Komponen harga ini relative tidak penting bagi mereka yang tidak sensitive terhadap harga untuk industri ritel, komponen harga ini sungguh penting dan
kontribusinya terhadap kepuasan relatif besar. c.
Kualitas pelayanan Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan
yang baik atau sesuai dengan apa yang diharapkan. Berdasarkan Servqual kualitas pelayanan yang popular, kualitas pelayanan mempunyai 6 Enam
yaitu; compliance Pemenuhan, reliability kehandalan, Responsiveness ketanggapan , Assurance keyakinan, Emphaty kepedulian, Tangibles
Berwujud. d.
Faktor Emosional
Pelanggan yang merasa bangga dan yakin orang lain kagum terhadap dia menggunakan produk merek tertentu, cenderung memiliki tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan bukan karena kualitas produk, tetapi rasa bangga,
rasa percaya diri yang menjadikan pelanggan puas terhadap merek tertentu.
e. Biaya
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan effisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Hal ini disebabkan pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang
waktu untuk mendapatkan produkjasa.
3. Pengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan
Menurut kotler ada 4empat metode mengukur kepuasan, yaitu
18
: a.
Sistem keluhan dan Saran Merupakan metode untuk memantau kepuasan pelanggan dengan cara
memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada pelanggan untuk menyampaikan
18
Philip Kotler, Swee Hoon Ang, Siew Meng Leong, Chin Tiong Tan, Manajemen Pemasaran Perspektif Asia
terjemahan Fandy Tjipto Yogyakarta: Andi and Pearson Education Asia , 2002 Edisi ke-1, h. 52.
saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan dapat berapa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon bebas pulsa.
b. Survey Kepuasan Pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan banyak dilakukan melalui metode survey dengan mengajukan pertanyaan kuesioner kepada para
pelanggan. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif
bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya. c.
Ghost Shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan orang untuk berpura-pura
menjadi pelanggan. Kemudian pembeli bayangan tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kelemahan dan kekuatan dalam melayani
pelanggan. Selain itu juga ia dapat mengamati atau meneliti cara perusahaan dalam menangani setiap keluhan.
d. Lost Costumer Analysis
Merupakan metode pemantau kepuasan pelanggan dengan cara menghubungi pelanggan yang telah berhenti menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan
pesaing. Mereka dihubungi untuk memperoleh informasi tentang penyebab berhenti menjadi pelanggan perusahaan. Metode ini sulit untuk dilakukan karena
tentunya sulit untuk mengidentifikasi dan menghubungi pelanggan yang telah meninggalkan perusahaan.
Survey kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan cara mengajukan kuesioner kepada para pelanggan. Kuesioner yang telah tersusun lengkap
kemudian diadakan pengujian terlebih dahulu atau diadakan try out sebelum dipergunakan untuk penelitian yang sesungguhnya, guna
mengukur validitas dan reliabilitas. Suatu alat ukur dapat dikatakan valid, jika alat itu mengukur apa yang harus diukur oleh itu. Dan dikatakan
reliable bila alat itu untuk mengukur suatu gejala pada waktu yag berlainan senantiasa menunjukkan hasil yang sama.
19
Jadi alat yang reliable secara konsisten memberi hasil ukuran yang sama.
Skala yang digunakan dalam kuesioner adalah skala likert. Skala ukur digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang
atau kelompok tentang kejadian atau gejala sosial.
20
Dengan menggunakan skala likert, variable yang akan diukur dijabarkan menjadi Sub Variabel,
kemudian Sub Variabel dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator yang dapat diukur. Akhirnya indikator-indikator yang terukur ini dapat
dijadikan titik tolak untuk membuat instrumen berapa pertanyaan yang perlu dijawab oleh responden.
Setiap jawaban dihubungkan dengan bentuk pertanyaan atau dukungan sikap yang diungkapkan dengan kata-kata berikut: Sangat baik,
baik, cukup baik, kurang baik, tidak baik. Sehingga kemungkinan jawaban
19
Nasution, Metode Research Penelitian Ilmiah. Jakarta: Bumi Aksara,2001 Cet-ke4, h. 74
20
Drs. Riduwan, MBA. Dasar-dasar Statistik Bandung: Alfabeta, 2003 Cet.3, h. 10
tidak hanya sekedar baik dan tidak baik saja, melainkan dibuat lebih
banyak kemungkinan jawaban.
G. Berinvestasi Reksadana Syari’ah
