maka akan terbentuk sikap, yaitu suatu kecenderungan yang stabil untuk berlaku atau bertindak secara tertentu di dalam situasi yang tertentu pula.
12
Persepsi merupakan suatu proses yang timbulah akibat adanya sensasi. Sensasi adalah aktivitas merasakan atau penyebab keadaan emosi
yang menggembirakan. Sensasi dapat didefinisikan juga sebagai tanggapan yang cepat dari indra penerima kita terhadap stimuli dasar seperti cahaya,
warna, dan suara. dengan adanya itu semua maka akan timbul persepsi. pengertian dari persepsi adalah proses bagaimana stimuli-stimuli itu diseleksi,
diorganisasikan dan diinterpretasikan.
13
F. Kepuasan
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.
14
Sedangkan Kotler mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah
membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya.
15
12
Sita Ratnaningsih. Ibid
13
Nugroho J Setiadi, Perilaku Konsumen Konsep Dan Implikasi Untuk Strategi Dan Penelitian Pemasaran
, Jakarta, Prenada Media, 2003, Cet. Pertama, h.160
14
Tjiptono dan Chandra, 2005 www.infoskripsi.comSearch.html?pub45784117407053823Atchaib- =kepuasansa=Search700,
di akses pada tanggal 13 September 2008
15
http:sinergi-indonesia.comdownloadPerceived20Quality20of20Service.pdf,di akses pada tanggal 13 September 2008
Kepuasan pada dasarnya merupakan hal yang bersifat individual. Setiap individu memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda sesuai dengan
keinginan dan sistem nilai yang dianutnya. Semakin banyak aspek yang sesuai dengan keinginan dan sistem nilai yang dianut individu, semakin tinggi
tingkat kepuasan yang didapat. Demikian pula sebaiknya, semakin banyak aspek yang tidak sesuai dengan keinginan dan sistem nilai yang dianut
individu, semakin rendah tingkat kepuasan yang didapat.
16
2. Faktor-Faktor Yang Menentukan Tingkat Kepuasan Pelenggan
Untuk memuaskan pelanggan perlu diketahui factor-faktor yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan. Menurut Handi Irawan ada 5 lima
faktor yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan yaitu:
17
a. Kualitas produk
Pelanggan merasa puas setelah membeli dan menggunakan suatu produk, dan ternyata produk yang digunakan berkualitas ada 6 enam
elemen kualitas produk, yaitu; performance, durability, feature, reliability, consistency, dan design.
b. Harga
Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapat valve for money yang tinggi.
16
www.skripsi-tesis.com0727pengaruh-kepuasan-terhadap-prestasi--pdf-doc.htm
17
Handi irawan D.MBA.M. Com 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan Jakarta : PT. Elex Media Komputindo, 2002. h. 37
Komponen harga ini relative tidak penting bagi mereka yang tidak sensitive terhadap harga untuk industri ritel, komponen harga ini sungguh penting dan
kontribusinya terhadap kepuasan relatif besar. c.
Kualitas pelayanan Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan
yang baik atau sesuai dengan apa yang diharapkan. Berdasarkan Servqual kualitas pelayanan yang popular, kualitas pelayanan mempunyai 6 Enam
yaitu; compliance Pemenuhan, reliability kehandalan, Responsiveness ketanggapan , Assurance keyakinan, Emphaty kepedulian, Tangibles
Berwujud. d.
Faktor Emosional
Pelanggan yang merasa bangga dan yakin orang lain kagum terhadap dia menggunakan produk merek tertentu, cenderung memiliki tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan bukan karena kualitas produk, tetapi rasa bangga,
rasa percaya diri yang menjadikan pelanggan puas terhadap merek tertentu.
e. Biaya
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan effisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Hal ini disebabkan pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang
waktu untuk mendapatkan produkjasa.
3. Pengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan
