mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja performance dan kemampuan untuk dipercaya dependability Pengukuran menggunakan kuesioner dengan skala likert rentang 1-4: Harapan expected service: 1. Tidak penting 2. Kurang penting 3. Penting 4. Sangat penting Kenyataan perceived service: 1. Tidak setuju 2. Kurang setuju 3. Setuju 4. Sangat setuju Hasil dihitung berdasarkan rumus: Q skor gap=P-E P: Mean Perceived Service E: Mean Expected Service Dikategorisasikan menurut kriteria  Kurang memuaskan Q=negatif  Memuaskan Q=0  Sangat memuaskan Q=positif Parasuraman et al., 1998 Ordinal Responsiveness Kemampuan untuk memberikan pelayanan tepat pada waktunya, yang berkaitan dengan keinginan dan kesiapan petugas untuk melayani Parasuraman et al., 1988 Kriteria daya tanggap oleh suatu penyelenggara pelayanan sehingga penyelenggara tersebut mampu membantu pelanggan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Pengukuran menggunakan kuesioner dengan skala likert rentang 1-4: Harapan expected service 1. Tidak penting 2. Kurang penting 3. Penting 4. Sangat penting Kenyataan perceived service: 1. Tidak setuju 2. Kurang setuju 3. Setuju 4. Sangat setuju Hasil dihitung berdasarkan rumus: Q skor gap=P-E P: Mean Perceived Service E: Mean Expected Service Dikategorisasikan menurut kriteria  Kurang memuaskan Q=negatif  Memuaskan Q=0  Sangat memuaskan Q=positif Parasuraman et al., 1998 Ordinal Assurance Kemampuan yang dimiliki sehingga membuat rasa aman, bebas resiko atau bahaya, kepastian yang mencakup pengetahuan, sikap dan perilaku Parasuraman et al., 1988 Kriteria jaminan yang diberikan oleh suatu penyelenggara pelayanan kepada pelanggan. Pengukuran menggunakan kuesioner dengan skala likert rentang 1-4: Harapan expected service 1. Tidak penting 2. Kurang penting 3. Penting 4. Sangat penting Kenyataan perceived service: 1. Tidak setuju 2. Kurang setuju 3. Setuju 4. Sangat setuju Hasil dihitung berdasarkan rumus: Q skor gap=P-E P: Mean Perceived Service E: Mean Expected Service Dikategorisasikan menurut kriteria  Kurang memuaskan Q=negatif  Memuaskan Q=0  Sangat memuaskan Q=positif Parasuraman et al., 1998 Ordinal Empathy Kemampuan untuk memberikan perhatian penuh, rasa peduli dan memahami perasaan pelanggan Parasuraman et al., 1988 Kriteria perhatian yang diberikan oleh suatu penyelenggara pelayanan kepada pelanggan. Pengukuran menggunakan kuesioner dengan skala likert rentang 1-4: Harapan expected service: 1. Tidak penting 2. Kurang penting 3. Penting Hasil dihitung berdasarkan rumus: Q skor gap=P-E P: Mean Perceived Service E: Mean Expected Service Ordinal 4. Sangat penting Kenyataan perceived service: 1. Tidak setuju 2. Kurang setuju 3. Setuju 4. Sangat setuju Dikategorisasikan menurut kriteria  Kurang memuaskan Q=negatif  Memuaskan Q=0  Sangat memuaskan Q=positif Parasuraman et al., 1998 34

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN