26
BAB III KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL
A. Kerangka Konsep
Kerangka konsep penelitian adalah suatu uraian dan visualisasi hubungan atau kaitan antara konsep satu terhadap konsep yang lainnya, atau antara
variabel yang satu dengan variabel yang lain dari masalah yang ingin diteliti Notoatmodjo, 2010. Judul penelitian ini adalah Gambaran Tingkat
Kepuasan Pasien di UPT Puskesmas Sindangjawa Kabupaten Cirebon Tahun 2016. Dibawah ini dijelaskan mengenai kerangka konsep yang akan
dilakukan peneliti untuk melihat tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi kepuasan yang mengacu pada model SERVQUAL Service Quality yang
dikembangkan oleh Parasuraman et al. 1988 dengan membandingkan expected service harapan dengan perceived service kenyataan.
Bagan 3.1. Kerangka konsep Dimensi kepuasan pasien
Tangibles bukti fisik Reliability kehandalan
Responsiveness ketanggapan
Assurance jaminan Empathy empati
Expected service harapan
Perceived service kenyataan
B. Definisi Operasional
Definisi operasional merupakan penjelasan semua variabel dan istilah yang akan digunakan dalam penelitian secara operasional sehingga akhirnya mempermudah pembaca dalam mengartikan makna penelitian Setiadi, 2007.
Tabel 3.1. Definisi Operasional
Variabel Definisi
Konseptual Definisi Operasional
Alat ukurhasil ukur Kategori
Skala ukur Usia
Usia adalah umur seseorang
dari sejak lahir sampai
dengan ulang tahun terakhir
atau lamanya
waktu hidup
A’yun, 2014.
Umur responden saat dilakukan
penelitian. Kategori umur menurut
Depkes RI 2009: 1.
Masa remaja akhir = 17-25 tahun
2. Masa dewasa awal
= 26-35 tahun 3.
Masa dewasa
dewasa =
36-45 tahun
4. Masa lansia awal =
46-55 tahun 5.
Masa dewasa akhir = 56-65 tahun
Kuesioner, bagian 1, format isian.
1. 17-25 tahun
2. 26-35 tahun
3. 36-45 tahun
4. 46-55 tahun
5. 56-65 tahun
Ordinal
Jenis Kelamin Jenis
Kelamin adalah
pertanda gender
seseorang A’yun, 2014.
Jenis Kelamin
merupakan gender
responden saat
dilakukan penelitian Kuesioner, bagian 1,
bentuk format isian 1.
Laki-laki 2.
Perempuan Nominal
Pekerjaan Pekerjaan
adalah pencaharian
yang dilakukan
rutin sebagai
upaya memenuhi
kebutuhan diri dan keluarga A’yun,
2014. Pekerjaan
merupakan suatu
kegiatan atau
aktivitas responden
sehari-hari Kuesioner, bagian 1,
bentuk format isian 1.
Tidak bekerja 2.
Wiraswasta dagang
3. Buruh karyawan
4. Petani
5. Pengajar
6. PNS
Nominal
Pendidikan Pendidikan adalah
jenjang pendidikan formal yang telah
diselesaikan
seseorang A’yun, 2014.
Merupakan jenjang
pendidikan formal
terakhir yang pernah ditempuh
oleh responden.
Kuesioner, bagian 1, bentuk format isian
1. Tidak
sekolahtidak tamat SD
2. SDsederajat
3. SLTPsederajat
4. SLTAsederaja
5. Perguruan
Tinggi Ordinal
Kepuasan pasien Kepuasan pasien
adalah suatu
tingkat perasaan
pasien yang timbul sebagai akibat dari
kinerja layanan
kesehatan yang
diperolehnya setelah
pasien membandingkanny
a dengan apa yang diharapkannya
Pohan, 2007. Pengukuran
berdasarkan perbandingan harapan
dengan kenyataan atau kinerja pelayanan pada
komponen yang terkait:
a. Tangibles
bukti fisik
b. Reliability
kehandalan c.
Responsiveness ketanggapan
d. Assurance
jaminan Pengukuran
menggunakan kuesioner
berdasarkan dimensi SERVQUAL,
menjumlahkan total skor gap tangibles,
reliabity, responseveness,
assurance,
dan empathy.
Hasil dihitung
berdasarkan rumus: Q skor gap=P-E
P: Mean Perceived Service
E: Mean Expected Service
Dikategorisasikan menurut kriteria
Ordinal
e. Empathy empati
Kurang
memuaskan Q=negatif
Memuaskan
Q=0
Sangat memuaskan
Q=positif Parasuraman et al.,
1998 Tangibles
Kemampuan penyedia pelayanan
dalam menunjukan eksistensinya pada
pihak
eksternal Parasuraman et al.,
1988 Kriteria
penampilan secara
nyata dapat
dilihat secara langsung oleh
suatu penyelenggara
pelayanan. Pengukuran
menggunakan kuesioner
dengan skala likert rentang
1-4: Harapan
expected service:
1. Tidak penting
2. Kurang penting
3. Penting
4. Sangat penting
Kenyataan perceived service:
1. Tidak setuju
2. Kurang setuju
3. Setuju
4. Sangat setuju
Hasil dihitung
berdasarkan rumus: Q skor gap=P-E
P: Mean Perceived Service
E: Mean Expected Service
Dikategorisasikan menurut kriteria
Kurang
memuaskan Q=negatif
Memuaskan
Q=0
Sangat memuaskan
Q=positif Ordinal
Parasuraman et al., 1998
Reliability Kemampuan untuk
melaksanakan dan memenuhi layanan
yang
telah dijanjikan
secara akurat
dan terpercaya
Parasuraman et al., 1988
Kriteria kehandalan
oleh suatu
penyelenggara pelayanan
sehingga penyelenggara mampu
memenuhi pelayanan
kepada pelanggan.
Reliability mencakup
dua hal pokok, yaitu konsistensi
kerja performance
dan kemampuan
untuk dipercaya
dependability Pengukuran
menggunakan kuesioner
dengan skala likert rentang
1-4: Harapan
expected service:
1. Tidak penting
2. Kurang penting
3. Penting
4. Sangat penting
Kenyataan perceived service:
1. Tidak setuju
2. Kurang setuju
3. Setuju
4. Sangat setuju
Hasil dihitung
berdasarkan rumus: Q skor gap=P-E
P: Mean Perceived Service
E: Mean Expected Service
Dikategorisasikan menurut kriteria
Kurang
memuaskan Q=negatif
Memuaskan
Q=0
Sangat memuaskan
Q=positif Parasuraman et al.,
1998 Ordinal
Responsiveness Kemampuan untuk
memberikan pelayanan
tepat pada
waktunya, yang
berkaitan dengan keinginan
dan kesiapan
petugas untuk
melayani Parasuraman et al.,
1988 Kriteria daya tanggap
oleh suatu
penyelenggara pelayanan
sehingga penyelenggara tersebut
mampu membantu
pelanggan memberikan pelayanan yang cepat
dan tepat. Pengukuran
menggunakan kuesioner
dengan skala likert rentang
1-4: Harapan
expected service
1. Tidak penting
2. Kurang penting
3. Penting
4. Sangat penting
Kenyataan perceived service:
1. Tidak setuju
2. Kurang setuju
3. Setuju
4. Sangat setuju
Hasil dihitung
berdasarkan rumus: Q skor gap=P-E
P: Mean Perceived Service
E: Mean Expected Service
Dikategorisasikan menurut kriteria
Kurang
memuaskan Q=negatif
Memuaskan
Q=0
Sangat memuaskan
Q=positif Parasuraman et al.,
1998 Ordinal
Assurance Kemampuan yang
dimiliki sehingga
membuat rasa
aman, bebas resiko atau
bahaya, kepastian
yang mencakup
pengetahuan, sikap dan
perilaku Parasuraman et al.,
1988 Kriteria jaminan yang
diberikan oleh suatu penyelenggara
pelayanan
kepada pelanggan.
Pengukuran menggunakan
kuesioner dengan
skala likert rentang 1-4:
Harapan expected
service 1.
Tidak penting 2.
Kurang penting 3.
Penting 4.
Sangat penting Kenyataan
perceived service: 1.
Tidak setuju 2.
Kurang setuju 3.
Setuju 4.
Sangat setuju Hasil
dihitung berdasarkan rumus:
Q skor gap=P-E P: Mean Perceived
Service E: Mean Expected
Service Dikategorisasikan
menurut kriteria
Kurang
memuaskan Q=negatif
Memuaskan
Q=0
Sangat memuaskan
Q=positif Parasuraman et al.,
1998 Ordinal
Empathy Kemampuan untuk
memberikan perhatian
penuh, rasa
peduli dan
memahami perasaan pelanggan
Parasuraman et al., 1988
Kriteria perhatian yang diberikan oleh suatu
penyelenggara pelayanan
kepada pelanggan.
Pengukuran menggunakan
kuesioner dengan
skala likert rentang 1-4:
Harapan expected
service: 1.
Tidak penting 2.
Kurang penting 3.
Penting Hasil
dihitung berdasarkan rumus:
Q skor gap=P-E P: Mean Perceived
Service E: Mean Expected
Service Ordinal
4. Sangat penting
Kenyataan perceived service:
1. Tidak setuju
2. Kurang setuju
3. Setuju
4. Sangat setuju
Dikategorisasikan menurut kriteria
Kurang
memuaskan Q=negatif
Memuaskan
Q=0
Sangat memuaskan
Q=positif Parasuraman et al.,
1998
34
BAB IV METODOLOGI PENELITIAN